전자 상거래에서 고객 경험의 중요성: 유지 및 그 이상

완벽한 제품을 발견하고 체크아웃 버튼을 클릭했을 때 모든 것이 마법처럼 작동하는 그 기분을 아십니까? 이것이 탁월한 전자 상거래 고객 경험의 결과이며 쇼핑객이 첫 구매 후 브랜드를 다시 선택하기로 결정하는 이유입니다.

이 가이드에서는 전자 상거래 고객 경험이 무엇인지에 대해 자세히 살펴보고 고객을 귀에 대고 웃게 만드는 여정으로 안내하는 데 필요한 도구를 제공합니다.

전자상거래 고객 경험이란 무엇입니까?

전자 상거래 고객 경험의 핵심에 대해 알아보기 전에 처음부터 시작하겠습니다.

간단히 말해 전자상거래 고객 경험은 고객이 브랜드의 온라인 상점을 느끼고 상호 작용하는 방식을 의미합니다. 고객이 웹사이트를 처음 클릭할 때부터 최종 구매 확인 페이지, 그 이상까지 이어지는 여정입니다.

마지막으로 온라인에서 환상적인 쇼핑 경험을 했을 때를 생각해 보십시오. 사이트 탐색이 쉬웠을 수도 있고, 찾고 있는 것을 빨리 찾았고, 체크아웃 프로세스가 간편했을 수도 있습니다. 전체적으로 명확하고 투명한 커뮤니케이션을 통해 주문에 대한 정기적인 업데이트를 받았을 것입니다. 온라인 쇼핑 여정의 이러한 모든 측면이 함께 모여 전자 상거래 고객 경험을 창출합니다.

전자상거래 고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

온라인 쇼핑이 그 어느 때보다 보편화되고 있는 오늘날의 세계에서 전자 상거래 고객 경험은 브랜드 성공의 중요한 측면이 되었습니다. 긍정적인 고객 경험은 더 많은 매출과 매출 증가로 이어질 뿐만 아니라 고객 충성도와 지지도를 구축합니다.

반면에 부정적인 고객 경험은 고객 불만족, 이탈률 증가, 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. 따라서 브랜드가 전자 상거래 고객 경험을 개선하기 위해 점점 더 많은 투자를 하고 있는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

온라인 고객 경험 대 직접 대면

온라인과 매장의 차이점이 분명해 보일 수 있지만 전자상거래 고객 경험의 한계와 이점을 진정으로 이해하여 쇼핑객에게 제공하는 것에 노력을 집중할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

두 경험의 가장 큰 차이점 중 하나는 고객이 제품과 상호 작용할 수 있는 기능입니다. 실제 매장에서 고객은 제품을 선택하고 검사하고 입어보고 품질에 대한 느낌을 얻을 수 있습니다.

반대로 온라인 고객은 사진을 보고 설명을 읽을 수만 있으므로 정보에 입각한 결정을 내리는 능력이 제한될 수 있습니다. 광범위한 사진, 진정한 고객 리뷰 및 시각적 UGC가 도움이 될 수 있습니다.

또 다른 주요 차이점은 매장 직원과 대면 상호 작용이 없다는 것입니다. 실제 매장에서 고객은 질문을 하고 추천을 받고 직원과 제품에 대해 대화를 나눌 수 있습니다.

전자 상거래에서 이러한 상호 작용은 매장 내 고객 서비스의 개인적인 접촉이 부족할 수 있는 고객 서비스 챗봇 또는 지원 이메일로 대체됩니다. 이상적으로 브랜드는 온라인 고객과 상호 작용할 때 강력한 고객 데이터를 활용하고 있는지 확인하여 브랜드가 고객의 요구 사항을 처리하는 동안 고객을 잘 알고 있는 것처럼 느끼게 합니다.

반면에 전자 상거래 고객 경험에는 고유한 장점도 있습니다. 고객은 언제 어디서나 쇼핑할 수 있으며 여러 웹사이트에서 제품, 가격 및 리뷰를 쉽게 비교할 수 있습니다. 그들은 또한 제품을 문 앞까지 바로 배달할 수 있는 편리함을 누릴 수 있으며, 이는 오늘날의 급변하는 상거래 세계에서 특히 매력적일 수 있습니다. 더 많은 브랜드가 이러한 차별화 요소에 참여할수록 더 좋습니다. 예를 들어 구매 경로가 훨씬 더 줄어듭니다.

고객 경험의 단계

고객의 요구 사항은 전자 상거래 여정의 어느 단계에 있는지에 따라 달라집니다. 고객 경험의 여러 단계를 이해하는 것은 각 단계에서 고객의 요구 사항을 충족하는 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 중요합니다.

구매 전 단계

첫 번째 단계는 고객이 제품 또는 서비스에 대한 정보를 조사하고 수집하는 구매 전 단계입니다. 이 단계에서 고객은 원하는 정보를 쉽고 빠르게 찾을 수 있어야 하므로 명확한 제품 설명, 고품질 이미지 및 고객 리뷰를 통해 신뢰를 구축하고 구매를 유도할 수 있습니다.

