고객 충성도 대 브랜드 충성도: 차이점, 통계, 팁

엄마는 항상 위장 문제로 Pepto Bismol을 사서 아이들도 그렇게했습니다. 그 안에 무엇이 들어 있는지, 누가 만들었는지, 더 나은 대안이 있는지 아무도 모른다는 사실을 염두에 두지 마십시오. 아이들은 열렬한 충성파였으며 가격이 다른 배 치료보다 훨씬 높지 않은 한 분홍색 물건을 고수했습니다.

그 같은 아이들은 개인 기술에 대해 매우 다른 견해를 가지고 있습니다. 그들은 Apple 브랜드를 절대적으로 사랑하며 최신 iPhone, Apple Pay 옵션, Apple TV 스트리밍 서비스 등 회사가 제공하는 모든 것을 활용할 것입니다. 경쟁업체가 Apple 제품의 기능을 따라잡거나 능가하는지 여부는 중요하지 않았습니다. 그들은 Apple의 모든 것과 깊고 끊어지지 않는 연결을 가지고 있었습니다.

특정 제품과 브랜드에 대한 전반적인 감정 간의 이러한 분열된 충성도는 고객 충성도와 브랜드 충성도의 차이를 강조합니다.

많은 마케터들은 고객 충성도와 브랜드 충성도를 마치 같은 것인 양 하나로 묶는 경향이 있습니다. 하지만 그렇지 않습니다. 미묘한 차이를 인식하지 못하면 최고의 마케팅 프로그램도 훼손될 수 있습니다.

고객 충성도와 브랜드 충성도 구별하기

고객 충성도 는 소비자가 제품을 계속해서 반복적으로 구매할 수 있을 만큼 충분히 편안함을 느끼는 것입니다.

마케터는 종종 이것이 그들이 회사를 정말, 정말 좋아한다는 의미라고 생각하는 실수를 합니다. 그러나 하루가 끝나면 이러한 제품을 구매하도록 고무시키는 유일한 요소는 친숙함, 품질, 가격 또는 가치이며 후자의 말은 운영 동인입니다.

이것은 가격이 오르거나 같은 가격에 브랜드가 제공하는 부분이 줄어들면(화장지 롤, 감자 칩 봉지, 캔디 바가 어떻게 줄어들고 있는지 알아차린 적이 있습니까?) 고객이 더 나은 거래를 위해 비교 쇼핑을 할 것임을 시사합니다.

예전처럼 만들지 않는다고 하는 사람이 되는 건 싫지만 진심으로 리즈의 피넛버터 컵은 젊었을 때의 1/2 크기, 아마도 좋은 일인 것 같아요 #캔디바 #줄어들기 # 좋은 시절 #발러

— 미키 말로(@coachmarlowe) 2020년 10월 19일

브랜드 충성도 는 고객과 고객이 애용하는 회사 간의 장기적인 연결을 생성하는 개인화되고 의미 있는 경험을 만드는 것입니다.

브랜드 충성도를 갖는 것이 특정 제품에 대한 고객 충성도를 대체하는 것이 아니라 향상시키는 것입니다. 많은 마케터가 오해하는 차이점입니다.

구별에 대한 통계적 관점

통계는 고객 충성도와 브랜드 충성도의 차이를 설명하는 데 도움이 됩니다.

Brizfeel 설문조사에 따르면 가격은 소비자의 89%가 온라인 구매를 하는 가장 중요한 요소이며 오프라인 매장 쇼핑객의 89%에게 주요 동기입니다. 마찬가지로 PYMTS와 Toshiba Global Commerce Solutions 연구에 따르면 소비자의 37%가 단골 상인을 선택할 때 가장 영향력 있는 요소로 가격을 꼽았습니다.

가격은 항상 브랜드 충성도가 높은 소비자에게 고려 사항으로 남아 있지만 특정 회사에서 필요한 것을 얻고 있다고 느끼면 가격은 더 낮아집니다. 예를 들어, 최근 Yotpo 조사에서 소비자의 42%는 더 저렴한 경쟁자가 있더라도 충성도가 높은 브랜드에서 구매할 것이라고 말했습니다.

최근 Accenture 글로벌 소비자 설문조사에 따르면 기업은 브랜드 충성도를 높이는 데 집중해야 합니다. 세계적 대유행, 인플레이션 상승, 경제적 불확실성 사이에서 적어도 절반은 개인적인 목적을 재고하고 삶에서 중요한 것이 무엇인지 재평가하고 있습니다.

