2023년 고객 경험이란 무엇인가: 정의, 전략, 예

최고의 고객 경험(CX) 가이드에 오신 것을 환영합니다. 오늘날 빠르게 발전하는 비즈니스 환경에서 긍정적인 CX를 제공하는 것은 더 이상 있으면 좋은 것이 아니라 필수입니다.

이 포괄적인 가이드에서는 CX를 자세히 살펴보고 고객에게 탁월한 경험을 제공하는 데 필요한 도구와 전략을 갖추도록 하겠습니다.

CX 성공을 이끄는 핵심 원칙 이해에서 고객 경험 노력 측정 및 개선에 이르기까지 이 가이드는 모든 것을 다룹니다. CX의 구조를 자세히 살펴보고 열악한 고객 경험이 비즈니스에 미치는 영향을 강조하며 CX의 미래를 형성하는 최신 트렌드와 혁신에 대해 논의합니다.

따라서 노련한 CX 전문가이든 이 중요한 영역을 이제 막 탐색하기 시작했든 관계없이 이 가이드가 적합합니다.

CX 게임을 준비하고 고객이 마땅히 받아야 할 탁월한 경험을 제공하십시오.

목차

• 고객 경험 이해
• CX의 중요성
• CX 측정
• 고객 경험 개선

고객 경험(CX) 이해

행복한 고객을 만드는 가장 좋은 방법은 만족에 초점을 맞춘 고객 경험을 제공하는 것입니다.

다시 말해 행복한 고객이 자신의 행복에 집중하도록 만드는 것입니다.

비즈니스를 운영하는 한 CX의 강점은 항상 성공의 원동력이 될 것이기 때문에 고객 경험에 투자하는 데 위험이 없습니다.

어디서부터 시작해야 할지 막막하다면 심호흡을 하고 편안히 앉아 이 기사를 통해 CX를 사명의 중심에 두기 위한 아이디어, 도구, 근거 및 동기를 얻으십시오.

고객 경험이란 무엇인가: CX의 정의

고객 경험(CX)은 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 상호 작용과 접점을 포함하여 고객이 회사와 해당 제품 또는 서비스에 대해 갖는 총체적인 인식으로 정의됩니다. 이는 이성적이고 기능적인 것부터 감성적이고 심리적인 것에 이르기까지 광범위한 고객 감정과 인식을 포괄하는 역동적이고 지속적으로 진화하는 개념입니다.

“브랜드는 당신이 말하는 것이 아닙니다. 그것이 그들이 말하는 것입니다.” — 마티 뉴마이어

고객 경험은 브랜드 또는 제품과의 상호 작용이 고객과 잠재 고객이 느끼는 방식입니다. 기업(B2B)일 수도 있고 사람(B2C)일 수도 있습니다. 그들의 여정을 기리는 정신은 동일합니다. 그것은 그들의 경험이고 당신이 그것을 계획한다면 그것은 그들에게 만족스러울 것입니다.

금전 등록기에서의 거래 또는 제품의 첫 사용과 같은 한 순간에 고객 경험을 할당하는 것은 쉽습니다. 불행히도 이는 고객 경험에 진정으로 영향을 미치는 능력을 제한합니다. 고객 경험은 상점에 있는 것, 교환원과 대화하는 것, 광고를 보는 것, 심지어 다른 사람의 경험에 대해 듣는 것까지 모든 것입니다. 이 모든 것들이 융합되어 고객 경험을 형성합니다.

이것은 당신에게 무엇을 의미합니까? 고객의 입장에서 보아야 한다는 뜻입니다. 고객이 부서가 아니라 전체 조직을 본다는 사실을 알게 되면 모든 면에서 강해져야 한다는 것을 이해하게 됩니다.

그것은 일부 회사가 두려워하거나 꺼려하는 질문을 하는 것으로 시작됩니다. 고객이 귀하에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 현실은 머리를 모래 속에 집어넣을 문제가 아닙니다. 아는 것이 힘이다. 요점: 질문을 하지 않아도 고객은 여전히 ​​감정을 가지고 있습니다. CX를 개선할 수 있는 도구를 제공하십시오.

고객 경험 전략

1단계: 시작

무엇을 시작해야 합니까? 듣고 있지 않을까요? 고객을 유지하는 데 도움이 되는 일을 할 수 있음을 이해하십시오.

American Express는 비용 센터에서 투자에 이르기까지 고객 서비스에 대한 관점을 해체하고 관계 구축에 집중할 수 있도록 노력했습니다. 사실상 이 전환을 통해 고객은 프로세스, 기술 및 정책 조치를 알릴 수 있었습니다. 개선과 만족 사이의 거리가 단축되었고 고객 유지율이 400% 증가했습니다.

2단계: 중지

더 이상 하지 말아야 할 것은 무엇입니까? 수익을 창출하거나 고객 충성도를 높이지 않는 노력이 있습니까? 그만해.

중단해야 할 것이 항상 서비스나 제품과 관련된 것은 아닐 수 있지만 회사에 좋지 않은 영향을 미치면 고객 경험에 영향을 미칠 수 있습니다. 2018년 2월 Parkland 학교 총격 사건 이후 12개 회사가 NRA와의 관계를 단절했습니다.

3단계: 계속

무슨 일이야? 우리는 그것을 어떻게 구축할 수 있습니까? 혜택을 제공하는 노력을 육성하기 위해 노력하십시오.

많은 조직이 CX에 집중하고 고객 평생 가치를 높임으로써 수익성이 기하급수적으로 증가한다는 사실을 깨닫고 있습니다.

고객 경험(CX)의 구성 요소

고객의 경험을 형성하는 구성 요소는 역동적이고 다면적이며 고객 상호 작용의 품질부터 회사 제품 또는 서비스의 용이성, 각 접점 이후 오래 지속되는 감정에 이르기까지 다양한 요소를 포함합니다.