쇼핑 스테이지

쇼핑 단계는 고객이 웹 사이트를 탐색하고 장바구니에 항목을 추가하고 결제하는 다음 단계입니다. 이 단계에서 고객은 웹사이트를 쉽게 탐색하고 여러 결제 옵션에 액세스할 수 있어야 하며 체크아웃 과정에서 안전함을 느낄 수 있어야 합니다.

구매 후 단계

구매 후 단계는 고객이 제품을 받는 단계로, 고객 충성도를 구축하는 데 필수적인 단계입니다. 이 단계에서 고객은 자신의 구매가 올바른 결정이었다고 확신해야 하며 주문과 관련하여 질문이나 문제가 있는 경우 지원을 받을 수 있어야 합니다. 고객이 만족한다면 다음 구매를 위한 기반을 마련하기에 좋은 시기이기도 합니다. 고객이 구매한 후 후속 조치를 취하고 개인화된 권장 사항을 제공하면 브랜드와 지속적인 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 경험의 다양한 단계를 이해함으로써 고객의 요구 사항을 충족하고 고객 충성도를 구축하고 비즈니스 수익을 창출하는 탁월한 경험을 제공하도록 전자 상거래 전략을 조정할 수 있습니다.

고객 경험이 유지에 미치는 영향

고객 경험은 전자 상거래에서 고객 유지에 영향을 미칠 수 있는 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 고객이 사이트에서 긍정적인 쇼핑 경험을 하면 사이트를 다시 방문하여 구매할 가능성이 높아집니다. 반면에 부정적인 경험은 고객을 외면하고 다른 곳에서 사업을 하게 만들 수 있습니다.

원활하고 즐거운 쇼핑 경험은 브랜드 충성도를 높이고 고객과의 신뢰를 구축할 수 있습니다. 개인화된 제안, 관련 권장 사항 및 탁월한 고객 서비스를 제공함으로써 단일 거래를 넘어선 고객과의 연결을 만들 수 있습니다.

반면 고객이 긴 대기 시간, 열악한 고객 서비스 또는 혼란스러운 탐색과 같은 문제를 경험하면 좌절하거나 낙담할 수 있습니다. 또한 부정적인 리뷰를 남기거나 소셜 미디어에 자신의 경험을 공유하여 브랜드 평판에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

이를 방지하려면 구매 전부터 구매 후까지 전체 고객 여정에서 고객 경험의 우선 순위를 지정하는 것이 중요합니다. 성과를 지속적으로 평가하고 필요에 따라 전략을 조정하여 최상의 고객 경험을 만드십시오. 그렇게 함으로써 고객이 귀하의 사이트를 다시 방문하고 추가 구매를 할 가능성이 높아져 궁극적으로 고객 유지 및 수익 성장을 촉진할 수 있습니다.

전자 상거래 고객 경험을 개선하는 방법

전자 상거래 고객 경험을 최적화하는 것은 경쟁 우위를 유지하고 고객 충성도를 보장하는 데 도움이 되는 지속적인 프로세스입니다. 고객 경험을 지속적으로 개선함으로써 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객 만족도, 유지 및 비즈니스 수익을 높이는 데 도움이 되는 변경을 수행할 수 있습니다.

다음은 전자상거래 고객 경험을 개선하기 위한 몇 가지 전략입니다.

다양한 가능성/선택 제공

고객에게 다양한 제품 또는 서비스 선택을 제공함으로써 구매 가능성을 높이고 웹 사이트에서 전반적인 경험을 향상시킬 수 있습니다.

대화형 제품 페이지

제품 페이지에 360도 제품 이미지 또는 비디오와 같은 대화형 요소를 추가하면 고객이 제품을 더 잘 이해하고 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

다양한 지불 방법

여러 결제 옵션을 제공하면 전환율을 높이고 고객의 체크아웃 프로세스를 보다 편리하게 만들 수 있습니다.

맞춤형 제안

고객의 검색 기록 또는 과거 구매를 기반으로 제안 및 권장 사항을 개인화하면 고객 충성도를 구축하고 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다.

끊임없는 재창조

새로운 제품, 기능 또는 디자인 요소로 웹 사이트를 지속적으로 업데이트하면 고객의 참여를 유지하고 반복 방문을 장려할 수 있습니다.

다양한 채널과 기기에서 쉽게 쇼핑하고 탐색할 수 있습니다.

웹사이트가 모바일, 태블릿, 데스크탑을 포함한 다양한 장치에 최적화되어 있는지 확인하고 모든 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 제공하십시오. 예를 들어, 모바일 쇼핑객의 구매에 대한 일반적인 차단제는 거래 또는 보상 포인트에 대한 문자 메시지를 받지만 사이트를 클릭한 후 사용할 코드나 장소를 찾아야 하는 것입니다. 이러한 문제를 해결하도록 최적화되어 있는지 확인하세요.

빠르고 쉬운 커뮤니케이션 방법

실시간 채팅 또는 전화 지원과 같이 지원 팀과 연락할 수 있는 빠르고 쉬운 방법을 고객에게 제공하여 문제나 질문을 해결하는 데 도움을 줍니다.

