고객 서비스 수준에 대한 실용 가이드

놀랍게도 94%의 고객이 긍정적인 고객 서비스 경험이 재구매 가능성을 높인다고 말합니다.

전자상거래 고객 서비스를 개선하면 브랜드 평판, 고객 유지 및 수익에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 품질을 개선하기 전에 이를 측정할 객관적인 방법이 필요합니다.

이것은 고객 서비스 수준이 들어오는 곳입니다.

저는 전자상거래 브랜드를 위해 구축된 고객 서비스 플랫폼인 Gorgias의 지원 이사인 Bri Christiano입니다. 우리 팀은 고객 서비스 수준과 그 수준이 어떻게 도움이 되는지 더 잘 이해할 수 있도록 이 가이드를 작성했습니다.

• 팀의 성과를 객관적으로 측정
• 고객이 서비스 품질을 어떻게 인식하는지 측정
• 개인 및 팀 차원에서 달성 가능한 고객 서비스 목표 설정

고객 서비스 수준이란 무엇입니까?

고객 서비스 수준은 회사가 고객에게 제공하는 서비스 품질을 측정합니다.

팀이 제공하는 서비스 수준을 결정하는 많은 요소가 있습니다. 보다 구체적으로 설명하기 위해 고객 서비스의 주요 요소에 중점을 두었습니다.

• 응답 시간 : 메시지에 응답하는 속도
• 해결 시간 : 고객 문제를 완전히 해결하는 시간
• 품질: 상담원이 얼마나 친절하고 브랜드에 부합하며 도움이 되는지
• 접근성(지원 채널): 지원팀이 얼마나 쉽게 연락할 수 있는지
• 셀프 서비스: 제공하는 셀프 서비스 리소스 수
• 능동성: 브랜드가 방문자에게 도달하는지 여부 및 이러한 상호 작용이 얼마나 의미가 있는지
• 즐거움: 기억에 남는 고객 경험을 만들기 위해 어떻게 그 이상을 달성하는지

대부분의 기업은 고객 서비스 품질을 평가하기 위해 수용 불가, 평균 미만, 평균, 평균 이상 및 우수의 5가지 수준을 사용합니다.

1. 허용되지 않음

이 수준에서는 최소한의 고객 기대치가 충족되지 않습니다. 이메일 답변이 일주일 정도 지연되거나 콜센터 상담원이 전화를 받기를 몇 시간 동안 기다리는 것을 생각해 보십시오.

허용되지 않는 서비스를 제공하는 대부분의 브랜드는 다음과 같습니다.

• 응답 시간: 이메일의 경우 며칠, 실시간 채팅 및 기타 인스턴트 채널의 경우 1시간 이상
• 해결 시간: 최대 2주(이메일의 경우) 및 몇 시간(채팅의 경우) 또는 해결되기 전에 중단된 대화의 높은 비율
• 품질: 메시지를 해석하기 어렵게 만드는 오류가 있는 응답 및 제품 및 정책에 대한 잘못된 정보
• 접근성(지원 채널): 단 하나의 채널(보통 이메일)
• 적극성: 없음
• 셀프 서비스 리소스: 없음

용납할 수 없는 고객 서비스는 매장의 반복 구매율과 브랜드 평판에 치명적인 영향을 미칠 수 있습니다. 끊임없이 티켓에 빠져들고 불만을 품은 고객을 처리하는 것도 지원팀에 스트레스를 줄 수 있습니다.

허용되지 않는 고객 서비스의 레벨업은 다음과 같이 수행할 수 있습니다.

• 얼마나 많은 질문을 받았는지 확인하고(매일, 시간별로) 수용할 수 있도록 직원의 일정을 조정합니다.
• 상담원이 고품질 응답을 더 빠르게 제공할 수 있도록 템플릿 만들기
• 상담원이 고객에게 다시 말하도록 요청할 필요가 없도록 과거의 모든 대화를 기록합니다.
• 반품 방법과 같은 매우 간단한 요청에 답변하는 FAQ 페이지 및 주문 확인 이메일 구축

2. 평균 이하

팀에서 일반적인 문제를 해결할 수 있으므로 이 수준은 약간 개선됩니다.

