전자상거래 반품 절차 및 정책의 주요 동향은 무엇입니까?

소개

고객 요구 사항은 진화하고 있으며 반품 절차 및 정책에 대한 추세도 마찬가지입니다. 전자상거래 소매업체 목록의 최상위에 있던 진화는 사라지고 새로운 것으로 대체되고 있습니다.

그러나 앞으로 어떤 수익률 추세가 나타날지 추측하기 위해 선지자가 될 필요는 없습니다. 필요한 것은 약간의 연구와 데이터뿐입니다.

따라서 우리는 내부 팀 구성원 중 일부를 인터뷰하고 업계 연구 보고서를 더 깊이 조사했으며 고객이 선호하는 것이 무엇인지 계속 주시했습니다. 그런 다음 반품 절차 및 정책에 대한 상위 11가지 동향 목록을 선별했습니다.

전자상거래 반품 절차 및 주의해야 할 정책에 대한 11가지 주요 동향

우리가 파악한 최고의 수익률 추세는 다음과 같습니다.

1) 무료 반품은 고객의 마음 속에 있습니다.

고객에게 반품 배송비를 청구할 생각이라면 다시 생각해 보세요! 물론, 무료 반품은 더 높은 운영 비용, 정책 남용, 옷장(구매자가 반품할 목적으로만 상품을 구매하는 관행) 등 전자상거래 판매자에게 많은 어려움을 안겨주지만, 이는 계속 유지되고 있으며 더 많은 소매업체가 있습니다. 여전히 무료 반품 정책을 제공할 것입니다.

왜? SAP Emarsys 고객 참여는 최근 2000명 이상의 미국 온라인 쇼핑객을 인터뷰하는 설문조사를 실시했습니다. 그 중 88%는 유료 반품 정책을 도입한 전자상거래 브랜드와의 쇼핑을 중단했다고 말했습니다. 실제로 54% 이상의 고객이 반품 비용을 청구하는 판매자를 피합니다.

따라서 고객 경험과 판매 부분을 고려한다면 앞으로도 무료 반품이 여전히 지배할 것입니다.

또한 Amazon 및 Flipkart와 같은 대형 전자상거래 마켓플레이스는 무료 반품을 제공하므로 쇼핑객들 사이에서 반품 배송 비용을 절감하지 않는 브랜드에서 계속 구매할 것이라는 기대치가 높아졌습니다.

주요 내용: 정책에 반품 배송 프로세스를 추가하세요. 그러나 구입한 모든 품목을 반품하는 사기 고객을 표시하는 경우 해당 구매자를 분류하고 프로세스를 제한하십시오.

2) 상세하고 맞춤형 반품 정책이 반품 최소화의 열쇠가 될 것입니다.

반품이 모든 전자상거래 판매자에게 악몽이라는 사실에는 의심의 여지가 없습니다. 온라인 비즈니스의 일부이기 때문에 이러한 반품을 피할 수는 없지만 몇 가지 방법을 채택하면 반품을 크게 줄일 수 있습니다. 자세한 반품 정책도 그중 하나입니다.

모든 이용 약관을 설명하는 반품 정책을 작성하면 명확성을 유지하고 반품 가능한 제품과 반품 불가능한 제품에 대한 투명성을 제공합니다.

결과적으로 반품률을 낮추는 특정 기준으로 고객을 제한할 수 있습니다. 우리는 매우 상세한 반품 정책을 제공하는 많은 브랜드를 보았습니다.

Adidas의 반품 정책을 예로 들어 보겠습니다. '최종 판매로 지정된 상품은 반품이나 교환이 불가능합니다'라고 명확하게 명시되어 있습니다.

반면, 슈가의 반품 정책에는 중고 제품은 반품이 불가능하다고 명시되어 있습니다.

주요 사항: 반품 정책을 명확하게 정의하고 품목을 반품하기 위해 따라야 하는 모든 규칙과 조건을 언급합니다. 또한 불필요한 바쁜 프로세스를 피하기 위해 반품 대상이 아닌 제품을 지적할 수도 있습니다.