고객 경험은 다음과 같은 다양한 요소를 포함할 수 있는 구성 요소로 구성됩니다.

• 고객 상호 작용: 전화 또는 이메일 지원, 대면 방문 및 온라인 채팅과 같은 고객과 회사 간의 직접적인 상호 작용입니다.
• 행복, 좌절 또는 혼란과 같은 고객 상호 작용 및 전반적인 경험에서 유발된 감정입니다 .
• 인식: 회사와 제품 또는 서비스에 대한 고객의 인식도 중요한 역할을 합니다. 여기에는 회사 브랜드, 가치 제안 및 전반적인 고객 경험에 대한 인식이 포함됩니다.
• 편의성 및 사용 용이성: 회사의 제품 또는 서비스를 사용하는 편의성 및 사용 용이성의 정도입니다.
• 대면, 온라인, 모바일 등 모든 접점에서 고객 경험의 일관성 도 CX에서 중요한 요소입니다.
• 고객 상호 작용, 제품 및 서비스의 품질 .

이는 고객의 경험을 구성할 수 있는 많은 구성 요소의 몇 가지 예일 뿐입니다. 특정 항목은 고객, 회사 및 제공되는 제품 또는 서비스에 따라 다릅니다. 도전을 받아들이고 CX 게임을 향상시키십시오!

CX의 진화

고객 경험(CX)의 진화는 여러 가지 요인에 의해 형성되었으며 고객의 기대치가 높아지고 기술 변화의 속도가 빨라짐에 따라 최근 몇 년 동안 기업의 최우선 순위로 부상했습니다. 오늘날 CX는 전략적 차별화 요소이자 고객 충성도와 만족도의 핵심 동인으로 간주됩니다.

과거에는 고객 서비스가 회사 성공의 주요 척도로 여겨졌습니다. 그러나 고객이 점점 더 정교해지고 까다로워짐에 따라 단순히 고객의 문제를 해결하는 것 이상으로 원활하고 즐거운 경험을 제공하는 데 중점을 두었습니다.

인터넷과 디지털 기술의 부상도 CX의 진화에 중요한 역할을 했습니다.

언제 어디서나 정보에 액세스하고 구매할 수 있는 기능을 통해 고객은 과거에는 불가능했던 수준의 편의성과 개인화된 경험을 기대하게 되었습니다.

또한 시장에서의 경쟁 심화로 인해 기업은 경쟁업체보다 두각을 나타내야 한다는 압박이 가중되었습니다. 기업이 고객과 지속적인 관계를 구축하고자 함에 따라 CX는 주요 차별화 요소이자 최우선 초점이 되었습니다.

이러한 변화하는 요구 사항을 충족하기 위해 기업은 고객 경험 관리에 대한 보다 총체적인 접근 방식을 채택하기 시작했습니다. 여기에는 제품 설계 및 개발에서 마케팅 및 고객 지원에 이르기까지 모든 접점에서 고객 경험을 고려하는 것이 포함됩니다.

기업은 고객을 더 잘 이해하고 개인화된 경험을 제공하기 위해 인공 지능 및 기계 학습과 같은 고급 기술에 투자하고 있습니다. CX를 우선시하는 기업은 고객 유지율 증가, 고객 만족도 향상, 수익성 개선을 경험하고 있습니다.

고객 경험 대 고객 서비스 및 고객 만족

고객 경험은 종종 고객 서비스 및 고객 만족과 혼동되지만 이러한 개념에는 상당한 차이가 있습니다.

고객 서비스는 전화 또는 이메일 지원, 대면 방문 및 온라인 채팅과 같은 고객과 회사 간의 직접적인 상호 작용을 의미합니다. 특정 고객 문제를 해결하고 고객 요구 사항을 충족시키는 데 중점을 둡니다.

반대로 고객 만족은 회사와 제품 또는 서비스에 대한 고객의 전반적인 평가입니다. 고객 서비스 품질, 제품 품질 및 회사 제품의 전반적인 가치를 포함하여 회사에 대한 고객의 경험을 고려합니다.

반면 CX는 첫 번째 터치포인트부터 구매 후 상호작용에 이르기까지 전체 고객 여정을 포괄합니다. 모든 접점에서 고객의 감정, 인식 및 경험을 고려하고 고객에게 원활하고 즐거운 경험을 제공하기 위해 노력합니다.

요컨대 고객 서비스와 고객 만족은 CX의 중요한 구성 요소이지만 CX는 고객 경험을 이해하고 개선하기 위한 보다 포괄적이고 총체적인 접근 방식입니다. 고객 경험에 집중함으로써 기업은 고객과 지속적인 관계를 구축하고 비즈니스 성공을 주도할 수 있습니다.

고객 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?

경험에는 감정이 수반됩니다. 사람들은 포함되거나 배제되거나, 보이거나, 무시되거나, 음식을 제공받거나, 거부당한다고 느낄 수 있습니다. 기업의 거래적 순간에만 초점을 맞추면 가장 중요한 교환, 즉 소비자와 함께하는 교환을 간과하게 됩니다. 회의실, 휴게실, 판매실 및 창고에서 이루어지는 대화에 고객 경험을 적용하는 것은 고객이 업무에 집중하는 방법입니다.

고객 경험은 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용의 정점입니다.

그것은 인식의 기초이자 비즈니스 성공의 원동력입니다. CX를 우선시하는 기업은 고객 충성도 증가, 브랜드 평판 향상, 수익원 확대와 같은 보상을 얻습니다.

CX의 비즈니스 이점, 열악한 CX의 결과, 고객 경험을 형성하는 데 기술이 수행하는 필수적인 역할을 살펴보겠습니다.

고객 경험(CX)의 비즈니스 이점

고객 충성도 증가에서 브랜드 평판 향상 및 수익 증가에 이르기까지 강력한 CX 전략의 이점은 다음과 같습니다.

