최고의 구매 후 경험을 제공하기 위해 고객 서비스 팀에 장비 제공

전자상거래 고객 서비스에 대한 모든 것

뉴노멀은 전자 상거래 고객 서비스가 쇼핑객의 구매 후 경험에서 더 똑똑하고 능동적으로 역할을 수행해야 합니다.

• 고객이 지원 팀에 전화하여 주문 위치를 물어볼 때마다 이러한 요청을 처리하는 상담원당 약 $5의 손실이 발생합니다.
• 이를 해결하지 않으면 이러한 비용이 정말 빠르게 추가되어 제어할 수 없는 WISMO 호출 수로 인해 지원 오버헤드가 증가할 수 있습니다.
• WISMO 통화를 잘못 관리하면 구매 경험이 손상되고 부정적인 고객 리뷰가 증가할 수 있습니다.

소비자 관심을 끌기 위한 경쟁이 증가함에 따라 관계 마케팅과 고객 충성도는 전자 상거래 비즈니스 성장의 필수적인 부분이 되었습니다.

더 이상 제공할 수 있는 거래 및 할인에 관한 것이 아닙니다. 그것은 당신이 제공하는 경험에 관한 것이며 이는 구매하기까지의 소비자 여정에 국한되지 않습니다. 그것은 구매 후 경험을 보장하기 위해 몇 단계 더 나아가 더 많은 것을 위해 다시 오고 싶게 만듭니다.

그리고 그들의 네트워크에서 당신의 브랜드를 추천하십시오.

이 블로그에서는 현장 구매 경험에 대해 이야기하지 않습니다. 우리는 고객 서비스의 중요성과 이야기할 가치가 있는 구매 후 경험을 진정으로 제공하기 위해 "고객 성공"으로 진화해야 하는 방법에 대해 이야기하고 있습니다.

그러나 전자 상거래 고객 경험이 무엇인지부터 시작하겠습니다.

전자 상거래 고객 경험이란 무엇입니까?

전자 상거래 고객 경험은 소비자가 고객 라이프사이클 전반에 걸친 상호 작용을 기반으로 브랜드를 인식하는 방식에 관한 것입니다. 그것은 구매를 위해 브랜드를 선택하도록 이끄는 가장 작은 경험과 그들과 비즈니스 간의 지속적인 커뮤니케이션 흐름으로 구성됩니다. 따라서 여기에는 고객 여정 중 온라인 및 오프라인 경험을 모두 포함하는 판매 전 및 판매 후 노출이 포함됩니다.

소비자의 60%가 더 나은 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의사가 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

이제 여기에서 블로그의 다음 섹션, 즉 훌륭한 고객 경험을 보장하는 한 가지 방법인 고객 서비스가 시작됩니다.

전자상거래 고객 서비스란 무엇이며 왜 중요한가요?

온라인에서 수천 개의 정의를 찾을 수 있습니다. 그래서 우리는 그 부분을 건너뛰고 어디에서 어떻게 고객 서비스를 경험했는지 알려줄 것입니다.

• 사이즈 가이드를 찾고 있었을 때
• 제품 품질 및 재고에 대해 문의했을 때
• 제품 구매를 완료하는 데 도움이 필요할 때

그러나 가장 아마도(그리고 중요하게는),

• 주문 상태에 대한 정보를 원할 때
• 배송을 조정하기 위해 주문을 추적하려는 경우

대부분의 전자 상거래 비즈니스는 전자의 세 가지 포인트에 대한 훌륭한 서비스를 보장하기 위해 모든 근거를 다룹니다. 그러나 많은 경우 후자의 중요성을 놓치고 있습니다.

이유? 성공적인 판매로 이어지는 첫 번째 세 가지이기 때문입니다. 거기에 수익이 있습니다.

구매 후 고객 서비스를 제공하는 것은 중요하지 않습니까? 잘못된.

좋은 제품, 좋은 거래는 당신에게 판매를 얻을 수 있습니다.

그러나 나쁜 구매 후 경험 은 당신에게 나쁜 평판을 줍니다.

• 54%의 사람들이 5명 이상의 사람들과 나쁜 경험을 공유합니다.
• 90%의 사람들이 이러한 공유 경험을 기반으로 구매 결정을 내립니다.

따라서 훌륭한 구매 후 경험을 보장하지 않고 판매에만 집중하는 것은 신규 고객이 귀하의 브랜드를 신뢰하지 않는다는 것을 보장하는 것입니다.

잠깐, 더 나쁜 것이 있습니다.

• 신규 고객을 확보하는 것은 신규 고객을 유지하는 것보다 5배 비용이 많이 들지만 구매 후 경험에도 집중 한다면 다음 과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.

• 33%의 사람들이 5명 이상의 사람들과 좋은 경험을 공유합니다.
• 구매 후 경험을 개선 하면 유지율이 23% 증가합니다.
• 유지율이 5% 증가 하면 수익이 25%~95% 증가 할 수 있습니다.

