B2B 고객 서비스에 문제가 있습니다: 문제를 해결하는 3가지 방법

상황이 어려워지면 고객은 그들을 도와줄 기업이 필요합니다. 이것은 물론 고객 서비스의 역할입니다. 훌륭한 서비스를 제공함으로써 고객 충성도(그리고 그에 따른 회사의 성공)를 향상시킬 수 있다는 것은 비밀이 아닙니다.

그리고 오늘날의 경제 환경의 폭풍우를 헤쳐나가는 기업에게 안전한 통행을 위한 고객 서비스의 중요성은 과소평가될 수 없습니다. 서비스는 상황이 어려울 때 고객을 도와 브랜드가 중단되지 않도록 보호하는 방패 역할을 해야 합니다.

이 모든 것에도 불구하고 B2B 고객 서비스에는 문제가 있습니다. 조직이 서비스를 통해 달성하고자 하는 것과 고객이 기대하는 것과 실제로 달성하고 있는 것 사이의 간극입니다.

따라잡기: B2B 고객 서비스

Harvard Business Review Analytics Service의 설문 조사에 따르면 B2B 리더의 94%가 서비스를 비즈니스 성공에 중요한 요소로 간주합니다. 그러나 조직에서 제공하는 서비스에 만족하는 비율은 58%에 불과합니다.

그들이 제공하는 서비스가 충분하지 않다고 생각하는 42%입니다. 그 격차는 엄청나며, 수십 년 동안 끈질긴 서비스 문제인 역사적인 투자 부족으로 인해 발생했을 수도 있는 격차입니다.

이 문제는 조직이 어려운 지출 선택을 하도록 강요하는 경제 및 지정학적 압력으로 인해 더욱 악화될 것입니다.

문제는 B2B 고객 서비스가 여전히 B2C 서비스에 뒤쳐져 있다는 것입니다.

투자가 증가하고 있지만 따라잡는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸리며 모든 규모의 조직에 대한 다양한 압력으로 인해 이를 유지하기가 어렵습니다. 오늘날 B2B 고객은 소비자와 동일한 종류의 경험을 기대합니다.

그리고 고객을 만족시키는 서비스를 제공하기 위해 기대와 현실 사이의 격차를 줄이는 데 필요한 것은 끊임없이 진화하고 있습니다. 그러나 다음과 같이 시작할 수 있는 몇 가지 단계가 있습니다.

1. 전술적 접근에서 전략적 접근으로 이동
2. 상담원 경험 개선
3. 능동적인 서비스를 위해 노력

B2B 성공을 위한 고객 서비스 전략

점진적인 개선은 유용하고 차이를 만들지만 그 자체로는 미래의 폭풍을 이겨낼 서비스 운영을 구축하지 못할 것입니다. 이를 위해서는 고객 서비스가 사업 단위가 되는 전략적 접근 방식이 필요합니다. 즉, 돈을 벌고 브랜드를 보호하는 것입니다.

HBR 분석 서비스 보고서에 따르면 이것은 새로운 기술을 추가하는 것 이상이라고 합니다. B2B 조직은 전술적 접근 방식을 넘어서야 합니다.

"서비스를 보다 효율적으로 제공하기 위해 단순히 셀프 서비스 채널이나 챗봇을 추가하거나 자동화 도구를 적용하는 것이 아닙니다."라고 보고서는 말합니다.

"대신 기업은 서비스 조직 자체와 기업 전체에서 서비스 기능이 작동하는 전체 방식에 영향을 미치는 전략적 변화를 계획해야 합니다."

즉, 그 자체로 고객 서비스를 실행하는 보다 효율적인 방법입니다. 서비스를 비즈니스에 완전히 통합하여 서비스를 핵심에 두는 모든 조직은 고객을 더 잘 돕는 서비스 운영을 창출합니다.

문제가 더 빠르고 더 나은 결과로 해결되어 상담원이 더 많은 사람을 도울 수 있는 시간이 생깁니다. 문제가 해결(그리고 더 빨리 해결)되기 때문에 비용이 감소하고, 직원은 더 행복해지며 직장에 머무르고, 고객은 충성도를 유지합니다.