• 고객 충성도 증가: 회사에 대해 긍정적인 경험을 한 고객은 충성 고객이 될 가능성이 더 큽니다. 기업이 탁월한 고객 경험을 제공하면 고객과 브랜드 사이에 끊기 어려운 유대감이 형성됩니다. 충성도가 높은 고객은 반복 구매하고 다른 사람에게 브랜드를 추천하며 더 오랜 기간 동안 고객으로 남을 가능성이 높습니다.
• 브랜드 평판 향상 : 긍정적인 고객 경험은 회사의 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 고객이 회사에 대해 긍정적인 경험을 하면 자신의 경험을 다른 사람들과 공유할 가능성이 높아져 브랜드 인지도와 브랜드 평판이 향상됩니다. 뛰어난 고객 경험을 제공한다는 평판이 좋은 회사는 신규 고객을 유치하고 기존 고객을 유지할 가능성이 더 큽니다.
• 수익 증가: 강력한 CX 전략을 보유한 회사는 수익 증가를 경험할 가능성이 더 큽니다. 충성도가 높은 고객은 반복 구매를 하고 시간이 지남에 따라 회사에서 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 또한 만족한 고객은 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 높아 입소문 마케팅 및 신규 고객 확보가 증가합니다.
• 비용 절감: 강력한 CX 전략은 비용 절감에도 도움이 됩니다. 원활하고 효율적인 고객 경험을 제공함으로써 기업은 고객 서비스 문의 및 지원 요청 수를 줄여 비용을 절감하고 효율성을 높일 수 있습니다.
• 차별화: 경쟁이 치열한 오늘날의 비즈니스 환경에서 기업은 눈에 띄기 위해 자신을 차별화해야 합니다. 강력한 CX 전략은 경쟁업체와 차별화되는 독특하고 기억에 남을 고객 경험을 제공함으로써 기업이 차별화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Forrester의 VP 수석 분석가인 Joana de Quintanilha는 CX 리더가 주요 고객 경험 역량에서 탁월하려면 양적 연구와 질적 연구의 균형을 맞출 준비가 되어 있어야 한다고 말합니다. 고객 행동이 변화함에 따라 적응하는 능력은 전 세계적인 팬데믹 기간 동안 매우 중요했습니다. 앞으로 나아가는 것도 똑같이 중요할 것입니다. De Quintanilha는 또한 우수한 고객 경험을 제공할 수 있도록 직원에게 권한을 부여하는 것의 가치를 강조합니다.

열악한 CX의 영향

나쁜 고객 경험은 회사가 개인의 요구 사항을 인식하지 못하거나, 그들에 대한 공감이 부족하거나, 일을 어렵게 만들고 있다는 고객의 믿음에서 종종 발생합니다. 기업과의 특정 상호 작용으로 인한 이러한 부정적인 인식이나 감정은 다음과 같은 부정적인 결과를 초래할 수 있습니다.

• 고객 충성도 감소: 브랜드에 대해 부정적인 경험을 한 고객은 충성 고객이 될 가능성이 적고 경쟁업체로 전환할 가능성이 높습니다. 회사가 긍정적인 고객 경험을 제공하지 못하면 고객과 브랜드 간의 유대가 끊어져 고객이 더 쉽게 이동할 수 있습니다.
• 부정적인 입소문: 고객이 회사에 대해 부정적인 경험을 하면 자신의 경험을 다른 사람과 공유할 가능성이 높아져 평판이 손상됩니다. 부정적인 입소문은 빠르게 확산되어 많은 청중에게 전달될 수 있기 때문에 특히 회사에 피해를 줄 수 있습니다.
• 수익 손실: 고객이 회사에 대해 부정적인 경험을 하면 반복 구매를 하거나 브랜드를 다른 사람에게 추천할 가능성이 줄어듭니다. 이로 인해 고객 획득 및 유지가 감소하여 시간이 지남에 따라 수익 손실이 발생할 수 있습니다.

Show don't tell의 정신으로 몇 가지 주목할만한 CX 예

Zappos는 오랫동안 뛰어난 고객 서비스의 횃불이었습니다. Zappos CEO인 Tony Hsieh는 고객을 최우선으로 생각하고 직원 경험을 향상시키는 문화를 만들었습니다. 그의 갑작스러운 죽음은 세상을 충격에 빠뜨렸지만, 소비자와 직원에 대한 기업의 약속에 대한 그의 억누르지 않는 정신과 명확한 시각은 결코 퇴색되지 않을 것입니다.

회사는 관리를 분산시키고 의사 결정 능력을 갖춘 자체 조직 팀을 촉진하는 홀라크라시 구조를 사용하여 운영됩니다. 이것은 고객의 의견이 프로세스, 전략 및 성공 측정의 품질을 알리도록 허용한다는 아이디어를 여러 면에서 반영합니다.

Ritz-Carlton 호텔은 부정적인 고객 경험을 해결하기 위해 직원에게 최대 2,000달러를 허용하는 전설적인 정책을 가지고 있습니다. 최고 수준의 서비스와 고객과의 지속적인 관계에 대한 확고한 약속의 일환으로 고객 경험에 영향을 미칠 수 있는 직원의 잠재력을 인식하고 있습니다. 서비스의 인적 측면은 위험을 감수하기에는 너무 소중합니다.

비즈니스 결과에 대한 좋지 않은 CX의 예는 United Airlines의 경우입니다. 2017년 유나이티드 항공(United Airlines)은 초과 예약된 항공편에서 승객을 강제로 내보내는 동영상이 입소문을 타면서 온갖 잘못된 이유로 헤드라인을 장식했습니다. 이 사건은 광범위한 분노를 불러 일으켰고 United의 주가가 크게 하락했습니다.

이 사건으로 인한 부정적인 평판은 또한 고객 충성도 감소와 부정적인 입소문으로 이어져 회사의 명성과 수익을 더욱 손상시켰습니다.

