전자 상거래는 추적해야 하는 KPI를 반환합니다.

1) 전자상거래 반환 KPI에 대한 짧은 소개

얼마나 자주 비즈니스 성장에 대해 생각하지만 어디서부터 시작해야 할지 정확히 알 수 없습니까? 기업가로서 모호한 가정이나 길거리 뉴스에 의존하여 비즈니스 모델을 구축할 수 있는 경우가 많습니다.

대신 데이터가 필요합니다. KPI는 비즈니스의 정량화 가능한 측면 또는 활동을 측정하는 데이터입니다. KPI의 핵심 특성은 비즈니스 운영 및 물류 프로세스에 영향을 미치고 개선 기회를 만드는 것입니다.

비즈니스 수익에 중대한 영향을 미치는 전자상거래의 중심 영역은 전자상거래 수익 입니다. 여기에서 이상적으로 모니터링해야 하는 기본 및 보조 전자 상거래 반품 KPI 목록을 선별했습니다.

2) 가장 중요한 전자상거래 반품 KPI

이제 모니터링해야 하는 가장 중요한 전자 상거래 반품 KPI에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

2.1) 반품률

반품 비율은 주어진 기간 동안 총 판매에서 반품된 주문의 비율입니다. 절대적으로 고객이 주문을 반품하는 빈도를 나타낼 수 있습니다. 따라서 반품 비율은 주로 반품 정책의 효율성을 반영합니다.

반품률에만 집착하지 않는 것이 중요하다. 반고객 중심 정책을 만들어 반품률을 낮출 가능성이 높아지기 때문이다.

예를 들어 분기별 반품률이 20%인 경우 반품 센터에 손실이 발생하고 있다고 느낄 수 있습니다.

그런 다음 반품 기간을 단축하여 반품률을 낮추는 것에 대해 생각할 수 있지만 그 대가로 고객 신뢰를 잃을 수 있습니다. 따라서 고객과 반품의 상호작용을 비판적으로 평가하려면 반품률 KPI를 환불 및 환율과 짝짓는 것이 필수적입니다.

2.2) 환불 비율

환불 비율은 환불된 총 주문 수를 지정된 기간 동안 반품된 총 주문 수로 나누어 계산합니다. 환불 비율은 제품 품질, 반품 정책 및 마케팅 성공을 결정적으로 반영합니다.

모든 고객이 제품을 반품할 때 환불을 요구하는 것은 아니지만 반품을 하면 불만이 분명하게 나타납니다. 환불 비율을 분석하여 제조 또는 제품 구매에서 문제 영역을 식별하고 이를 수정하기 위해 노력할 수 있습니다.

2.3) 환율

반품 정책의 궁극적인 목표는 환불 대신 교환을 장려하여 수입의 균형을 유지하는 것입니다. 환율은 반품된 주문 전체에서 교환된 주문의 비율을 나타냅니다.

대부분의 교환은 고객이 잘못된 주문을 받았거나, 만족스럽지 않거나, 도중에 제품이 손상되었을 때 자주 요청됩니다. 따라서 이 KPI는 창고 운영 및 배송업체의 성과를 인식하는 데 도움이 됩니다.

또한 주문 반품을 요청할 수 있는 사이즈 차트와 같은 제품 설명의 정확성을 나타냅니다.

2.4) 전환율

전자 매장 방문자의 거의 66%가 구매하기 전에 반품 정책을 읽을 것이라는 사실을 알고 계셨습니까? 전환율은 판매 및 마케팅 노력의 결과이지만 반품 정책도 크게 기여합니다.

따라서 고객이 구매할 때마다 반품 정책이 제대로 작동하고 있음을 나타냅니다. 즉, 구매를 결정하기 전에 고객이 가질 수 있는 위협이나 불안을 줄여줍니다.

2.5) 반품당 비용

재무 KPI인 반품당 비용은 역물류 프로세스에 소요된 누적 금액을 의미합니다. 여기에는 배송비, 재입고 비용, 인건비, 재활용 또는 재판매 비용, 환불이 포함될 수 있습니다. 반품당 비용은 특히 재정 상태를 추적하는 데 도움이 되므로 통찰력 있는 KPI가 될 수 있습니다.

반품당 비용 지수가 높을수록 배송비를 전적으로 고객에게 전가하도록 유혹할 수 있으므로 주의하는 것도 중요합니다. 이것은 차례로 그들이 당신의 브랜드에서 멀어지게 할 수 있습니다.

그러나 이 KPI를 적절하게 활용하면 팀에서 스토어 크레딧 또는 충성도 반품 프로그램 활성화와 같이 비용을 절감할 수 있는 혁신적인 방법을 브레인스토밍할 수 있습니다.

