고객 충성도: 정의 및 구축 방법 + 예

고객 충성도는 브랜드에 대해 이야기할 때 자주 사용되는 용어입니다. 많은 사람들이 충성도 높은 고객 기반을 유지하는 데 어려움을 겪고 있는 반면 다른 사람들은 평생 고객 지원을 받는 이유는 무엇입니까?

글쎄요, 고객 충성도에는 순수한 우연보다 더 많은 것이 있습니다. 이 기사에서는 고객 충성도에 대한 모든 것, 이를 위한 최상의 전략과 브랜드에 왜 중요한지 배울 것입니다.

고객 충성도란 무엇입니까? 정의 및 의미

간단히 말해서 고객 충성도는 고객과 비즈니스 간의 장기적인 긍정적인 관계입니다. 충성도는 고객이 특정 브랜드에 대해 반복적으로 긍정적인 경험을 할 때 달성됩니다.

긍정적인 경험이란 훌륭한 고객 서비스, 일관된 품질의 서비스 또는 제품, 공감할 수 있는 기업 문화와 가치를 의미합니다.

그러나 고객 충성도에서 가장 중요한 것은 감정입니다. 감정적 몰입도가 높은 소비자는 82%의 시간 동안 브랜드를 구매하지만 감정적 몰입도가 낮은 소비자는 38%만 구매합니다.

아직 감정을 측정할 수 없기 때문에 고객 충성도를 측정하는 몇 가지 다른 방법이 있습니다. 기본적인 것은 고객의 일생 동안 구매 횟수를 계산하는 것입니다.

충성도가 높은 고객은 가장 많이 구매하는 유형의 고객이 아닐 수 있지만, 시간이 지남에 따라 일회성 구매자보다 더 많은 수익을 올릴 수 있습니다.

고객 충성도가 매우 중요한 이유 및 7가지 이점 목록

고객 충성도가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 훨씬 쉽습니다. Paul Farris가 말했듯이 "재구매 고객의 전환 가능성은 60-70%입니다." 또한 고객 확보 비용은 현재의 어떤 고객 유지 전략보다 훨씬 더 큽니다.

충성도가 높은 고객 기반을 확보하면 그들은 항상 당신의 등을 지지할 것입니다. 만족한 고객은 유사하고 더 저렴한 가격의 브랜드보다 당신을 선택하고 반복적으로 구매할 것입니다.

그들은 또한 당신을 위한 최고의 유기농 마케팅, 입 마케팅을 만들 것입니다. 사람들은 친구가 추천한 브랜드를 신뢰하고 구매할 가능성이 90% 더 높습니다.

7가지 고객 충성도 혜택 목록

• 헌신적인 고객은 실질적으로 브랜드 홍보대사가 됩니다.
• 경쟁보다 우위
• 플래시 판매와 상관없이 연중 매출
• 소중한 피드백 얻기
• 사업 성장
• 고객 유지 증가
• 향상된 고객 참여

고객 충성도 유형

물론 고객 충성도에는 여러 유형이 있습니다. 사람마다 충성하는 이유가 다르기 때문입니다. 그러나 가장 가치 있는 고객은 6가지 기본 유형으로 분류할 수 있습니다.

매우 행복한 고객

이 유형의 고객은 귀하의 제품 또는 서비스에 만족하고 귀하로부터 여러 번 구매했으며 귀하의 브랜드에 대해 좋은 경험을 가지고 있습니다. 그래도 조심하세요. 행복한 고객은 더 나은 가격이나 좋은 서비스가 제공되면 쉽게 경쟁업체로 이동할 것입니다.

가격 충성도가 높은 쇼핑객

이름 자체에서 알 수 있듯이 이러한 고객은 가격 때문에 충성도가 높습니다. 가격이 오르면 그들은 갑자기 떠날 것입니다. 그들은 똑같이 유지하기 쉽고 잃어 버리기 쉽습니다. 불행히도, 귀하의 비용으로.

