고객 신뢰: 정의, 가치, 이를 얻기 위한 6가지 팁

고객의 신뢰는 수동적인 수단을 통해서가 아니라 획득됩니다. 브랜드의 경우 고객 신뢰 구축은 장기적인 수익과 충성도의 성배가 될 것을 약속합니다. 그러나 소비자의 회의적인 태도와 선택의 폭이 넓어서 선택하기 어렵다고 느껴집니다.

고객 신뢰 란 과연 무엇일까? 그리고 그것을 구축하는 방법은 무엇입니까?

기본적으로 고객 신뢰는 개인적인 관계, 고용주 또는 자주 방문하는 뉴스 출판물에 대한 신뢰와 다르지 않습니다. 고객 신뢰를 구축하는 것은 여느 신뢰와 같습니다. 신뢰를 얻고 이를 보호하기 위해 노력해야 합니다.

고객 신뢰란 무엇인가: 정의

고객 신뢰는 고객이 약속한 일을 수행하고 약속을 준수하는 것과 관련하여 비즈니스에 대해 가지고 있는 믿음 또는 신념입니다. 고객 신뢰를 간단히 정의하면 고객은 회사가 자신에 따라 옳은 일을 할 것인지, 그렇지 않을 것인지 믿는 것입니다.

고객 신뢰를 쌓는 것은 걷고, 이야기하고, 사람들이 관심을 기울이고 있음을 존중하는 것입니다.

고객 신뢰의 두 가지 원칙은 관계, 비즈니스 등에서 고객 신뢰의 역할을 이해하는 데 중요합니다.

1. 다른 신뢰와 마찬가지로 고객의 신뢰도 얻어집니다. 주어지는 것도 아니고 위조할 수도 없습니다. 이는 작은 것( 예: 내 이메일 주소를 알려준 것을 즉시 후회합니까? )부터 큰 것( 예: 회사에서 중요한 데이터 침해를 어떻게 처리했습니까? )에 이르기까지 고객이 귀하의 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용을 통해 시간이 지남에 따라 획득됩니다. 모든 접촉 지점은 관계의 강력한 기반 위에 신뢰를 쌓거나 무너뜨릴 수 있는 기회입니다.
2. 고객의 신뢰가 깨질 수 있습니다. 그리고 깨진 신뢰를 다시 쌓는 것은 처음부터 신뢰를 쌓는 것보다 훨씬 더 어렵습니다. 자, 이것이 당신이 결코 실수하지 않을 것이라는 의미는 아닙니다. 일부 실수는 일단 신뢰가 구축되면 용서될 수 있지만, 실수가 발생한 후 회사가 어떻게 하느냐에 따라 달라질 수 있습니다.

비즈니스에서 고객 신뢰가 중요한 이유

비즈니스가 성공하려면 간단하고 단순하게 고객의 신뢰가 필요합니다. 고객 신뢰는 판매, 반복 구매 및 브랜드 평판에 필수적인 충성도를 촉진합니다.

충성도가 높은 고객은 시간이 지남에 따라 브랜드를 고수할 가능성이 더 높으며, 이는 장기적인 성공을 촉진하는 풍부한 관계를 조성합니다. 또한 입소문이나 온라인 리뷰를 통해 다른 사람에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 높아 성장을 촉진합니다.

상거래가 점점 디지털화되면서 고객의 신뢰를 유지하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 오늘날 소비자가 제품을 구매하고 구매하기 전에 스스로 교육할 수 있는 모든 옵션을 고려하십시오.

Gartner에 따르면 소비자의 83%는 자신이 신뢰하지 않는 브랜드와 거래하지 않을 것이라고 합니다.

그리고 소셜 미디어가 확산되면서 브랜드가 약속을 지키지 못해 신뢰가 무너졌다고 고객이 느끼면 불만을 표현하기가 너무 쉽습니다.

좋지 않은 리뷰는 기업의 평판을 빠르게 손상시키며, 이는 본질적으로 비즈니스 가치와 연결되어 있습니다. 전 세계 경영진을 대상으로 한 설문 조사에서 63%가 회사의 시장 가치를 평판에 기인한다고 답했습니다.

양쪽 모두에 위험이 높습니다

기계 학습 및 인공 지능과 같은 기술 발전과 고객 데이터의 확산 사이에서 오늘날 소비자는 돈보다 더 많은 것을 걸고 있습니다. 그들은 개인 데이터를 공유하고 있습니다. 말 그대로 위기에 처한 것은 그들의 정체성입니다.

점점 더 데이터 중심적인 세상에서 이는 심각하고 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다.

고객은 더 나은 맞춤형 고객 경험을 제공하기 위해 기꺼이 데이터를 공유하고 있으며, 이러한 경험은 판매 성공으로 이어질 수 있습니다. 그러나 귀하가 동의 없이 해당 데이터를 오용하거나 공유하는 경우 그들은 귀하와의 거래를 완전히 중단할 것입니다.

