캐나다 전자상거래 반품 - 알아야 할 사항

1) 캐나다 전자상거래 반품 소개

전자 상거래 반품은 전 세계 모든 전자 상거래 비즈니스에서 피할 수 없는 측면입니다. 캐나다에서도 유효합니다. 전자 상거래 회사의 1년 반품률은 약 40%입니다. 이는 캐나다의 모든 전자 상거래 소매업체에 대해 반품을 주의해야 합니다.

캐나다의 기업은 한 번 구매한 제품을 법적으로 교체할 의무가 없지만 대부분의 기업은 고객을 유지하기 위해 교체합니다. 캐나다 고객의 2/3는 브랜드와 함께 쇼핑할 때 반품의 용이성을 고려합니다.

이 시점에서 캐나다의 전자 상거래 반품은 불가피합니다. 이 문서에서는 반품의 일반적인 원인과 해결 방법에 대해 설명합니다. 이 내용을 읽은 후 반품률을 낮추시기 바랍니다.

2) 캐나다 전자상거래 반품에 영향을 미치는 요인

캐나다는 다양한 쇼핑객이 있는 다양한 경제 국가입니다. 미국의 이웃인 캐나다는 전자 상거래의 영향을 많이 받고 있습니다. 광범위한 고객 기대 중 하나는 무료 반품 배송입니다.

캐나다의 전자 상거래 반품에 어떤 영향을 미치는지 이해하기 위해 다음과 같은 5가지 가능한 요소를 식별했습니다.

2.1) 하이퍼 엘리트 소비자

캐나다 소비자는 일회성 쇼핑객과 초 엘리트 쇼핑객의 범주에 속합니다. 하이퍼 엘리트 소비자는 매년 41개 이상의 제품을 구매합니다.

그들은 자신감 있는 쇼핑객이며 일부 브랜드에 충성도를 더할 가능성이 높습니다. 캐나다 전자 상거래 비즈니스의 경우 초 엘리트 쇼핑객과 단골 쇼핑객이 주요 고객입니다.

이러한 소비자는 더 많은 돈과 시간을 소비함에 따라 더 높은 고객 서비스 표준도 기대합니다. 여기에는 주로 편리한 반품과 친절한 반품 정책이 포함됩니다. Canada Post의 연구에 따르면 고객의 63%가 반품 정책에 만족하지 못하고 장바구니를 버리는 것으로 나타났습니다.

2.2) 반품 비용을 공유하려는 고객의 의지

캐나다의 대부분의 고객은 무료 반품 배송을 좋아하지만 전자 상거래 브랜드에 항상 실행 가능한 옵션은 아닙니다. 모범 사례는 반품 정책에 고객에게 반품 수수료를 부과하는 이유를 명확하게 명시하는 것입니다.

캐나다 소비자는 성실한 구매자입니다. Business Matters의 연구는 이 점을 증명합니다. 캐나다 소비자들은 실수에 대한 책임을 느끼기 때문에 잘못된 사이즈를 샀을 때 반품 비용을 받아들였습니다.

유사하게, 온라인 쇼핑객의 거의 40%는 반품 비용을 소매업체와 나눌 준비가 되어 있습니다. 25%는 반품 배송비가 합리적인 경우 지불할 의향이 있습니다.

2.3) 반품 비용이 없는 환불

환불 없이는 반품이 완료되지 않습니다. 그러나 둘 다 함께 갈 필요는 없습니다. 많은 경우 역 물류 비용이 고객에게 지불되는 환불 금액을 초과합니다.

팬데믹 기간 동안 일부 전자 상거래 소매업체는 고객에게 환불을 제공하고 제품을 보관하게 했습니다. 이는 소매업체가 막대한 운송 및 처리 비용을 피할 수 있는 탁월한 방법이었습니다.

2.4) 휴일 반환

휴가 시즌은 캐나다에서 전자 상거래 수익을 증가시킵니다. 일반적으로 휴가 복귀 시즌은 11월에 시작하여 1월까지 연장됩니다.

소비자들은 선물과 상품을 적극적으로 압수하지만 많은 사람들이 나중에 제품을 반품하기 위해 그렇게 합니다. 놀랍게도 이러한 경향은 Z세대와 밀레니얼 세대 쇼핑객에게 더 중요합니다.