2.6) 가장 많이 반품된 SKU

이 KPI는 재고를 재구성하거나 생산을 조정하거나 고객에게 깊은 인상을 주지 못하는 제품을 제거하는 가장 좋은 방법입니다. 가장 자주 반품되는 제품을 식별하는 동시에 제조 표준, 재료 품질 또는 시장 수요도 명확하게 볼 수 있습니다.

이 KPI를 추적하면 품질 확인 프로세스를 강화하는 데에도 도움이 됩니다.

2.7) 시기적절한 픽업

양질의 반품 경험을 제공하는 데 있어 중요한 요소는 지정된 택배사의 적시 픽업 서비스입니다. 주로 택배 회사에서 받은 추적 정보를 사용하여 이 KPI를 모니터링할 수 있습니다. 그러나 이를 추적하는 더 좋은 방법은 자동화 소프트웨어를 사용하는 것입니다.

2.8) 이유에 의한 반품

이 KPI는 반품 프로세스를 분석할 때 이상적으로는 우선 순위여야 합니다. 고객은 기본 설정 변경으로 인해 여러 가지 이유로 제품을 반품할 수 있습니다.

일반적으로 반품사유는 상품파손, 상품오배송(사이즈, 색상, 외관, 중량), 오작동/불량상품, 배송지연, 고객의식변화, 반품사기 등이 있습니다.

따라서 특정 요인의 재발을 모니터링하는 것이 반품 비효율 및 제품 결함을 해결하는 열쇠가 될 수 있습니다.

2.9) 반환당 시간

운영 효율성을 측정하는 메트릭을 분석하려는 경우 반환당 시간이 적합한 KPI입니다. 그것을 계산하는 공식은 약간 미약할 수 있습니다.

고객 지원 담당자가 소요하는 대략적인 시간에 총 담당자 수를 곱하여 추정합니다. 그런 다음 결과를 반환된 주문 수로 나눕니다.

이 KPI를 모니터링하는 목표는 이메일 또는 대기 중 수동으로 반품 요청을 처리하는 데 소요되는 시간을 줄이는 것입니다. 반품 라벨을 만들고 패키지에 포함하는 데 소요되는 시간도 마찬가지입니다. 이것은 성장하는 D2C 브랜드 에 특히 해당되며 반품 자동화 플랫폼이 절실히 필요함을 나타낼 수 있습니다.

3) 반품 KPI에 도움이 되는 보조 전자상거래 지표:

반품은 비용 절감 센터가 아니라 고객 유지 활동이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 다음 KPI는 반품 정책이 브랜드 가치를 높이는 방법에 은밀한 영향을 미칩니다.

3.1) 고객 유지율 및 이탈률

간단히 말해서 고객 유지 KPI는 일정 기간 동안 자주 쇼핑하는 고객의 비율을 측정합니다. 이 KPI를 추정하는 한 가지 방법은 총 고객 수에서 신규 고객 수를 빼는 것입니다.

고객 유지는 서비스 품질에 대한 확실한 신호이기 때문에 중요한 KPI입니다. 더 많은 고객을 유지할수록 새로운 고객을 확보하는 비용이 줄어들고 우수한 수익 균형을 유지합니다.

고객 유지의 반대는 고객 이탈률 또는 일정 기간 동안 고객을 잃는 비율입니다.

3.2) 재구매율

이 KPI는 고객이 재구매한 횟수를 나타냅니다. 반복 고객 수를 한 달 동안의 총 고객 수로 나눈 다음 100을 곱하여 백분율 값을 구하면 계산할 수 있습니다.

많은 요소가 RP 비율에 영향을 미칠 수 있지만 그 중 하나는 의심할 여지 없이 반품 프로세스 및 반품 정책의 품질입니다. 만족한 고객만이 귀하의 브랜드에 지속적으로 참여하고 충성도 높은 쇼핑객이 될 것입니다.

3.3) 고객평생가치

고객 평생 가치(LTV)는 고객 기반과 전체 수익 측면에서 브랜드의 성장을 반영합니다.

LTV 메트릭은 브랜드와의 전체 참여 기간 동안 각 고객이 생성한 수익의 누적입니다. LTV 메트릭을 계산하는 한 가지 방법은 고객의 평균 주문 값에 총 구매 수를 곱하는 것입니다.

이제 이 KPI가 전자상거래 수익과 어떻게 연결되는지 궁금할 것입니다. Business Wire의 연구에 따르면 브랜드의 반품 관리는 거의 95%의 고객이 구매를 반복하는 데 중요한 요소입니다. 고객이 브랜드로 쇼핑을 계속하면 KPI는 브랜드의 제품 시장 호환성, 고객 충성도 및 반복 수익을 기록합니다.