그러나 고객은 여전히 ​​응답과 해결을 위해 너무 오래 기다려야 하므로 이 수준은 브랜드에도 해로운 영향을 미칩니다.

평균 이하의 지원 팀에는 일반적으로 다음(또는 이와 유사한 것)이 있습니다.

• 응답 시간: 이메일 및 소셜의 경우 1일 이상, 실시간 채팅의 경우 30~60분
• 해결 시간: 영업일 기준 1일 이상
• 품질: 티켓은 이해하기 쉽고 제품 및 정책에 대한 정확한 정보를 일관되게 공유하며 CSAT 설문조사에서 대부분 3점 이상을 얻습니다.
• 지원 채널: 1-2개 채널(비즈니스에 적합한 경우 이메일 및 채팅 또는 소셜 미디어)
• 능동성: 일반적인 상황에 대비한 작은 템플릿 라이브러리를 준비하고 필요에 따라 추가 생성
• 셀프 서비스 리소스: 웹사이트 또는 앱 어딘가에 있는 간단한 FAQ 페이지

평균 영역으로 이동하려면 다음이 필요합니다.

• 스태프 채널에 대한 티켓 볼륨 분석을 올바르게 시작하십시오.
• 배송 및 반품과 같은 명백한 질문을 넘어 브랜드가 받는 질문에 대한 셀프 서비스 리소스 구축
• 상담원이 기본 질문을 정확하고 쉽게 처리하고 필요한 경우 복잡한 질문을 에스컬레이션할 수 있도록 온보딩 및 교육을 통해 품질에 투자

또한 고객이 이메일, 실시간 채팅 또는 소셜 이외의 방법으로 쉽게 연락할 수 있도록 여러 채널에서 입지를 확장해야 합니다.

3. 평균

이 시점에서 고객의 요구 사항을 일관되게 충족하고 있습니다. 합리적인 시간 내에 쉽게 연락하고 응답할 수 있습니다.

팀은 티켓의 추세를 파악하고 해당 고객 피드백을 다른 부서에 전달할 수 있습니다. 또한 팀의 메트릭 기반 목표(속도 및 품질 관련)를 설정하고 정기적으로 확인합니다.

• 응답 시간: 이메일의 경우 12~24시간 소셜 미디어, 채팅 10분
• 해결 시간: 일반적인 질문에 대한 템플릿 및 기본 자동화 덕분에 상당히 빠름
• 품질: CSAT 설문조사에서 일관된 4점 및 5점, 상담원을 정기적으로 교육하고 고품질 티켓에 대한 명확한 내부 정의를 가지고 있습니다.
• 지원 채널: 2개 채널(채팅 및 이메일)
• 능동성: 고객에게 예정된 문제 및 특별 행사에 대해 알립니다(웹사이트의 배너 및 이메일을 통해).
• 셀프 서비스 리소스: 고객이 배송, 반품 및 환불, 교환 등에 대한 정보를 얻을 수 있는 자세한 FAQ 페이지 제품 경험에 대한 FAQ 포함(인앱이든 제품 패키지이든 상관 없음)

이 수준의 브랜드는 다음을 통해 더 높이 올라갈 수 있습니다.

• 브랜드 충성도 프로그램 만들기
• 명확한 고객 우선 정책 보유(예: VIP 고객에 대한 환불 예외)

4. 평균 이상

평균 이상의 서비스는 고객의 요구를 지속적으로 충족시키고 심지어 기대치를 뛰어넘는다는 의미입니다.

자동화를 활용하여 가능한 한 빨리 고객을 돕고 티켓을 해결하는 것보다 더 큰 프로젝트에서 고객 경험을 개선하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

예를 들어 능동적인 고객 서비스를 사용하여 고객에게 영향을 미치기 전에 문제를 해결합니다.

이 시점에서 고객 서비스 팀은 기름칠이 잘 된 기계입니다. 지속적으로 성능 지표를 보고하고 지속적인 교육을 실시하며 가능한 한 최적화합니다.

귀하의 서비스는 기억에 남을 경험을 만들고 브랜드 경쟁 우위의 일부입니다.

