소매업의 장애인 포용: 모두를 위한 쇼핑 경험

Walmart 매장은 밝고 분주하며 붐비는 매장으로 유명합니다. 그러나 매일 오전 8시부터 10시까지 전국의 매장은 지나치게 자극받은 사람들을 수용하기 위해 갑자기 훨씬 조용해집니다.

장애인 포용 역시 좋은 소매업입니다.

Burt Flickinger는 "할인점들이 소비자의 돈을 위해 더욱 공격적으로 경쟁하고 있는 상황에서 Walmart는 쇼핑객과 호의를 쌓을 뿐만 아니라 이러한 변화로 인해 더 많은 쇼핑객이 매장을 방문하고 더 오랫동안 쇼핑을 계속할 수 있습니다."라고 말했습니다. Strategic Resource Group 소매 컨설팅 회사의 상무이사는 최근 CNN에 이렇게 말했습니다.

숫자로 보는 장애 포용

소매업에서 장애인 포용의 비즈니스 이점은 분명합니다. Bain & Company의 연구에 따르면 높은 순 추천 지수(NPS)와 높은 포용성을 모두 달성한 소매업체는 경쟁업체의 낮은 한 자릿수에 비해 2019년부터 2021년까지 연평균 복합 성장률(CAGR)이 7.9%를 기록한 것으로 나타났습니다.

이는 포괄적인 매장 디자인 요소 채택과 관련된 다른 통계를 고려할 때 의미가 있습니다.

1. 미국 성인 4명 중 1명, 즉 인구의 27%가 어떤 유형의 장애를 안고 살고 있습니다.
2. 전 세계적으로 30억 명, 즉 세계 인구의 16%가 장애를 안고 살고 있습니다.
3. 대부분의 장애인은 장애인에 비해 훨씬 더 가난한 것으로 여겨지지만 여전히 가처분 소득으로 거의 5조 달러에 달합니다.
4. TD Bank와 Accenture가 곧 발표할 연구에 따르면 장애 포괄 분야에서 그 이상을 추구하는 기업은 직원당 수익으로 측정했을 때 생산성 측면에서 동종 기업보다 약 25% 더 높은 성과를 거둘 가능성이 있는 것으로 나타났습니다.
5. 디자인 에이전시 Shikatani Lacroix의 최근 조사에 따르면 소비자의 68%가 매장에 포괄적인 디자인 요소를 전시하는 브랜드에 대한 충성도가 더 높은 것으로 나타났습니다.
6. 한편 미국인의 3분의 2는 다양성과 포용성에 대한 브랜드의 약속과 같은 사회적 가치에 따라 쇼핑 결정이 결정된다고 말합니다.

스타벅스 사인 매장

월마트만이 이 모든 측면에서 기회를 포착한 유일한 소매업체는 아닙니다. 실제로, 팬데믹이 종식되고 소비자들이 다시 오프라인 매장을 애용하기 시작한 이후 장애인 포용 매장 디자인 프로그램에 대한 브랜드의 약속이 꾸준히 증가해 왔습니다.

예를 들어, 스타벅스의 비즈니스 모델은 항상 “연결할 수 있는 공간을 만들고 모든 사람이 환영받는 환경을 구축하는 것”에 관한 것이었습니다.라고 회사 대변인인 Danielle Winslow는 말합니다.

이를 위해 글로벌 커피 체인은 미국 수화에 능숙한 직원이 청각 장애가 있는 사람들을 돌보는 전 세계에 최소 17개의 "수화 매장"을 운영하고 있습니다.

매장에는 디지털 메모장과 카운터 통신 및 주문을 지원하기 위해 앞뒤로 대화할 수 있는 양방향 키보드가 있는 콘솔과 같은 기술 옵션도 포함되어 있습니다. 스타벅스는 또한 미국과 캐나다의 모든 매장에서 대형 활자체와 점자 메뉴를 포함하여 다양한 형식의 메뉴를 제공합니다.

회사는 시각적으로 업데이트를 제공하고 주문 준비 시기를 확인하는 고객 주문 상태 보드를 통한 주문 준비 알림을 포함하여 Signing Stores를 넘어 매장 포트폴리오 전반에 걸쳐 포괄적인 디자인 기능을 확장하고 있습니다.

장애인을 위한 포괄적인 경험

청각 장애인 및 난청이 있는 지역 사회를 위해 무엇을 하고 있는지 외에도 스타벅스는 Bank of America, Gucci 및 Target을 포함한 여러 주요 브랜드 중 하나로서 맹인 및 저시력자를 위한 "통역 서비스" 앱을 제공하고 있습니다. 샌디에고에 본사를 둔 Aira Tech Corp.의 고객

Aira 서비스는 고객이 스타벅스와 같은 매장에 가서 스마트폰 카메라를 사용하여 주변 환경을 실시간 원격 상담원과 공유하도록 돕습니다. 원격 상담원은 고객에게 매장을 안내하고, 메뉴나 표지판을 읽고, 품목을 주문 및 픽업하고, 앉을 자리를 찾는 데 도움을 줍니다. 아래로 내려가거나 건물 밖으로 나가십시오.

Aira의 실명 담당 부사장인 Everette Bacon은 그의 회사가 유럽뿐만 아니라 북미와 남미 지역의 소매점에서 컨벤션, 쇼핑몰, 호텔로 서비스를 확대하고 있다고 말합니다. 그러나 그는 대부분의 기업이 아직 그러한 기술을 고려하고 배포하는 초기 단계에 있다고 말합니다.

