디지털 고객 여정 최적화: 전체론적 접근 방식

고객 여정은 상품이나 서비스를 구매하기 위한 경로입니다. 디지털 고객 여정은 소비자가 구매 여정을 진행하기 전에 가지고 있는 질문과 문제점을 매핑하는 데 도움이 되는 도구로 사용됩니다.

고객 여정은 고객이 브랜드 인지도에서 시작하여 구매로 끝나는 깔때기를 통과하는 경로에 초점을 맞춘 개념입니다. 고객 여정을 이해하면 브랜드의 마케팅 전략과 일치하도록 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

디지털 고객 여정 지도는 고객이 브랜드(또는 제품)와 상호 작용하는 프로세스를 시각적으로 표현한 것입니다. 고객 경험을 개선하거나 고객 만족도를 개선할 수 있는 기회를 식별하는 데 사용할 수 있습니다. 디지털 고객 여정은 모든 인터넷 사용자가 인터넷 단계에서 시작하여 유지에 이르는 과정입니다.

디지털 고객 여정 경험의 4단계

이 여정은 고객이 취하는 일련의 단계이며 각 단계를 최적화하여 전반적인 디지털 존재의 효율성을 높일 수 있습니다. 디지털 고객 여정을 최적화하려면 이 여정의 주요 단계를 식별해야 합니다. 이러한 단계는 다음과 같습니다. 인식, 참여, 거래/이행 및 유지.

의식:

고객 인식은 모든 고객 여정의 첫 번째 단계입니다. 이것은 고객이 자신의 삶에서 무언가가 빠져 있고 무언가가 필요하다는 것을 깨닫는 발견 단계입니다. 예를 들어, 새 전화기를 구입하는 것부터 깨진 유리창을 교체하는 것까지 무엇이든 될 수 있습니다.

당신의 브랜드가 존재한다는 것을 알고 고객을 당신에게 인도하는 것은 인지 단계입니다. 무언가가 필요한 인터넷 사용자는 온라인에 접속하여 필요한 제품이나 서비스에 대한 조사를 수행합니다. 따라서 이것은 그들이 당신을 찾기 위해 강력한 인터넷 존재가 필요하고 그들이 당신에게 묻는 모든 질문에 답할 준비가 된 고객 서비스가 필요하다는 것을 의미합니다.

약혼:

인식 단계 후에 참여가 옵니다. 이 시점에서 소비자는 이미 자신이 원하는 것과 브랜드가 제공하는 것이 무엇인지 알고 있습니다. 고객과의 관계를 맺는다는 것은 고객이 귀하가 제공해야 하는 내용과 제공해야 하는 내용에 계속 관심을 가질 수 있는 이유를 제공하는 것을 의미합니다. 이를 위해 브랜드는 대상 고객에게 관련성이 있고 가치 있는 콘텐츠를 제공하는 데 집중해야 합니다. 튜토리얼, 블로그 게시물, 전자책 또는 전자 가이드와 같은 콘텐츠를 제공함으로써 귀하와 소통할 수 있습니다. 당신은 그들에게 아직 판매하지 않을 수도 있지만 당신은 그들이 당신의 제품이나 서비스를 필요로 할 때 생각하는 브랜드가 되도록 그들의 질문에 대답하기 위해 거기에 있어야 합니다.

Lucidya 와 같은 데이터 분석 및 소셜 리스닝 도구 를 사용 하여 대상 고객이 어떤 종류의 콘텐츠와 더 잘 상호 작용하는지 이해하십시오. 이와 같은 도구는 어떤 콘텐츠가 더 높은 참여를 유도하는지 이해하고 그에 따라 향후 콘텐츠를 맞춤화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

거래/이행:

거래 또는 이행 단계는 세 번째 단계이며 고객이 구매를 하고 시스템에 기록을 생성하는 단계입니다. 이것은 또한 리뷰를 요청하고 지원 요청을 시작하고 제품을 추천하여 브랜드에 대한 참여를 유지할 수 있는 단계이기도 합니다.

소비자가 당신에게서 무언가를 구매하기로 결정하면 같은 세션이나 이후 세션에서 추가 구매를 할 수 있습니다(기억하세요: 고객이 다시 돌아옵니다!). 주문 처리는 브랜드마다 의미가 다를 수 있으므로 비즈니스에 의미를 정의하는 것이 중요합니다.

이행을 어떻게 설명하든 이것은 고객이 진정으로 고객이 되어 귀하의 제품이나 서비스에 전념하는 단계입니다.

보유:

새로운 비즈니스를 얻는 것은 항상 좋지만 번창하려는 브랜드로서 고객이 충성도를 유지하고 제품이나 서비스를 계속 사용하도록 하고 싶습니다. 고객 여정의 이 마지막 단계에서는 고객이 경험에 만족하고 관심을 잃지 않도록 하여 고객과의 관계를 유지하는 것이 중요합니다.

리텐션은 브랜드가 고객을 얼마나 잘 유지할 수 있는지에 대한 척도로 생각할 수 있습니다. 고객 여정에서 가장 중요한 단계로 여겨지는 이유는 이러한 개인이 향후 비즈니스를 수행할지 여부를 결정하기 때문입니다.

