인도의 전자 상거래 반환 - 알아야 할 사항
게시 됨: 2022-10-201. 개요
사업가가 전자 상거래 영역에 진입하면 스펙트럼이 넓어집니다. 그들은 더 이상 매장을 방문하는 고객의 요구를 충족시키는 데 국한되지 않습니다. 대신 온라인 구매자에게도 세심한 주의를 기울여야 합니다.
이제 온라인 고객의 수가 실제 고객에 비해 상당히 높을 수 있기 때문에 전자 상거래 비즈니스 소유자는 소비자 만족을 목표로 하는지 여부를 결정하기 위해 가장 작은 것까지 관찰해야 합니다. 작은 결함이라도 큰 손실로 이어질 수 있습니다.
일반적으로 우수한 고객 경험을 보장하려면 원활한 물류 채널, 완벽한 고객 상호 작용 및 적시 서비스가 포함됩니다. 그러나 이 모든 것을 보장했음에도 불구하고 많은 전자 상거래 소유자가 고객을 만족시키지 못하고 있으며 이에 대한 한 가지 매우 간단한 이유가 있습니다. 인도 워크플로에서 전자 상거래 수익이 좋지 않습니다.
비즈니스 소유자는 고객이 제품을 반품하는 것을 원하지 않지만 일반적인 구매자 심리를 염두에 두고 번거롭지 않게 제품을 반품할 수 있는 옵션을 제공하는 것은 모든 온라인 판매자가 장기적으로 고객을 유지하기 위해 해야 하는 일입니다.
인도에서 전자상거래 제품 반품을 소홀히 하고 고객 기대치를 충족하기 위해 고군분투하고 있다면 이 기사에서 유용한 통찰력을 얻으십시오.
2) 전자상거래 반품이란 무엇입니까?
간단히 말해서 전자 상거래 반품은 고객이 인도의 전자 상거래 웹 사이트 또는 앱에서 구매한 제품을 반품할 때 발생하는 모든 작업을 포함하는 워크플로에 부여된 이름입니다. 이것은 다음 섹션에서 설명하는 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다.
반품은 모든 비즈니스에서 일반적이지만 온라인 판매자는 판매로 얻은 수익을 포기해야 할 뿐만 아니라 제품을 창고로 되돌리기 위해 추가 비용을 지불해야 하기 때문에 걱정스러운 일입니다. 또한 판매자는 상품이 앉을 때까지 창고 비용을 지불해야 하고, 고객이 교환을 요구할 경우 올바른 상품을 문앞까지 배송하는 비용을 부담해야 합니다.
그러나 긴 역 배송 프로세스에도 불구하고 판매자는 인도의 전자 상거래 반품 옵션을 고객에게 제공하는 것을 제한할 수 없습니다. 앞서 언급했듯이 고객을 위한 훌륭한 구매자 여정을 보장하는 것이 전부이기 때문입니다.
이제 고객이 제품을 반품하는 가장 일반적인 이유에 대해 논의하겠습니다.
3) 인도 전자상거래 반품의 일반적인 이유
고객을 아는 것은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 측면입니다. 구매 동기를 이해하면 높은 수준의 고객 만족도를 보장하면서 더 좋고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.
마찬가지로 고객이 제품에 만족하지 않고 반품하는 이유를 찾는 것도 마찬가지로 중요합니다. 제품을 개선하고 비즈니스의 반품률을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객이 제품을 반품할 수 있는 몇 가지 잠재적인 이유는 다음과 같습니다.
3.1) 고객이 잘못된 상품을 구매했거나 마음이 바뀌었습니다.
사람이 언제 마음을 바꿀지 예측하기는 어렵습니다. 사람들은 제품을 찾다 보면 그 제안이나 매력적인 외모에 이끌려 구매하는 경우가 많습니다. 그러나 돈을 쓴 후에야 그들은 그 제품이 필요하지 않았거나 잘못된 크기/스타일을 구입했음을 깨닫습니다. 이로 인해 제품을 반품하는 경우가 많습니다.
