고객을 싫어하게 만들지 마세요: 대행사 + 소프트웨어 전략을 대신 연결하세요

모든 것을 가진 여자는 무엇을 얻습니까? 장모님 장을 볼 때마다 해마다 나오는 질문이다. 올해 답은 아내가 인스타그램에서 찾은 세련된 스칸디나비아 침실 슬리퍼인 것 같았습니다.

우리는 그 브랜드에 대해 들어본 적이 없었지만 웹사이트는 환상적이었고 주문은 간단했으며 이메일 확인은 개인화되고 빨랐습니다.

하지만 추수감사절 훨씬 전에 주문했음에도 불구하고 슬리퍼는 크리스마스 일주일 전에도 나타나지 않았습니다. 회사 SNS를 훑어보니 우리만 주문을 기다리는 게 아니었음이 드러났다.

말 그대로 수천 건의 불만이 있었고 적대적인 댓글이 많았습니다. 때로는 입소문을 타는 것이 항상 브랜드에 일어나는 최선의 일은 아닙니다.

큰 단절

오늘날에는 멋지고 전문적인 웹 사이트를 설정하는 것이 상대적으로 간단하고 저렴하며 전자 상거래 백엔드를 설정하는 것만큼 간단합니다.

문제는 웹사이트에서 판매되는 것이 창고 및 전체 연결된 공급망에서 사용 가능한 것과 연결되지 않을 때 발생합니다.

이 브랜드는 프런트엔드에서 모든 것을 올바르게 수행했지만 실제로 백엔드에서 실제 제품을 제공할 수 없었기 때문에 수천 명의 신규 고객을 싫어하는 사람으로 만들었습니다.

확실히 조심스러운 이야기입니다.

디지털 트랜스포메이션과 놓친 링크

같은 맥락에서 저는 많은 대형 브랜드가 CIO의 사무실에서 시작하여 대형 소프트웨어 회사 및 통합업체와 함께 실행되는 디지털 혁신 전략에 착수하지만 회사의 마케팅 전략과 연결되지 않는 것을 목격했습니다.

대규모 소프트웨어 회사가 새로운 이메일 서비스 제공자, CDP 또는 웹사이트 개인화 도구에 대한 RFP를 받을 때쯤이면 대부분의 마케팅 예산 및 계획이 대행사와 협의하여 완료됩니다.

같은 이유로 이러한 디지털 전략을 실행하는 "키보드 위의 손" 작업자인 대행사는 브랜드의 소프트웨어 선택에 대해 거의 상의하지 않으며 사후에 정보를 받습니다.

오늘날의 세계에서 CMO는 마케팅과 광고(매장 내, 고객 충성도, 콜 센터 경험)를 훨씬 뛰어넘는 시스템을 통해 고객 접점을 소유하는 경영진으로 변모하고 있기 때문에 소프트웨어 제공업체와 광고 대행사 간의 단절이 다음과 같이 노출되고 있습니다. 결코 전에.

자동차 산업, CX 기회 공개

우리는 많은 대형 자동차 제조업체와 협력하고 있으며 지금은 업계에서 흥미로운 시기입니다. 자동차는 점점 더 깨끗해지고 똑똑해지고 빨라지고 있으며 우리가 자동차를 구매하는 방식도 바뀌고 있습니다.

대부분의 자동차 구매 프로세스는 집에서 편안하게 수행할 수 있으며 거의 ​​실시간 가격 정보를 통해 "관리자와 상의하겠습니다"라는 구식 협상이 많이 사라졌습니다.

Tesla는 최근 난방 시트에 대한 구독 프로그램을 소개하면서 미래를 엿볼 수 있었습니다. 우리 자동차의 거대한 터치스크린을 살펴보고 자동차에서 다양한 물건을 구입할 수 있는 미래를 보는 것은 천재가 필요하지 않습니다. 계기반.

자동차 제조업체가 자동차에 대해 알고 있는 정보(원격 측정 데이터)와 운전자에 대해 알고 있는 모든 정보(프로필 데이터)를 실시간으로 매끄럽게 연결할 수 있다면 어떨까요?

가스 부족? 석유 회사는 탱크를 채울 수 있는 능력을 얻기 위해 가격에 입찰할 수 있습니다. 점심 시간? 내비게이션을 통해 길가 식당으로 안내하고 선택할 수 있는 모바일 쿠폰을 제공할 수 있습니다. 오일 교환 시기? 자동차 대시보드에서 바로 서비스 약속을 예약할 수 있습니다.