충성도 높은 구매자를 위한 로열티 프로그램

이러한 유형의 고객이 있다면 훌륭한 로열티 프로그램이 있어야 합니다. 그것이 그들이 거기에 있는 유일한 이유이며, 그들은 당신이 제공하는 좋은 거래를 좋아합니다. 이것을 브랜드나 제품/서비스에 대한 충성도와 혼동하지 마십시오.

편리성 충성 고객

이러한 유형의 고객은 브랜드가 쉽게 찾고, 구매하고, 소통할 수 있음을 나타냅니다. 그들은 가격 변동이 아니라 주로 편의성에 끌립니다. 건물 근처에 있는 카페에서 커피를 마시는 것과 같이 가깝고 편리합니다.

진정으로 충성스러운 고객

최고의 고객 유형. 그들은 자주, 정기적으로 구매하고 좋은 소문을 퍼뜨립니다. 고객 경험 마케팅을 할 때 집중해야 하는 고객 유형입니다.

고객 충성도 프로그램의 3가지 모범 사례

맥도날드 – 강력한 고객 충성도 접근 방식

맥도날드의 새로운 로열티 프로그램은 이미 업계에서 가장 인기 있는 로열티 프로그램 중 하나가 되었습니다. MyMcDonald's Rewards는 고객이 맥도날드에서 식사할 때마다 보상하는 방식으로 작동합니다. 이런 식으로 그들은 사람들이 체인을 더 자주 방문하도록 장려하고 나중에 유용할 수 있는 개별 고객의 요구에 대한 데이터를 동시에 수집합니다.

스타벅스 – 고객 충성도 접근

스타벅스 리워드 앱을 사용하면 고객은 추가 기능, 음료 및 식품을 무료로 받을 수 있고 스마트폰 앱을 사용하여 미리 주문하고 결제할 수 있으며 양조한 커피와 차를 무료로 리필할 수 있습니다… …고객 경험을 향상시키기 위해 보너스 별 제안을 사용자 정의하기도 합니다. 이것은 고객들이 매일 더 많은 돈을 쓰도록 부추깁니다.

Sephora – Friebe 고객 충성도 접근 방식

세포라의 뷰티 인사이더 프로그램은 2,500만 명이 넘는 회원을 보유하고 있습니다. 이 프로그램은 상당히 간단합니다. 고객은 구매할 때마다 포인트를 적립합니다. 하지만 포인트 사용 방법은 선택해야 합니다. 그 외에도 기프트 카드와 무료 샘플 전략을 자주 사용합니다. 이것이 다른 사람의 프로그램만큼 효과적이지 않다고 생각되면 프로그램 회원이 전체 세포라 연간 매출의 80%를 차지한다는 점을 알아두십시오.

고객 충성도 프로그램 개선 전략 및 방법

B2B 기업이든 B2C 기업이든 관계없이 고객 충성도를 달성하고 유지하는 것은 지속적인 프로세스입니다. 그리고 염두에 두어야 할 다양한 요소가 있습니다.

구매자 온보딩

고객 온보딩은 고객에게 제품 또는 서비스를 제공하는 프로세스입니다. 판매 후 영업팀 또는 고객 서비스팀에서 진행해야 합니다. 이 과정은 브랜드를 소개하는 인지도 마케팅과도 다릅니다.

고객 FAQ

아시다시피, 자주 묻는 질문은 거의 모든 회사의 웹사이트에 있습니다. 그리고 좋은 이유가 있습니다. 기존 고객은 물론 잠재 고객과도 소통할 수 있는 훌륭한(간단한!) 방법입니다.

계층 인센티브

이러한 유형의 전략은 계층이라고도 불리는 고객 충성도 수준을 구성하여 고객과 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다. 고객이 배치되는 수준은 구매 또는 추천 수를 기반으로 합니다.

고객 피드백 루프

가장 쉽지만 종종 잊혀지는 고객 충성도 솔루션. 고객이 물리적으로 (불)만족을 표현하거나 리뷰를 남기면 의미 있는 방식으로 응답하는 것이 중요합니다. 고객 리뷰를 인지하고 정책적으로 대응함으로써 고객의 신뢰를 쉽게 회복할 수 있습니다.