그러나 브랜드에 고객을 다시 참여시킬 수 있는 여지는 항상 있습니다. 교환 및 상점 크레딧 제공으로 시작하거나 소매점을 반품 센터로 전환하여 유리한 반품 경험을 제공할 수 있습니다.

2.5) 옴니채널 반환

캐나다 고객은 항상 편리함과 편안함을 기대합니다. 따라서 ReturnBear 및 Happy Returns와 같은 회사는 고객 반품을 단순화하기 위해 수많은 드롭오프 상자와 소포 보관함을 설치합니다.

온라인 구매 및 매장 내 반품과 같은 옴니채널 반품 전략이 인기 있는 방법입니다. 또 다른 인기 있는 대안은 도로변에 드롭오프 상자를 고정하는 대안입니다.

최근에 일부 전자 상거래 비즈니스는 이웃에서 반품을 수집하기 위해 추적 가능한 메커니즘을 갖춘 차량을 운영하기 시작했습니다.

이러한 방법은 자원 낭비, 물류 비용을 줄이고 반품 프로세스를 간소화합니다.

3) 캐나다 전자상거래 반품에 대한 5가지 일반적인 이유

반품은 충족되지 않은 고객 기대에 대한 이야기를 전합니다. 캐나다에서 전자 상거래가 반품되는 주요 이유를 나열했습니다.

3.1) 잘못된 크기 및 잘못된 제품

특히 의류, 신발 및 액세서리의 반품 사유는 잘못된 제품 크기 때문입니다.

혼란스러운 사이즈 차트와 제품 설명으로 인해 고객은 오류가 발생하기 쉽습니다. 이러한 경우 반품은 고객 지원이 추가된 교환으로 변환됩니다.

잘못된 제품 배송은 일반적으로 피킹 및 포장 단계에서 발생합니다. 그러나 고객이 잘못된 제품을 수령한 경우 반품이 불가피합니다. 그리고 그것은 또한 브랜드의 평판을 떨어뜨릴 수 있습니다.

따라서 전자 상거래 브랜드는 잘못된 제품을 보내지 않도록 선택 단계를 주의 깊게 감독해야 합니다.

3.2) 잘못된 제품 기대치

모든 것에 대해 다시 생각하는 것은 우리의 본성이며 구매를 재평가하는 것도 자연스러운 일입니다. 이것은 캐나다에서 제품을 반품하는 또 다른 일반적인 이유입니다.

때때로 제품은 최종 수령했을 때와 화면에서 다르게 보입니다. 때때로 고객은 제품을 받은 후 초기 기대에 부응하지 못하여 마음을 바꿉니다.

많은 반품 정책에는 반품 기간이 연장되어 있기 때문에 고객이 반품을 더 쉽게 신청할 수 있습니다.

3.3) 불량품

제조 결함은 전자 상거래 반품의 심각한 경우입니다. 결함이 있는 제품은 고객에게 반품에 대한 타당한 이유를 제공함과 동시에 브랜드 평판을 떨어뜨립니다.

배송 중 상품이 파손된 경우에도 반품이 가능합니다. 이러한 경우 전자 상거래 브랜드는 운송업체를 재고하거나 안전한 처리가 가능한 운송업체를 선택할 수 있습니다.

3.4) 선물 반품

위에서 언급했듯이 휴가철은 선물의 대량 반품을 촉진합니다. 소비자는 선물 목록을 준비하는 동안 추가 구매를 하거나 제품을 구매한 후 마음가짐을 바꿀 수 있습니다.

3.5) 사기 반품 관행

때때로 고객은 한 번 사용한 후에만 반품하기 위해 온라인으로 제품을 구매합니다. 이것은 캐나다 전자 상거래 산업의 모든 분야에 해당되지만 의류 부문이 가장 큰 피해를 입습니다.

또는 프리 사이즈 의류는 고객이 동일한 제품을 다양한 크기 또는 색상으로 구매하고 자신에게 맞는 것을 선택하여 반품하도록 유도합니다. 이로 인해 수년 동안 반품량이 증가했으며 전자 상거래 브랜드는 전 세계적으로 이러한 문제와 씨름하고 있습니다.

