고객 경험 지표의 유형 및 이점(+ 8가지 팁)

우수한 고객 경험을 제공하고 있습니까? 오늘날 고객 경험은 많은 기업이 경쟁하는 최고의 방법으로 제품과 가격을 능가했습니다. 연구에 따르면 구매자의 86% 가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 용의가 있습니다! 물론 기대에 부응하는지 이해하려면 고객 경험 지표를 수집해야 합니다.

고객 경험 지표란 무엇입니까?

고객 경험 메트릭은 기업이 고객 경험을 추적하고 측정하는 방법입니다. 고객으로부터 피드백을 수집함으로써 기업은 벤치마크를 설정하여 시간 경과에 따른 실적을 비교하고 평가할 수 있습니다. 또한 이 피드백을 사용하여 제품 및 서비스를 개선하고, 판매 전략을 알리고, 마케팅 메시지를 수정하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 회사에서 사용할 수 있는 다양한 고객 경험 메트릭이 있으며(둘 이상을 사용하는 것이 좋습니다) 이에 대해서는 곧 다룰 것입니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험 지표를 살펴보기 전에 고객 경험(CX)이 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다. CX는 고객이 전체 구매자 여정을 거치면서 회사에서 받는 인상입니다. 고객 만족도와 같은 상호 작용의 한 측면에만 초점을 맞추는 대신 CX 전략은 다음을 포함하여 수많은 접점에 걸친 모든 상호 작용을 고려합니다.

• 마케팅 및 광고 노력과의 만남
• 소셜 미디어에서 동료로부터 회사에 대해 배우기
• 회사 웹사이트 참여 및 탐색
• 구매 및 온라인 거래 절차 진행
• 긍정적이거나 부정적인 배송 및 배송 약속 경험
• 고객 서비스 지원과 상호 작용(라이브 및 자동화)
• 구매 후 지원 요청(반품, 질문, 우려 사항)

고객 경험 지표의 유형

고객 여정에는 많은 접점이 있기 때문에 고려해야 할 CX 메트릭이 많습니다. 다음은 회사와 마케터가 사용하는 가장 일반적인 KPI(핵심 성과 지표) 8가지입니다.

순추천고객지수(NPS)

NPS는 가치 있는 CX 지표이며 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 이해하는 데 중요합니다. 이는 고객이 추천자(매우 만족하고 추천할 가능성이 높음), 수동적(양가적) 또는 비추천자(매우 불만족하고 추천하지 않을 가능성이 높음)인지를 결정하는 NPS 설문조사 를 통해 종종 수행됩니다.

고객 만족도(CSAT)

가장 많이 사용되는 CX 측정항목 중 하나인 CSAT는 1~5의 척도를 사용하여 고객이 일회성 상호작용에 만족했는지를 측정하는 간단한 측정입니다. 이것은 고객 서비스 또는 지원과 관련하여 가장 자주 사용됩니다. Google 또는 Facebook 평가는 CSAT의 좋은 예입니다.

고객평생가치(CLV)

CLV는 고객과 관련된 순이익을 결정하려고 시도합니다. 구매 기준으로 고객의 가치를 보는 것이 아니라 전체 관계에서 고객의 가치를 측정합니다. 이는 다년 고객 계약을 체결한 회사(예: 인터넷 서비스 제공업체) 및 소모(고객이 제품 또는 서비스를 덜 자주 사용하기 시작함)를 파악하는 데 특히 유용합니다.

고객 노력 점수(CES)

순수한 트랜잭션 지표, CES 또는 연락처 해결은 고객에게 상호 작용 후 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠는지 묻습니다. 이는 고객이 상호 작용을 쉽게 찾을 수 있는지 또는 문제로 간주하는지 여부를 식별하는 데 도움이 된다는 점에서 CSAT와 다릅니다. 어려움을 겪고 있는 사람들에게 연락하면 이탈(여기에서 다루는 또 다른 지표)을 줄일 수 있습니다.

고객 유지율(CRR)

고객이 귀하와 다시 거래할 가능성은 얼마나 됩니까? CRR(Net Retention Index, NRI라고도 함)은 기업이 특정 기간 동안 고객을 얼마나 잘 유지하는지 측정하여 이 문제의 최하점에 도달하려고 합니다. 이 측정항목은 이탈과 관련이 있습니다(리텐션이 높을수록 이탈이 낮아짐).