오늘날 이미 이런 일이 일어나고 있는 것을 볼 수 있습니다. 예를 들어, 많은 보험 회사는 운전 속도를 측정하기 위해 원격 측정 데이터를 다시 전송하는 추적 장치를 차량에 배치할 수 있는 옵션을 운전자에게 제공합니다. 충분히 천천히 가면 월 요금에서 큰 할인을 받을 수 있습니다.

혁신이 죽는 곳

즉, 위에서 언급한 많은 혁신적인(그리고 분명한) 사용 사례가 아직 구현되지 않았습니다. 이는 기술적으로 불가능하기 때문이 아니라 주유소, 대리점 서비스 및 패스트 푸드에 대한 캠페인을 주도하는 대행사가 캠페인을 가능하고 관련성 있게 만드는 데 필요한 데이터에 즉시 액세스할 수 없기 때문입니다.

에이전시는 브랜드를 위해 바늘을 움직일 수 있는 수천 가지 사용 사례에 대해 생각하고 있지만, 브랜드와 에이전시가 협력하는 전통적인 방식을 고려할 때 기술적으로 가능한 것과 실용적인 것 사이의 간극으로 인해 많은 훌륭한 아이디어가 실행 중에 사라질 수 있습니다.

디지털 혁신을 가속화하고 고객이 기대하는 개인화되고 관련성 높은 경험을 진정으로 제공하려면 이 격차를 메워야 합니다.

지금 격차를 해소해야 하는 3가지 이유

디지털 혁신 전략과 시장 진출 전략을 대행사와 더 밀접하게 연결해야 한다는 주장은 많습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

1. 대행사는 타겟팅 이상의 데이터가 필요합니다. 대부분의 디지털 혁신은 데이터 관리에서 시작되며 고객 세분화 및 분석은 최신 데이터 관리의 핵심입니다. 광고 및 마케팅의 타겟팅을 위해 대행사에 세분화 데이터를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대행사 파트너는 또한 웹 및 앱 경험을 설계하고 미세 조정 캠페인을 위해 미디어 성능에서 파생된 강력한 새 데이터 특성을 도입하고 고객 세분화를 사용하여 창의적인 실행을 구축하기 위한 고객의 이상적인 프로필을 이해합니다.
2. 대행사는 소프트웨어 전략을 실행합니다. 우리는 소프트웨어 사업에서 그것을 몇 번이고 보았습니다. (DMP와 같은) 뜨거운 새로운 트렌드가 등장하지만 새로운 도구를 구매하는 브랜드와 이를 사용하도록 지시받는 대행사 사이에는 간극이 있습니다. 계정 기반 마케팅, 다이내믹 크리에이티브, DMP를 통한 잠재 고객 타겟팅, 고객 데이터 플랫폼을 통한 도매 고객 데이터 관리 등 대행사는 대규모 기술 투자에서 ROI를 실행하고 이끌어내기 위해 키보드를 손에 쥐는 중심에 있습니다. 기관이 평가를 받는 시기가 빠를수록 더 성공적인 구현이 될 것입니다.
3. 대행사는 디지털 혁신을 하나로 묶는 북엔드입니다. 제품 출시와 같은 데이터 기반 마케팅 이니셔티브를 상상해 보십시오. 전략, 예산 책정, 채널 간 실행, 분석 및 최적화에서 진행이 있습니다. 브랜드는 세분화 전략(누가 이것을 살 것인가?), 옴니채널 마케팅 예산(사람들에게 어떻게 알릴 것인가?), 이메일, 디지털 광고, 소유 미디어, 소셜 채널을 사용하여 많은 접점에서 실행(사람들에게 도달하는 방법)을 생각합니다. 그들이 우리와 교류하는 곳은 어디입니까?) 및 분석(우리가 성공했습니까?) 소프트웨어는 중요하지만 전반적인 성공에 있어 상대적으로 작은 역할을 합니다. 그러나 에이전시는 전체 프로세스에 대한 청지기 직분을 가지고 있으며 기계가 처음부터 끝까지 작동하도록 만드는 궁극적인 책임이 있습니다.

CDP를 통해 고객 데이터 관리의 흥미진진한 새 시대에 접어들고 채널 전반에 걸쳐 전체 "고객 360" 경험을 제공하는 CMO가 등장함에 따라 디지털 변환 전략이 대행사와 더 밀접하게 관련되는 것을 보기 시작했습니다. 그것은 매우 긍정적인 발전입니다.