막을 수는 없지만 명확한 이미지와 정직한 고객 리뷰와 함께 각 제품에 대한 정확한 정보를 업데이트할 수 있습니다.
3.2) 고객이 제품을 늦게 받았거나 고객이 필요로 하는 변경 사항이 있는 경우
많은 경우 사람들은 특정 행사에 적합하거나 특정 행사를 축하하기 위해 물건을 주문합니다. 그 순간이 지나면 그들은 더 이상 제품이 필요하지 않다고 느끼기 시작합니다. 또는 주문 배송이 늦어지거나 고객의 요구 사항이 충족된 후 배송되는 경우 자연스럽게 더 이상 필요를 느끼지 않을 것입니다.
이 두 시나리오 모두 인도에서 전자 상거래 제품 반품을 유발합니다. 이러한 상황을 피하기 위해 판매자는 구매자에게 실시간 배송 정보를 제공하여 주문한 제품을 언제 받을지 정확히 알 수 있도록 해야 합니다. 판매자는 예상 배송 날짜에 주의를 기울이고 배송 지연이 있는 경우 고객에게 지속적으로 업데이트해야 합니다.
3.3) 고객이 손상되거나 결함이 있는 제품을 받은 경우
사업을 몇 년 동안 운영했는지에 관계없이 완벽한 판매자는 없습니다. 온라인 판매자가 포장을 잘못해 파손된 상품을 고객에게 배송하는 경우가 있습니다. 예를 들어 창고에 오랫동안 유휴 상태로 있는 품목이 있으면 만료될 수 있습니다. 또는 잘못된 포장으로 인해 누출이 발생할 수 있습니다.
전자 상거래 소유자가 이러한 사항을 추적하지 않으면 결국 결함 품목을 고객에게 배송하여 반품으로 이어질 수 있으며 장기적으로 비즈니스 손실이 발생할 수 있습니다.
3.4) 옷장
지난 10년 동안 옷장은 인도의 많은 전자 상거래 소유자에게 심각한 문제가 되었습니다. 관대한 반품 정책을 보면 고객이 제품을 사용하고 반품을 신청하는 방식으로 오용하는 경우가 많습니다. 그들은 그것으로 해를 보지는 않지만 이것은 판매자에게 손실을 초래합니다.
이 문제는 일반적으로 의류 및 신발에서 발생하지만 전자 제품, 주방 장비 또는 사용하고 쉽게 반품할 수 있는 기타 품목과 관련될 수도 있습니다. 따라서 판매자에 대한 반품 정책을 마련하는 것이 좋지만 제품에 대한 시간 제한 조항이나 반품 기간을 포함하여 고객이 해당 기간이 닫힌 후에는 제품을 반품할 수 없다는 내용을 명시해야 합니다.
3.5) 판매자가 잘못된 제품을 보냈습니다.
이커머스 판매자들은 특정 상품에 대한 수요가 엄청나게 많을 때 잘못된 상품을 포장하여 고객에게 배송하는 실수를 하는 경우가 있습니다. 이는 인도의 전자상거래 반품뿐만 아니라 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.
판매자는 이러한 문제에 주의하고 포장 및 배송이 적절하게 처리되었는지 확인해야 합니다.
4) 인도의 전자 상거래 반환: 사실
인도는 전자 상거래 신생 기업과 유니콘의 허브입니다. 많은 비즈니스가 생겨나면서 고객은 더 많은 옵션을 선택할 수 있지만 동시에 제공되는 제품과 기능 측면에서 경쟁이 심화되고 있습니다.
Statista에 따르면 2019년 인도 전자 상거래 제품의 COD 수익률은 27%, 선불 주문의 수익률은 12%였습니다. 2020년 COD 수익은 7% 감소한 반면 선불 주문 수익은 1% 감소에 그쳤습니다. Instamojo는 현재 인도의 수익이 25-40%로 고정되어 있다고 말합니다. 그러나 본질적인 질문은 이러한 수익을 좌우하는 것은 무엇입니까?