• 응답 시간: 이메일 및 소셜의 경우 4시간 미만, 채팅, SMS 및 전화의 경우 5분 미만
• 해결 시간: 다양한 템플릿, 고급 자동화 및 모든 종류의 문제 처리 경험 덕분에 신속함
• 품질: 일관된 브랜드 보이스와 평균 CSAT 점수 4.8 이상으로 명확하게 전달되는 정확한 정보
• 지원 채널: 비즈니스에 적합한 모든 채널 제공(채팅, 이메일, 소셜 미디어 채널, 전화, SMS 및 WhatsApp 포함)
• 능동성: 채팅을 통해 고객에게 다가가고 경험을 향상시키는 방법에 대해 고객에게 알립니다(일반적으로 업셀링 또는 크로스셀링을 통해).
• 셀프 서비스 리소스: 위에서 언급한 모든 것, 자동 주문 추적기와 같은 고급 도구, 다른 팀(웹사이트 및 제품 팀 등)과 협력하여 시스템 문제를 근본적으로 신속하게 해결

이 수준의 고객 서비스 팀은 이미 일반 팀보다 훨씬 뛰어납니다. 따라서 이 수준이 아니더라도 기분 나빠하지 마십시오.

"Stellar" 수준으로 이동하려면 단순히 요구 사항을 충족하는 것에서 프로세스를 더욱 최적화하고 다음을 통해 고객을 기쁘게 하는 것으로 목표를 전환해야 합니다.

• 전체적인 메트릭 및 편차에 대한 정기 보고. (예를 들어 평균 첫 번째 응답 시간이 3분인데 하룻밤 사이에 10분으로 늘어난 경우 이를 파악하고 그에 따라 직원을 배치합니다.)
• 맞춤형 환영 비디오
• VIP 고객을 위한 손편지
• 특별한 선물과 함께 생일 및 기념일과 같은 이정표 축하

5. 스텔라

여기, 당신은 당신 자신의 리그에 있습니다. 귀하의 비즈니스는 고액 구매자를 유치하고 더 오래 유지하며 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 뛰어난 고객 서비스로 유명합니다.

• 응답 시간: 이메일의 경우 1시간 미만, 소셜 미디어의 경우 15분 미만, 라이브 채팅 또는 SMS와 같은 실시간 채널의 경우 1분 미만
• 해결 시간: 다양한 템플릿, 고급 자동화 및 모든 종류의 문제 처리 경험 덕분에 매우 빠름
• 품질: CSAT 설문조사에서 지속적으로 5점을 받았고 지속적으로 높은 내부 품질 점수를 받았습니다.
• 접근성(지원 채널): 비즈니스에 적합한 모든 채널(채팅, 이메일, 소셜 미디어 채널, 전화, SMS 및 WhatsApp 포함)을 연중무휴로 제공합니다.
• 능동성: 일반적인 고객 문제를 예상하고 교육적인 제품 경험과 향후 문제에 대한 1:1 알림을 통해 질문이 되기 전에 답변을 제공합니다.
• 셀프 서비스 리소스: 강력한 FAQ 페이지, 도움말 센터 및 자동화된 셀프 서비스가 대부분의 질문을 처리하고 정책 및 제품 경험이 명확하여 고객을 사전에 교육할 수 있습니다.
• 놀라움과 기쁨: 개인화된 경험(손으로 쓴 메모 작성 또는 생일에 고객에게 연락하기 등)

또한 고객은 대부분의 상호 작용에 셀프 서비스 리소스를 사용할 수 있으므로 복잡한 문제에 대해서만 팀에 연락할 수 있습니다.

그러나 빠르고 적은 노력으로 서비스를 지속적으로 제공하기 전에 놀라움과 즐거움을 목표로 하면 역효과를 낼 수 있습니다. 고객 만족에 초점을 맞추는 동안 가장 중요한 것은 체리입니다. 쉽고 빠른 서비스는 핫 퍼지 선데입니다.

고객 서비스 품질 측정 방법(7가지 필수 KPI)

고객 서비스 수준을 측정하는 보편적인 방법은 없습니다. 그렇기 때문에 대부분의 전자상거래 브랜드는 핵심성과지표(KPI) 조합을 사용하여 서비스 품질을 결정합니다.

