2023년 고객 서비스 동향: 불확실성의 잿더미에서 서비스 상승

지난 3년 동안의 모든 변동성으로 인해 고객 서비스가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객은 지원을 위해 조직에 크게 의존했고 기업은 빠른 변화를 견디기 위해 좋은 서비스가 조성하는 충성도에 의존했습니다.

고객과 기업이 인플레이션, 글로벌 분쟁, 공급망 문제, 계속되는 코로나19 위협으로 끊임없는 압박에 계속 직면함에 따라 내년에도 서비스는 최우선 순위로 남을 것입니다.

2023년 고객 서비스 트렌드는 기업 전략에서 서비스의 역할 증가에 초점을 맞춥니다. 서비스를 성장 동력으로 삼고 기업은 고객이 필요로 하는 지원을 제공하기 위해 새로운 접근 방식과 기술을 통합할 것입니다.

2023년 5가지 고객 서비스 트렌드

위기에 대처하는 고객과 조직의 어려움은 서비스가 큰 변화를 겪고 있음을 의미합니다. 고객의 기대치가 높아지고 기술을 통해 기업은 동일한 리소스로 더 많은 것을 성취할 수 있습니다.

따라서 2023년에는 복잡한 문제가 크게 완화되지 않을 수 있지만 일선 서비스를 개선하고 운영을 개선할 수 있는 기회는 엄청납니다.

1. 고객 서비스는 브랜드를 구하거나 가라앉힐 수 있습니다
2. 사일로 스매싱은 고객이 기대하는 서비스를 제공하기 위한 요구 사항이 됨
3. 로봇의 부상: 자동화는 에이전트의 작업 수행 능력을 지속적으로 향상시킬 것입니다.
4. 서비스의 새로운 역할: 지속 가능성 촉진 및 장려
5. 고객 서비스가 컴포저블 비즈니스의 일부가 됨

1. 고객 관리: 브랜드 보호 서비스

전통적으로 브랜드 보호는 지적 재산 및 제품 보호에 중점을 두었습니다. 오늘날 서비스는 고객을 위해 올바른 일을 함으로써 회사의 평판을 적극적으로 보호하는 브랜드 보호자로서의 큰 역할을 합니다.

고객이 받는 서비스는 브랜드에 대한 인식과 고객으로 남을 가능성에 영향을 미칩니다. 결국 서비스는 기업과 고객 간의 주요 연락 지점이며 종종 유일한 연락 지점입니다.

• 고객의 60%는 비즈니스에서 더 나은 대우를 받으면 더 많이 구매할 것입니다.
• 62%는 기업이 그들에게 더 관심을 기울여야 한다고 말합니다.

이것은 기꺼이 노력하려는 브랜드에게 기회를 의미합니다. 고객을 더 잘 대하고 더 많은 관심을 기울이면 경쟁사보다 자연스럽게 우위를 점할 수 있습니다.

불확실성이 끊이지 않는 세상에서 고객에 대한 공감은 큰 도움이 됩니다.

2022년을 어렵게 만든 경제적, 지정학적 역풍이 여전히 불고 있습니다. 향후 12개월 동안 고객의 눈에 브랜드 명성을 강화하는 모든 것이 환영받을 것입니다. 그 이점이 기존 인프라, 즉 서비스 운영에서 파생될 수 있다면 훨씬 더 좋습니다.

2. 더 이상 사일로가 없습니다: 연결된 에이전트, 더 나은 서비스

Harvard Business Review Analytic Services는 B2B 고객 서비스를 위한 변화 보고서에서 거의 모든 설문 응답자(95%)가 고객 서비스가 강력한 고객 경험을 제공하는 데 중요하다는 데 동의한다는 사실을 발견했습니다.

또한 대부분은 서비스가 브랜드 가치(94%)와 수익(92%) 모두를 주도하는 것으로 보고 있습니다.

그러나 이 보고서는 또한 조직이 서비스를 통해 달성하고자 하는 것과 실제로 달성하고 있는 것 사이에 큰 격차가 있음을 밝혔습니다. 58%만이 제공하는 고객 서비스에 만족합니다.

설문 응답자의 86%가 부서 간 협업이 "성공적인 고객 서비스에 매우 중요"하다고 생각하지만 조직에 이러한 기능이 있다고 생각하는 비율은 53%에 불과합니다.

이로 인해 거의 절반(47%)이 부서 간 협업이 중요하다는 것을 알면서도 제대로 수행하지 못하고 있습니다. 이러한 사일로를 무너뜨리는 것이 2023년 최고의 고객 서비스 트렌드가 될 것입니다.

진정으로 고객을 돕기 위해 에이전트는 판매, 운영, 물류 및 전자 상거래를 포함하여 조직의 나머지 부분과 연결되어야 합니다. 예를 들어 주문 상태, 배송 및 기타 세부 정보에 대한 통찰력을 얻기 위해 백오피스 시스템에 대한 가시성뿐만 아니라 영업 팀이 고객과 어떤 상호 작용을 했는지 알아야 합니다.

