고객 서비스 요구 사항: 플랫폼이 중요한 이유

B2B 회사가 단순히 제품에만 집중할 수 있는 시대는 끝났습니다. 그 당시 고객 서비스는 종종 판매 주기의 마지막에 추가되는 피할 수 없는 비용 센터로 간주되었습니다.

오늘날 고객은 훨씬 더 많은 것을 기대하며 최신 고객 서비스 요구 사항에 미치지 못하는 회사는 오래 가지 못할 것입니다.

연구원들은 Harvard Business Review Analytic Services 연구에서 "기업은 고객 서비스의 역할을 수익, 브랜드 명성 및 고객 충성도를 높이는 전략적 기능으로 끌어올릴 필요가 있습니다."라고 썼습니다.

새로운 고객 서비스 요구 사항과 소프트웨어가 어떻게 진화하여 기업이 이를 따라잡을 수 있는지 살펴보겠습니다.

B2B 고객 서비스 요구 사항

B2B 고객 서비스는 본질적으로 B2C 고객 서비스보다 더 복잡합니다. 도움을 요청하는 개인 소비자에 비해 B2B 고객은 조직 전체에서 온 여러 사람과 팀입니다. 그들의 문제는 더 기술적이고 이해 관계가 높을 수 있습니다. 가동 중지 시간이 있으면 비즈니스가 어려움을 겪습니다.

점점 더 디지털화되는 환경에서 이러한 B2B 고객(지금은 디지털 네이티브인 경우가 많음)은 소비자 세계에서와 같은 종류의 빠르고 편리한 경험을 기대합니다. 혁신의 빠른 속도를 감안할 때 그들의 기대에 부응하는 것은 어려울 수 있습니다.

Harvard Business Review Analytics Services에서 조사한 임원의 78%는 고객의 기대치가 지난 몇 년 동안, 어떤 경우에는 크게 바뀌었다고 말했습니다. 그러나 3분의 2만이 따라잡기 위해 서비스를 변경했다고 말했습니다.

기업은 마찰 없는 지원을 제공해야 한다는 압박을 받고 있을 뿐만 아니라 문제를 해결하는 사후 대응 모드를 넘어 고객이 구매에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 하는 능동적 모드로 전환해야 합니다.

"효율성과 속도에 초점을 맞추는 것 외에도 서비스 기능은 수익, 고객 만족도 및 계정 상태와 훨씬 더 밀접하게 연결된 결과에 대해 점점 더 책임을 질 것입니다."라고 연구원은 말했습니다.

유행어를 넘어서: 고객 서비스 민첩성

증가하는 고객 서비스 요구 사항 외에도 거시 경제 상황으로 인해 서비스 리더가 시험대에 오르고 있습니다. 계속되는 인플레이션, 경기 침체에 대한 두려움, 세계적 불안이 서비스 수요를 증가시켰습니다.

다음에 무슨 일이 일어날지 예측하기 어려운 불안정한 시대에는 민첩성이 필수적입니다. 민첩성은 마케팅 트렌드 이상으로 속도와 효율성에 관한 것이며 변화가 있을 때 신속하게 대응할 수 있습니다.

끊임없는 변화의 시대에 대처하고 성공하려면 서비스 담당자뿐만 아니라 기술도 많이 필요합니다. 고객 서비스 솔루션은 많은 문의량을 관리하고 고객 만족을 유지할 수 있는 민첩성을 기업에 제공하도록 진화하고 있습니다.

고객 서비스 플랫폼은 새로운 요구 사항을 지원합니다.

최신 클라우드 플랫폼은 B2B 회사에 다음에 발생하는 모든 일에 대처할 수 있는 민첩성을 제공합니다. 고객 서비스를 최상의 상태로 유지하는 데 도움이 되는 속도, 성능 및 확장성을 제공합니다.

1. 하이퍼스케일러에서 호스팅
2. 마이크로서비스 기반
3. 자연과의 연결

하이퍼스케일러(Amazon, Google, Microsoft와 같은 대규모 클라우드 플레이어)에서 호스팅되기 때문에 최신 서비스 플랫폼은 전 세계적인 도달 범위, 고가용성, 고성능 및 빠른 가치 창출 시간을 제공합니다. 기업은 요구 사항이 변경됨에 따라 제공되는 서비스를 쉽게 조정하고 확장할 수 있습니다.

이러한 방식으로 기업은 워크로드 급증과 비즈니스 성장을 지원할 수 있는 최대의 유연성을 갖게 됩니다. 온프레미스 장비에 투자할 필요가 없으며 신속하게 변경할 수 있습니다.

최신 클라우드 서비스 플랫폼은 또한 마이크로서비스를 활용하여 기업이 빠르게 움직이고 혁신할 수 있도록 합니다. 마이크로서비스를 통해 회사는 솔루션을 사용자 지정하고 요구 사항이 변경됨에 따라 이를 조정할 수 있습니다. 로우 코드/노 코드 모델을 사용하여 대규모로 빠르게 혁신할 수 있습니다.

B2B 고객 서비스가 효과적이려면 조직의 나머지 부분과 연결되어야 합니다. 서비스 상담원은 영업과 같은 다른 팀의 구성원이 가지고 있는 것과 동일한 정보에 액세스할 수 있어야 하며 문제 해결 및 사전 대응 서비스에 대해 쉽게 협업할 수 있는 방법이 있어야 합니다.

고급 솔루션은 통합 데이터 모델을 생성하고 고객에 대한 360도 뷰를 제공하며 프론트 오피스 기능을 백 오피스 운영에 연결하여 이를 지원합니다. 예를 들어 서비스 담당자는 고객에게 가장 최신의 정확한 정보를 제공하기 위해 재고 또는 배송 상태를 쉽게 확인할 수 있습니다.

B2B 고객 서비스 혁신

McKinsey & Company 보고서에 따르면 기술 지원 혁신은 엄청난 생산성과 효율성 기회를 의미했습니다. 마찬가지로 기술을 활용하여 고객 서비스 조직을 혁신하면 기업이 지속 가능한 성장을 위해 충성도를 높일 수 있습니다.

그러나 기업은 성공하기 위해 포괄적인 접근 방식을 취해야 합니다.

McKinsey & Company는 "이 이니셔티브는 기술 솔루션이 조직 및 프로세스의 패브릭에 짜여져 회사가 작동하는 방식과 통합되는 경우에만 작동합니다."라고 썼습니다.