게임화

장기적인 고객 관계에 영향을 미치기 위해 기업은 단기적인 행동 변화를 주도하는 경향이 있습니다. 그리고 그들은 종종 일종의 게임으로 그것을 합니다. 예를 들어 홈 페이지에 할인이 있는 휠과 같은 간단한 게임이 될 수 있습니다.

고객 계정 관리 팀

관리 팀은 고객 충성도 전략의 필수적인 부분입니다. 그들은 고객/다른 비즈니스와 회사의 고객 및 영업 서비스 및 고객 성공 팀 간의 연락 역할을 합니다.

다른

가장 자주 사용하고 인기 있는 항목을 지정했지만 고객 충성도를 향상시키기 위한 더 많은 전략이 있습니다. 구독 서비스, 사용자 생성 콘텐츠, 고객 경험 워크플로, 보다 개인화된 고객 경험 등을 시도할 수 있습니다.

고객 충성도 조사 및 통계

• 기업은 고객 유지 전략보다 고객 확보 비용에 5~25배 더 많은 비용을 지출할 수 있습니다.
• 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25-95% 증가합니다.
• 단골 고객의 전환 가능성은 60-70%입니다.
• 예상치 못한 보상이나 특별한 인정을 받은 고객의 94%는 회사에 대해 더 낙관적이라고 느꼈고 34%는 경험이 회사에 더 많은 비즈니스를 제공하도록 이끌었다고 말했습니다.
• 고객의 86%는 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
• 감정적 몰입도가 높은 소비자는 82%의 시간 동안 브랜드를 구매하지만 감정적 몰입도가 낮은 소비자는 38%만 구매합니다.
• 소비자의 79%는 로열티 프로그램을 통해 회사에서 구매할 가능성이 더 높아진다고 말합니다.

고객 유지란 무엇입니까?

고객 충성도와 유지는 밀접하게 연결되어 있습니다. 유지는 충성도가 높은 고객의 참여 및 거래를 추적합니다.

유지 포인트는 기존 고객 기반을 유지하여 수익을 창출하는 것입니다. 회사는 이러한 고객이 정기적으로 제품을 구매해야 합니다.

그들은 가치를 제공하고 참여 직원이 제공하는 훌륭한 경험을 제공함으로써 이를 달성합니다.

고객 유지가 중요한 이유

• 고객 확보 비용 절감
• 소중한 데이터 수집
• 더 많은 수익 창출
• 고객에게 더 많은 가치를 제공합니다
• 고객 서비스 담당자의 업무 개선

보너스 팁: 모든 고객 충성도 프로그램에서 필수 항목은 무엇입니까?

로열티 프로그램을 만들 때 일반 고객이 필요로 하는 모든 필수 사항을 제공하는지 확인하세요.

• 사용하기 쉬운
• 멋진 UI
• 쉬운 가입
• 달성 가능한 보상
• 독점
• 고객 참여
• 자극적이고 즐거운

고객 충성도에 대해 자주 묻는 질문

어떻게 고객 충성도를 얻습니까?

고객의 기대에 부응함으로써. 여기에는 훌륭한 고객 서비스, 일관된 품질의 서비스 또는 제품, 공감할 수 있는 기업 문화 및 가치가 포함됩니다. 물론 감정도 큰 역할을 합니다.

고객 충성도를 측정하는 방법?

고객 충성도를 측정하는 다양한 방법이 있습니다. 가장 기본적이고 가장 일반적인 것은 고객의 일생 동안 구매 횟수를 계산하는 것입니다.

고객 충성도를 높이는 방법은 무엇입니까?

고객 충성도를 높이는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 고객 온보딩
• 고객 FAQ
• 등급 인센티브
• 고객 피드백 루프
• 파트너 제품
• 게임화
• 뜻밖의 보상