고객 경험 관리 알아야 할 사항

고객 경험 관리(CEM) 사실 및 수치

CEM이란 무엇입니까?

고객 경험 관리(CEM)는 고객과 기업 간의 모든 상호 작용을 관리하는 데 사용되는 프로세스를 말합니다. 경험 관리는 제품이나 서비스를 구매하기 전에 시작하여 판매가 완료된 후에도 계속됩니다. CEM은 고객 유지 및 충성도를 높이는 것을 목표로 합니다.

고객 경험 관리는 단순히 온라인 고객에게 서비스를 제공하는 것 이상입니다. 사람들이 어디에서 구매하고 어떤 개 사료 브랜드를 선호하는지 아는 것만으로는 충분하지 않습니다. 소비자에 대해 너무 잘 알게 되어 고객이 귀하에게 충성을 유지하고 친구에게 귀하에 대해 알릴 수 있는 맞춤형 경험을 구축하고 제공할 수 있게 하는 것이 가장 중요한 광고 유형입니다. 아래는 CEM에 관한 사실과 수치를 나타내는 상세한 통계입니다.

  클라이언트 경험이 왜 그렇게 중요한가?

고객 경험은 모든 고객이 중요하게 생각하기 때문에 중요합니다. 유사하게, 연구에 따르면 고객은 긍정적인 고객 경험에 대해 추가 비용을 기꺼이 지불합니다. 반면에 통계에 따르면 부정적인 경험은 부정적인 평판과 수입 손실을 초래합니다. 클라이언트 경험의 중요성과 관련하여 눈에 띄는 통계 중 일부가 아래에 나와 있습니다.

• 고객의 32%는 한 번의 불쾌한 경험 때문에 자신이 좋아하는 브랜드를 기꺼이 포기하고,
• 브랜드와의 호의적인 만남은 미국 고객의 65%에게 광고보다 더 영향력이 있습니다.
• 끔찍한 경험을 한 후 온라인 사용자의 88%가 사이트를 다시 방문할 가능성이 줄어듭니다.
• 고객은 회사와의 거래 경험이 그들이 제공하는 제품 및 서비스 못지않게 중요하다고 믿습니다.
• 최고의 경험을 한 고객은 최악의 경험을 한 고객보다 140% 더 많은 비용을 지출합니다.
• 고객 경험을 개선하기 위한 노력은 고객 서비스 요금을 최대 33%까지 줄일 수 있습니다.
• 순 프로모터 점수 차이는 직접 경쟁자 간의 매출 성장 차이의 10-70%를 차지합니다.
• 기업이 맞춤형 경험을 제공하면 고객의 80%가 구매 의사를 더 많이 갖게 됩니다.
• 고객은 평균 9명과 긍정적인 경험을 공유하지만 평균 16명과 부정적인 경험을 공유합니다.
• 기업의 81%는 소비자 경험을 경쟁 요소로 간주합니다.
• 90%의 CEO에 따르면 고객은 회사 전략에 가장 큰 영향을 미칩니다.

고객경험관리의 현재가치

소비자 경험은 시간이 지남에 따라 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객은 새로운 디지털 세계에서 기술로 촉진되는 원활한 경험을 원합니다.

• 고객의 67%에 따르면 좋은 서비스에 대한 기대가 그 어느 때보다 강합니다.
• 기업의 81%는 주로 고객 서비스를 기반으로 경쟁합니다.
• 비즈니스 리더의 67%는 디지털 혁신 없이는 회사가 더 이상 경쟁력이 없을 것이라고 두려워합니다.

기업은 어떻게 무너지는가?

통계에 따르면 고객 경험은 조직에 매우 중요합니다. 불행히도 많은 기업이 고객의 기대에 미치지 못하는 것으로 보입니다.

• 고객의 51%에 따르면 대부분의 기업은 긍정적인 고객 경험에 대한 기대에 미치지 못합니다.
• 소비자는 82%의 경우 브랜드에 불만족합니다.
• 많은 기업이 디지털 혁신의 중요성을 간과하고 있어 운영이 준비되지 않았습니다.
• 기업 전략가의 72%에 따르면 디지털 노력이 수익 목표에 미치지 못한다고 합니다.
• 직원의 70%는 업무를 수행하는 데 필요한 능력에 대한 숙달이 부족합니다.

고객 경험의 비즈니스 영향

고객 경험 및 수익성 통계에 따르면 긍정적인 고객 경험을 제공하면 신규 고객을 유치하고 더 많은 판매를 성사시킬 가능성이 높아집니다. 다음은 고객 경험이 회사에 영향을 미칠 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 고객 경험을 중시하는 기업은 경쟁업체보다 4~8%의 수익 증가를 경험합니다.
• 고객의 89%가 브랜드에 대한 좋지 않은 고객과의 만남 이후 경쟁업체로 전환했습니다.
• 고객 중심 비즈니스는 비 고객 중심 비즈니스보다 1.4배 빠르게 수익을 성장시킵니다.
• 기업은 2022년까지 고객 경험 기술에 6,410억 달러를 지출할 것이며,
• 고객의 4%는 고객이 선호하는 브랜드의 구매 프로세스가 좋지 않은 경우 브랜드를 전환할 가능성이 가장 높습니다.

고객 경험 개인화

사람들은 그 어느 때보다 더 개인화된 경험을 요구하고 있습니다.