4) 전자상거래 기업이 반품을 관리할 수 있는 5가지 방법

캐나다에서 전자 상거래 반품을 피하고 줄일 수 있는 가장 두드러진 5가지 방법을 살펴보겠습니다.

4.1) 이미지가 포함된 종합적인 제품 정보

상세하고 유익한 제품 설명은 중요한 반품 원인을 해결하는 열쇠입니다. 표준 사이즈 차트는 사이즈 미스피팅을 다룰 수 있습니다.

마찬가지로 고품질 제품 이미지와 비디오는 소비자에게 제품과 제품의 정확한 모양을 알려줍니다. 고품질 이미지와 그래픽을 사용하는 것이 여기에서 우선 순위입니다.

4.2) 옴니채널 수익 전략

캐나다 온라인 쇼핑객의 절반 이상이 매장 반품을 기대한다는 사실을 알고 계셨습니까? 따라서 ReturnsBear 및 Returnly와 같은 많은 반품 관리 솔루션은 매장 내 반품 수집을 촉진합니다.

매장 내 제품 교환과 같은 옴니채널 전략도 교차 판매를 촉진합니다. 또한 전자 상거래 환경에서 고객을 매장으로 다시 안내합니다.

4.3) 마찰 없는 반환 경험

우수한 고객 지원 시스템은 원활한 반품 경험을 제공합니다. 고객은 FAQ 페이지 및 반품 정책에 관계없이 항상 문의합니다.

챗봇과 같은 고객 솔루션과 전화나 문자를 통한 실시간 Q/A 세션은 고객의 궁금증을 실시간으로 해결해 드립니다. 고객 지원은 종종 편리한 반품 솔루션으로 안내할 수 있습니다.

4.4) 반품 관리 솔루션

SaaS 기반 반품 관리 솔루션 및 운송업체와의 협력은 해야 할 일 목록에 포함되어야 합니다. 이러한 솔루션은 반품을 전문적으로 처리하고 반품 프로세스의 병목 현상을 줄입니다.

ClickPost 및 ReturnBear와 같은 솔루션은 반품 픽업 및 드롭오프를 간소화하고 배송을 추적하며 기업의 재고를 관리합니다.

이러한 솔루션은 소매업체의 수작업 과중한 부담을 덜어주고 역 물류 비용을 낮춥니다.

4.5) 강력한 고객 검토

모든 고객은 구매를 결정하기 전에 리뷰를 찾는 것이 일반적입니다. 데이터에 따르면 50개 이상의 고객 리뷰가 있는 제품은 반품할 가능성이 적습니다. 사회적 확인은 새로운 고객에게 제품 품질에 대한 확고한 승인을 보냅니다.

리뷰가 부정적인 경우에도 고객은 자신의 결정을 평가할 기회가 있으며 시험 테스트를 위해 제품을 구입할 수 있습니다. 제품이 기대치를 초과하면 브랜드의 반품이 크게 줄어들 수 있습니다.

5) 캐나다 반품 관리 서비스 및 솔루션

캐나다에서 전자상거래 반품을 줄이는 데 가장 적합한 8가지 반품 관리 솔루션을 선택했습니다.

5.1) 클릭포스트

ClickPost는 강력한 AI 기술로 구동되는 본격적인 반품 관리 소프트웨어 솔루션입니다. ClickPost는 반품 요청 및 소포 수락 및 처리와 같은 중요한 역물류 프로세스를 관리합니다.

ClickPost는 원활한 자동화와 사용이 편리한 대시보드로 주요 글로벌 브랜드의 신뢰를 받고 있습니다. 단일 창에서 모든 반품 주문을 제어할 수 있습니다.

ClickPost와 통합하면 고객이 브랜드 반품 포털에 반품 요청을 쉽게 할 수 있습니다. 한편 백엔드에 있는 ClickPost의 직관적인 AI 엔진은 명시된 규칙에 따라 요청을 처리합니다. 따라서 수동으로 요청을 수락하는 시간을 절약할 수 있습니다.

그들의 AI 메커니즘은 캐리어의 성능 및 기타 여러 메트릭을 기반으로 역 픽업을 위해 캐리어를 할당합니다. 최적의 운송업체만 반품 픽업을 배정받으실 수 있습니다.

ClickPost의 판매 포인트는 RTO(Return to Origin) 및 NPR(Non-Pickup Reports)을 줄이는 기능입니다.