고객 서비스는 어떻게 고객 경험 전략의 일부입니까?

이 부분을 빠르게 처리할 수 있는 예를 들어 보겠습니다.

온라인 쇼핑을 할 때 브랜드와의 일반적인 터치 포인트는 무엇입니까?

• 소셜 미디어
• 라이브 채팅
• 이메일 주소
• 전화 번호

각각은 고객 서비스 팀에서 처리합니다.

그들이 당신이 필요로 하는 정보로 제 시간에 회신한다면 당신은 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하고 있는 것입니다. 그러나 그들이 당신을 잘 안내하지 못하거나 적시에 답장을 보내지 못한다면 당신은 주문을 받기도 전에 이미 가족과 친구들에게 나쁜 경험에 대해 이야기하고 있는 것입니다.

이것이 고객 서비스와 고객의 전반적인 구매 경험이 연결되는 방식 입니다.

사이즈 가이드, 배송비 계산, 제품 가용성 등과 같은 쿼리는 종종 스마트 자동화 및 쉽게 액세스할 수 있고 공유 가능한 문서 라이브러리로 처리되지만 구매 후 쿼리는 고려되지 않는 경우가 많습니다.

이는 일반적으로 정보를 얻기 위해 여러 물류 파트너와 조정하는 고객 서비스 팀이 필요하기 때문입니다. 하지만 더 똑똑한 방법이 있습니다!

고객 서비스 팀이 즐거운 구매 후 경험을 제공할 수 있도록 지원

주문에 대한 가시성을 높이기 위해 프로세스에 물류 애그리게이터를 도입합니다.

당신이 우리와 같다면 주문 상태를 알기 위해 구매하는 매장에 연락했을 것입니다. 이메일, 소셜 미디어 또는 고객 서비스 팀에 직접 전화하십시오.

대부분의 경우 다음과 같은 답변을 들었을 것입니다.

• 24시간 시간을 주시면 주문 상태에 대한 정보를 알려 드리겠습니다.
• 올바른 정보를 제공하기 위해 택배 파트너와 연락하는 동안 잠시만 기다려 주세요.

어느 쪽이든, 당신은 응답에 만족하지 않습니다. 이미 주문 상태에 대해 걱정하고 있을 때 기다리게 됩니다.

그러나 고객 서비스/관리 팀은 일반적으로 물류에 대한 완전한 가시성을 갖고 있지 않습니다. 따라서 그들은 종종 물류 팀에 연락하는 경향이 있습니다. 그러면 물류 팀은 해당 정보를 다시 수집하기 위해 택배 파트너에게 연락합니다. 이는 긴 주기이며 종종 문제를 해결하기 위해 양측 간에 여러 번 이메일을 보내거나 전화를 걸어야 합니다.

다음은 WISMO 이메일 대화의 예입니다.

전화 통화에서도 같은 상상을 할 수 있습니다.

더 나은 솔루션은 무엇입니까?

고객 서비스 팀이 매장에 접수된 주문의 물류에 대한 가시성을 높입니다.

ClickPost와 같은 물류 애그리게이터를 사용하면 고객 서비스 팀이 주문 상태에 대한 가시성을 높일 수 있습니다.

주문 ID, 등록된 계정, 주문에 할당된 택배 파트너, 연락처 정보, 배송 성능 데이터, 파트너와의 주문 상태 등으로부터 바로 팀을 물류 ​​애그리게이터에 소개하면 필요한 모든 것을 360도 볼 수 있습니다. 구매 후 쿼리를 해결하고 빠른 처리 시간을 보장합니다.

이제 서로 다른 팀의 여러 구성원을 반복하는 대신 스스로 쿼리를 해결할 수 있습니다.

몇 분 안에.

구매 후 쿼리를 해결하는 데 걸리는 시간이 줄어듭니다. 쿼리를 처리하는 데 사용되는 리소스가 줄어듭니다.

고객 입장에서 구매 후회를 줄였습니다.

ClickPost 물류 애그리게이터가 고객 서비스를 위해 헬프 데스크와 협력하는 방법을 알아보려면 데모를 위해 당사에 문의하십시오.

브랜드 추적 페이지로 WISMO 호출 및 쿼리 줄이기

소비자의 50% 이상이 고객 서비스 팀에 연락하기 전에 스스로 주문을 추적하기로 선택한다는 사실을 알고 계셨습니까?

올바른 정보를 찾을 수 없거나, 택배 파트너에 대해 알지 못하거나, 본 내용에 만족하지 못하는 경우에만 브랜드에 연락을 취합니다.

따라서 고객 서비스 팀이 쇼핑객에게 계속해서 훌륭한 구매 경험을 제공할 수 있도록 하려면 사전에 WISMO 호출 및 쿼리 수를 줄이는 효과적인 방법을 찾아야 합니다. 이렇게 하면 먼저 고객과 더 강한 유대감을 형성하기 위해 인간 상호 작용이 필요한 대화에 집중하는 데 도움이 됩니다!