로열티 상환율(RR)

많은 기업이 로열티 프로그램을 보유하고 있으며 RR은 고객이 이에 적극적으로 참여하고 있는지 확인합니다. 이는 어떤 고객이 가장 열성적인 충성도 회원인지 식별하고 다른 고객보다 더 많이 사용되는 포인트 및 보상 유형을 나타내는 데 도움이 됩니다. 프로그램의 인지된 가치, 포인트 적립 및 사용 용이성, 만료 날짜 및 다양한 보상과 같은 여러 요인이 RR에 영향을 미칩니다.

평균 처리 시간(AHT)

최근 설문 조사에 따르면 대기 시간( 57% )이 고객에게 가장 큰 불만입니다. 물론 담당자 간에 전달되는 처리 시간, 자동화된 미로 및 (우연한?) 전화 끊기와 같은 처리 시간과 관련된 다른 문제가 있습니다. 대부분의 고객은 여전히 ​​전화를 통해 문제를 해결하므로 이 지표는 기업이 높은 AHT를 줄이는 방법을 찾기 위해 통화 중인 고객의 평균 연락 시간을 확인합니다.

이탈률

고객 이탈률(또는 손실된 비즈니스 가치)은 정의된 기간 내에 손실된 총 고객 수를 확인하여 회사의 제품 또는 서비스 사용을 중단한 사람의 수를 결정합니다. 신규 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 비용이 든다는 것이 입증되었기 때문에 이탈을 이해하는 것은 매우 중요합니다.

고객 경험 KPI를 이해해야 하는 이유

더 이상 최고의 제품이나 최저가를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 오늘날 고객은 자신에게 선택권이 있다는 것을 알고 있으며 감사하거나 존중받지 못한다면 다른 곳을 찾게 될 것입니다. 비즈니스의 수명을 보장하려면 이러한 CX KPI를 계속 주시해야 합니다. CX KPI를 이해하면 기업이 다음을 수행할 수 있습니다.

• 브랜드 충성도를 높입니다. 기업은 특별 프로모션, 프로그램 등을 통해 만족한 고객을 유지할 수 있습니다. 이는 고객을 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 다른 사람들에게 정기적으로 귀하의 제품이나 서비스를 추천하는 브랜드 옹호자로 변모시킬 수 있습니다.
• 패시브를 프로모터로 바꾸십시오. 수동태는 당신의 회사에 대해 울타리에 있을 수 있습니다. 약간의 추가 TLC만 있으면 비즈니스 성장에 도움이 될 프로모터로 전환될 수 있습니다.
• 부정적인 입소문을 피하십시오. 알려진 비방자들과 "일을 바로잡음"으로써 리뷰 사이트에 회사에 대한 브랜드 손상 댓글을 남기지 않도록 설득할 수 있습니다.
• 고객 서비스를 개선하십시오. 처리 시간에서 문제 해결 시간에 이르기까지 CX KPI는 개선할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.
• 일관된 서비스를 제공합니다. 일부 고객은 매우 만족하고 다른 고객은 매우 불만족합니까? CX KPI는 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 다양한 의견이 있는 이유를 파악하기 위해 격차를 채울 수 있습니다.
• 문제 직원을 식별합니다. 고객이 특정 직원에 대해 지속적으로 불평하거나 낮은 순위를 매기고 있습니까? 그렇다면 이것은 그들을 재교육할 수 있는 기회입니다.

고객 경험 측정을 위한 8가지 팁

고객 경험 지표 수집을 시작할 준비가 되셨습니까? 다음은 CX를 측정할 때 염두에 두어야 할 8가지 사항입니다.

1. 실시간 결과 얻기

몇 가지 질문은 후속 조치를 취해야 하지만(누군가에게 새 조리기구가 배송되기 전에 어떻게 즐기고 있는지 물어볼 수는 없습니다.) 고객 피드백을 요청하기에 가장 좋은 시간은 경험이 신선할 때입니다. 긴 시간을 원하면 상호 작용을 긍정적 또는 부정적으로 만든 이유를 기억하지 못할 수 있습니다. 거래 직후 피드백을 요청하는 것이 진실되고 정확한 답변을 얻는 가장 좋은 방법입니다.