ClickPost의 pull-and-push API는 실시간으로 소포 상태를 추출하고 픽업 예외를 식별하며 즉시 고객과 통신합니다. ClickPost를 사용하면 중단된 재고 및 반품 지연에 대해 안심할 수 있습니다.

이 외에도 ClickPost는 반품 레이블을 생성하고 고객에게 알리고 실패한 픽업을 관리합니다.

5.2) 리턴베어

ReturnBear는 반품을 효과적으로 관리하여 반품된 상품을 전방 공급망으로 밀어 넣습니다. 그들은 캐나다 전역의 여러 소매점과 협력하여 그렇게 합니다.

ReturnsBear는 고객 중심입니다. 캐나다의 전자 상거래 비즈니스는 고객에게 픽업 및 드롭 오프 옵션을 모두 제공할 수 있습니다. ReturnsBear는 캐나다의 모든 주요 도시에 전국에 여러 키오스크를 설치했습니다.

고객이 반품 라벨과 패키지를 모두 우회할 수 있도록 반품 프로세스를 간소화합니다. 가장 좋은 점은 ReturnsBear가 상품의 품질 검사를 처리하고 재판매를 위해 다시 포장한다는 것입니다.

소매업체는 더 빨리 재판매할 수 있도록 3일 이내에 반품된 상품을 받을 수 있습니다. 대부분의 캐나다인이 기후에 민감하기 때문에 ReturnsBear도 이 원칙을 고수합니다. 탄소 배출을 줄이기 위해 상품을 소매점의 창고로 일괄 배송합니다.

5.3) 해피 리턴

해피 리턴즈는 역물류를 전문으로 하며 전자상거래 반품 분야의 선두주자입니다. 재고, 창고 및 주문 처리를 처리하는 완전한 반품 관리 소프트웨어입니다.

엔드 투 엔드 솔루션은 창고 및 실제 매장으로 반품을 제공합니다. 고객이 원래 포장이나 반품 라벨 없이 소포를 떨어뜨릴 수 있는 5000개 이상의 반품 바가 있습니다. 이를 통해 고객의 반품이 간편해지고 전자 상거래 브랜드에 추가적인 가치가 추가됩니다.

HappyReturns의 가장 좋은 요소는 각 판매자가 반품 여정에서 상당한 비용을 절감할 수 있도록 판매자 전체의 총 배송입니다. 판매자가 지불 옵션에 PayPal을 포함하면 비용 효율성이 향상됩니다.

직관적인 소프트웨어는 원클릭 교환, 소포 여정의 완전한 가시성 및 브랜드 가능한 반품 페이지를 통해 반품을 자동화합니다. 반품 정책을 구성 및 통합하고 다양한 환불 방법을 제공할 수 있습니다.

5.4) 캐나다 포스트

6200개 이상의 우체국으로 구성된 광대한 네트워크를 갖춘 Canada Post는 소포 반송을 위한 저렴한 솔루션입니다. 그들의 '내 반품' 포털은 반품 기본 설정을 설정하고 관리할 수 있는 무료 도구입니다.

Canada Post의 API와 통합하여 고객은 웹사이트에서 반품 라벨을 직접 인쇄할 수 있습니다. 그리고 교차 판매의 기회를 얻습니다. 또는 배송물과 함께 미리 인쇄된 반품 라벨을 제공할 수 있습니다.

Canada Post의 장점은 이미 많은 고객들이 알고 있다는 점입니다. 광대한 네트워크와 편리한 위치 덕분에 고객은 편리한 시간에 신속하게 소포를 반납할 수 있습니다.

5.5) 검열원 반품 관리

Purolator는 반품 배송을 포함한 역 물류를 처리하는 또 다른 효과적인 물류 회사입니다. Purolator는 전자 상거래 회사를 대신하여 재판매 또는 재활용을 위해 반품된 품목을 리퍼브합니다.

또한 빠른 환불을 위해 상품을 소매업체의 창고로 신속하게 반품합니다.

또한 환경 안전 규정에 따라 회수 불가 품목을 안전하게 폐기합니다.

5.6) UPS 반품

UPS 반품 서비스는 포괄적인 반품 및 교환 시설을 갖춘 다양한 서비스를 제공합니다. 고가의 상품을 교환하는 동시에 고객으로부터 반품된 소포를 픽업합니다.