투명도

가격, 배송 및 반품 정책에 대해 고객에게 솔직하게 전달하여 신뢰를 구축하고 놀라움이나 혼란을 피하십시오.

고유한 판매 제안 식별 및 강조

비즈니스 및 제품의 고유한 가치 제안을 명확하게 전달하여 경쟁업체보다 눈에 띄고 신규 고객을 유치하세요.

고객 중심이 되십시오

고객을 전자 상거래 전략의 중심에 놓고 고객 피드백을 사용하여 웹 사이트에서 고객 경험을 지속적으로 개선하십시오.

성공을 측정하는 방법

전자상거래 고객 경험 메트릭을 추적하는 것은 고객 기대치를 충족하고 있는지 또는 개선이 필요한지 이해하는 데 중요합니다. 이러한 지표를 계속 주시함으로써 무엇이 잘 작동하고 있고 무엇이 해결되어야 하는지에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

추적할 지표

전자 상거래의 세계에는 알아야 할 고객 경험과 관련된 몇 가지 주요 지표가 있습니다. 여기에는 CSAT(고객 만족도 점수), CES(고객 노력 점수), NPS(순 추천 고객 점수), 고객 이탈 및 유지, FRT(첫 번째 응답 시간), ART(평균 해결 시간) 및 LTV(고객 평생 가치)가 포함됩니다.

• CSAT는 일반적으로 설문 조사를 통해 고객이 특정 상호 작용 또는 경험에 얼마나 만족하는지 측정합니다.
• CES는 예를 들어 구매 또는 문제 해결과 같은 목표를 달성하기 위해 고객이 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지 측정합니다.
• NPS 는 고객이 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성을 묻는 고객 충성도의 척도입니다.
• 이탈률 및 유지율 은 떠나는 고객과 계속 거래하는 고객의 비율을 나타냅니다.
• FRT 및 ART는 고객 지원 상담원이 고객 문제에 응답하고 해결하는 데 걸리는 시간을 측정합니다.
• LTV는 고객이 평생 동안 비즈니스에 가져오는 총 수익을 측정합니다.

이러한 메트릭을 추적하면 브랜드가 뛰어난 부분과 개선이 필요한 부분을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 CSAT 점수가 낮은 경우 고객 지원 또는 웹 사이트 사용성을 개선하기 위해 노력해야 할 수 있습니다. NPS 점수가 낮으면 고객 충성도와 지지도를 구축하는 데 집중해야 할 필요가 있음을 나타낼 수 있습니다. 이러한 메트릭을 면밀히 주시함으로써 전자 상거래 고객 경험을 개선하고 궁극적으로 고객 만족도, 유지 및 수익을 높이기 위해 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

측정 도구 및 방법

Google Analytics, Hotjar 및 SurveyMonkey와 같이 이러한 메트릭을 추적하는 소프트웨어 및 온라인 도구를 사용할 수 있습니다. 이러한 도구는 고객 만족도, 고객 노력 및 순 추천 고객 점수를 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 고객 이탈 및 유지, 최초 응답 시간, 평균 해결 시간 및 고객 평생 가치를 추적할 수 있습니다.

그러나 이러한 도구에 대한 예산이 없거나 아직 투자하고 싶지 않다면 자체 성능 분석을 사용하여 이러한 지표를 측정할 수 있습니다. 예를 들어 이메일이나 소셜 미디어를 통한 고객 피드백을 분석하여 고객 만족도를 측정할 수 있습니다. 고객 노력은 고객이 구매를 완료하는 데 걸리는 클릭 수 또는 단계를 분석하여 측정할 수 있습니다. Net Promoter Score는 고객이 친구나 가족에게 브랜드를 추천할 가능성을 분석하여 측정할 수 있습니다.

첫 번째 응답 시간과 평균 해결 시간은 웹사이트의 챗봇과 지원 이메일 시스템을 사용하여 측정할 수 있습니다. 또한 고객이 브랜드와 관계를 맺는 전체 기간 동안 고객이 사이트에서 지출하는 금액을 분석하여 고객 평생 가치를 계산할 수 있습니다.

이러한 지표를 측정하면 전자 상거래 상점의 실적을 더 잘 이해하고 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.

결론은…

전자 상거래 고객 경험을 최적화하는 것은 고객 충성도를 구축하고 비즈니스 수익을 늘리는 데 매우 중요합니다. 주요 메트릭을 추적하고 고객 여정의 각 단계에 대한 접근 방식을 지속적으로 개선함으로써 고객이 웹 사이트에서 원활하고 즐거운 경험을 할 수 있도록 보장할 수 있습니다.

궁극적으로 긍정적인 고객 경험은 전자 상거래 유지 마케팅 계획의 필수 요소인 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 고객에게 집중하고 고객의 요구 사항을 전략의 중심에 둠으로써 경쟁이 치열한 시장에서 비즈니스가 번창할 수 있습니다.

따라서 시간을 들여 고객 경험을 평가하고 고객에게 원활하고 즐거운 경험을 제공하기 위해 필요한 변경을 하십시오.