스토어에서 브랜드 추적 페이지를 설정하여 이를 수행할 수 있습니다.

브랜드 추적 페이지는 구매자가 특정 시점에 방문하여 주문이 도달한 위치를 확인하는 페이지입니다. 또한 동일한 공간을 사용하여 이 쇼핑객을 관심과 선호도에 따라 상향 판매 및 교차 판매 캠페인에 참여시킬 수 있으므로 구매를 후회할 여지가 줄어들고 재전환 가능성이 높아집니다.

다음은 미용 및 화장품 매장 Nykaa의 예입니다.

주문 상태 업데이트를 자동화하여 고객에게 계속 정보 제공

고객이 지원 팀에 전화하여 주문 위치를 물어볼 때마다 이러한 요청을 처리하는 상담원당 약 $5의 손실이 발생합니다. 이를 해결하지 않으면 이러한 비용이 정말 빠르게 추가되어 제어할 수 없는 WISMO 호출 수로 인해 지원 오버헤드가 증가할 수 있습니다.

또한 이러한 전화를 적시에 처리할 수 없으면 구매 후 경험이 좋지 않아 부정적인 리뷰가 증가합니다.

이제 많은 온라인 상점에 자동화된 주문 확인 이메일과 SMS가 기본적으로 제공됩니다. 그게 다 좋은데 주문이 확인되고 실제로 고객에게 배달되는 사이에는 어떤 일이 발생합니까?

온라인 쇼핑객의 70%는 실제로 배송 중인 주문에 대한 업데이트를 받기를 원합니다. 그것은 그들에게 '실제' 주문 상태에 대한 정보를 제공하고 구매가 언제 문앞까지 배달될지에 대한 주문 불안을 제거합니다.

여기서 솔루션은 택배 파트너와 함께 주문 상태를 원활하게 추적하고 고객 여정의 여러 단계에서 고객과 사전에 의사 소통하는 데 도움이 되는 시스템을 구현하는 것입니다.

• 주문 완료
• 주문 확인
• 포장된 주문
• 주문 배송됨
• 배송 중인 주문(예상 배송 날짜 포함)
• 배달 주문
• 주문 배송됨
• 주문 지연

다음은 Pepperfry의 예입니다.

적시에 주문 상태 및 배송 업데이트를 통해 고객을 루프 상태로 유지함으로써 WISMO 통화를 최대 60%까지 줄일 수 있습니다. 또한 고객 경험이 향상되고 브랜드에 대한 고객의 신뢰도가 높아져 더 많은 구매를 위해 재방문할 가능성이 높아집니다.

그 동안 고객 서비스 팀은 더 많은 참여가 필요한 쿼리에서 챔피언이 되는 데 계속 집중하고 있습니다.

FAQ 섹션으로 일반적인 질문 해결

다양한 제품에 대한 일련의 질문 패턴을 발견했다면 답변을 공개적으로 사용할 수 있도록 하십시오. 매장에 자주 묻는 질문(FAQ) 섹션을 모아 고객 서비스 팀이 가장 많이 받는 일반적인 질문을 해결하세요. 아이디어는 고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내리는 데 도움이 되는 답변을 얻기 위해 해야 하는 전화나 이메일의 수를 줄이는 것입니다.

여기서 또 다른 좋은 아이디어는 제품 설명 자체에서 특정 제품에 대한 질문을 해결하는 것입니다.

고객 참여 캠페인을 자동화하여 반복 구매 유도

하나의 판매를 만드는 것이 무지개의 끝이 아닙니다. 당신의 일이 끝났다고 생각했는데 이제 고객들이 계속해서 더 많은 것을 얻기 위해 다시 돌아올 것이라고 생각했다면 당신은 틀렸습니다. 당신이 제공하는 것(스팸은 아님)을 지속적으로 상기시켜 다시 가져와야 합니다.

즉, 브랜드와 상호 작용하기 위해 선택한 모든 접점에서 고객과의 커뮤니케이션을 자동화해야 합니다. 이메일, 웹 푸시 알림, Facebook Messenger 또는 SMS로 전송하세요!

고객과 구독자의 참여를 유지하는 방식으로 주간/격주/월간 캠페인을 계획하세요. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 이전 상호작용 및 구매를 기반으로 고객을 분류하고 데이터를 사용하여 최대 참여 및 전환을 위해 캠페인을 개인화하는 것입니다.

구매 후 제공하는 고객 서비스 향상에 집중하는 것이 정말 중요합니까?

고객이 새로운 브랜드로 떠나는 것을 원하지 않거나 귀하가 제공하는 제품에 대한 대안을 찾는 것이 아니라면 대답은 '예'입니다.

구매 후 우려 사항과 WISMO 통화를 고객 관계를 구축할 수 있는 기회로 어떻게 전환할 수 있습니까? 답은 귀하가 제공하는 전자 상거래 고객 서비스에 있습니다.