고객 경험과 관련된 디지털 고객 여정:

디지털 고객 여정은 모든 고객 경험이 브랜드나 요구 사항을 인식하는 것으로 시작하여 충성도로 끝나므로 훌륭한 고객 경험에 매우 중요합니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 소비자의 필요와 요구에 귀를 기울이는 것입니다. 고객이 자신의 의견을 들을 때 귀하의 제품을 계속 구매할 가능성이 높을 뿐만 아니라 귀하의 제품이나 서비스가 얼마나 훌륭한지 다른 사람들과 공유할 가능성도 높아집니다.

고객 경험은 고객이 디지털 고객 여정의 다른 단계에서 이동하지 않는 이유를 이해하는 데도 도움이 됩니다. 고객은 귀하의 제품과 서비스를 보기로 결정할 수 있지만 거래 또는 참여 단계로 넘어가지 않을 수 있습니다. 설문 조사 또는 설문지를 통해 고객이 예상과 다르게 행동하는 이유와 구매 단계로 진행하는 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다.

충성도 높은 고객 기반을 구축하려면 고객의 디지털 여정과 모든 브랜드에서 디지털 여정이 어떻게 작동하는지 이해하는 것이 중요합니다. 전반적인 고객 여정에 초점을 맞추는 것 외에도 고객의 디지털 여정을 최적화하는 몇 가지 방법을 나열했습니다.

옴니채널 접근 방식:

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 디지털 세계에서 고객 여정은 여러 채널에 대한 고객 요구를 충족해야 합니다. 따라서 브랜드는 채널에 집중하는 대신 고객 여정의 모든 단계에서 중요성의 올바른 균형을 유지하는 옴니채널 접근 방식을 채택하여 고객에게 집중해야 합니다. 이렇게 하면 소비자가 다른 채널보다 한 채널에 너무 집중하기 때문에 기회를 놓치는 일이 없습니다. 또한 고객 지원 팀이 고객 쿼리를 놓치지 않고 모든 채널에서 동시에 알림을 받을 수 있으므로 원활한 고객 여정과 훌륭한 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

갑판에 있는 모든 손:

고객 여정을 최적화하고 개선하는 것은 엄청난 작업이며 많은 인력과 노력이 필요할 수 있습니다. 또한 조직 내에서 큰 변화로 이어질 수 있으므로 프로세스에 직원을 참여시키는 것이 중요합니다.

팀은 고객 경험과 고객 여정에 전념하는 사람들로 구성되어야 합니다. 이는 조직의 모든 사람이 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식, 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식, 고객이 그렇게 할 때 여정의 위치, 해당 정보를 기반으로 해야 하는 변경 사항에 대한 기본적인 이해를 갖고 있어야 함을 의미합니다.

고객 여정을 최적화한다는 것은 마케터, 개발자, 디자이너 등 조직 내 모든 사람이 참여하고 피드백을 제공하며 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 하는 확실한 경로 개발에 기여할 때라는 의미 입니다.

경험 개인화:

개인화는 오늘날 디지털 고객 여정의 주요 부분입니다. 개인화는 큰 차이를 만들고 시장에서 브랜드를 돋보이게 하는 데 도움이 될 수 있습니다. 일률적인 접근 방식은 효과가 없으며 다양한 소비자에게 적합한 종류의 데이터를 사용해야 한다는 점을 기억하는 것이 중요합니다.

고객 여정을 개인화하려면 자신의 비즈니스와 목표에 대한 완벽한 지식과 목표 시장에 대한 명확한 이해가 필요합니다.

접근 방식이 충분히 확장 가능한지 확인하여 확장을 시작할 때 손에서 벗어나지 않도록 하고 확장 가능한 방법에 너무 방해가 되지 않는지 확인하십시오.

이 모든 것을 다루면 시장 인구 통계에 따라 웹사이트와 소셜 미디어에 어떤 종류의 콘텐츠를 표시해야 하는지 알게 될 것입니다.

결론:

디지털 고객 여정은 설계 방식과 최적화 방식 모두에서 비즈니스에 점점 더 중요해지고 있습니다. 디지털 고객 여정을 최적화할 수 있는 다양한 방법이 있지만 가장 기억해야 할 점은 항상 고객의 요구와 선호도를 고려해야 한다는 것입니다. 고객 여정을 최적화하는 것은 고객을 위한 전반적인 브랜드 경험을 만들고 고객이 가치를 느끼고 모든 단계에서 귀를 기울이도록 하는 것입니다. 이메일에서 소셜 미디어 게시물에 이르기까지 또는 누군가가 전화로 전화를 걸 때까지 가능한 모든 접점에 대해 생각해야 합니다.

당신의 이익을 위한 일련의 전술이 아니라 그들에게 유기적인 경험처럼 느껴지도록 충분히 이 작업을 수행할 수 있다면 그들이 데이터베이스의 또 다른 숫자처럼 느껴지지 않도록 할 것입니다.