또 다른 예는 한때 지배적이었던 비디오 대여 체인인 블록버스터입니다. 블록버스터는 엔터테인먼트 산업의 변화하는 환경을 따라잡지 못했고 온라인 스트리밍 서비스에 대한 증가하는 수요에 대응하지 못했습니다. 그 결과 Blockbuster의 고객 경험은 시대에 뒤떨어지고 매력적이지 않게 되어 고객 충성도가 감소하고 수익이 감소했습니다. Blockbuster는 결국 파산했고 시장의 새로운 참가자와 경쟁할 수 없었습니다.

직원을 뒷좌석에 앉히지 않도록 주의하십시오. 고객에게도 영향을 미칩니다.

Uber와 Lyft는 실제로 운전사에게 걸려 넘어졌습니다. 승차 공유 회사는 사람들이 앱 기반 모델을 위해 전통적인 택시를 버리면서 급격히 증가했습니다. 둘 다 라이더와 드라이버 모두를 대신하여 비난과 성폭행 및 괴롭힘 사례를 극복하는 것처럼 보였습니다.

그러나 운전자를 직원으로 인정하지 않자 법적 조치를 취했고 운전자들의 애처로운 항의가 이어져 회사를 실추시켰다. 한때 사람들이 생계를 꾸릴 수 있는 평등 장치이자 기회로 여겨졌던 것이 기업의 탐욕과 냉담함으로 변이되었습니다.

귀하의 직원은 귀하의 고객과 불가분의 관계에 있습니다. 하나를 학대하면 다른 하나에 영향을 미칩니다. 고객은 직원에 대한 열악한 처우로 인해 꺼지고 충성도가 위험에 처합니다.

고객 경험 부문에서 지속적으로 상위 10위 안에 드는 회사인 Publix는 이를 이해하고 있습니다. "쇼핑이 즐거움인 곳"이라는 슬로건은 마치 CX가 그들이 판매하는 것인 것처럼 제품보다 경험에 대해 더 많이 말합니다. 친근한 리드 정신의 또 다른 측면은 고객과 직원이 가장 중요한 초점이라는 것입니다.

“먼저 고객을 돌보십시오. 둘째, 동료를 돌보십시오. 그들은 차례로 고객을 돌볼 것입니다.” – George.W. Jenkins, 창립자 – Publix

회사로서 우리는 판매 목표가 있습니다. 우리는 장기적으로 생각하고 목표를 달성하기 위해 점진적인 목표 설정을 사용하는 경향이 있습니다. 고객에게는 완전히 다른 것입니다. 고객의 기대는 순간에 있습니다. 그 타이밍이 회사의 목표 추구와 일치하지 않으면 고객 경험이 급락할 가능성이 있습니다. 우리는 더 높은 곳을 목표로 할 수 있습니다.

고객 경험(CX)의 미래를 형성하는 기술의 역할

빠른 기술 발전 속도는 고객 경험에 지대한 영향을 미치고 있습니다. AI 및 기계 학습에서 챗봇 및 가상 현실에 이르기까지 기술은 고객이 브랜드 및 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 혁신하고 있습니다.

다음은 기술이 고객 경험의 미래를 형성하는 5가지 방식입니다.

1. 인공 지능(AI)과 기계 학습(ML)은 기업이 고객 상호 작용을 개인화하고 고객 요구 사항을 예측하며 보다 효율적인 고객 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 AI 기반 챗봇은 고객 문의에 실시간으로 응답하여 대기 시간을 줄이고 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.
2. 챗봇은 기업이 고객과 상호 작용하는 점점 더 대중적인 방법이 되었습니다. 이러한 AI 기반 가상 도우미는 질문에 대한 답변에서 주문 처리에 이르기까지 광범위한 고객 상호 작용을 처리할 수 있습니다. 여러 대화를 동시에 처리할 수 있는 기능을 갖춘 챗봇은 기업이 보다 효율적이고 편리한 고객 경험을 제공하도록 돕고 있습니다.
3. 가상 현실은 고객 경험을 향상시키려는 기업을 위한 점점 더 인기 있는 도구가 되고 있습니다. 가상 제품 데모에서 몰입형 브랜드 경험에 이르기까지 VR은 고객에게 새로운 수준의 참여와 상호 작용을 제공합니다. 기업들은 또한 VR을 사용하여 직원들에게 교육과 지원을 제공하여 모두가 뛰어난 경험을 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다.
4. 옴니채널 통합: 대면 상호 작용에서 온라인 및 모바일에 이르기까지 기술은 기업이 보다 통합되고 일관된 방식으로 고객과 연결할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 기업은 고객 참여 방법이나 시기와 관계없이 보다 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
5. 빅 데이터 분석은 기업이 고객 행동과 선호도에 대한 더 깊은 통찰력을 얻도록 도와줍니다. 방대한 양의 고객 데이터를 처리할 수 있는 능력을 갖춘 기업은 분석을 사용하여 고객의 요구 사항과 선호도를 더 잘 이해하고 고객과의 상호 작용을 개인화하고 있습니다. 분석을 활용함으로써 기업은 보다 타깃화되고 관련성 높은 고객 경험을 생성하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

기술은 고객의 요구를 충족하는 방식으로 채택되어야 합니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 고객의 여정을 이해하는 것으로 시작한 다음 기술을 사용하여 모든 접점에서 해당 경험을 향상시키는 것입니다. 또한 기술은 끊임없이 변화하고 있으며, 그 결과 기업은 고객 경험을 향상시킬 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 지속적으로 모색해야 합니다.

마지막으로, 기술은 정보의 접근성을 낮추는 것이 아니라 더 쉽게 만들어야 합니다. 셀프 서비스 포털에서 챗봇 및 가상 도우미에 이르기까지 기업은 기술을 사용하여 고객에게 권한을 부여하고 필요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

CX 측정의 기초

고객 경험을 측정하는 것은 성공적인 CX 전략의 중요한 측면입니다. 고객이 브랜드를 인지하고 상호 작용하는 방식을 이해하는 것은 정보에 입각한 결정을 내리고 비즈니스 성장을 촉진하는 데 필수적입니다.