이 섹션에서는 거의 모든 전자상거래 소매업체에서 사용할 수 있는 이러한 KPI 중 8가지에 대해 설명합니다.

참고: 좋은 헬프데스크는 이러한 지표를 추적하거나 계산하기 쉽게 해줍니다.

1. 첫 번째 및 평균 응답 시간

FRT(첫 번째 응답 시간)는 에이전트가 고객이 보낸 첫 번째 메시지에 응답하는 데 걸리는 시간을 측정합니다.

평균 응답 시간(ART)은 특정 기간 동안의 모든 응답 시간의 합계를 해당 기간 동안의 총 티켓 수로 나눈 값입니다.

느린 응답은 고객을 짜증나게 하는 확실한 방법이므로 FRT 및 평균 응답 시간을 가능한 한 짧게 유지하는 것이 무엇보다 중요합니다.

응답 시간은 채널에 따라 달라집니다. 실시간 채팅으로 메시지를 보내는 고객은 몇 초 안에 응답을 기대하므로 해당 티켓의 우선 순위를 지정해야 합니다.

이메일 및 기타 느린 채널은 기다릴 수 있습니다. 일반적으로 이메일 티켓은 하루 이내에 응답해야 하는 반면 실시간 채널(라이브 채팅, SMS 등)은 몇 분 이내에 응답을 받아야 합니다.

평균 응답 시간은 티켓에 응답하는 데 소요된 총 시간을 같은 기간 동안의 총 티켓 수로 나누어 계산합니다.

출처: 고르기아스

다음을 통해 응답 시간을 개선할 수 있습니다.

• 상담원을 위한 템플릿 응답 만들기
• 자동화를 사용하여 쿼리를 즉시 확인하거나 해결
• 헬프데스크를 통해 모든 채널의 대화를 하나의 피드로 가져오므로 상담원이 탭 사이를 전환하는 데 시간을 낭비하지 않고 주요 정보가 누락되지 않습니다.

이 메트릭에 대한 자세한 내용은 평균 응답 시간을 낮추는 방법에 대한 이 가이드를 확인하십시오.

2. 평균 해결 시간

평균 해결 시간(ART)은 고객이 문제가 해결되기 전에 비즈니스와 상호 작용하는 데 걸리는 시간입니다.

ART가 길수록 고객이 기다리거나 팀과 오가는 데 더 많은 시간이 걸립니다. 이는 실망스러운 고객 경험으로 이어지고 쇼핑객이 매장에서 다시 구매하지 못하게 할 수 있습니다.

이 KPI는 주어진 기간 동안의 총 해결 시간을 같은 기간 동안 종료된 티켓 수로 나누어 계산합니다.

출처: 고르기아스

이 KPI를 개선하는 가장 좋은 세 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. "배송 정책이 어떻게 되나요?", "상품을 반품하려면 어떻게 해야 하나요?" 또는 "내 주문 상태가 어떻게 되나요?"와 같은 일반적인 쿼리를 자동화합니다.
2. 모든 도구에서 주소, 결제 정보, 최근 주문 등 모든 고객 정보를 기록합니다. 이렇게 하면 고객이 이미 제공한 세부 정보를 묻지 않아도 되며 상담원은 한 곳에서 모든 관련 컨텍스트를 확인할 수 있습니다.
3. 고객 지원 도구를 온라인 상점과 통합하여 상담원이 도구를 전환하지 않고도 티켓에 응답하는 동안 변경(예: 주문 환불)할 수 있습니다.

ART에 대한 자세한 내용과 이를 개선하는 방법은 해결 시간에 대한 이 가이드를 확인하세요.

3. 고객 셀프 서비스 요금

고객 셀프 서비스 비율은 상담원의 도움 없이 고객이 해결하는 티켓의 비율입니다. 셀프 서비스에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 가장 일반적인 질문에 대한 자세한 FAQ 페이지
• 제품 문제 해결 및 기타 복잡한 질문에 도움이 되는 심층 리소스가 있는 기술 자료 또는 도움말 센터
• 고객이 메시지를 입력하지 않고도 취소 및 환불을 요청할 수 있는 셀프 서비스 주문 관리
• 셀프 서비스 주문 추적으로 고객은 WISMO("내 주문은 어디에 있습니까?")에 응답하기 위해 상담원과 대화할 필요가 없습니다.