UPS는 인바운드 및 아웃바운드 추적 기능을 모두 제공합니다. UPS는 이메일을 통해 고객에게 반품 라벨을 직접 보내거나 배송물에 미리 인쇄된 라벨을 첨부할 수 있습니다. 따라서 시간을 절약하고 기업을 위한 편리한 반품 워크플로를 만듭니다.

5.7) 리턴 로직

Return Logic은 그 이름에 걸맞게 각 비즈니스에 맞춤화된 객관적인 워크플로를 생성합니다. 그들은 반환 프로세스에서 비즈니스의 고충과 병목 현상을 분석하고 수정합니다. 이는 역 물류의 효율성을 크게 향상시킵니다.

다중 운송업체 통합 및 선불 반품 라벨 생성으로 시작합니다. 반품 로직은 또한 재고 예측, 제품 품질 검사, 소포 추적 및 교환을 제공합니다.

24시간 고객 지원을 제공합니다. Returnly의 AI는 D2C 브랜드 및 전자 상거래 소매업체를 위한 재고 재입고를 포함하여 창고 및 재고 관리를 처리합니다.

5.8) 반환

Returnly의 판매 포인트는 반품에 대한 최고의 고객 경험을 제공하는 것입니다. 그들은 자동 및 빠른 지불 프로세스를 위해 즉각적인 환불 기능을 제공합니다. 이는 Returnly에게 지불 처리 및 환불 관리에서 높은 점수를 줍니다.

전자 상거래 브랜드가 인터페이스를 요구하고 사용자 정의하는 경우 Returly는 다른 제3자 보증 소프트웨어와 통합됩니다. 셀프 서비스 온라인 반품 포털은 브랜드 개인화되어 있습니다. Returnly는 또한 즉시 신용 및 매장 반품 서비스를 제공합니다.

6) 캐나다에 대한 좋은 반품 정책이란 무엇입니까?

우수한 반품 정책은 고객 가치를 유지하고 브랜드에 대한 신뢰를 구축합니다. 반품 정책은 많은 고객이 브랜드와 함께 쇼핑하는 결정적인 요소이기도 합니다. 따라서 반품 정책이 고객의 우려 사항을 해결하는 것이 중요합니다.

이상적으로는 반품 기간, 반품 요청이 가능한 조건 및 환불 방법을 포함해야 합니다. 기타 조항에는 배송 지침, 반품 라벨에 대한 액세스, 배송 또는 재입고 수수료가 포함될 수 있습니다.

정책은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 명확하게 작성해야 합니다. 모범 사례로 반품 라벨 및 고객 서비스 정보를 인쇄하는 방법과 같은 핵심 사항을 강조 표시해야 합니다.

7) 결론

캐나다에서 전자 상거래 반품은 자주 발생합니다. 그러나 수익을 잃는 대신 전략적으로 모든 장애물을 극복할 계획을 세울 수 있습니다. 반품은 또한 고객과 유대감을 형성하는 방법이 될 수 있습니다.

사실에 따르면 고객이 제품을 반품하는 것이 더 쉬울수록 브랜드를 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 이것이 캐나다의 전자 상거래 브랜드가 반품 사유를 이해하고 반품 솔루션을 사용하여 반품 전략을 최적화해야 하는 이유입니다.

8) 자주 묻는 질문

8.1) 전자 상거래 소매업체는 무료 반품 배송을 제공해야 합니까?

이상적으로는 고객이 반품 시 무료 배송을 요구합니다. 그러나 전자 상거래 비즈니스의 수익을 해치는 경우 이를 방지할 수 있는 방법을 찾아야 합니다. 반품 비용에 대해 미리 알리고 고객에게 부담을 공유하도록 알리는 것이 가장 좋습니다. 또는 특정 항목에 대해 제공합니다.

8.3) 반품된 상품은 어떻게 처리하나요?

전자 상거래 비즈니스는 반품된 제품을 재입고, 재활용 또는 재생산 또는 폐기의 세 가지 방법으로 관리할 수 있습니다. 대부분의 경우 제품 상태가 양호하면 재고에 재입고됩니다. 이것은 손실과 낭비를 통제하는 데 도움이 됩니다.