시각 장애인 베이컨은 “많은 기업이 장애인에게 더 많은 형평성과 포용성을 제공할 수 있는 방법을 모색하고 있지만 여전히 갈 길이 멀다고 생각합니다.”라고 말합니다.

"우리는 호텔업과 같은 산업이 접근성에 투자하고 이 기술을 활용하여 모든 사람에게 공평한 고객 경험을 제공할 수 있기를 바랍니다."라고 그는 덧붙였습니다.

장애 포용을 위한 디자인

기술을 넘어, 소매 브랜드는 다음과 같은 기본 디자인 요소와 프로세스를 다루면서 장애가 있는 쇼핑객을 환영하고 유치하겠다는 의지를 보여줄 수 있습니다.

• 입구: 고객이 매장을 처음 경험하는 만큼, 휠체어를 탄 사람들이나 보행기를 이용하는 사람들이 들어갈 수 있을 만큼 현관문이 충분히 넓은지 확인하는 것이 중요합니다.
• 매장 내 기능: 미국 장애인법(Americans with Disability Act)에 따라 매장은 모든 장애인 고객과 직원에게 합당한 접근성과 편의 시설을 제공해야 합니다. 장애가 있는 고객이 화장실을 이용할 수 없거나 계산대에서 다른 사람들과 함께 줄을 설 수 없다면 문제가 됩니다. 그러나 소매업체는 ADA의 접근성 요구 사항을 뛰어넘어 주차 가능 여부부터 손이 닿을 수 있고 조명이 밝은 선반, 손이 닿기 어려운 품목을 보거나 볼 수 있도록 도와주는 직원 배치 등 모든 것을 고려해야 합니다. 예를 들어, Sephora는 판매 직원이 더 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 유럽 매장에서 색상으로 구분된 바구니를 사용하는 것으로 알려졌습니다. 예를 들어, 빨간색 바구니는 고객이 지속적인 지원을 원한다는 것을 나타냅니다. 검은색 바구니는 혼자 있는 것을 선호한다는 의미입니다.
• 표지판 및 길 찾기: 점유 인증서를 받으려면 ADA 준수 "길 찾기" 표지판을 설치해야 합니다. 그러나 욕실, 방 식별 및 기타 경로 표시에 대한 기본 요구 사항을 충족하는 것(시각 장애인을 위한 점자 촉각 쓰기 시스템을 통합하더라도)은 미래에는 충분하지 않을 수 있습니다. 더 많은 장애인을 수용하기 위해 소매업체는 최신 기술을 따라잡아야 합니다. 예를 들어, 뉴욕시의 Westside Market 및 Fairway Market과 같은 식료품점에서는 GPS 기반 매장 내 앱을 업그레이드하여 쇼핑객이 매장 직원을 찾아다닐 필요 없이 매장에서 1피트 이내의 품목을 빠르게 찾을 수 있도록 했습니다. 마찬가지로 SonarVision이라는 프랑스 스타트업은 정밀 GPS 추적 및 공간적 '3D 사운드'를 사용하여 시각 장애가 있는 사람들이 매장을 둘러볼 수 있도록 돕는 앱을 개발하고 있습니다.
• 인식 및 훈련: 장애인을 위한 매장을 홍보하는 것은 단지 물리적인 요소에 관한 것이 아닙니다. 이러한 고객을 이해하고 진심으로 공감할 수 있는 직원이 필요합니다. 평생 장애를 지닌 프리랜서 작가 Andrew Pulrang이 통렬하게 지적한 것처럼, 기업은 "장애인 고객이 직면하기 쉬운 (차별 및 편견)의 가장 일반적이고 귀찮은 습관, 즉 방치, 겸손, 경직성을 피하는 데 정직한 주의를 집중"해야 합니다.

진정한 포용, 실제 결과

소매업에서 장애인 포용을 효과적으로 달성하는 것은 매장 디자인 요소와 기술 그 이상입니다. 사람 요소는 브랜드가 진정으로 포용적인 매장을 만드는 데 큰 역할을 합니다.

1. 올바른 채용 - 장애인과 관련된 특정 상황에서 잠재적인 직원이 어떻게 반응할 수 있는지 알아보기 위해 질문을 하십시오.
2. 다양한 관점과 쇼핑 동료와의 관계 능력을 고려하여 더 많은 장애인을 고용하도록 노력하십시오 . Walgreens Boots Alliance(WBA)는 NITW(Neurodiversity in the Workplace)와 제휴하여 회사가 신경다양성 인재를 모집, 유치, 채용 및 유지하기 위한 계획과 프로그램을 설계함으로써 이와 관련하여 한 단계 더 발전했습니다.
3. 직원들이 포괄성 모범 사례를 최신 상태로 유지하고 매장과 직장에서 장애인에 대한 의식적, 무의식적 편견을 최소화할 수 있는 교육 프로그램을 제공합니다 .
4. 다른 업계 리더와 비교하여 장애 포용 정책 및 프로그램을 벤치마킹하기 위한 리소스 인 장애인 평등 지수(Disability Equality Index)에 참여해 보세요 . Fortune 100대 기업의 70% 이상, Fortune 500대 기업 중 거의 절반이 DEI에 참여합니다.

소매업체의 경우 장애인을 위해 최소한의 조치를 취하면 더 이상 이를 줄일 수 없다는 것이 분명합니다. Walmart, Starbucks, Target, Gucci와 같은 업계 선두 기업의 뒤를 이어 사업자는 광범위하고 관련성 높은 고객 기반에 서비스를 제공하는 동시에 대중적 입지를 개선하고 수익을 증대시키는 경험을 제공할 수 있습니다.