고객 성공과 고객 만족: 차이를 아십시오

고객 성공에 관한 수많은 문헌이 있습니다. 대부분은 이탈 방지 또는 확장 증가에 중점을 둡니다. 이것이 우리 모두가 해야 할 일의 본질임에도 불구하고 고객이 자신의 방식으로 성공하도록 진정으로 돕는 방법에 초점을 맞추는 것은 거의 없습니다.

수년간 마케터들은 고객 만족과 고객 성공을 동일시했습니다. 그러나 그들은 같은 것을 의미하지 않습니다. 사실, 그것들은 매우 다릅니다.

고객 성공과 고객 만족의 차이를 살펴보고 비즈니스가 진정한 고객 중심 조직이 될 수 있는 방법을 자세히 살펴보겠습니다.

고객 성공의 진화

고객 성공과 고객 만족을 이해하려면 먼저 고객 성공이라는 용어가 어떻게 발전했는지 살펴봐야 합니다.

SaaS 회사들은 초기에 그것을 홍보했고 결국 모든 산업으로 확장했습니다. 첫 번째 반복은 고객 이탈 방지에 중점을 두었습니다.

SaaS 초기에는 많은 얼리 어답터가 서비스를 테스트한 후 구독을 취소하여 이탈률이 높았습니다. 고객 유지를 강화하기 위해 공급업체는 고객 "건강"(솔루션의 적극적인 사용) 추적, 교육 및 사용자 커뮤니티 중재를 포함한 일련의 기술을 개발했습니다.

판매자는 구매자를 유지하는 데 사용되는 기술이 고객을 "확장"하는 데 도움이 될 수 있음을 발견했습니다. 고객 성공의 과학에서 이는 동일한 계정에 더 많은 사용자를 추가하거나 기존 사용자로부터 수익을 늘리는 것을 의미합니다(예: 업그레이드를 통해).

고객 성공은 고객 유지를 목표로 할 뿐만 아니라 고객이 더 많이 구매하도록 장려하는 관계로 발전했습니다. 이것은 100% 이상의 목표로 이탈과 확장 사이의 균형을 모니터링하는 NRR(Net Retention Rate)이라는 새로운 메트릭을 생성했습니다.

오늘날 고객 성공은 고객이 더 많은 것을 성취할 수 있도록 하는 것입니다. 초점은 "고객 덕분에 어떻게 성공할 수 있습니까?"가 아닙니다. 오히려 "고객이 우리 덕분에 어떻게 성공할 수 있습니까?"

이렇게 하면 제품 기능에서 고객 결과로 초점이 이동합니다. 많은 회사에서 이것은 영업과 마케팅을 넘어 모든 기능을 포함하는 혁명입니다.

고객 성공 대 고객 만족

분명한 사실은 고객의 성공과 만족도 사이에 상관관계가 없다는 것입니다.

고객을 만족시키는 일을 중단해야 한다는 의미는 아닙니다. 즉, 행복한 고객이 반드시 성공적인 것은 아니며 그 반대도 마찬가지입니다.

이를 설명하기 위해 중고 트럭으로 운송 사업을 시작하는 사람을 상상해 보십시오. 불편하고 시끄럽지만 예쁘고 반짝이는 스포츠카를 살 여유가 있을 정도로 괜찮은 수익을 낸다. 그들은 그것을 운전하는 것이 너무 행복하지만 경기 침체가 닥치면 자산을 처분해야 합니다. 선택은 명백합니다. 자동차가 아니라 트럭이 없어서는 안 될 존재입니다.

따라서 올바른 질문은 "어떻게 하면 고객을 만족시킬 수 있을까요?"가 아닙니다. 하지만 "고객의 성공에 없어서는 안 될 솔루션을 어떻게 구축할 수 있을까요?"

완전히 새로운 이야기입니다.

만족 그 이상: 고객의 목표 달성 지원

성공에는 고객 만족 외에 두 가지 고유한 특성이 있습니다. 매우 개인적입니다. 사람마다 다르게 정의합니다. 그리고 그것은 목표입니다. 우리는 결코 도달하지 못할 수도 있음을 알고 그것을 갈망합니다.