고객 서비스 우선순위: 사일로는 안녕, 성장은 안녕

브랜드를 보호하고 고객 평생 가치를 높이며 새로운 비즈니스 모델을 지원하는 뛰어난 서비스를 제공하려면 새로운 접근 방식이 필요합니다.

서비스 에이전트 경험 개선

하지만 이미 하고 있는 일을 더 잘하는 것만으로도 상황을 개선할 수 있는 많은 방법이 있습니다. 효율성 개선은 매우 중요하며 효율성 향상은 점진적일 수 있습니다. 특히 사람들이 작업하는 방식을 개선할 때 큰 차이를 만들 수 있는 것은 작은 것입니다.

겉보기에 작은 것 중 하나는 에이전트가 정보를 찾고 찾는 방식입니다.

Aberdeen Strategy & Research는 다양한 산업과 규모의 859개 기업을 대상으로 한 글로벌 설문 조사에서 직원들이 업무 수행에 필요한 정보를 찾는 데 시간의 13%를 소비한다는 사실을 발견했습니다.

서비스 환경에서 답을 찾는 데 소요되는 시간을 줄임으로써 직원들이 실제 작업에 더 많은 시간을 할애하고 고객을 위한 해결 시간을 단축하여 비즈니스를 즉시 더 효율적으로 만들 수 있습니다.

전체 조직의 가치 있는 정보를 원하는 대로 즉시 제공하는 AI 기반 지식 기반을 통해 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다. 그런 다음 자동화를 통해 다음에 수행할 작업에 대해 올바른 결정을 내릴 수 있습니다.

조직이 보유하고 있는 고객에 대한 모든 데이터를 사용하여 상담원이 고객의 비즈니스 기록을 이해하는 데 도움이 되는 완전한 프로필을 작성합니다. 또한 상담원이 조직 전체의 전문 지식에 액세스할 수 있으므로 문제를 더 빨리 해결할 수 있습니다. 그 결과 직원들은 더 나은 업무를 수행할 수 있는 더 많은 시간을 갖게 되고 더 많은 고객에게 서비스를 제공하게 됩니다.

반응 모드를 넘어 이동

고객 서비스는 본질적으로 반응적입니다. 일이 잘못되거나 장비가 고장나면 고객은 서비스를 요청합니다. 그러나 선도적인 B2B 기업들은 서비스가 고객의 전화에 반응하는 것 이상이어야 한다는 것을 알고 있습니다.

Aberdeen의 연구에 따르면 동급 최강의 B2B 서비스 조직은 자동화된 경고 및 알림을 사용하여 부품 배송 지연 또는 교체 예정인 기계 부품과 같은 문제에 대해 고객과 사전에 소통할 가능성이 14% 더 높은 것으로 나타났습니다.

이러한 능동적 서비스는 고객 다운타임과 불만을 줄이는 데 도움이 되며 서비스를 문제 해결을 넘어 신뢰할 수 있는 파트너의 역할로 끌어올립니다. 서비스 자체는 이제 제품이자 수익원입니다. 기계를 판매하는 데 그치지 않고 지원, 예비품, 지원 및 조언 패키지를 판매합니다.

HBR 설문조사에서 응답자의 75%가 능동적 서비스를 중요하다고 평가했지만 현재 36%만이 이를 제공할 수 있습니다. 52%는 향후 2년 동안 능동적 기능에 투자할 계획이라고 말했습니다.

B2B 회사는 모니터링, AI, 기계 학습 및 분석을 사용하여 서비스에 대한 보다 적극적인 접근 방식을 취하고 있습니다.

고객을 위해 존재하세요

서비스는 조직이 불확실성과 중단을 처리하는 데 가장 유용한 도구 중 하나입니다. 빠르고 공감하는 서비스를 제공함으로써 브랜드는 고객의 인식을 형성하고 평생 충성도를 구축할 수 있습니다.

B2B에서 사람들의 생계가 걸려 있을 때 서비스는 실패와 성공의 차이를 만들 수 있습니다.