2024년 고객 서비스 트렌드: 무시할 수 없는 5가지 통찰력

지난 몇 년간 우리에게 배운 것이 있다면, 예상치 못한 일에 대비해야 한다는 것입니다. 기업의 경우 이는 고객 서비스의 우선 순위를 의미합니다. 제대로 수행된다면 고객 서비스는 기업이 불확실성과 위기를 우아하고 효율적으로 헤쳐 나갈 수 있도록 도울 수 있습니다.

하나의 긴급한 위기가 끝나자마자 또 다른 위기가 준비되어 그 자리를 차지할 것이라고 느낄 수 있기 때문에 이것이 핵심입니다. 고객이 불확실하거나 추가 지침이나 지원을 원하는 변동적인 시기에 서비스 상담원은 귀하의 비즈니스를 차별화할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 잘 처리하면 그들을 평생 옹호자로 만들 수 있습니다.

그렇다면 2024년 고객 서비스의 미래는 어떻게 될까요? 그리고 팀이 예상치 못한 상황에 대처할 수 있도록 어떻게 준비할 수 있습니까?

2024년 고객 서비스 트렌드: 무엇이든, 어디서나, 한 번에 준비

Harvard Business Review Analytic Services의 연구에 따르면 대부분의 조직은 고객 서비스가 좋은 고객 경험을 제공하는 능력의 핵심이라는 것을 이해하고 있으며 브랜드 가치와 수익을 높이는 데 도움이 된다고 믿습니다.

그러나 전략적이라고 생각하는 것과 실제로 제공하는 것 사이에는 큰 차이가 있습니다. 설문조사에 참여한 조직 중 58%만이 자신이 제공하는 고객 서비스에 만족한다고 답했습니다. 앞으로 할 일이 많다는 뜻이다.

알아야 할 상위 5가지 고객 서비스 동향은 다음과 같습니다.

1. 생성적 AI가 영향력을 창출하다
2. 고객 서비스를 통해 가치를 더하다
3. "애자일"은 새로운 "준비"입니다
4. 엔드투엔드 서비스는 사일로를 끝내는 것을 의미합니다.
5. 서비스 상담원 참여 우선순위 지정

1. 생성적 AI는 실제 서비스 영향을 생성합니다.

2023년은 생성적 AI의 해였으며 기업은 여전히 ​​이것이 비즈니스에 어떤 의미인지 파악하고 있습니다. 2024년에는 AI가 유행어 수준에서 벗어나 실질적인 비즈니스 이점으로 더욱 발전할 것입니다.

고객 서비스에서 AI에 관해 이야기할 때 챗봇(매우 효과적이긴 하지만)만을 의미하는 것은 아닙니다. Generative AI는 서비스 에이전트가 고객 요청에 대한 응답을 보다 신속하게 작성하여 시간과 비용을 절약할 수 있도록 도와줍니다. 또한 상담원이 답변과 솔루션을 더 빠르게 찾는 데도 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 전문가 중 78%는 AI가 자신의 역할에서 더 중요한 부분에 더 많은 시간을 할애하는 데 도움이 된다고 말하고, 62%는 AI 도구가 고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 된다고 말합니다.

상담원이 자신이 지원하는 고객을 더 잘 이해하고 덜 중요한 작업을 오프로드할 수 있으면 고품질 고객 서비스 경험을 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있게 됩니다.

AI는 또한 다음을 도울 수 있습니다.

• 높은 직원 이직률에 대처하는 기업의 공백 메우기(2023년 고객 서비스팀의 특히 과제)
• 신규 상담원을 신속하게 온보딩하여 처음부터 빠르고 안정적인 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원

2024년에 기업은 고객의 개인 정보 보호와 신뢰를 훼손하지 않으면서 전반적인 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 생성 AI의 힘을 활용하는 방법을 더 잘 이해하게 될 것입니다.

2. 고객 서비스를 통한 가치 추가

인플레이션 추세로 인해 B2C 및 B2B 고객은 모든 거래 및 상호 작용에서 얻는 가치에 더 많은 관심을 기울이게 되었습니다.

그러나 가치가 반드시 돈을 의미할 필요는 없습니다. 고객은 좋은 경험을 위해 기꺼이 더 높은 가격을 지불할 의향이 있습니다. 가치는 시간, 에너지 또는 삶을 더 편하고 즐겁게 만들어주는 모든 것을 의미할 수 있습니다.

2024년 고객 서비스 전략은 주로 고객의 삶에 가치를 더하는 고객 서비스 경험을 제공하는 데 중점을 둘 것입니다.

이는 고객의 요구 사항에 가장 적합한 제품을 찾도록 돕고, 문제를 신속하게 해결하여 시간을 절약하거나, 제품과 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 것을 의미할 수 있습니다. 서비스 상담원이 각 고객 참여에 가치를 더하기 위해 할 수 있는 일을 할 수 있도록 역량을 강화하세요.

기억하세요: 최고의 고객 서비스는 고객이 귀하의 제품을 구매하거나 귀하의 회사와 협력하여 올바른 선택을 했음을 보여줍니다.

3. "애자일"은 새로운 "준비"입니다.

