효과적인 고객 유지: 5가지 아이디어 및 예

신규 고객을 유치하는 것도 중요하지만 기존 고객을 유지하시겠습니까? 그때가 바로 비즈니스가 장기적 성공을 위한 준비를 시작하는 때입니다.

이 게시물에서는 고객 유지가 중요한 이유와 고객이 다시 돌아오도록 하는 데 사용할 수 있는 5가지 주요 전략 및 예를 분석합니다.

고객 유지가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 유지는 귀하의 비즈니스에 계속해서 다시 방문하는 사람들을 보는 것입니다. 그들은 몇 달 또는 몇 년마다 동일한 제품을 재주문하거나 갱신하는 충성스러운 제품입니다. 귀하의 브랜드가 귀하의 제품 또는 서비스에 대한 최고의 선택으로 자리 잡았기 때문에 이러한 반복 고객은 귀하의 비즈니스로 먼저 돌아옵니다. 이와 같은 고객에 대한 투자는 큰 성과를 거둘 수 있으며 그 이유는 다음과 같습니다.

이미 보유한 고객을 관리하는 것이 더 비용 효율적입니다.

2014 Harvard Business Review 기사에서는 신규 고객을 유치하는 것이 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 많은 비용이 들 수 있다고 설명했습니다. 정확한 수치는 귀하가 속해 있는 산업에 따라 다르지만 상식적으로도 누군가가 이미 알고 있고 신뢰하는 장소에서 무언가를 구매하도록 설득하는 것이 해당 지역에만 있는 쇼핑객을 끌어들이는 것보다 훨씬 쉽다는 것을 알 수 있습니다. 당신에 대해 배우는 초기 구매자의 여정.

이미 관계를 맺고 있는 사람을 끌어들이려고 할 때 광고는 훨씬 더 표적화될 수 있습니다. 당신이 뷰티 브랜드이고 누군가가 당신에게서 립스틱을 구입했다면, 다음 번 구매 시 무료 립 제품을 받을 수 있는 코드를 보내는 것은 단순한 마케팅이 아니라 그들의 관심사를 겨냥한 것입니다. 광고는 커뮤니케이션 대상이 누구인지 알 때 훨씬 저렴하고 효과적입니다.

재방문 고객이 더 많이 지출

2014년 설문조사에 따르면 재방문 고객은 신규 고객보다 67% 더 많이 지출하는 경향이 있습니다 . 이것은 의미가 있습니다. 긍정적인 비즈니스 관계를 맺은 비즈니스에 대해 생각해 보면 이미 신뢰를 구축한 것입니다. 어떤 것이 가치 있다고 믿으면 그것에 더 많은 돈을 쓰는 것을 정당화하기가 더 쉽습니다.

사람들은 구매를 위해 감정적인 결정을 내리지만 논리적으로 구매를 정당화합니다. 그들은 느낌 때문에 제품이나 서비스를 구매하기로 선택하지만 데이터와 논리를 사용하여 정당화합니다. 그들이 귀하의 브랜드에 대해 가지고 있는 긍정적인 역사는 감정적 결정뿐만 아니라 귀하와 계속 비즈니스를 하기 위한 논리적 정당성의 큰 부분입니다.

브랜드 인지도 향상

강력한 브랜드 보이스를 구축하는 것은 잠재 고객이 귀하를 인식하고 귀하와 연결되도록 하는 데 항상 중요합니다. 그리고 우리 모두가 온라인 광고에 투자하지만 입소문과 인플루언서 마케팅의 가치는 점점 커지고 있습니다. 충성도가 높은 고객이 가장 큰 홍보자가 될 수 있고 큰 광고 지출보다 브랜드를 위해 더 많은 일을 할 수 있는 이유입니다. 이 열정적인 브랜드 옹호자들은 훌륭한 리뷰를 남기고 소셜 미디어에서 경험을 공유하며 친구들에게 귀하의 제품과 서비스에 대해 이야기합니다.