높은 셀프 서비스 비율은 웹사이트와 자동화를 통해 고객이 일반적인 질문에 쉽게 답할 수 있음을 보여줍니다.

이 메트릭을 계산하는 공식은 다음과 같습니다.

셀프 서비스 요금 = Live Agent 지원 없이 고객이 해결한 티켓 / 같은 기간의 총 티켓 수 x 100

위의 항목에서 리소스를 생성하는 것이 더 나은 셀프 서비스 속도를 향한 첫 번째 단계입니다. 다음을 통해 이러한 리소스의 성능을 최적화할 수 있습니다.

• 지원 티켓을 정기적으로 검토하고 일반적인 질문을 찾고 새로운 셀프 서비스 리소스 생성
• 사이트 헤더, 지원 및 주문 확인 이메일 및 기타 눈에 잘 띄는 위치에 연결

4. 원터치 해결률

원터치 해결률은 팀의 단일 회신으로 해결된 티켓의 비율입니다.

한 번의 상호작용으로 더 많은 티켓이 해결되면 앞뒤로 이동할 필요가 없기 때문에 고객과 상담원 모두 더 행복해집니다.

이 KPI의 공식은 다음과 같습니다.

원터치 해결률 = 한 번의 회신으로 해결된 티켓 / 같은 기간의 총 티켓 수 x 100

높은 원터치 해결 속도는 다음을 통해 달성됩니다.

• 상담원이 필요한 데이터에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 주문 내역, 과거 대화, 배송 주소 및 결제 정보를 생각하십시오. 상담원이 이 정보를 한 곳에 보관하면 티켓을 해결할 때 관련 세부 정보를 놓칠 위험이 줄어듭니다.
• 상담원이 명확하고 상세한 답변을 작성하도록 교육합니다. 훌륭한 답변은 고객의 질문을 완전히 해결 하고 후속 문제를 예상합니다. 이것이 정방향 해상도의 관행이며 원터치 해상도 속도를 높이는 핵심입니다.

5. 고객센터 이탈률

고객 서비스 포기율은 문제가 해결되기 전에 포기한 고객 상호 작용의 비율입니다.

포기는 일반적으로 고객 불만의 신호입니다. 항상 그런 것은 아니지만 때때로 대화 포기는 고객이 해결책을 추구하기보다 제품을 반품하거나 브랜드를 포기하기로 결정했음을 의미합니다.

이 KPI의 공식은 다음과 같습니다.

고객 서비스 포기율 = 포기한 고객 서비스 상호 작용 / 같은 기간 동안의 총 상호 작용 수 x 100

이탈률을 낮추는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

• 응답 시간 단축. 고객이 기다려야 하는 시간이 길수록 상호 작용을 포기할 가능성이 높아집니다.
• 상담원이 더 나은 답변을 작성하게 합니다. 모호한 답변은 고객이 팀에서 도움을 줄 수 없다고 느끼게 하여 응답을 중단하게 만들 수 있습니다.

6. 고객만족도(CSAT 설문조사)

고객 만족도(CSAT)는 구매자가 브랜드 경험에 대해 느끼는 기본 만족도입니다.

높은 CSAT 점수는 고객이 받은 서비스 품질에 만족하고 있음을 나타냅니다. 낮은 점수는 불만을 나타내며 재방문하지 않는 고객 또는 구독 기반 회사의 경우 고객 이탈을 나타내는 선행 지표가 될 수 있습니다.

이 KPI를 계산하려면 고객에게 "[상담원]이 제공한 도움을 어떻게 평가하시겠습니까?"라고 질문해야 합니다. 1에서 5 사이의 숫자로 대답하게 하십시오. 그런 다음 별 4개 및 5개 응답 수를 총 응답 수로 나눈 다음 100을 곱하여 CSAT 점수를 구합니다.