• 기업의 34%만이 고객을 그룹이 아닌 개인으로 간주합니다.
• 고객의 74%는 웹사이트 콘텐츠와 사용자 경험이 맞춤화되지 않았을 때 분노합니다.
• 소비자들은 72%의 경우에 맞춤형 메시징을 통해서만 의사 소통을 할 의향이 있다고 말합니다.
• 소비자의 13%만이 기업이 적극적으로 제품을 찾은 적이 있다고 말했습니다. 개별적으로 접촉한 고객의 85%는 그 경험이 가치 있다고 믿었습니다.
• 소비자의 54%는 전염병이 시작된 이후 기업에서 받은 커뮤니케이션에서 더 많은 "인간성"을 관찰했다고 말합니다.

유지 및 이탈

• 이탈과의 싸움은 브랜드 충성도가 감소하는 비즈니스에 매우 중요합니다.
• 소비자의 거의 2/3(58%)가 나쁜 고객 서비스로 인해 회사와의 관계를 종료하고,
• 고객의 70%는 클릭 몇 번으로 원하는 것을 찾을 수 없으면 웹사이트를 떠난다고 말했습니다.
• 소비자들은 43%가 경험을 개인화하지 못한 회사와 사업을 그만두었다고 인정합니다.
• 기업이 실수를 해도 78%의 고객이 좋은 서비스를 받았다고 생각하면 용서할 것입니다.
• 화를 내는 고객의 81%는 고가의 상품권이나 상품권이 주어진다면 앞으로도 계속 회사를 다닐 의향이 있다고 말했다.

소비자는 빠른 응답을 기대합니다.

• 소비자의 75%는 스마트폰을 사용할 때 즉각적인 정보를 기대합니다.
• 미국 개인의 53%는 질문에 대한 빠른 응답을 찾을 수 없는 경우 온라인 장바구니를 포기합니다.
• 고객은 90%의 기업에서 지원 질문에 대한 "즉각적인" 답변을 기대합니다(10분 이내).

고객은 그 어느 때보다 더 모바일적이고 독립적입니다.

• 고객은 위치에 관계없이 필요한 정보에 즉시 액세스할 수 있기를 기대하며 많은 사람들이 이 정보를 스스로 얻을 수 있는 도구를 선호합니다.

휴대폰 구매의 편리함을 간과하지 마세요.

• 모바일 상거래는 2019년 25%에서 2020년 말까지 전체 미국 전자 상거래 시장의 45%를 차지할 것으로 예상됩니다.
• 쇼핑객의 76%는 시간을 절약할 수 있는 스마트폰으로 구매하는 것을 선호합니다. 쇼핑객의 12%만이 가장 편리한 쇼핑 경험을 제공한다고 생각합니다.
• 고객은 가능한 한 스스로 지원하는 것을 선호합니다.
• 오늘날 고객 10명 중 6명 이상이 질문에 대한 답변을 얻기 위해 디지털 셀프 서비스 채널(웹사이트, 모바일 앱, 온라인 채팅 및 음성 응답 시스템)을 사용하는 것을 선호합니다.

불량 고객 서비스 통계

• 고객의 57%에 따르면 웹 사이트가 제대로 디자인되지 않고 모바일 친화적이지 않은 경우 회사를 추천할 가능성이 적습니다.
• 고객의 절반은 모바일 친화적이지 않은 웹사이트를 버리고,
• 고객의 92%는 동일한 브랜드에 대해 2~3번의 좋지 않은 고객 경험을 하고 나면 잊어버릴 것입니다.
• 회사와 부정적인 만남을 가진 고객 중 19.3%만이 회사에 직접 보고합니다.

AI 및 자동화

인공 지능과 챗봇은 계속해서 사람들을 분열시킵니다.

• 비즈니스 리더의 81%에 따르면 지능형 자동화는 더 빠른 응답을 가능하게 하여 고객 경험을 개선했습니다.
• 소매업체의 35%는 2021년에 전자 상거래 운영을 위해 인공 지능 및 챗봇에 대한 투자를 늘릴 계획입니다.
• 응답자의 86%에 따르면 여전히 챗봇보다 인간 운영자를 선호합니다. 반면에 71%는 실시간 고객 지원 직원을 제공하지 않으면 제품이나 서비스를 활용할 가능성이 낮을 것이라고 말했습니다.
• 소비자의 22%만이 챗봇에 대해 호의적인 의견을 보였습니다. 응답자의 60%에 따르면 챗봇은 자신의 어려움을 적절하게 설명하지 않습니다.
• 소비자는 2019년 46%에서 2020년 67%에서 고객 서비스에 AI와 챗봇을 활용할 것입니다.

뛰어난 CEM의 비결은 일관성입니다.

• 고객의 63%에 따르면 최고의 브랜드는 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적으로 기대치를 능가합니다.
• 브랜드가 고객 여정 전반에 걸쳐 훌륭한 경험을 제공할 수 있다면 응답자의 65%가 장기적인 소비자가 될 것입니다.
• 모든 장치와 채널에서 완벽한 경험은 42%의 소비자에게 "높은 기대"입니다. 양질의 경험 제공과 관련하여 의사 결정권자의 11%는 원활한 옴니채널 경험이 가장 중요한 요소라고 생각합니다.

충성도는 성공의 열쇠입니다

• 소비자의 42%는 전염병이 시작된 이후 평소 구매하는 회사에 대한 충성도가 낮아졌다고 말했습니다.
• 고객은 고객 서비스 상호 작용 중에 공감을 나타내는 조직이 충성도를 얻을 수 있다는 데 동의합니다.
• 고객 서비스는 브랜드 선택 및 충성도와 관련하여 응답자의 90%에게 매우 중요합니다.