올바른 메트릭을 사용하면 고객 행동 및 선호도에 대한 귀중한 통찰력을 얻고 개선이 필요한 영역을 식별하며 시간이 지남에 따라 CX 이니셔티브의 성공을 추적할 수 있습니다. 이 섹션에서는 고객 경험을 평가하고 개선하는 데 사용되는 주요 지표와 측정 기법을 살펴보겠습니다.

CX 측정을 위한 다양한 방법 및 지표

CX를 측정하는 것은 어려운 작업일 수 있지만 기업이 성과를 평가하는 데 사용할 수 있는 다양한 방법과 지표가 있습니다. 이를 통해 고객이 귀하의 제품을 사용하는 것이 얼마나 쉬운지 또는 어려운지 알 수 있으며, 이는 고객이 귀하를 친구나 동료에게 소개할지 또는 귀하의 비즈니스를 계속 유지할지에 직접적인 영향을 미칩니다.

다양한 업계의 고객 경험 전문가들은 CX 측정을 위해 다음과 같은 8가지 지표를 인용합니다.

1. 1. 고객 만족(CSAT)
   2. NPS(순 추천 고객 지수)
   3. 고객 노력 점수(CES)
   4. 고객 유지율
   5. 고객 이탈률
   6. 첫 접촉 해결(FCR)
   7. 평균 해결 시간(ART)
   8. 고객 추천 비율

고객 만족(CSAT)이란 무엇입니까?

고객 만족도(CSAT)는 고객이 브랜드나 제품과 상호 작용한 후 경험하는 행복과 만족의 수준을 측정하기 위해 일반적으로 사용되는 지표입니다. 이 지표는 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 조직이 제품 및 서비스를 개선하는 방법에 대해 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.

계산은 일반적으로 고객에게 자신의 경험을 1-10의 척도(10이 가장 높은 만족도)로 평가하도록 요청하는 간단한 설문 조사 질문을 기반으로 합니다. 이 질문 다음에는 종종 고객에게 자신의 경험에 대해 자세히 물어보는 개방형 프롬프트가 이어집니다. 그런 다음 설문 조사 결과를 집계 및 분석하여 특정 제품, 서비스 또는 브랜드에 대한 전체 CSAT 점수를 결정합니다.

고객 만족도는 고객의 요구와 기대를 얼마나 잘 충족하고 있는지에 대한 스냅샷을 제공하므로 조직이 추적해야 하는 중요한 지표입니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 의사 결정을 알리고 경험을 개선하여 충성도와 지지도를 높일 수 있습니다. 또한 시간 경과에 따라 CSAT 점수를 비교하여 진행 상황을 추적하고 CX 개선을 위해 변경한 사항의 영향을 모니터링할 수 있습니다.

Net Promoter Score(NPS)란 무엇입니까?

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 회사의 제품이나 서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 측정하는 널리 사용되는 고객 만족도 지표입니다. 고객 충성도와 만족도에 대한 가치 있는 통찰력을 제공하는 간단하면서도 강력한 도구입니다.

NPS는 고객에게 "0에서 10까지의 척도에서 우리 제품이나 서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문으로 계산됩니다. 그런 다음 결과는 추천 고객(9-10), 수동 고객(7-8) 및 비추천 고객(0-6)의 세 가지 범주로 나뉩니다. NPS 점수는 추천 고객의 비율에서 비추천 고객의 비율을 빼서 계산합니다.

NPS는 회사에서 시간 경과에 따른 고객 만족도를 추적하고 측정하는 데 사용됩니다. 고객 충성도를 측정하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 빠르고 쉬운 방법을 제공합니다. 회사는 NPS 결과를 사용하여 제품 개발, 고객 서비스 및 마케팅 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 기업이 고객 피드백이 수익에 미치는 영향을 이해하는 데 도움이 됩니다. NPS 점수를 정기적으로 추적함으로써 회사는 CX를 개선하고 장기적인 비즈니스 성공을 주도하기 위한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객 노력 점수(CES)란 무엇입니까?

CES(Customer Effort Score)는 고객이 문제를 해결하거나 요청을 이행하기 위해 투입해야 하는 노력의 수준을 측정하는 지표입니다. 이는 회사와의 비즈니스 수행 용이성을 반영하므로 고객 만족도를 나타내는 중요한 지표입니다.

CES 점수는 고객에게 "문제를 해결하는 데 얼마나 많은 노력을 기울였습니까?"라는 한 가지 질문으로 계산됩니다. 응답은 일반적으로 1-5의 척도로 주어지며, 1은 "매우 적은 노력"이고 5는 "매우 높은 노력"입니다. 그런 다음 평균 점수를 계산하여 기업이 고객 경험을 전반적으로 이해할 수 있도록 합니다.

CES는 기업에서 비즈니스 수행의 용이성을 이해하고 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 식별하는 데 사용됩니다. 높은 CES 점수는 고객이 원활하고 수월한 경험을 했음을 나타내는 반면, 낮은 점수는 회사가 고객과 보다 쉽게 ​​비즈니스를 수행할 수 있도록 프로세스 및 시스템을 개선할 수 있는 영역을 강조합니다.

기업은 고객이 회사와의 상호 작용에 기울이는 노력의 수준을 이해함으로써 고객 경험을 개선하기 위한 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

고객유지율이란?

고객 유지율은 특정 기간 동안 회사와 지속적으로 비즈니스를 수행하는 고객의 비율을 측정하는 지표입니다. 이 지표는 고객 관계의 성공과 고객 경험 전략의 효율성에 대한 통찰력을 제공하므로 기업에 매우 중요합니다.