출처: 고르기아스

신뢰할 수 있는 응답을 받고 CSAT 점수를 높이려면 다음을 확인하세요.

• 고객 서비스 상호 작용 직후 CSAT 설문 조사 보내기
• 버튼, 별, 이미지와 같은 시각적 요소를 설문조사에 추가합니다.

CSAT는 훌륭한 메트릭이지만 고객이 CSAT 설문 조사에 응답할 것이라고 보장할 수는 없습니다. 따라서 내부 품질 점수를 도입하고 팀으로서 정기적으로 티켓을 검토하여 고객 상호 작용이 내부 기준에 부합하는지 확인하는 것도 고려하십시오.

보다 입증된 전략을 보려면 CSAT 점수 및 응답률을 향상시키는 9가지 방법을 확인하십시오.

7. 고객유지율

유지율은 주어진 기간 동안 고객으로 남아 있는(즉, 이탈하지 않는) 고객의 비율입니다.

이 KPI는 선행 지표인 대부분의 다른 KPI와 달리 제품, 쇼핑 경험 및 고객 서비스를 포함한 품질의 비즈니스 결과입니다.

구독 회사의 경우 유지율은 일정 기간 동안 구독료를 계속 지불하는 사람들의 비율입니다.

비구독 비즈니스의 경우 유지율은 일정 기간 동안 두 번째(또는 세 번째 및 네 번째) 구매를 위해 돌아온 고객의 비율입니다.

예를 들어 연초에 350명의 고객, 연말에 300명, 연중 76명의 고객이 있다고 가정합니다. 전자상거래 유지율은 다음과 같이 계산할 수 있습니다.

[(300 – 76) / 350] * 100 = 64%

이 KPI는 배송 지연, 잘못된 포장 및 기타 이행 경험 문제와 같은 고객 서비스 외부의 많은 요인에 의해 영향을 받을 수 있다는 점도 주목할 가치가 있습니다.

고객 서비스 만족도를 높이는 방법

이제 고객 서비스 수준을 측정하는 방법을 알았으므로 사다리를 올라갈 수 있는 몇 가지 주요 전술을 살펴보겠습니다. 팁을 두 가지 범주로 구분했습니다.

1. 신규 채용 온보딩(및 교육, 특히 신규 출시, 신규 출시 및 상담원이 막힐 때)을 통해 팀에 주입할 고객 서비스 특성
2. 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 설정하는 시스템

팀에 심어줄 최고의 고객 서비스 표준 및 특성

먼저 팀이 지향해야 할 높은 수준의 특성(또는 표준)을 설정해야 합니다. 고객 서비스 정책은 이를 작성하기에 좋은 곳이므로 모든 사람이 첫날부터 기대치를 잘 알고 있습니다.

속도

느린 첫 번째 응답은 결국 문제를 해결하더라도 고객에게 나쁜 인상을 남길 수 있습니다. FRT가 빠르더라도 해결 시간이 느린 경우에도 마찬가지입니다.

명확한 SLA(서비스 수준 계약)를 설정하고 이에 대한 팀의 성과를 정기적으로 측정하는 것이 속도의 가치를 심어주는 가장 좋은 방법입니다.

우정

친절함은 고객 서비스 상담원이 고객과 상호작용할 때 즐겁고 환영하는 태도를 유지하는 것과 관련이 있지만 회사 고유의 목소리 및 어조와도 연결되어야 합니다.

에이전트가 친근하게 들리도록 사용하거나 사용하지 말아야 할 문구 목록을 만들고 유용한 템플릿(매크로라고도 함) 라이브러리를 구축하는 것을 고려하십시오. 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 이 15가지 고객 서비스 문구를 확인하십시오.

세부 사항에 대한 정확성과 관심

정확한 답변을 제공하는 것은 신속하게 답변하는 것만큼이나 중요합니다. 이것이 들어오는 모든 쿼리에 대해 다음을 수행하도록 상담원을 교육해야 하는 이유입니다.

• 주의 깊게 읽거나 듣고 고객의 문제를 전체적으로 평가합니다.
• 특히 대응 방법을 잘 모르는 경우 정책 및 지침을 확인하십시오.
• 질문에 답하고 문제를 해결하고 고객에게 다음 단계에 대한 정보를 제공합니다.