음, 여기에 인도의 전자 상거래 수익 뒤에 숨겨진 진실을 밝히는 데 도움이 될 몇 가지 사실이 있습니다.
4.1) 사실 1 - 의류가 반품된 제품 목록을 주도합니다.
의류를 구매하는 대부분의 고객은 핏, 크기 및 색상 선택에 대해 확신이 없습니다. 그들에게 가장 잘 맞는 것을 확인하고 나머지는 반품하기 위해 제품을 주문합니다. 유사하게, 일부 소매 치료를 위해 밤늦게 웹사이트를 스크롤하는 구매자는 충동적으로 주문하는 제품을 실제로 필요로 하지 않습니다. 최종 결과는 반품 주문이 문앞에 나타나자 마자 반품 주문을 하는 것입니다.
이는 의류를 취급하는 인도의 전자 상거래 비즈니스 소유자가 더 나은 반품 정책, 더 진화된 역 배송 프로세스 및 더 나은 채널을 가져야 한다는 신호입니다. 전자 및 신발 산업도 이에 대해 노력해야 합니다.
4.2) 사실 2 - 부실한 반품 정책으로 인해 수익이 25% 감소할 수 있습니다.
고급 브랜드의 쇼핑은 종종 고객에게 30-60일의 반품 기간을 제공합니다. 그러나 소규모 브랜드는 같은 비용을 감당할 수 없습니다. 인도의 모든 반품에는 물류, 재판매, 손상된 상품 상각, 불량품 수리 등과 같은 비용이 많이 들기 때문에 소규모 브랜드에서는 모든 것을 처리할 수 없습니다. 그리고 대부분의 경우 결국 수익이 25%까지 낮아집니다.
4.3) 사실 3 - 역물류의 부상
인도에서 고객이 구매하는 원동력은 제품을 반품할 수 있는 유연성입니다. 또한 대부분의 판매자가 무료 배송 및 전자 상거래 제품 반품을 제공하기 때문에 고객은 장바구니에 제품을 추가하기 전에 두 번 생각할 필요가 없습니다. 소규모 브랜드라도 고객에게 가까운 우체국에서 제품을 우편으로 보내달라고 요청하여 반품을 제공합니다.
이 모든 것이 더 많은 역 물류 도구를 활성화하고 인도에서 전자 상거래 쇼핑을 촉진합니다.
5) 인도에서 전자 상거래 반품을 줄이는 방법
전자 상거래 제품 반품을 줄이는 것은 모든 비즈니스, 특히 장기적으로 지속하려는 경우 필수적입니다. 간단한 세 단계를 따르면 수행할 수 있습니다.
5.1) 1단계 - 제품의 고품질 이미지 및 동영상 업로드
인도 고객은 표준에 높은 우선 순위를 부여합니다. 제품이 웹사이트에 표시된 것과 다른 경우 즉시 반품 주문을 합니다. 따라서 사진과 동영상을 업로드할 때는 매우 주의해야 합니다.
사진만 고집한다면 다른 각도에서 찍고 너무 많이 편집하지 마세요. 사진이 실제 제품과 가까울수록 구매에 대한 확신이 더 많이 생깁니다.
5.2) 2단계 - 반품 정책에 대해 목소리를 내기
누군가와 사업을 할 때 당신의 규범과 정책을 알려야 합니다. 고객으로서 어떤 권리를 갖게 되는지, 불일치가 있는 경우 누구에게 전화를 걸어야 하는지, 반품 또는 교환 비용이 얼마인지 또는 무료인지 여부, 기타 모든 의심은 사전에 해결되어야 합니다.
5.3) 3단계 - 간단하고 핵심적인 제품 설명이 있어야 합니다.
고객 만족은 모든 비즈니스에서 필수이며 고객에게 충실해야 달성할 수 있습니다. 명확한 설명을 추가하면 고객이 제품을 신뢰하고 자신이나 사랑하는 사람을 위해 무엇을 주문하는지 알 수 있는 이유가 됩니다.