고객 유지율을 계산하는 것은 간단한 과정입니다. 특정 기간 말의 고객 수를 같은 기간의 시작 고객 수로 나눈 다음 100을 곱하여 결정됩니다. 이는 해당 기간 동안 회사에 머문 고객의 비율을 나타냅니다.

고객 유지율은 회사의 전반적인 건전성을 평가하는 데 도움이 되므로 비즈니스에 유용한 도구입니다. 유지율이 높다는 것은 고객이 제품이나 서비스에 만족하고 회사와 계속 거래할 가능성이 있음을 나타냅니다. 반면 낮은 유지율은 고객 경험에 문제가 있을 수 있으며 이를 개선하기 위한 조치를 취해야 한다는 신호입니다.

고객 이탈률이란 무엇입니까?

고객 이탈률은 일정 기간 동안 회사나 서비스를 떠나는 고객의 비율을 측정한 것입니다. 고객 이탈률을 이해하고 모니터링하는 것은 고객 기반을 성장시키고 유지하려는 모든 비즈니스에 매우 중요합니다.

고객 이탈률을 계산하려면 특정 기간 동안 떠난 고객 수를 해당 기간이 시작될 때의 총 고객 수로 나눕니다. 결과 백분율은 얼마나 많은 고객이 떠나고 있는지에 대한 스냅샷을 제공하고 시간 경과에 따른 추세를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업은 고객 이탈률을 사용하여 유지 전략의 효과를 평가하고 고객 만족도를 개선하며 궁극적으로 이탈률을 줄입니다. 이탈률은 업계 표준과 비교하여 성능을 벤치마킹하고 시간 경과에 따른 성능을 비교하는 데 사용할 수도 있어 기업이 고객 경험을 향상하는 데 도움이 됩니다.

FCR(First Contact Resolution)이란 무엇입니까?

FCR(First Contact Resolution)은 비즈니스가 고객의 문제를 해결하거나 첫 번째 상호작용 중에 질문에 답하는 능력입니다. FCR 계산에는 첫 번째 시도에서 해결되는 고객 문의 또는 지원 요청의 비율을 결정하는 작업이 포함됩니다.

FCR은 회사 지원 프로세스의 효율성과 지원 직원이 고객 요구 사항을 빠르고 효과적으로 해결할 수 있는 능력에 대한 통찰력을 제공하기 때문에 중요한 CX 지표입니다. 높은 FCR 비율은 고객이 회사에 대해 긍정적인 경험을 하고 있으며 충성도를 유지할 가능성이 높다는 것을 나타내는 반면, 낮은 FCR 비율은 비즈니스 지원 프로세스에서 개선이 필요한 영역을 나타낼 수 있습니다.

기업은 FCR을 추적하여 고객 상호 작용의 추세와 패턴을 식별하고 데이터 기반 의사 결정을 내려 지원 프로세스와 전반적인 CX를 개선할 수 있습니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 고객 불만을 줄이며 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

평균 해결 시간(ART)이란 무엇입니까?

MTTR(평균 해결 시간)이라고도 하는 평균 해결 시간(ART)은 고객 서비스 팀이 고객의 문제나 문의를 효과적으로 해결하는 데 걸리는 평균 시간입니다. ART는 회사 고객 서비스 운영의 효율성과 효과를 측정하는 핵심 지표입니다.

ART를 계산하기 위해 모든 고객 문의 또는 문제를 해결하는 데 소요된 총 시간을 해결된 문의 또는 문제 수로 나눕니다. 이 계산은 모든 문의 또는 문제에 대한 평균 해결 시간을 제공하여 고객 서비스 팀의 전반적인 성과를 명확하게 보여줍니다.

ART 또는 MTTR은 기업이 고객 서비스 운영 성과를 평가하는 데 유용한 지표입니다. 낮은 ART는 고객 서비스 팀이 고객 문의 또는 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있음을 나타내고 높은 ART는 고객 서비스 프로세스 개선이 필요함을 나타낼 수 있습니다.

회사는 ART를 사용하여 해결 프로세스의 병목 현상과 같은 개선 영역을 식별하거나 업계 표준에 대한 성능을 벤치마킹할 수 있습니다. ART를 모니터링함으로써 회사는 고객 서비스 운영이 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는지 확인할 수 있습니다.

고객 추천 비율이란 무엇입니까?

고객 추천율은 단순히 귀하의 회사에 새로운 비즈니스를 소개한 고객 수를 총 고객 수로 나눈 값입니다. 이는 고객이 브랜드에 대해 갖는 만족도 및 충성도 수준을 나타내는 강력한 지표가 될 수 있습니다.

고객 추천률은 CX 프로그램의 전반적인 상태에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다. 추천 비율이 높다는 것은 고객이 매우 만족하고 계속해서 비즈니스를 할 가능성이 높다는 것을 의미합니다. 반면 낮은 추천 비율은 개선이 필요한 영역을 나타낼 수 있습니다.

경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서는 우수한 고객 경험을 창출하는 데 집중하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 고객 추천률은 성공을 측정하는 데 도움이 되는 여러 지표 중 하나일 뿐입니다.

“이해하지 못하는 것을 변형시킬 수는 없습니다. 고객 경험의 현재 상태가 무엇인지 모르고 이해하지 못한다면 원하는 미래 상태를 어떻게 설계할 수 있겠습니까?” – Annette Franz, 설립자 CX Journey, Inc.

CX 측정의 중요성과 정기적인 추적의 이점

고객 경험을 측정하는 것은 조직이 제공하는 제품이나 서비스에 대한 고객의 요구 사항, 선호도 및 만족도 수준을 이해하는 데 도움이 되므로 모든 비즈니스에서 중요한 측면입니다.

위에서 설명한 각 메트릭은 고객 경험의 다양한 측면에 대한 통찰력을 제공하며 기업은 이러한 메트릭을 사용하여 제품과 서비스를 개선할 수 있습니다. 예를 들어 CES는 고객이 작업을 완료하는 데 얼마나 많은 노력이 필요한지 측정하는 반면 CSAT는 고객이 전체 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 측정합니다.