상담원에게 고객의 구매 내역, 배송 주소 및 결제 방법과 같은 필요한 컨텍스트에 대한 액세스 권한을 부여하면 이 작업이 훨씬 쉬워집니다.

투명성과 정직성

고객 서비스는 단순히 질문에 답하는 것이 아닙니다. 또한 브랜드의 신뢰성과 신뢰성을 창출하는 것입니다.

단 한 번의 실수라도 수년 동안 고객과 쌓아온 신뢰를 약화시킬 수 있습니다. 그렇기 때문에 회사에서 실수를 했더라도 고객 문의에 정직하게 응답하도록 팀에 지시해야 합니다.

당신을 신뢰하지 않는 고객을 되찾는 것보다 오류를 인정하고 보상하는 것이 훨씬 쉽습니다.

고객 서비스 품질을 개선하는 입증된 방법

팀에서 높은 수준의 고객 서비스 특성을 설정했다면 더 큰 시스템을 구현하여 서비스를 확장해야 합니다.

접근성

접근성은 고객이 귀하에게 연락하거나 문의 사항을 직접 해결할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.

이것은 다음에 의해 수행됩니다.

• 사이트에서 셀프 서비스 리소스를 쉽게 찾을 수 있도록 만들기
• 고객이 선호하는 접점(이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어, SMS 등)을 통해 연락할 수 있도록 옴니채널 고객 서비스 구현
• 팀이 현재 온라인 상태가 아닌 경우 고객에게 연락할 수 있는 대체 방법 제공(예: 업무 외 시간에 실시간 채팅 대신 이메일 사용)

티켓 분석 및 고객 피드백 수집

시간이 지남에 따라 고객 서비스 품질을 개선하려면 티켓 분석 및 정기 설문 조사가 필수적입니다. 일반적인 불만의 근본 원인을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 불만은 느린 응답 시간 또는 해결 시간, 혼란스러운 답변 또는 기타 고객 서비스 실수로 인해 발생할 수 있습니다. 그러나 많은 구매 후 문제로 인해 다음과 같은 고객 서비스 티켓이 발생하기도 합니다.

• 배송 지연
• 잘못된 주소로 배송된 제품
• 고객에게 잘못된 제품이 배송됨

이러한 사고는 종종 주문 이행 프로세스에 문제가 있음을 나타냅니다. 매장의 경우 주문 관리 시스템을 통해 인적 오류를 줄이고 수동 이행 작업을 자동화할 수 있습니다.

고객 서비스 팀에 적합한 인센티브 설정

인센티브는 상생하는 직장 ​​관계를 만드는 데 핵심입니다.

적절한 인센티브를 받으려면 먼저 개선을 위한 고객 서비스 영역(및 KPI)을 식별해야 합니다.

• 초기 응답 시간(FRT)
• 문제 해결 시간(ART)
• 고객 지원 상호작용(CSAT) 후 만족도

그런 다음 벤치마크를 설정하고 도달에 대한 적절한 보상을 선택합니다. 회사는 종종 다음과 같이 개인 및 팀 보상을 모두 사용합니다.

• CSAT 점수가 가장 높은 상담원을 위한 추가 휴가 또는 기프트 카드
• 평균 FRT 및 해결 시간을 낮게 유지하는 경우 전체 팀에 대한 분기별 보너스

이는 세부적인 주제이므로 보다 미묘한 이해를 얻으려면 고객 서비스 인센티브에 대한 이 기사를 확인하십시오.

아웃소싱 고객 서비스 및 기타 시간 소모적 활동 고려

주문과 고객이 증가하기 시작하면 많은 전자 상거래 프로세스를 유지하기가 어려워집니다. 확장함에 따라 더 많은 에이전트를 고용, 교육 및 모니터링해야 하기 때문에 고객 서비스의 경우가 종종 있습니다.

그렇기 때문에 많은 전자 상거래 비즈니스 소유자가 타사 서비스 제공업체에 아웃소싱합니다.