이렇게 다양한 고객이 표류하는 목표를 향해 나아가도록 어떻게 도울 수 있을까요?

먼저 대상 사용자를 페르소나로 분할할 수 있습니다. 마케터가 말하듯이 페르소나는 기업이나 조직이 목표로 삼는 특정 유형의 사용자나 고객을 나타내기 위해 만들어진 가상의 인물입니다. 대부분의 비즈니스에서 수익의 80%는 최대 5개의 페르소나로 나눌 수 있습니다.

예를 들어 디자인 회사는 건축가, 토목 기사, 건설 엔지니어 및 엔터테인먼트 디자이너를 대상으로 할 수 있습니다. 페르소나는 주택 건축가, 대형 건물 건축가, 산업 건축가 등이 될 수 있습니다. 각자 성공에 대한 공통된 정의가 있다고 가정합니다. 예를 들어, 대부분의 건축가가 더 빠른 설계, 창의적인 가능성, 지속 가능한 프로젝트 및 더 쉬운 시각화를 찾는 것은 타당한 추측입니다.

다음으로 성공으로 이어지는 일반적인 단계에 대한 설명인 성공 지도를 작성할 수 있습니다. 성공 지도를 만드는 것은 그 자체로 과학이지만 지나치게 복잡할 필요는 없습니다. 대상 사용자에 대한 철저한 이해가 중요합니다.

다음은 성공 지도의 몇 가지 이점입니다.

1. 솔루션이 고객 결과에 기여하는 방식 설명
2. 현재 위치와 원하는 위치에 따라 고객을 분류합니다.
3. 상황별 교육, 사용자 커뮤니티 관리 또는 지원 커리큘럼을 포함하여 사용자가 A에서 B로 이동할 수 있도록 프로그램 및 도구("성공 수단")를 구성합니다.

성공 지도는 역동적이어야 하며 기술이나 시장의 발전에 발맞추기 위해 자주 조정되어야 합니다.

고객의 성공과 영업의 역할

고객 성공의 초기 반복은 분명히 판매 기능이었지만 오늘날에는 그렇지 않습니다. 목표는 사용자가 원하는 결과를 달성하도록 하는 것이므로 적어도 단기적으로는 자동으로 공급업체의 수익 증가로 이어지지 않습니다.

공급업체는 솔루션의 특정 기능 사용 또는 사용자 진행과 관련된 임시 평가와 같은 다른 측정을 통해 결과를 모니터링합니다. 그렇기 때문에 일부 기업에서는 영업 및 현장 마케팅이 관리하는 고객 유지 및 건강을 "세그먼트 성공" 또는 "페르소나 성공 " 에서 분리하여 제품 관리 기능에 할당합니다.

이러한 방식으로 프로그램 및 도구와 관련된 비용 및 수익을 제품 라인의 P&L에 대해 기록할 수 있습니다. 또한 성공 지도의 디자인은 솔루션 자체의 디자인과 밀접한 관련이 있습니다.

고객 성공 조직 설정

많은 회사는 고객 성공 조직을 구축하여 고객 만족 사고 방식을 넘어서기를 간절히 원합니다. 그러나 그것은 간단한 일이 아닙니다. 부지런한 리더십 프로세스가 필요합니다.

1. 반복되는 비즈니스 또는 서비스로서의 비즈니스를 설정합니다.
2. 페르소나, 성공 지도, 성공 수단 정의
3. 현재 조직 내에서 고객 성공 역할 및 책임 정의
4. 해결해야 할 미개발 요구 사항 또는 문제 식별
5. 고객 성공 조직 간소화

수많은 회사가 고객 성공 전략을 구현함으로써 사명을 발전시켜 왔습니다. 직원들은 숫자를 만드는 것 이상으로 목적의식을 느낍니다. 이는 고객이 원하는 결과를 얻을 수 있도록 하는 데 필요한 공감에서 비롯됩니다.

그러나 성공하기 위해 기업은 고객 성공을 단순히 새로운 마케팅 헌장이 아니라 전사적인 노력으로 만들어야 합니다.