소매 고객 경험 관리

고객 경험 관리는 브랜드와 고객 간의 여정을 의미합니다. 고객과 회사 간의 모든 상호 작용을 관리하는 프로세스입니다. 고객 경험 관리는 고객이 서비스를 이용하거나 제품을 구매하기 전부터 시작되며 거래가 완료된 후에도 계속됩니다.

고객 경험 관리는 고객 유지 및 고객 충성도에 중점을 둡니다. 청중에게 제품과 서비스를 판매하는 것 이상입니다. CXM은 브랜드 충성도를 장려하는 개별 고객에게 맞춤형 경험을 제공할 수 있도록 소비자와 그들의 필요와 요구를 잘 아는 것에 관한 것입니다.

소매 고객 경험 관리

소매 업계의 고객 경험 관리는 회사의 모든 목표가 적시에 적절하게 달성되도록 하는 주요 방법입니다. 소매 부문의 고객 경험으로 인해 소매업체는 포괄적인 양의 데이터를 사용하여 고객에게 실시간 지원을 제공해야 합니다. 소매업체는 초창기처럼 고객과 직접 대면하는 대신 다양한 온라인 채널을 통해 고객을 대해야 합니다. 디지털 트렌드를 따라가면서도 끊임없이 변화하는 세계에 적응하기 위해 끊임없이 노력하는 산업의 핵심 가치는 동일합니다.

다른 산업과 마찬가지로 소매업도 경쟁이 치열한 환경을 목격하고 있습니다. 시장 내에서 경쟁 기회를 갖기 위해 소매업체는 Lucidya가 진화하는 트렌드에 보조를 맞추고 시장에서 더 나은 위치를 차지하는 데 도움이 되는 완벽한 CXM 솔루션이 필요합니다.

다음은 고객 경험 관리의 핵심 요소와 소매 브랜드가 훌륭한 고객 경험을 제공할 수 있는 다양한 방법입니다.

고객 인식

소매업을 위한 고객 경험 관리의 첫 번째 단계는 고객을 인식하는 것입니다. 간단한 개념이지만 실제로는 까다로울 수 있습니다. 고객이 누구인지 어떻게 압니까? 그들의 필요와 욕구는 무엇입니까?

고객에게 원하는 것이 무엇인지 묻는 것이 당연하다고 생각할 수도 있지만 항상 그렇게 되지는 않습니다. "무엇을 더 잘할 수 있을까?"와 같은 개방형 질문을 함으로써 또는 "서비스를 어떻게 개선할 수 있습니까?" 당신은 그들이 비개인적인 설문지나 설문지에서 그들이 필요로 하는 것을 설명하게 하기 보다는 그들의 대답을 통해 그들의 이야기를 하도록 허용합니다. 고객이 교환하고 싶은 품목을 가지고 매장에 방문하는 경우 기대에 미치지 못한 다른 것이 있었는지 묻고 관련된 모든 당사자가 만족스럽게 해결될 때까지 프로세스의 모든 단계에서 어떤 문제가 발생하는지 기록합니다. (소매업자와 소비자). 이 정보는 미래의 제품 개발 주기를 형성하고 모두의 성공을 보장하는 데 도움이 될 것입니다!

고객 여정 지도

고객 여정 지도는 고객이 구매 프로세스 동안 거치는 단계와 접점을 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 경험을 이해하고 개선하는 데 도움이 됩니다.

고객 여정 지도는 브랜드와의 첫 접촉(예: Google에서 찾기)부터 구매, 배송 및 판매 후 서비스에 이르기까지 가능한 모든 접점과 귀하와 귀하가 취한 기타 조치를 나열하여 생성됩니다. 이 경로를 따라 고객. 이러한 모든 상호 작용을 매핑하여 여정의 각 단계에서 개선 기회를 식별할 수 있습니다(예: 영업 직원이 지식을 갖고 있는지 확인하거나 배달 시간을 개선).

소비자 관계 개발

소비자 관계를 발전시키는 것은 고객 경험을 개선할 수 있는 가장 중요한 방법 중 하나입니다. 고객과 더 많은 시간을 보낼수록 고객을 더 잘 알게 되고 고객이 회사에서 원하는 것을 얻고 있다고 느끼게 할 수 있는 기회가 더 많아집니다.

그렇다면 이러한 관계를 구축하는 방법은 무엇입니까? 소셜 미디어는 이를 수행하는 좋은 방법입니다! 모든 산업의 모든 비즈니스 소유자에게 불가능하거나 실용적이지 않더라도 소셜 미디어는 고객과의 관계를 성장시키는 데 분명히 장점이 있습니다. 그것은 모두 당신과 당신에게서 구매하는 사람들 사이에 신뢰를 구축하는 것입니다.

고객 피드백 활용

고객 피드백은 비즈니스를 개선하는 데 사용할 수 있는 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 이를 통해 개선할 수 있는 영역을 식별할 수 있으며 고객이 자신의 의견을 듣고 있다는 느낌을 받을 수도 있습니다. 고객이 귀하의 브랜드와 상호 작용하는 경험에 대해 더 만족할수록 반복 구매를 하고 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성도 높아집니다!