이것은 판매를 촉진할 뿐만 아니라 전반적인 브랜드 인지도와 신뢰도를 높입니다. 갑자기 당신은 누군가가 Instagram에서 광고하는 것을 본 비즈니스가 아닙니다. 당신은 사람들이 친구들에게 이야기하는 것을 멈출 수 없는 곳입니다. 직관에 반하는 것처럼 보일 수 있지만 때로는 새로운 고객을 유치하는 가장 좋은 방법은 이미 가장 열렬한 팬인 사람들에게 투자하는 것입니다.

고객 유지를 측정하는 방법

고객 유지를 측정할 때 사용할 수 있는 몇 가지 메트릭이 있지만 가장 간단한 접근 방식은 시간이 지남에 따라 비즈니스를 다시 방문하는 기존 고객의 비율을 보는 것입니다. 처음 방문하는 고객의 대다수가 다시 돌아와 서비스나 제품을 여러 번 사용하면 고객 유지율이 높아집니다. 첫 고객만 있는 것 같으면 요금이 내려갑니다.

고객 유지를 판단하는 데 사용되는 몇 가지 다른 메트릭은 다음과 같습니다.

• 고객 이탈률: 고객 유지율의 반대인 고객 이탈률은 일정 기간 동안 얼마나 많은 고객을 잃었는지 측정합니다.
• 수익 변동: 고객이 서비스 계약을 갱신하지 않기로 선택할 때 손실되는 금액을 측정합니다.
• 반복 구매율: 이것은 얼마나 많은 고객이 첫 구매 후 다시 구매를 하는지에 대한 질문에 답하는 것을 목표로 합니다.
• CLV(Customer Lifetime Value): 이름에서 알 수 있듯이 이 지표는 고객 관계의 전체 기간 동안 고객이 비즈니스에 얼마나 많은 이익을 가져왔는지에 관한 것입니다.
• Net Promoter Score(NPS): 이 점수는 고객이 귀하의 비즈니스를 다른 사람에게 추천할 가능성을 나타내며 일반적으로 고객이 자신의 경험에 부여한 등급을 기반으로 합니다.

이러한 메트릭을 대부분 사용하려면 웹사이트 KPI가 무엇인지 잘 알고 있어야 웹사이트 ROI가 얼마나 잘 달성되고 있는지 확인할 수 있습니다.

5가지 고객 유지 전략

이제 고객 유지가 중요한 이유와 이를 측정하는 방법을 알았으므로 고객이 첫 구매 후 오랫동안 다시 방문하도록 하는 것으로 입증된 5가지 전략은 다음과 같습니다.

개인화

우리는 이미 고객 데이터의 가치에 대해 이야기했지만 비즈니스가 재방문 고객과 관계를 맺는 방식을 개인화하는 데 데이터를 사용하지 않는다면 아무 의미가 없습니다. 이것이 적용되는 첫 번째 영역 중 하나는 광고입니다. 예를 들어 Kadence 전환에서 코드 없는 팝업, 슬라이드인 및 배너와 같은 도구를 사용할 수 있습니다. 이러한 Kadence WP 팝업은 재방문 고객에게 관심을 반영하는 제안을 제공하는 데 사용할 수 있습니다.

충성도가 높은 쇼핑객이 자신이 브랜드 커뮤니티의 존경받는 구성원이라고 느낄 수 있도록 고객 지원 커뮤니케이션도 이러한 수준의 개인화를 반영해야 합니다. 고객 유지 전략이 고객에게 더 잘 맞을수록 고객의 관심을 더 많이 끌 수 있습니다.

질문에 답하기

귀하가 제공하는 제품 및 서비스로 고객이 더 성공할 수 있도록 돕는 것은 제품 구독 또는 소유 기간 동안 고객 행복의 핵심입니다. 따라서 이 중요한 고객 유지 메트릭에 대한 지원은 매우 중요합니다. 결국, 제품이나 서비스 사용에 있어 모범적인 지원을 제공하지 않는 회사를 누가 고수하겠습니까?