3) AI는 반품관리에 큰 역할을 할 것이다

전방 물류든 역물류든 AI는 판도를 바꾸는 역할을 합니다. 따라서 시간이 지날수록 전자상거래 사업주들은 이전보다 AI를 업무에 통합하는 경우가 늘어나고 있습니다.

지난해 온라인 물류 회사의 약 58%가 프로세스 속도를 높이고 반복적이고 어려운 작업을 제거하기 위해 AI를 채택했습니다.

여기에는 자동 반품, 자동 반품 승인, 자동화를 통한 픽업 예외 관리 등이 포함됩니다. Myntra, Meesho, AJIO 및 Amazon과 같은 브랜드는 AI를 채택하여 반품 프로세스를 간소화하여 번거롭지 않게 만들었습니다.

핵심 사항: AI를 활용하지 않는다면 훌륭한 것을 놓치게 되고 경쟁업체가 승리하게 됩니다(아마도 이미 AI를 사용하고 있을 수도 있습니다). 따라서 ClickPost와 같은 배송 소프트웨어를 사용하여 대부분의 반품 관련 작업을 자동화하여 앞서 나가십시오.

4) 반품 기간 연장으로 고객 만족도가 재정의될 것입니다.

7일 반품 기간을 제공하는 브랜드를 보고 회의적인 느낌을 받은 적이 있나요? 고객에게 제한된 반품 정책을 제공하면 바로 이런 일이 발생합니다.

고객의 63%가 반품 기간을 최소 30일로 원한다는 점을 고려하면 브랜드는 반품 기간을 길게 설정하는 경향을 보이고 있습니다. 이는 구매자들 사이에 신뢰감을 조성하고 구매에 대한 자신감을 갖게 합니다.

패션 리테일 브랜드인 Allbirds는 30일 반품 기간을 제공하며, 이 역시 "무질문" 시스템을 갖추고 있습니다.

사실 나이키도 이 게임을 정말 잘 알고 있습니다. 심지어 60일 평가판 기간을 제공하고 어떤 이유로든 반품을 허용합니다.

주요 내용: 고객이 상품을 반품할 수 있는 적절한 기간을 제공하십시오. 60일 반품 기간을 제공할 수 없는 경우 20~30일 반품 정책이 적합합니다. 아마존과 같은 휴일 기간에는 반품 기간을 연장할 수도 있습니다. 아마존은 연휴 기간 동안 기간을 30일로 연장합니다.

5) 기업은 최고의 반품 관리 플랫폼에 의존할 것입니다.

귀하의 무기고에 반품 관리 솔루션을 추가하고 싶으십니까? 지금은 그렇게 하기 위한 완벽한 시간입니다. 최근 지수에 따르면, 2024년 전세계 반품관리 서비스 시장 규모는 5.1% 성장할 것으로 예상된다.

이는 반품 관리 시스템이 소매업체가 수행하는 가장 효과적인 투자 중 하나임을 나타냅니다. 온라인 소매업체는 매출 10억 달러당 평균 1억 4,500만 달러의 수익을 거두기 때문에 계속 그렇게 할 것입니다.

반품은 전자상거래 소매업체의 일반적인 문제이므로 반품 관리 소프트웨어는 이 경우 구세주임이 입증되었습니다. 그리고 왜 안돼?

셀프 서비스 반품 포털을 제공하고, 브랜드가 고객이 시작한 모든 반품을 한 곳에서 추적하도록 돕고, 픽업되지 않은 보고서를 관리하고, 가장 중요한 것은 반품에 대한 통찰력을 제공합니다.

이는 반품 관리 솔루션을 전자상거래 기술 스택의 필수 요소로 만듭니다.

주요 내용: 효과적인 반품 관리 솔루션을 선택하세요. 그러나 옵션이 가득한 바다에서 길을 잃은 것 같다면 ClickPost를 사용해 보세요. 350개 이상의 물류 회사와 파트너십을 맺었습니다.

즉, 귀하가 가장 좋아하는 통신사가 무엇인지는 중요하지 않습니다. ClickPost를 통해 원활하게 처리할 수 있습니다.