간단히 말해서 경쟁하려면 뛰어난 경험을 제공해야 합니다. 그러기 위해서는 귀중한 고객 데이터가 필요합니다. 그리고 이를 얻으려면 고객이 귀하를 신뢰해야 합니다.

고객 신뢰를 구축하는 방법: 신뢰를 얻는 6가지 방법

물론 기업은 고객 신뢰를 구축(또는 재구축)하고 신뢰할 수 있는 상태가 되기 위해 적극적으로 노력할 수 있습니다.

고객 신뢰를 구축하는 방법에 대한 브랜드를 위한 6가지 필수 팁은 다음과 같습니다.

1. 고객 서비스는 고객 신뢰의 최전선입니다. 고객 서비스와 고객 경험이 분리되어 있던 시절이 있었습니다. 더 이상 그렇지 않습니다. 이제 서비스는 CX의 필수적인 부분이며 조직의 모든 사람이 이에 대한 책임을 집니다. 이는 회사 전체의 협업이 중요해지는 시점이며, CRM 고객 서비스 소프트웨어는 협업을 실시간으로 단순화하는 데 도움을 줄 수 있습니다.
2. 그들에게 영향을 미치는 모든 것에 대해 솔직하고 솔직하게 대하십시오. 고객 신뢰 구축에 있어 투명성은 매우 중요합니다. 그리고 오늘날의 소비자는 자신을 보호하기 위한 솔루션이 무엇인지 매우 잘 알고 있습니다. 귀하가 무엇을 하고 있는지, 데이터가 손상되는 것을 방지하기 위해 어떤 보호 조치를 취했는지 알려주십시오.
3. 그들의 사생활과 경계를 존중하십시오 . 고객에게 데이터 수집, 사용, 공유 방법을 제어할 수 있는 권한을 부여하세요. 고객이 마음대로(이상적으로는 단일 지점에서) 쉽게 옵트인 및 옵트아웃할 수 있도록 하십시오. 그런 다음 그러한 선호도를 존중하십시오.
4. 갈등을 명확하고 건전하게 해결하세요. 고객의 신뢰를 구축하려면 신뢰가 깨졌을 때 반성하고 더 나은 서비스를 제공하겠다는 약속이 필요합니다. 실수가 발생합니다. 그럴 때, 그들을 소유하고 정면으로 다루십시오. 고객의 데이터가 위험에 처했을 수 있는 상황을 가볍게 여기지 마십시오. 그것이 터질 것이라고 기대하면서 그것을 무시하지 마십시오. 서비스 직원이 모든 질문을 명확하고 직접적으로 처리할 수 있도록 준비하여 고객이 자신의 의견을 들어준다고 느낄 수 있도록 하십시오.
5. 고객 신뢰에 대해 이야기 하십시오 . 말과 행동이 일치하지 않으면 신뢰를 잃게 됩니다. 가장 간단한 해결책은 무엇입니까? 진정성과 후속 조치. 개인 정보 보호가 중요하다고 말하면 고객 여정의 모든 단계에서 이를 보여주세요.
6. 관계는 주고받는 것임을 기억하세요. 사람들이 자신이 가지고 있는 가장 중요한 자산을 넘겨주고 그 대가로 아무것도 얻지 못할 것이라고 기대할 수는 없습니다. 데이터 공유를 통해 어떤 이점을 얻을 수 있는지 보여주는 것은 귀하의 몫입니다. 뛰어난 고객 서비스와 맞춤형 캠페인에 투자하세요. 큰 몸짓으로든 아니면 그냥 매일 나타나는 것만으로도 충성심을 인정하고 감사의 마음을 표현하세요. 고객 신뢰를 구축할 때 고객이 당연한 것으로 여겨지도록 두지 마십시오.

비즈니스의 미래는 신뢰할 수 있는 관계에 달려 있습니다

비즈니스 프로세스가 점점 자동화되면서 기업은 고객 신뢰와 감성 지능에 더욱 의존하고 있습니다.

고객 신뢰를 구축하고 유지하는 것은 오랜 시간이 걸리는 작업입니다. 고객의 신뢰를 활용하면 빠르게 돈을 벌 수 있지만 단골 고객을 확보할 수는 없습니다(그리고 그 결과로 인해 평판이 훼손될 수 있음).

이와 같은 기사를 읽고 있다면 단기적인 이익보다 장기적인 이익에 더 관심이 있을 가능성이 높습니다.

장기적으로 성공하려면 브랜드는 고객에 대한 공감을 바탕으로 운영해야 합니다. 이는 그들을 알아가는 것뿐만 아니라 그들을 존중하고 관계를 발전시키는 것을 의미합니다. 사업은 개인적인 것이기 때문이죠.