쇼핑객이 지원팀에 쉽게 접근할 수 있도록 하는 것은 고객 유지와 관련하여 매우 중요합니다. 쇼핑 경험과 소유 경험 모두에서 지원은 고객의 성공을 확고히 합니다.

WordPress를 사용한 블로깅은 판매 전 및 판매 후 지원 질문에 답할 수 있는 훌륭한 방법입니다. 비디오 및 시각적 지원 요소가 포함된 명확하고 읽기 쉬운 문서를 제공함으로써 청중은 제품 또는 서비스가 필요한 이유를 명확하게 이해하고 생활에서 유용하게 사용할 수 있습니다.

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보상 충성도

이 고객 유지 전략은 간단합니다. 보상을 통해 충성도를 높입니다. 비즈니스가 진행되는 방식은 여러 가지 방식으로 발생할 수 있지만 충성도 및 추천 프로그램을 설정하는 것이 모든 것이 시작되는 곳입니다.

고객이 특정 지출 금액에 도달하면 향후 구매에 대해 할인을 받는 로열티 프로그램은 사람들이 다시 방문하도록 장려하는 데에도 좋습니다. 고객의 재방문에 대해 보상할 수 있는 모든 방법은 고객과의 관계를 끝까지 유지하는 데 도움이 될 것입니다.

피드백 사용

기업이 고객 유지 전략을 개선할 수 있는 방법에 대해 얻을 수 있는 가장 귀중한 통찰력 중 일부는 자체 고객 기반에서 나옵니다. 귀하로부터 제품을 구매한 사람들이 이러한 통찰력을 공유할 수 있도록 피드백 루프를 설정하여 귀하가 그들의 경험을 더욱 향상시키고 바라건대 더 많은 것을 위해 그들을 다시 끌어들일 수 있도록 하십시오. 이는 구매 후 고객에게 이메일로 전송되는 설문조사 또는 웹사이트의 피드백 양식을 통해 수행할 수 있습니다. Kadence 양식 블록을 사용하면 피드백 양식을 쉽게 작성하여 고객으로부터 직접 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. Kadence Blocks Pro가 있으면 이러한 피드백 제출을 데이터베이스에 저장하는 것이 간단하므로 추가 분석을 위해 제출을 스프레드시트로 쉽게 내보낼 수 있습니다.

귀하의 양식과 설문 조사에서 제품에 대한 질문, 주문하기 쉬운지 여부 및 귀하의 웹사이트에 대한 전반적인 인상이 어떠했는지 질문하십시오. 그렇지 않으면 사람들이 돌아오지 못하게 하는 몇 가지 개선해야 할 영역이 있음을 알 수 있습니다. 제품 페이지를 다시 생각하거나 웹사이트 디자인을 점검해야 할 때일 수 있습니다. 고객의 관심을 끄는 것이 무엇이든 피드백은 문제를 해결하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

사회적 증거 강조

신규 고객은 다른 사람들이 선택한 것을 볼 수 있다면 귀하와 함께 쇼핑할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 특히 행복한 고객의 증거는 사람들이 무시하기 어렵습니다. 사람들이 귀하의 비즈니스에 어떻게 반응했는지 강조하기 위해 귀하의 사이트에 평가 페이지를 만들거나 소셜 미디어에서 긍정적인 리뷰를 공유할 수 있습니다. Kadence Blocks의 추천 블록을 사용하면 쉽게 만들 수 있습니다.

귀하가 하는 일의 가치가 제품 페이지 또는 단일 주문을 넘어 확장됨을 보여줄 수 있는 모든 방법은 귀하의 비즈니스가 돌아올 가치가 있음을 암시하는 데 도움이 됩니다. 그렇기 때문에 사회적 증거는 고객 유지 전략을 수립할 때 살펴봐야 할 가장 좋은 영역 중 하나입니다.