그 일환으로 "재상상된" 소비자의 72%는 비즈니스를 수행하는 회사가 변화하는 요구와 선호도를 이해하고 해결하기를 원한다고 연구에서 밝혔습니다. 기업이 그렇게 하는 데 성공하면 더 나은 브랜드 충성도를 구축할 수 있습니다.

브랜드 충성도와 고객 충성도를 이끄는 요인

브랜드 충성도를 높이는 것은 모든 마케팅 부서의 주요 목표가 되어야 합니다. 왜요? 경쟁 우위를 창출하기 때문입니다. 포트폴리오 전체에서 제품과 서비스를 반복적으로 구매하게 됩니다(하나 또는 두 개의 항목이 포함되지 않음). 그리고 더 높고 지속 가능한 판매와 이익을 촉진합니다.

고객이 브랜드 충성도가 되는 이유는 무엇입니까? 한 가지 예로, 소비재 설문조사에서 쇼핑객의 82%는 브랜드 가치가 자신의 가치와 일치한다고 말하며 그렇지 않으면 지갑으로 투표할 것입니다. 이는 유사한 정치적, 사회적 또는 환경적 이념을 공유하는 브랜드에 충성하는 경향이 있음을 의미합니다.

다음 통계를 고려하십시오.

1. 소비재 설문 응답자의 66%가 친환경 브랜드를 찾습니다.
2. 55%는 지속 가능한 제품에 더 많은 비용을 지불할 것입니다.
3. 가치 불일치가 있는 경우 쇼핑객의 39%는 좋아하는 브랜드를 영구적으로 보이콧합니다.
4. 28%는 브랜드에 대한 우려를 가족 및 친구와 공유하고 24%는 최소한 일시적으로 관계를 끊을 수 있습니다.

브랜드 충성도를 높이는 방법

충성도가 높은 브랜드가 되기 위해 쇼핑객은 자신의 필요를 앞서는 브랜드를 찾습니다. 즉, 특정 판매 목표를 향해 나아가는 대신 고객 여정의 일부 또는 단절된 부분이 아닌 전체 고객 여정을 고려하여 고객 평생 가치(CLV)를 촉진하기 위해 가능한 모든 일을 합니다. 그들은 다음을 우선시합니다:

• 옴니채널 경험. 고객은 오프라인 매장, 웹사이트, 소셜 미디어 채널 등 브랜드를 접하는 모든 곳에서 일관되고 긍정적인 경험을 합니다.
• 개인화된 경험. 브랜드는 고객 데이터, 분석 및 인공 지능(AI)을 사용하여 통찰력을 수집하고 요구 사항을 정확하게 예측하고 해결합니다. 너무 소름 끼치지 않는 한 소비자는 이러한 수준의 서비스 및 지원을 위해 약간의 개인 정보를 기꺼이 교환합니다. 그리고 이는 수익 개선으로 이어질 수 있습니다. 실제로 우수한 고객 경험을 제공하는 회사는 시장보다 4~8% 더 높은 수익을 창출한다고 Bain and Company에 따르면
• 감사 경험. 소비자가 일반적으로 특정 제품보다 브랜드 포트폴리오에 더 중점을 둔 최고의 보상 프로그램을 좋아한다는 사실은 마케터를 놀라게 해서는 안 됩니다. 이러한 프로그램이 항상 그렇게 많은 보상을 제공하는 것은 아니지만(간헐적으로 커피나 스콘 한 잔) 돌려주는 것이 소비자와 유대감을 형성합니다. 게다가 성공하기 위해 무료 프로그램이 필요하지도 않습니다. 실제로 2020년 McKinsey 설문조사에 따르면 유료 로열티 프로그램 회원은 구독 후 브랜드에 지출할 가능성이 60% 더 높습니다.

고객 충성도와 브랜드 충성도의 차이점을 이해하는 것은 현대적인 마케팅 성공에 매우 중요합니다. 둘 사이의 구분은 모호하며 항상 겹칠 것입니다. 그러나 캠페인을 각 감정에 보다 정확하게 맞추면 브랜드는 더 오래 지속되고 수익성 있는 소비자 연결을 달성할 수 있습니다.