이러한 지표를 정기적으로 이해하고 측정하면 개선이 필요한 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 CX를 우선시하고 이를 추적하고 개선하는 데 투자하는 조직은 경쟁업체보다 눈에 띄고 새로운 고객을 유치할 가능성이 더 큽니다.

CX 측정의 과제와 이를 극복하는 방법

CX 측정의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. CX는 고객에게 합당한 탁월한 경험을 제공하고 결과적으로 비즈니스 성공을 이끄는 핵심 요소이기 때문입니다. 그러나 CX를 정확하게 측정하는 것은 기업이 극복해야 하는 몇 가지 문제를 야기할 수도 있습니다.

가장 큰 과제 중 하나는 정확하고 관련성 높은 데이터를 수집하는 것입니다. 기업은 고객 설문조사, 피드백, Net Promoter Score와 같은 데이터를 수집하기 위한 올바른 방법뿐만 아니라 추적할 올바른 지표를 결정해야 합니다. 수집되는 데이터를 잘 이해하고 사용된 방법이 고객의 경험을 정확하게 반영하는지 확인하는 것이 중요합니다.

또 다른 과제는 데이터 수집 및 분석의 일관성을 보장하는 것입니다. 이는 동일한 메트릭이 사용되고 있고 데이터가 시간이 지남에 따라 동일한 방식으로 분석되고 있음을 의미합니다. 이를 통해 기업은 추세를 파악하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

마지막으로 기업은 CX 측정 결과를 관련 이해 관계자에게 효과적으로 전달해야 하는 문제도 극복해야 합니다. 이를 위해서는 데이터를 명확하고 간결하게 제시하고 이해하기 쉬운 방식으로 결과를 설명할 수 있는 능력이 필요합니다.

이러한 문제를 극복하기 위해 기업은 고객 경험 관리 소프트웨어와 같은 올바른 도구와 리소스에 투자하고 CX 측정을 담당하는 전담 팀을 보유해야 합니다. 또한 지속적으로 방법을 검토하고 개선하여 적절하고 효과적인 상태를 유지해야 합니다. 그렇게 함으로써 기업은 고객에 대해 더 깊이 이해하고 그 지식을 사용하여 성장과 성공을 주도할 수 있습니다.

CX 개선: 고객 경험(CX)을 개선하는 10가지 방법

고객 경험을 개선하려면 좋은 제품이나 서비스를 제공하는 것 이상이 필요합니다. 고객 중심 프로세스를 설계하고, 고객 상호 작용을 개선하고, 기술을 활용하여 개인화된 옴니채널 경험을 만들기 위한 신중한 노력이 필요합니다.

PwC에서 실시한 설문 조사에 따르면 고객의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 또한 Forrester의 연구에 따르면 우수한 CX를 제공하는 회사는 그렇지 않은 회사보다 매출이 5.1배 빠르게 증가합니다. 이러한 통계는 비즈니스 전략의 일부로 CX의 우선순위를 지정하는 것의 중요성을 보여줍니다.

CX를 개선하는 10가지 방법:

1. 직원 역량 강화: CX 개선의 가장 중요한 요소 중 하나는 탁월한 서비스를 제공할 수 있도록 직원 역량을 강화하는 것입니다. 이것은 그들에게 고객에게 도움이 되는 결정을 내릴 수 있는 도구, 교육 및 권한을 부여하는 것을 의미합니다. 직원이 권한이 있다고 느낄 때 업무에 대한 주인의식을 갖고 고객에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력할 가능성이 높아집니다.
2. 직원 아이디어 가치 : 직원은 종종 CX를 개선하는 방법에 대한 귀중한 통찰력과 아이디어를 가지고 있습니다. 그들의 의견과 피드백을 소중히 여김으로써 기업은 이 지식을 활용하고 보다 협력적이고 혁신적인 환경을 만들 수 있습니다.
3. 기술을 사용하여 획기적인 고객 경험 창출 : AI 챗봇에서 셀프 서비스 키오스크에 이르기까지 기술은 고객을 위한 보다 원활하고 개인화된 경험을 창출할 수 있습니다. 그러나 모든 기술 솔루션이 전반적인 고객 여정과 일치하고 고객에게 좌절감을 주지 않는지 확인하는 것이 중요합니다.
4. 옴니채널 사고방식 수용: 오늘날 고객은 소셜 미디어에서 매장 방문에 이르기까지 다양한 채널을 통해 비즈니스와 상호 작용하므로 옴니채널 사고방식을 수용하고 모든 접점에서 원활한 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이는 고객이 사용하는 채널에 관계없이 동일한 수준의 서비스와 개인화를 제공한다는 것을 의미합니다.
5. 개인화, 개인화, 개인화 : 개인화는 뛰어난 CX를 제공하는 데 핵심입니다. 고객에 대한 데이터와 통찰력을 수집함으로써 기업은 고객의 고유한 요구와 선호도를 해결하는 맞춤형 경험을 만들 수 있습니다. 개인화는 마케팅 및 판매에서 구매 후 후속 조치에 이르기까지 고객 여정의 모든 단계에서 발생할 수 있습니다.
6. 하향식 접근 방식 채택: CX를 개선하려면 리더와 경영진이 고객 중심의 분위기를 조성해야 합니다. CX에 대한 약속을 입증하고 이를 최우선 순위로 삼음으로써 기업은 고객을 소중히 여기고 탁월한 경험을 제공하는 데 집중하는 문화를 만들 수 있습니다.
7. 고객 여정 매핑 사용 : 고객 여정 매핑은 고객 경험을 이해하고 개선 영역을 식별하기 위한 강력한 도구입니다. 기업은 고객 여정을 매핑하고 문제점과 마찰 영역을 식별함으로써 고객을 위해 보다 간소화되고 개인화된 경험을 만들 수 있습니다.
8. 설문 조사에 공개 텍스트 피드백 포함: 설문 조사는 고객 피드백을 수집하는 데 유용한 도구이지만 정량적 메트릭을 넘어 공개 텍스트 피드백을 포함해야 합니다. 고객이 자세한 피드백을 제공하도록 장려함으로써 기업은 고객의 요구 사항과 선호 사항에 대한 더 깊은 통찰력을 얻고 개선이 필요한 특정 영역을 식별할 수 있습니다.
9. 고객 서비스 개선: 고객 서비스는 CX의 중요한 구성 요소이며 고객 경험을 만들거나 깨뜨릴 수 있습니다. 고객 서비스 교육에 투자하고 원활한 지원 프로세스를 만들고 고객이 연락할 수 있는 여러 채널을 제공함으로써 기업은 전반적인 CX를 개선할 수 있습니다.
10. 고객의 소리 프로그램 구현: 고객의 소리(VoC) 프로그램은 고객으로부터 통찰력과 피드백을 수집하는 효과적인 방법입니다. 이러한 프로그램에는 설문 조사 및 포커스 그룹에서 소셜 청취 및 분석에 이르기까지 다양한 방법이 포함될 수 있습니다.

