DTC 비즈니스를 주도하는 고객 서비스 전략

DTC(Direct to Consumer)는 종합적으로 소비자 제품에서 가장 높은 성장 채널입니다. DTC에는 더 높은 총 마진, 브랜드 소유의 통제된 공간에서 신제품을 시험할 수 있는 능력, 그리고 고객이 기대하는 판매 채널을 제공하는 것과 같은 명백한 이점이 있습니다.

그러나 DTC의 성공을 위해서는 높은 수준의 효율성과 탁월한 고객 경험을 갖춘 대규모 운영이 필요합니다. 올바른 고객 서비스 전략은 DTC 목표를 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

백오피스 운영과 프런트오피스 고객 참여를 연결하는 현대적인 서비스는 성장의 촉매제가 될 수 있습니다.

고객 서비스 전략: 충성도 구축

DTC를 포함한 모든 비즈니스에서 고객 서비스가 수행하는 역할을 고려해 보겠습니다. 비용 센터입니까, 이익 센터입니까? 고객 충성도와 지지를 구축하는 데 도움이 됩니까?

물론 고객 서비스가 수익 센터가 될 수 있는 기회가 있으며 측정하기 쉽습니다. 그러나 충성도와 옹호는 고객 서비스가 실제로 전략적이 되는 곳입니다. 여러 가지 방법으로 측정할 수 있습니다. 한 가지 중요한 측정은 고객평생가치(CLV)입니다.

고객이 필요로 하는 지점에서 서비스를 제공하는 것은 사람이 회사에 참여할 때마다 CLV의 변곡점입니다.

셀프서비스에서 기업 홍보대사로

고객 서비스는 일반적으로 셀프 서비스로 시작됩니다. 저렴한 비용으로 고객이 선호하는 이 서비스는 인앱, 웹, SMS 및 OTT와 같은 라이브 채널, 채팅 및 음성을 통해 제공됩니다. 그러나 개인 간 커뮤니케이션이 필요한 경우 성공 여부는 운영 효율성과 서비스 우수성에 달려 있습니다.

운영 효율성은 브랜드가 노동력 부족과 함께 일상적인 현실이 된 공급망 문제와 씨름하고 있는 시기에 특히 중요합니다.

셀프 서비스 채널이 지능화됨에 따라 서비스 에이전트의 역할이 기업 홍보대사로 격상되었습니다. 에이전트는 더 복잡한 문제에 직면해 있습니다. 제대로 처리되지 않으면 다음과 같은 강력한 고객 반응을 유발할 수 있습니다.

• “저는 여러 번 전학을 갔습니다. 나는 나 자신을 반복해야 했다.”
• “에이전트가 너무 친절하고 도와주고 싶었지만 방법을 모르는 것 같았습니다.”

서비스 경험 후 고객이 하고 싶은 말은 다음과 같습니다. “그들은 내가 누구인지 정확히 알고 있었습니다. 나는 즉시 답을 얻었고 실제로 어떻게 하면 더 잘 작동할 수 있는지에 대한 훌륭한 제안을 받았습니다.”

비즈니스 성공에 대한 고객 서비스의 부인할 수 없는 영향

팬데믹 이후 우수한 고객 서비스가 비즈니스에 미치는 영향이 커졌습니다. 서비스를 개선하면 고객 충성도와 수익이 향상됩니다.

더 나은 DTC를 위한 4가지 고객 서비스 전략

그렇다면 귀사의 DTC 비즈니스를 경쟁에서 돋보이게 할 수 있는 탁월한 경험을 어떻게 제공할 수 있습니까?

1. 최신 서비스를 사용하여 상황별 교육, 안내 서비스 흐름 및 상황별 지식 문서를 통해 새 에이전트의 온보딩을 단축하여 서비스 일관성을 보장합니다.
2. 고객 데이터 플랫폼의 통찰력으로 제공되는 고객 기록으로 고객을 파악하십시오.
3. 감정 분석을 통해 고객 참여가 어떻게 수행되고 있는지 실시간으로 이해하십시오.
4. 청구, 보증인, 부품 및 재고와 같은 백오피스 시스템에 직접 액세스하여 고객의 요구를 완벽하게 충족하십시오.

고객 서비스 참여가 성공하면 개인 대 개인 참여가 신뢰를 구축합니다. 보완 제안을 통해 지원에서 판매로 원활하게 전환해야 하는 순간을 파악하십시오.

DTC 고객 서비스 예시

이러한 전략이 DTC 비즈니스를 지원하는 방법을 더 잘 보기 위해 이 시나리오를 살펴보겠습니다.

베스트런커피는 시장 점유율을 되찾고 고객의 변화하는 요구에 부응하기 위해 DTC 비즈니스 모델을 추가했다. 새로운 고객인 Angela는 회사의 전자 상거래 사이트에서 커피 메이커를 주문했지만 잘못된 제품을 받았습니다. 이틀 뒤에 집에 손님이 오면서 그녀는 다른 브랜드로 갈 준비를 하고 부정적인 리뷰를 남깁니다.

Angela는 셀프 서비스를 사용하여 반환을 시작하지만 적극적인 챗봇은 그녀를 실제 상담원인 Aaron과 연결하고 그녀의 좌절을 듣습니다. Angela의 완전한 고객 프로필과 반품별 케이스 흐름은 그가 문제를 정확히 지적하고 밤새 그녀에게 적합한 기계를 제공하고 보완적인 Coffee Lovers' Chocolate 페어링을 제공하여 기분을 고양시킬 수 있도록 합니다.

이제 Angela의 기분이 바뀌었으므로 안내된 워크플로는 Angela가 커피 구독을 확인했지만 구매하지 않았다는 것을 Aaron에게 알립니다. 그는 그녀에게 여전히 관심이 있는지 묻고 2개월 무료 평가판을 제공합니다.

Angela는 출장이 잦기 때문에 배달에 대한 우려를 나타냅니다. 얼마든지요. Aaron은 첫 달의 배송 일정을 잡는 데 도움을 주고 간단한 한 단계로 향후 배송 일정을 잡는 방법을 보여주는 기사를 공유할 것입니다.

Aaron은 주문 추적이 포함된 확인 이메일, Angela가 2개월 구독 평가판 제안을 위해 친구들과 공유할 수 있는 디지털 쿠폰 및 고객 만족도 설문조사를 보냅니다.

서비스 활용

주문이 도착하지 않거나 잘못된 항목이 도착하면 DTC 비즈니스에 위험한 이탈 지점입니다.

Best Run Coffee는 프리미엄 서비스 채널을 활용하여 잃어버린 고객이 될 수 있었던 기회를 충성도를 확보하고 보완 제품을 상향 판매할 수 있는 기회로 전환했습니다.