고객 서비스를 아웃소싱하면 고객 지원 팀 구성에 대한 검증된 전문성을 갖춘 파트너를 찾을 수 있다면 엄청난 시간과 노력을 절약할 수 있습니다.

그러나 아웃소싱할 수 있는 활동은 고객 서비스만이 아닙니다.

이행 프로세스도 대규모로 복잡해집니다. 옴니채널 주문 처리 공급자에게 아웃소싱하는 것은 워크로드를 줄이고 주문 주기 시간을 최적화하는 좋은 방법이므로 반복적인 티켓을 줄이고 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

예를 들어 ShipBob과 같은 신뢰할 수 있는 타사 주문 처리 솔루션은 다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문 처리 센터 네트워크 내에서 재고를 저장하고 관리하십시오.
• 고객 정보가 확인된 후 곧 주문을 선택하고 포장합니다.
• 가장 최적화된 경로를 통해 목적지까지 포장 및 배송

헬프데스크 소프트웨어로 고객 서비스에 전략적으로 접근하세요.

헬프데스크 소프트웨어를 사용하면 고객 티켓을 관리, 구성, 응답 및 보고할 때 팀이 협업할 수 있습니다.

이러한 도구는 간단한 발권 시스템에서 셀프 서비스, 자동화, 수익 창출 및 보고 기능을 갖춘 올인원 고객 서비스 플랫폼에 이르기까지 다양합니다.

Gorgias와 같은 현대식 헬프데스크는 다음을 통해 응답 시간을 단축하고 고객 만족도를 개선하며 수익을 창출할 수 있도록 도와줍니다.

• 자동화를 사용하여 고객에게 일반적인 질문에 대한 즉각적인 답변 제공 (상담원이 중요한 티켓에 집중할 수 있음)
• 선착순으로 티켓을 처리하는 대신 티켓의 우선 순위 지정, 태그 지정 및 할당
• 상담원이 지속적으로 탭을 전환할 필요가 없도록 모든 고객 서비스 채널을 상담원을 위한 단일 보기로 가져옵니다.
• ShipBob, Klaviyo 및 Shopify와 같은 다른 전자 상거래 도구의 데이터를 포함하여 에이전트 앞에 모든 고객 데이터를 유지하여 문의 처리 시 고객 정보를 쉽게 찾고 포함
• 티켓을 분석하고 상담원의 성과를 모니터링하여 근본 원인을 지속적으로 찾고 수정할 수 있습니다.

이러한 주제에 대해 자세히 알아보려면 다음 가이드를 확인하세요. 헬프데스크란 무엇인가, 헬프데스크가 필요한 이유, 살펴봐야 할 기능.

고객 서비스 수준 FAQ

다음은 전자상거래 고객 서비스 수준과 관련된 일반적인 FAQ입니다.

고객 서비스의 5단계는 무엇입니까?

다섯 가지 수준의 고객 서비스는 다음과 같습니다.

1. 허용되지 않음
2. 평균 이하
3. 평균
4. 평균 이상
5. 주요한

우수한 고객 서비스(예: 평균 또는 평균 이상)에 도달하는 가장 좋은 방법은 고객에게 일반적인 질문에 즉각적인 응답을 제공하고 문제를 빠르게 해결하며 관련 셀프 서비스 리소스를 안내하는 것입니다.

"스텔라" 수준에 도달하려면 개인화, 손으로 쓴 편지, VIP 고객을 위한 보상과 같은 보다 개인화된 전술이 필요합니다.

고객 서비스 수준을 어떻게 결정합니까?

첫 번째 응답 시간, 평균 해결 시간 및 CSAT 점수와 같은 메트릭 조합을 사용하여 고객 서비스 수준을 결정할 수 있습니다.

전자상거래 고객 서비스란 무엇입니까?

전자상거래 고객 서비스는 구매 전 단계부터 배송, 반품, 환불 및 교환에 이르기까지 온라인 상점에서 쇼핑객을 돕는 고객 지원 에이전트와 셀프 서비스 리소스의 조합입니다.

훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 만족도, 브랜드 충성도 및 재구매를 촉진하므로 큰 경쟁 우위를 차지합니다.