오! 그리고 귀하의 반품 절차를 쉽게 하기 위해 이미 위에서 언급한 모든 독점 반품 기능을 제공하고 있다고 말씀드렸나요? 또한 맞춤형 반품 포털을 표시하여 브랜드 신뢰도를 높일 수도 있습니다.

6) 선불 반품 라벨은 그대로 유지되지만, 라벨 없는 반품은 증가할 것입니다.

고객의 반품 절차를 더욱 원활하게 하고자 하는 모든 소매업체 목록의 최우선 순위에 선불 반품 라벨이 포함되던 시절이 있었습니다. 이제 시대가 변했고 고객의 기대도 변했습니다. 그들은 라벨 없는 반품을 원합니다!

Amazon에서 구매한 제품을 반품한 적이 있나요? 그렇다면 고객에게 반품 라벨을 인쇄하라고 요구하지도 않는다는 것을 알고 계실 것입니다. 상품을 원래 상자와 함께 배송 직원에게 돌려주기만 하면 됩니다.

오늘날의 전자상거래 브랜드에서는 동일한 라벨 없는 반품 방식을 채택하고 있습니다. 약 25%의 고객이 전체 반품 절차에서 반품 라벨을 가장 큰 문제점 중 하나로 꼽았기 때문에 반품 라벨이 훨씬 더 집중화되었습니다.

따라서 선불 배송 라벨은 여전히 ​​존재할 것이지만 대부분의 브랜드 반품 정책에서는 라벨 없는 반품이 이루어질 것입니다.

주요 내용: 선불 반품과 라벨 없는 반품을 혼합하여 제공하여 고객 요구 사항과 운영 효율성을 더욱 효과적으로 충족합니다.

7) 고객은 수시로 환불 업데이트를 원할 것입니다.

전달 배송과 마찬가지로 고객은 상품을 기다립니다. 역물류에서도 고객은 환불을 간절히 기다리고 있습니다.

환불은 빨리 받을수록 좋습니다. 이것이 바로 Zipdo의 연구에서 발견된 것입니다. 약 56%의 고객이 반품 처리 후 1주일 이내에 반품을 기대한다고 언급했습니다.

하지만 그 과정 내내 그들은 불안에 사로잡혀 있습니다. 따라서 그들은 환불 개시에 대한 빈번한 확신을 원합니다. 어느 쪽이든 브랜드에 대한 신뢰를 잃어 고객 유지율이 낮아 지게 됩니다.

주요 내용: 정시 알림을 보내 반품 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 지속적인 정보를 제공하세요.

일반적으로 반품 관리 소프트웨어에는 고객에게 수시로 반품 및 환불 업데이트를 보내는 내장 기능이 이미 제공되어 있습니다. 따라서 쇼핑객 업데이트를 위해 다른 솔루션에 투자할 필요가 없습니다.

8) 쇼핑객은 셀프 서비스 반품 포털과 손쉬운 반품을 선호합니다.

잠시 고객의 입장이 되어 보세요. 당신이 물건을 반품하고 싶지만 그 과정이 너무 까다롭다는 것을 알게 되었다고 가정해 봅시다. 직원에게 이메일을 보내고, 승인을 받기까지 오랜 시간을 기다린 후, 반품 라벨을 인쇄하고, 복잡한 과정을 거쳐야 완료됩니다.

벅찬 느낌이 들지 않나요? 고객도 같은 느낌을 받습니다. Zalando, Sugar, Amazon을 포함한 여러 브랜드는 번거로움 없는 반품을 제공하므로 쇼핑객은 반품 절차가 최대한 간편해지기를 원합니다.

Invesp의 연구 중 하나에 따르면 고객의 92%가 반품 절차를 쉽게 처리할 수 있는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 게다가, 셀프 서비스 반품은 단 한 번의 클릭으로 반품을 요청할 수 있도록 해주기 때문에 고객 목록의 상위에 머물게 됩니다.

핵심 내용: 셀프 서비스 맞춤형 반품 포털을 추가하고 시스템에 자동 승인 프로세스를 적용하세요. 가능하다면 "질문 없이" 반품 정책을 선택하세요.

9) 제품 및 결제 페이지에 명시된 반품 정책은 투명성을 유지합니다.