6) 전자상거래 반품을 위한 상위 5개 솔루션
인도의 전자 상거래 제품 반품이 증가함에 따라 많은 물류 회사에서 원활한 배송 및 반품 채널을 제공하는 플랫폼을 만들고 있습니다. 오늘 우리는 5개의 그러한 회사에 대해 알려드릴 것입니다.
6.1) 클릭포스트
전자상거래 물류 인텔리전스 소프트웨어인 ClickPost 는 고객에게 최고 수준의 고객 만족도를 보장하는 향상된 구매 후 경험을 제공합니다. 다중 운송업체 통합 시스템, 택배 추적 시스템 및 완전한 물류 솔루션의 역할을 합니다.
이 회사는 몇 년 동안 활동해 왔으며 가장 큰 전자 상거래 거물들과 거래하고 있습니다. 주요 서비스는 다음과 같습니다.
a) 더 나은 운송업체 선택
b) 모든 구현을 관리하기 위한 단일 API 통합
c) SLA 위반 식별에 도움
d) 자동화된 NDR 관리에 대한 액세스 권한 부여
ClickPost에서 제공하는 더 많은 서비스가 있습니다. 그러나 다른 대안을 원하는 경우 아래에 제공된 솔루션을 살펴보십시오.
6.2) 리턴 매직
반품 관리 플랫폼인 Return Magic은 50개 이상의 운송업체와 통합되어 판매자가 빠른 역배송 프로세스를 위해 더 많은 픽업 지점에 액세스할 수 있도록 합니다. 자동 생성된 반품 레이블 및 시장에서 브랜드를 나타내는 맞춤형 이메일과 함께 모든 고객에게 브랜드 추적 페이지를 제공합니다.
6.3) ShippyPro
Francesco와 Lorenzo가 2016년에 설립한 ShippyPro는 모든 종류의 전자 상거래 회사의 요구를 충족시키는 보편적인 배송 기술이 되는 것을 목표로 합니다. 현재 ShippyPro는 70개 이상의 채널을 통해 160개 이상의 이동통신사와 협력하고 있으며 판매자가 Amazon, Shopify, Magneto 등과 같은 거대한 온라인 마켓플레이스와 협력할 수 있도록 지원합니다.
6.4) 루프 리턴
루프 리턴은 해당 제품과 달리 반품을 교환으로 전환하는 것을 목표로 합니다. 이 미국 스타트업을 통해 온라인 소매업체와 전자 상거래 비즈니스는 역배송 프로세스를 완전히 제어할 수 있습니다. 즉, 판매자는 제품이 통과할 채널이나 컨테이너를 결정할 수 있습니다.
회사는 반품을 교환으로 전환하는 작업을 하기 때문에 판매자가 환불하지 않도록 하고 고객이 더 많은 것을 위해 웹사이트를 다시 방문하도록 합니다.
6.5) 옵토로
Optoro는 판매자가 여러 온라인 마켓플레이스와 통합하고 반품 요청을 직접 처리할 수 있도록 하는 전자 상거래 반품 전문가입니다. 그것은 고객과 판매자 모두에게 제품이 창고로 돌아오는 것을 모니터링하고 그 이후의 움직임을 면밀히 관찰할 수 있는 액세스 권한을 제공합니다. 이 회사는 전 세계적으로 5억 명 이상의 고객과 협력하고 있으며 반품 비용을 줄이기 위해 더 빠른 반품 처리를 목표로 합니다.
7) 결론
곧 인도에서 더 많은 전자 상거래 회사가 운영될 것입니다. 구매가 증가하고 수익도 증가할 것입니다. 그러나 소유자는 이러한 전자 상거래 반품을 처리하는 방법을 관리할 수 있습니다.
핵심 문제를 보고 해결하거나 반품을 요청하는 고객에게 먼저 서비스를 제공할지 여부는 전적으로 귀하의 선택입니다. 또한, 실제 반품인지 사기 행위인지 식별하는 것은 예산 초과 없이 고객 만족이라는 공통 목표로 해결해야 합니다.
이러한 사항을 처리했을 때만 비즈니스를 크게 향상시키고 조직 내에서 원활한 운영을 목격할 수 있습니다.