예상치 못한 것이 새로운 표준 이고 평소와 같은 비즈니스가 없을 때 민첩성이 당신의 초능력이 됩니다. 그리고 최일선에서 문제를 해결하고 우려 사항을 해결하는 고객 서비스 상담원에게 이는 가장 많이 사용되는 기술이 될 것입니다.

인플레이션, 금리 상승, 지정학적 혼란, 자연재해 등으로 인해 우리 중 많은 사람들은 아무 일도 없는 한 해를 보내고 싶어합니다. 2024년은 아무것도 아닐 것이라고 약속합니다.

2023년 초, 맥킨지 앤 컴퍼니(McKinsey & Company)는 새해의 '새 출발'이 과연 가능한지 묻는 기사를 게재했습니다. 거의 1년이 지난 지금, 기업은 새로운 시작을 바라는 것보다 예상치 못한 상황에 대비하는 것이 더 낫다고 말할 수 있습니다.

무엇보다도 민첩성이 필요합니다. 고객 서비스에서 민첩성은 다음을 의미합니다.

• 데이터 사일로를 제거하고 고객 서비스 시스템을 나머지 비즈니스와 연결하여 상담원이 고객을 위한 최신 정보를 얻을 수 있도록 합니다.
• 다음을 포함하여 고객이 선택한 채널에서 원하는 방식으로 고객을 응대합니다. 연중무휴 24시간 이용 가능한 종합 셀프 서비스(81%의 고객이 더 많은 셀프 서비스 옵션을 원함) 소셜 미디어 지원(18~34세 성인의 95%가 소셜 채널에서 브랜드를 팔로우할 가능성이 높음) 인간 대리인.

2024년에 고객 서비스 조직은 상황이 (불가피하게) 변할 때 신속하게 적응하고 대응할 수 있는 솔루션과 전략에 투자하기를 원할 것입니다. 모든 수준에서 민첩성을 향상하기 위해 컴포저블 비즈니스 및 기타 접근 방식을 채택하는 기업이 더 많아질 것으로 예상됩니다.

4. 엔드투엔드(End-to-End) 서비스는 사일로의 종식을 의미합니다.

고객은 자신이 거래하는 회사에 전화할 때 회사가 자신에 대한 정보를 제공해주기를 기대합니다. 그들은 의사가 환자의 병력에 접근하는 것처럼 서비스 상담원도 과거 구매 내역, 서비스 티켓, 소셜 미디어 상호작용, 문제 기록에 쉽게 접근할 수 있기를 기대합니다.

고객 서비스를 백오피스 및 고객 경험 시스템과 연결하면 완전한 360도 고객 뷰가 가능해 빠르고 효과적이며 고통 없는 원활한 엔드투엔드 서비스가 가능해집니다.

내부 부서(예: 고객 서비스, 영업, 물류) 간이나 고객 서비스 경험 내(예: 셀프 서비스에서 연락 센터, 현장 서비스로 문제가 확대되는 경우) 시스템을 연결하면 서비스 상담원에게 전체 그림을 제공할 수 있습니다. 고객의 상황에 맞춰

이러한 종류의 엔드 투 엔드 서비스를 통해 첫 번째 접촉부터 해결까지 문제를 보다 신속하게 처리할 수 있습니다. 그 결과 매우 효율적인 고객 서비스, 고객 만족, 조직의 비용 절감이 가능해졌습니다.

5. 서비스 상담원 참여 우선순위 지정

상담원 이탈은 컨택 센터에서 큰 문제입니다. 항상 이직률이 높은 역할이었지만 최근 몇 년 동안 이탈이 증가하여 비즈니스에 막대한 피해를 입혔습니다. 그리고 이는 직원 참여도 감소로 인해 크게 발생합니다.

결론적으로, 직원 경험에 투자하는 것은 직원들에게만 좋은 것이 아니라 좋은 비즈니스입니다.

단절된 서비스 에이전트는 기업에 실질적인 위협이 됩니다. 지치거나, 감사하지 않거나, 투자가 부족하다고 느끼면 그 에너지가 고객 상호 작용에 스며들게 됩니다.

Accenture의 조사에 따르면 고객의 47%는 지원이 부족한 고객 서비스 상담원과 대화할 때 자신이 덜 소중하다고 느낍니다.

그리고 자신이 덜 가치 있다고 느끼면 다른 곳으로 사업을 옮길 것입니다.

게다가 Gartner에 따르면 단일 담당자를 전환하는 데 드는 평균 비용은 14,113달러입니다. 유지율을 높이는 것이 최우선 과제입니다.

오늘날 기업이 직면하고 있는 재정적 압박에도 불구하고 기업은 고객 서비스 담당자를 계속해서 잃을 여유가 없습니다. 2024년에는 직원 만족도를 높이고 고객 서비스 부서에 긍정적인 참여를 유도하는 방법에 투자하는 기업이 점점 더 많아질 것으로 예상됩니다.

2024년 고객 서비스: 서비스를 통해 더 나은 CX 강화

귀하의 고객 서비스 팀은 더 나은 고객 경험을 제공하고 브랜드 충성도를 구축하며 회사의 명성을 강화할 수 있는 독보적인 위치에 있습니다. 특히 시간이 예측할 수 없을 때 더욱 그렇습니다.

2024년 고객 서비스 동향은 고객과 상담원 모두를 위한 민첩성, 연결성, 가치에 대한 요구를 강화합니다.