고객 서비스 마술: 모든 만남을 기회로 만드는 방법

고객이 귀하에게 연락할 때 귀하는 귀하의 비즈니스에서 가장 중요한 사람과 직접 이야기할 수 있는 드문 기회를 얻게 됩니다. 반드시 콜센터를 통해서일 필요는 없습니다. 매장 방문에서 라이브 채팅에 이르기까지 고객과의 모든 상호 작용은 고객 서비스 마술을 수행할 수 있는 기회를 제공합니다.

이러한 채널은 별도의 엔터티가 아닙니다. 고객은 온라인으로 구매하고 매장에서 수집합니다. 매장 고객은 직원이 브랜드의 디지털 제안을 이해하기를 기대합니다.

고객 서비스는 이러한 경험의 핵심입니다. 매장 직원에서 백 오피스에 이르기까지 고객 경험의 모든 부분을 조직에 연결합니다.

통합 시스템은 고객 여정의 모든 단계에서 기회를 만들고 이러한 기회를 실현할 수 있도록 합니다. 일부는 거래적이며 일부는 경험적이지만 모두 고객과 브랜드 모두에 추가 가치를 제공할 수 있고 제공해야 합니다. 결국, 그것은 상호 유익한 관계를 의미합니다.

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연결된 기업이 매장 내 고객 서비스 마법을 만듭니다.

고객이 Jane이라고 부를 때 가장 좋아하는 가구점에 간다고 가정해 보겠습니다. 그들은 이번 주말에 주최할 파티를 위한 보조 탁자가 필요하지만 한편으로는 탐색 분위기에 있습니다. 그들이 가게에 들어서면 Jane을 인과관계의 브라우저에서 만족스러운 고객으로 데려가는 복잡한 비하인드 스토리 프로세스가 시작됩니다.

점원 제프가 제인에게 인사를 하고 찾는 것이 있는지 묻는다. Jane은 상점의 앱을 가지고 있고 위치 정보를 활성화했기 때문에 Jane의 프로필이 Jeff의 장치에 로드되어 Jane이 최근에 3인용 가죽 소파를 구입하고 앱을 통해 사이드 테이블을 보고 있는 것을 볼 수 있습니다. Jane을 단골 고객으로 인식하면 시스템에서 일회성 할인 쿠폰을 생성합니다.

이를 통해 Jeff는 소파와 어울리는 사이드 테이블을 제안할 수 있고 Jane이 좋아하고 즉시 구매하는 맞춤형 할인 혜택이 제공됩니다. Jeff는 창고에서 익일 배송 및 스털링 조립 서비스로 테이블을 주문합니다.

이 경우 서비스 사례가 생성되어 Jane이 배송을 추적하고 Jeff가 후속 조치를 취할 수 있도록 도착하면 Jeff에게 알립니다.

Jane은 고객 서비스에 매우 만족합니다. 빠르고 간편하며 개인적으로 보살핌을 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

브랜드와 Jane의 관계에 대한 전체 보기를 제공하는 CRM 시스템을 기반으로 영업 사원은 완벽한 고객 경험을 제공했습니다.

불완전함에서 행복을 불러일으키다

모든 것이 순조롭게 진행되고 있지만 창고에서 테이블을 집어들 때 테이블이 손상되어 마지막 테이블입니다. 고객 서비스 마법이 사라진 것처럼 보이지만 창고는 백업되었습니다.

주식 선택기는 문제에 플래그를 지정하고 마지막 테이블이기 때문에 관리자에게 에스컬레이션되고 관리자는 유통업체에서 다른 테이블을 주문합니다. 하루 늦을 것이므로 시스템은 자동으로 Jeff에게 문제를 알리고 Jeff는 Jane이 선호하는 통신 방법(문자)을 사용하여 연락하며 테이블은 여전히 ​​주말 전에 도착합니다.

이 소매업체의 통합 고객 경험 솔루션은 행복한 고객을 만족시킬 수 있는 기회를 제공했습니다.

그들은 유통업체가 더 많은 재고를 확보할 때까지 기다릴 수 있었고, 그렇게 하면 노력은 덜했지만 충성도가 높은 고객을 실망시켰을 것입니다. 대신 Jane의 테이블은 파티 시간에 맞춰 나타납니다.

일이 잘못되면 바로잡으세요

테이블이 일주일 정도 지연되었다고 상상해보십시오. 소매업체는 동일한 컬렉션의 새 램프를 홍보하기 위한 마케팅 캠페인을 계획하고 있지만 주문을 받지 않았을 때 더 많은 것을 사달라고 요청하는 것은 좋은 전략이 아닙니다.

따라서 서비스 사례는 테이블이 도착하고 고객이 만족한다는 확인을 받을 때까지 캠페인에서 Jane을 자동으로 제거합니다. Jane이 만족하지 않으면 브랜드는 지연을 만회하기 위해 램프 쿠폰을 제공하는 것을 고려할 수 있습니다.

이와 같은 순간은 긍정적이거나 부정적인 변화가 일어날 수 있는 변곡점입니다. 브랜드는 고객과의 관계를 손상시키거나 이러한 포인트를 사용하여 관계를 강화할 수 있습니다.

이러한 순간은 연락처 또는 콜 센터에 대한 단일 통화 중에 발생할 수 있습니다. 고객이 문제를 가지고 전화를 겁니다. 심지어 화를 낼 수도 있습니다. 문제를 해결하면 고객이 전화했을 때보다 더 행복해 하는 만족스러운 고객을 만날 수 있기를 바랍니다.

당신은 그들과 어느 정도 신뢰를 쌓았고, 이것은 아마도 설문조사에 대해 또는 그들이 승진에 관심을 가질 것인지와 같은 관련 질문을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 고객의 관심사에 맞는 것을 제공할 수 있습니다.

서비스 마법을 위해 모두 가져오기

하지만 조심하세요. 지금이 질문하기에 좋은 시기라고 생각하지만 고객은 그렇지 않을 수도 있습니다. 따라서 상향 판매에 접근하는 모든 것은 그 순간에 맞아야 합니다. Jane의 테이블로 돌아가서 그들이 테이블을 찾으면 하루가 지연될 것입니다. 지금은 통합 시스템이 인식할 상향 판매 시기가 아닙니다.

이 통합 시스템은 불만을 기록하고 구매 내역을 보는 것 이상의 고객 서비스를 제공합니다. 직원들이 매장 내 지리적 위치부터 고객 데이터, 재고에 이르기까지 Jane과 상호 작용하는 회사의 모든 부분에 액세스할 수 있었기 때문에 Jane의 경험은 좋았습니다.

고객이 가치 있다고 느끼게 하는 훌륭한 CX를 제공하면 충성도가 높아져 향후 비즈니스에 활력을 불어넣을 것입니다.