우리 목록의 트렌드 1은 상세한 반품 정책이 전체 게임의 성패를 좌우할 수 있다는 것을 이미 입증했습니다. 하지만 이 반품 정책을 찾기 위해 사이트의 수많은 페이지를 거쳐야 한다면 어떻게 될까요? 그것은 그들의 흥분을 고갈시킬 것입니다.

매장 방문자의 60%가 물건을 구매하기 전에 반품 정책을 확인한다는 점을 고려하면, 반품 정책을 눈에 띄게 하는 것이 필수입니다. 다행히도 브랜드에서는 이러한 접근 방식을 채택하고 있습니다.

이제 제품 및 결제 페이지에 반품 정책을 연결하고 있습니다. 이는 브랜드 충성도를 향상시킬 뿐만 아니라 고객의 충동 구매를 유도하는 데도 도움이 됩니다.

Allbirds의 제품 페이지를 살펴보세요. 거기에 고객이 안심하고 쇼핑할 수 있도록 세부정보가 포함된 정책 링크를 추가했습니다.

마찬가지로 Patagonia는 고객의 구매를 더 빠르게 유도하기 위해 결제 페이지에 반품 정책을 추가했습니다.

주요 사항: 위에서 언급한 브랜드와 마찬가지로 제품 및 결제 페이지에 반품 정책을 추가할 수 있습니다. 가능하다면 FAQ 페이지, 웹사이트 배너, 웹사이트 채팅 등 매장의 관련 위치에도 추가하세요.

10) 소매업체는 다양한 반품 방법을 채택할 것입니다.

올해 이후에는 다양한 반품 방법을 사용하는 추세가 될 것입니다.

향상된 고객 경험이 브랜드의 주요 초점이고 쉬운 반품 프로세스가 고객의 최우선 사항이기 때문에 소매업체는 이러한 증가하는 수요를 충족하기 위해 여러 가지 반품 방법을 선택하게 될 것입니다. 여기에는 매장 내 반품, 반납 장소 및 소포 보관함 서비스가 포함되지만 이에 국한되지는 않습니다.

Lenskart는 불타는 예입니다. 반품 정책 페이지를 방문하면 '가장 가까운 매장 방문', '픽업 예약', 'Lenskart로 제품 배송'과 같은 옵션을 찾을 수 있습니다.

핵심 사항: 보다 안전한 상태를 유지하고 쇼핑객의 경험을 향상하려면 정책에 다양한 반품 방법을 구현해 보세요.

11) 기업들은 친환경 역물류 쪽으로 기울고 있다

순환경제와 녹색물류의 대두로 전자상거래 브랜드 의 초점이 친환경적인 반품 절차로 옮겨가고 있습니다. 연구에 따르면 2028년 세계 녹색 물류 시장 규모는 1,4815억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

그리고 왜 안돼? 지속 가능성 비즈니스 연구에 따르면 약 78%의 고객이 순환 경제를 지원하는 브랜드에서 쇼핑하기를 원합니다.

그렇기 때문에 재제조, 할인된 가격으로 판매, 수리 등 다양한 접근 방식을 모색하고 있습니다. H&M이 그 완벽한 예입니다. 고객이 다음 구매 시 약간의 할인을 받는 대가로 중고 제품을 반품하도록 권장합니다.

실제로 이러한 추세를 지지하기 위해 DHL, FedEx, Ceva와 같은 잘 알려진 3PL 제공업체는 탄소 중립 운영을 서비스 패키지에 통합했습니다.

핵심 내용: 쇼핑객의 요구 사항을 충족하기 위해 친환경 역물류에 대한 다양한 접근 방식을 채택하십시오.

전자상거래 반품 절차 및 정책 동향을 한발 앞서 살펴보세요.

올해와 그 이후에 어떤 일이 일어날지 미리 엿보면 끊임없이 변화하는 세상에서 최신 정보를 얻는 데 도움이 되며 고객에게 더 나은 방식으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 귀하의 비즈니스 성장에 더욱 기여합니다.

따라서 이러한 전략을 활용하여 강력한 기반을 마련하고 비즈니스가 성공할 수 있도록 준비하십시오.