상담원을 조직 내 적절한 전문가와 신속하게 연결하면 고객 만족도를 높일 수 있는 해결 방법을 가속화할 수 있습니다.

3. 구출 로봇

잠재적으로 조직의 모든 부분을 포함하는 증가된 자동화가 다가오고 있습니다. Gartner는 비즈니스 임원의 80%가 모든 비즈니스 의사 결정에 자동화를 적용할 수 있다고 생각한다는 사실을 발견했습니다. 이는 전사적으로 자동화된 프로세스를 채택하는 것을 의미할 수 있습니다.

이것은 2023년 고객 서비스에 좋은 소식입니다. 반복적이고 일상적인 작업을 제거하면 직원 이직이라는 막대한 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다. 작업을 더 만족스럽게 만들고 직원을 유지할 가능성이 더 큽니다.

또한 작업이 더 쉬워집니다. 인공 지능을 사용하는 시스템을 사용하면 상담원이 연락할 최적의 사람과 차선책을 제안하여 답을 빠르게 찾을 수 있습니다.

이는 상담원의 책임을 제거하는 것이 아닙니다. 복잡한 쿼리를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애하고 정렬 자동화만으로는 처리할 수 없으며 고객과 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 고객은 진정으로 도움을 받고 있다고 느끼고 상담원은 탁월해집니다.

AI와 함께 우리는 며칠이 아닌 몇 분 안에 문제를 해결할 수 있는 세상으로 향하고 있습니다.

4. 고객 서비스 및 지속 가능성

지속 가능성이 고객의 우선 순위가 되면서 2023년에는 서비스가 도움이 될 것입니다. 고객 서비스는 기업의 지속 가능성을 촉진하고 고객이 환경을 고려한 결정을 내리는 데 도움을 주는 역할을 합니다.

First Insight와 펜실베니아 대학 와튼 스쿨의 Baker Retailing Center의 최근 연구에 따르면 설문 조사에 참여한 소비자의 75%가 지속 가능성을 중요한 구매 고려 사항으로 보고 있습니다.

또한 최고의 기업은 공급업체에게 지속 가능한 관행을 요구합니다. 조직이 환경 영향을 측정하는 데 도움을 주는 자선 단체인 CDP는 구매자의 73%가 "현재 환경 성과를 기준으로 기존 공급업체를 선택 취소하거나 선택 취소를 고려하고 있다"고 밝혔습니다.

일선에서 일하는 서비스 에이전트는 브랜드의 지속 가능성 메시지와 가치를 홍보하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 또한 고객이 올바른 선택을 하도록 지원함으로써 브랜드가 환경 목표를 발전시키는 데 도움을 줄 수 있습니다.

예를 들어 상담원은 에너지를 덜 사용하는 제품으로 고객을 안내하거나 적절한 서비스를 통해 제품 수명을 연장하도록 도울 수 있습니다. 또는 고객이 종이 없는 청구 및 지원 문서를 사용하도록 권장할 수 있습니다.

서비스가 지속 가능성을 높이는 데 도움이 되는 다른 방법에는 탄소 배출량을 줄이는 원격 진단 및 수리가 포함됩니다. 사전 예방적 유지 관리는 장비의 수명을 연장합니다.

5. 2023년에는 서비스가 컴포저블 비즈니스의 일부가 됩니다.

고객 서비스 조직은 구성 가능한 비즈니스 추세를 활용하여 변화에 더 빠르게 대응할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.

컴포저블 플랫폼에 대한 아이디어는 한동안 존재했지만 새로운 환경에 빠르게 적응할 수 있는 컴포저블 비즈니스의 개념이 성장하는 추세입니다.

기본 사항 요약: 구성 가능한 비즈니스는 필요에 따라 쉽게 교체하고 이동할 수 있는 상호 교환 가능한 블록으로 구축됩니다. 이러한 블록은 전체 부서에서 소셜 미디어 채널, 전략에 이르기까지 무엇이든 될 수 있습니다. 개별 요소의 구성에 관한 것이 아니라 다른 비즈니스 모델이나 작업 방식을 생성하기 위해 신속하게 이동할 수 있는 능력입니다.

서비스는 지속적으로 변화하는 고객 요구 사항과 거시 경제 조건을 관리하므로 구성 가능한 비즈니스 접근 방식에서 큰 이점을 얻을 수 있습니다.

민첩성을 유지하고 고객의 문제를 신속하게 해결할 수 있는 능력은 고객 만족을 유지하고 경쟁업체로 전환하는 것을 방지합니다. 이것이 2023년 고객 서비스 트렌드가 민첩성과 프로세스 간소화에 중점을 두는 이유입니다.

고객 서비스의 빛나는 시간

고객의 소리에 귀를 기울이고 고객에게 진정으로 도움이 되는 서비스를 제공하는 기업이 최고의 자리에 오를 것입니다. 뛰어난 CX를 통해 비즈니스를 강화하고 궁극적으로 성장을 주도하는 평생 충성도를 얻을 수 있습니다.