시작하기 위해 소매업에서 고객 피드백을 얻고 활용하기 위한 몇 가지 모범 사례를 살펴보겠습니다.

• 고객에게 어떤 정보를 원하는지 이해하십시오. 주문에 대한 특정 세부정보가 필요합니까? 그들이 직접 연락할 수 있는 방법이 있기를 바라는가? 아니면 웹사이트에 개선이 필요한 기능이 있습니까? 이 정보를 지정한 후에는 경험을 전반적으로 개선할 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 되는 개방형 질문을 하는 기회로 사용하십시오. 예: "정말 눈에 띄는 서비스/제품/브랜드 경험의 한 부분은 무엇입니까?" 또는 "우리와 같은 다른 비즈니스와 어떻게 비교할 수 있습니까?"

모든 접점에서 우수한 서비스 제공

이것은 강력한 고객 경험을 만드는 데 가장 중요한 단계입니다. 우수한 서비스는 모든 비즈니스의 기초이며 모든 고객과의 모든 접점에서 제공되어야 합니다. 당신이 훌륭한 서비스를 제공하지 않는다면, 당신의 고객들은 당신과 다시는 거래할 만큼 편안하거나 자신감을 갖지 못할 것입니다.

고객에게 훌륭한 경험을 제공하기 위한 노력을 지원하는 시스템과 프로세스를 구현하여 일선 직원이 우수한 서비스를 제공하도록 도울 수 있습니다. 우리는 많은 소매업체가 고객 서비스 프로세스를 관리하는 방식이 일선 직원에게 제대로 작동하지 않거나 오버헤드가 너무 많아 응답 속도가 느리고 기회를 놓치고 고객이 불만을 갖게 되기 때문에 어려움을 겪는 것을 보았습니다.

고객을 위한 맞춤형 경험

• 고객 경험을 개인화하는 것은 성공에 매우 중요합니다.
• 고객 경험을 개인화하는 가장 좋은 방법은 데이터를 사용하는 것입니다.
• 데이터를 사용하여 고객이 누구이며 고객이 원하는 것을 정확히 이해하는 데 도움이 됩니다.
• 이 사실을 알게 되면 고객의 요구 사항에 맞게 쇼핑 경험을 조정할 수 있습니다.

예를 들어 고객이 이전에 매장에서 항목을 구매한 적이 있다면 제공하는 제품과 서비스를 좋아하기 때문일 수 있습니다. 따라서 고객이 다시 방문할 때 동일한 제품이 "위시 목록"의 맨 위에 있는지 확인하는 것이 어떻습니까? 또는 누군가가 행사장에서 온라인으로 티켓을 구매하는 경우 해당 티켓에 VIP 액세스 권한이 있는지 확인하여 중요한 밤 행사장에 도착했을 때 특별함을 느낄 수 있도록 하십시오!

완전한 옴니채널

서로 다른 채널에 출연하는 것이 듣기 좋고 전문적이라고 생각할 수도 있지만 실제로는 소비자에게 성가신 일입니다. 따라서 고객을 위한 옴니채널을 보유하고 매끄럽고 지속적인 경험을 제공하는 것이 브랜드를 돋보이게 할 것입니다. 따라서 고객에게 훌륭한 고객 경험을 제공하려면

• 모든 채널 통합
• 고객이 쉽게 구매할 수 있도록
• 모든 채널에서 일관된 경험 제공
• 웹사이트와 매장 내 서비스를 포함한 모든 접점에서 고객에게 일관되고 개인화된 경험을 제공하세요.

피드백 수집

피드백을 수집하는 것은 고객 경험 관리의 중요한 요소입니다. 다음과 같은 다양한 방법으로 고객으로부터 피드백을 수집할 수 있습니다.

• 설문조사는 피드백을 수집하는 가장 일반적인 방법 중 하나입니다.
• 소셜 미디어는 피드백을 수집하는 데 사용할 수 있지만 강력한 소셜 미디어 존재가 있고 자신이 하는 일을 알고 있는 경우에만 가능합니다.
• 이메일은 사람들이 매일 받은 편지함을 열고 회사에서 보낸 이메일을 보기를 기대하기 때문에 잘 작동합니다. 그러나 이메일 캠페인이 잘못되었거나 원치 않는 이메일을 너무 많이 보내 사람들의 기분을 상하게 하기 쉽기 때문에 신중하게 수행해야 합니다.
• 챗봇은 지금까지 전통적인 방법이었던 모든 것을 뒤에서 수동으로 모으지 않고도 고객 서비스 요청을 수집하는 대안으로 대중화되고 있습니다.

결론

고객 경험 관리는 충성도를 구축하고 판매를 촉진하는 데 도움이 되므로 모든 소매 조직에서 필수적인 부분입니다. 고객 경험 전략을 개선하고 비즈니스에 새로운 아이디어를 구현하는 방법을 찾고 있다면 이 블로그 게시물을 참고하세요!