5 고객 유지 사례

자신의 산업을 지배하는 대부분의 주요 브랜드와 회사는 적어도 고객 충성도를 유지하는 능력 때문에 부분적으로는 그러한 위치에 도달했습니다. 실행 중인 고객 유지 전략의 몇 가지 예를 계속 읽으십시오. 그 중 일부는 이미 귀하를 고객으로 보유하고 비즈니스의 고객 유지 계획을 개선하는 데 필요한 영감을 얻을 수 있습니다.

1. 글로시어

10억 달러 규모의 뷰티 브랜드 글로시에(Glossier)는 시작하자마자 고객의 추천으로 구매할 때마다 스토어 크레딧으로 10달러를 지급했습니다. 이 고객 유지 전략은 사람들이 친구를 브랜드로 끌어들이고 전체 브랜드의 성공에 필수적인 고객 기반 사이에 충성도를 창출하도록 장려했습니다.

2. 코드 아카데미

최근 몇 년 동안 우리가 본 최고의 사회적 증거 전략 중 하나는 Codecademy와 그들의 "Learner Stories"입니다. 졸업생들이 자신의 배움이 개인 및 직업의 문을 여는 방법을 공유하는 그들의 비디오 추천서는 이와 같은 접근 방식이 얼마나 설득력이 있는지를 일깨워줍니다. 우리가 말했듯이, 당신의 최고의 프로모터는 대개 당신이 하는 일에서 이미 혜택을 받은 사람입니다.

3. 이케아

Ikea 사용 설명서의 답답한 특성에 대한 농담이 있을 수 있지만 그들의 블로그는 고객이 구매를 설정하고 유지하는 데 도움이 되었습니다. 그들은 자신의 블로그를 고객을 위한 주요 지원 도구로 사용하여 때로는 고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 고객이 제품을 최대한 쉽게 사용하도록 하고 의심이 가는 경우 도움을 받는 것임을 보여줍니다. 그들은 또한 지역 사회를 흥미롭게 유지하기 위해 데코에 대한 영감과 일반적인 팁을 공유합니다.

4. 노드스트롬

Nordstrom은 단순한 제품 리뷰를 넘어 고객과 함께 여러 피드백 채널을 설정했습니다. 회사는 쇼핑객에게 매장을 다른 사람에게 추천할 가능성을 평가하도록 요청하는 설문 조사를 이메일로 보내고 사용자가 사이트를 탐색할 때 설문 조사를 하도록 유도합니다. 그런 다음 이 모든 데이터를 지속적으로 사용하여 매장의 고객 유치 및 유지 능력을 극대화합니다.

5. 스포티파이

Spotify Wrapped는 아마도 개인화를 기반으로 하는 고객 유지 전략의 가장 인기 있는 예일 것입니다. 연례 행사는 청취자들이 가장 즐긴 것에 대한 데이터를 사용하여 청취자들을 앱으로 다시 끌어들여 더 많이 듣게 합니다. 사람들이 귀하의 사이트에서 즐겁게 사용하거나 구매한 것을 상기시키는 것만으로도 사람들을 다시 끌어들이기에 충분할 수 있습니다.

귀사에 적합한 고객 유지 전략 수립

모든 비즈니스에는 고객 유지 및 자체 컨텍스트와 관련하여 고유한 격차가 있습니다. 그렇기 때문에 Kadence WP 제품이 귀하와 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 전략을 구축할 수 있을 만큼 충분히 유연합니다.

실제로 판매로 전환되는 제품 페이지 설정과 같은 문제에 대한 가이드뿐만 아니라 피드백 양식 및 사용자 정의 가능한 팝업을 설정할 수 있는 블록을 만들었습니다. 온라인 상점을 완전히 개편해야 하는 경우에도 저희가 도와드릴 수 있습니다.

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