2. 설문조사 질문 고려

CX 설문조사는 고객 피드백을 수집하는 좋은 방법이지만 이를(또는 고객의 시간) 당연하게 여기지 마십시오. 설문조사는 가장 중요한 질문만 하고 신속하고 요점에 맞춰야 합니다. 그렇지 않으면 고객의 시간을 남용하면 설문조사 중에 고객이 중도에 빠지거나 그냥 지나치지 않고 질문에 부정확하게 답하거나 아예 무시할 수 있습니다.

3. 고객 여정 매핑

고객 여정 맵 (모든 접점에서 고객과 브랜드 간의 상호 작용에 대한 시각적 스토리)을 생성함으로써 비즈니스 리더는 고객의 입장에서 생각하고 자신의 관점에서 사물을 볼 수 있습니다. 이는 또한 피드백을 요청하려는 접점과 이를 수행하는 방법을 결정하는 데 도움이 됩니다.

4. 고객 피드백의 다른 출처 확인

설문 조사, 팝업 및 피드백을 얻기 위해 사용하는 기타 방법은 훌륭하지만 이미 다른 곳에 있는 피드백을 확인하는 것을 잊지 마십시오! 이는 온라인 리뷰 사이트, 소셜 미디어 게시물 등과 같은 제3자 소스를 살펴보는 것을 의미합니다. 이 모든 것이 CX 전략에 더 나은 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

5. 모든 피드백 활용

기업이 수집하는 소중한 피드백은 먼지만 쌓이는 경우가 너무 많습니다. 이 데이터를 동원하여 조직 내에서 이를 이해하고 조치를 취할 수 있도록 결과를 전달할 수 있는 적합한 사람에게 전달해야 합니다.

6. 과도하게 측정하지 마십시오

기업은 비즈니스와 관련된 CX 메트릭을 수집해야 합니다. 즉, 강조한 모든 유형의 KPI를 측정할 필요는 없을 것입니다(조치 방법을 모르는 고객에게 피드백을 요청하지 마십시오). SimpleNexus 의 고객 지원 이사인 Nate Jones는 다음과 같이 말했습니다. 너무 많은 기업이 측정 기준을 수집해야 하는데 그 가치를 어떻게 이끌어내야 하는지 이해하지 못하기 때문에 수집합니다.”

7. 점 연결

이것은 무엇을 의미합니까? CX KPI는 회사 내의 많은 부서(마케팅, 영업, 고객 서비스, R&D 등)에 영향을 미칠 수 있습니다. 따라서 고객이 말하는 내용과 그것이 다양한 부서에 미치는 영향 사이에 점을 연결해야 합니다. CX는 자체 이니셔티브가 아닙니다. 측정항목의 결과는 매우 광범위할 수 있습니다!

8. 미래에 초점

무슨 일 이 일어났는지 이해하는 것이 중요하지만(예: 얼마나 많은 고객을 잃었습니까? 전환율은 얼마였습니까?) 점진적인 마케팅 측정은 "어떤 일 이 일어날까요?"라는 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다. CX 측정 결과에 대한 사전 예방적 조치는 고객 유지, 충성도 구축 등에 도움이 될 수 있습니다.

주문 처리 마케팅으로 고객 경험 지표 개선

더 이상 제품이나 가격으로 경쟁하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 오늘날의 고객은 더 많은 것을 기대합니다! 기업은 고객 경험 KPI를 측정하여 전체 고객 여정에서 우수한 고객 경험을 제공하는 데 필요한 피드백을 수집할 수 있습니다.

고객 경험을 향상시키는 또 다른 좋은 방법은 이행 마케팅입니다. 제3자 물류 회사인 The Fulfillment Lab에서 개발한 개념인 주문 처리 마케팅은 확장성을 희생하지 않으면서 빠른 배송, 투명성 및 맞춤화 기능을 결합합니다.

Fulfillment Lab을 사용하면 고객 경험 메트릭을 통해 수집된 통찰력을 활용하여 고객을 만족시킬 수 있는 개인화된 경험(대량 볼륨에서도)을 제공할 수 있습니다. Fulfillment Lab 및 주문 처리 마케팅에 대한 자세한 내용은 여기 를 참조하십시오 .