CX를 통해 고객 서비스를 개선하는 방법

기대치를 초과하는 것은 고객 경험에 긍정적인 영향을 미칩니다. 그렇다면 어떻게 해야 할까요? 고객 서비스를 제공하고 고객 경험을 향상시키는 방법을 개선하면 조직을 변화시켜 직원 사기를 높이고 수익을 높이며 고객 유지를 강화할 수 있습니다.

판매와 서비스 의 정의를 넓히면 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 트랜잭션 대신 다차원적입니다. 우리는 고객이 관심을 갖는 것 (당사 제품 또는 서비스) 등 여행 기간 동안, 흥분을 위해 또는 감정 상태에 영향을 미치는 여러 요인에 대해 원하는 모든 것을 제공합니다. 추가 요구 사항이나 예기치 않은 요청이 있을 수 있는 상황을 허용하면 요청을 처리할 수 있도록 준비하고 유용성을 높이는 두 가지 작업을 수행합니다.

"리더의 도전은 너무 늦기 전에 앞을 내다보고 변화를 만드는 것입니다." — Indra Nooyi, 전 CEO PepsiCo, Inc.

1. 고객 선호도 예측 —온라인 및 대면 판매의 경우 번거로움 없는 서비스를 제공하고 맞춤화 기회를 구축하며 가치를 입증하십시오. 한 조사에 따르면 조사 대상 소비자의 22%만이 개인화된 경험이라고 부르는 것을 가지고 있었지만 49%는 개인화를 경험한 후 추가 제품을 구입했습니다.
2. 요구 사항 충족 —소비자가 어디에 돈을 쓸지 고민하고 충성도를 할당할 때 기대치를 초과하고 관계를 구축할 수 있는 기회가 있습니다. 직접 만나든 AI를 통해서든 경청하고 솔루션을 제공하는 최선의 방법을 고려하면 관계가 형성됩니다.
3. 개인 존중 —소비자가 개인화, 이름 부르기, 이전 구매 기억, 추가 옵션 제공을 통해 긍정적인 경험을 하게 되면 소비자의 40%가 계획보다 더 많은 돈을 쓸 것입니다.

“좋은 고객 경험을 구축하는 것은 우연히 이루어지지 않습니다. 의도적으로 발생합니다.” — Clare Muscutt, CMXperience 설립자

하지만 더 있습니다. 몇 가지 각도를 더 살펴보겠습니다. 미국 장애인법(Americans with Disabilities Act)은 7월에 옹호 활동 30주년을 기념했습니다. 이동 장애 또는 시각 관련 장애가 있는 사람은 전 세계적으로 13억 명이 넘습니다. 눈에 보이지 않는 장애를 가진 사람의 수는 그 숫자가 30억 명을 넘어섭니다.

접근성은 목표로 삼을 대상이 아닙니다. 기준선입니다.

기업은 어떻습니까? B2B CX의 개념은 정당해야 합니다. 사람들이 B2B 교환을 덜 필요로 하는 것으로 다운그레이드하는 경향이 있는 것은 사실이지만, 우리는 재즈 손과 픽시 더스트라고 말하고 추격에 더 많이 잘라서 장식 없이 내가 필요한 것을 주세요.

하지만 결국 결정을 내리는 것은 여전히 ​​사람입니다. 누군가의 삶을 더 쉽게 만들고, 더 원활한 상품 교환을 촉진하고, 효율성과 특전을 제공하는 것은 잠재 고객과 고객 사이의 차이를 만들 수 있습니다.

B2B의 임신 기간은 더 길 수 있지만 노력은 보상받을 것입니다.

고객 경험은 우리의 결정으로 시작되고 끝납니다.

당신은 CX에 대해 읽기 위해 여기에 왔습니다. 아마도 당신은 그것을 이해하고 일을 하는 새로운 방식으로 뛰어들기를 바랐을 것입니다. 우리는 고객 경험(CX)에 대한 포괄적인 가이드를 제공했으며 행동 및 측정의 프레임워크를 만들기 위한 팁과 리소스를 제공했습니다. 당신과 당신의 팀은 우수한 고객 경험 팀의 모든 자질을 갖추고 있습니다.

당신이 생각하는 것이 아니라 당신이 들은 것에 기초하여 기꺼이 듣고 공식화하려는 당신의 의지는 통찰력을 위한 놀라운 채널을 만듭니다. 고객의 행복에 투자하고 있음을 고객에게 전달하기 위해 언어와 프로세스를 약간 조정할 수 있습니다. 그것은 우리가 인간으로서 할 수 있는 가장 강력한 일 중 하나입니다. 바로 보고 평가하는 행위입니다.