3.4) 평균 주문 금액

이름에서 알 수 있듯이 AOV는 매장 제품에 대한 고객의 평균 지출을 추정합니다. 이 전자 상거래 KPI는 총 수익을 지정된 기간의 총 주문으로 나누어 결정됩니다.

평균 주문 금액을 분석하면 각 고객의 수입을 정확하게 추정할 수 있습니다. 또는 고객 획득에 대한 지출에 대한 대가로 얻을 수 있는 정확한 추정치를 제공합니다.

또한 고객이 반품 전후에 지출하는 금액을 조사하여 전자상거래 반품에 대한 평균 주문 금액 KPI를 설명할 수 있습니다. 여기서 중요한 점은 LTV 값이 AOV보다 커야 한다는 것입니다. 그래야만 이익을 창출하고 있다고 명확하게 말할 수 있습니다.

3.5) Net Promoter Score

다른 전자상거래 반품 KPI와 마찬가지로 NPS 메트릭은 제품 품질, 마케팅, 반품 관리 등에 의해 영향을 받습니다. NPS는 고객 만족을 위해 얼마나 잘 수행하고 있는지 기록합니다.

일반적으로 NPS 지표는 추천하는 사람의 비율에서 비추천하는 사람의 비율을 뺀 값으로 결정됩니다. 추천 고객은 고객 경험을 9~10점 사이로 평가할 가능성이 높은 고객이며 비추천 고객은 6점 미만으로 평가하는 고객입니다.

탁월한 반품 경험과 반품 정책은 고객을 유지하는 데 중요합니다. 고객의 관심과 입소문을 불러일으키는 도구가 될 수 있습니다. 단골 고객은 종종 새로운 고객을 브랜드로 추천하기 때문에 특히 그렇습니다.

4) 전자상거래 수익 KPI의 5가지 목표

선택하고 분석할 수 있는 여러 KPI 지표가 있습니다. 그러나 다음 목표에 따라 KPI를 선택할 수 있습니다.

• 유지: 고객 유지율 및 LTV KPI는 고객 충성도에 대한 현재 보류를 이해하는 데 도움이 됩니다.

• 고객 만족도: 재구매율과 같은 KPI를 모니터링하면 고객 만족 성과를 알 수 있습니다.

• 주문 정확성: 대부분의 반품된 SKU 또는 이유별 반품과 같은 KPI를 분석하여 진정한 반품을 원하는 고객과 그렇지 않은 고객을 구분합니다.

• 판매: 반품, 환불 또는 교환된 제품을 추적하여 잘 팔리는 제품을 표시하거나 그렇지 않은 제품을 제거하는 전략을 세울 수 있습니다.

• 재정: 반품에 소요된 시간 또는 반품 비용과 같은 메트릭은 반품과 관련된 지출을 추적하는 훌륭한 방법입니다.

5) 전자 상거래 반품 데이터를 사용하여 비즈니스 및 고객 경험을 개선하는 방법

위에서 언급한 모든 반품 데이터와 KPI에는 두 가지 목표가 있습니다. 하나는 브랜드가 운영 효율성과 고객 경험에 대한 결정을 내리는 데 도움을 주는 것입니다. 두 번째는 매출 성장을 위한 방법을 찾는 것입니다. 이것이 당신이 연구하는 KPI가 제품 설명, 역 물류, 고객 선호도 및 재무 모델을 최적화하는 데 지혜를 빌려주는 이유입니다.

반품 KPI는 제품 설명 불일치를 식별하고 시기 적절한 픽업 및 품질 확인을 통해 역물류를 강화하는 데 도움이 됩니다. 또한 반복 구매율 및 반품당 비용과 같은 KPI는 보증 및 충성도 프로그램과 같은 보다 혁신적인 해결 방법을 제공하도록 안내할 수 있습니다.

6) 전자상거래 반품률 및 기타 KPI를 개선하는 방법

반환 KPI는 적절한 정보만 제공할 수 있습니다. 그러나 이를 실행 가능한 비즈니스 전략 및 워크플로우로 변환하는 방법은 올바른 도구를 사용하는 것입니다.

6.1) ClickPost의 반품 관리 대시보드

ClickPost의 반품 관리는 반품 정책을 구성하여 반품 처리를 자동화합니다 . 고정된 규칙과 운송업체 환경 설정을 준수하여 픽업에 가장 적합한 택배를 추천합니다.

또한 교환 및 대금 상환을 처리하고 실시간으로 반품 주문을 추적합니다. NPR(수거 불가 보고서) 관리 포털은 수거 실패를 줄입니다. 자동화되고 간소화된 접근 방식을 통해 고객 이탈률을 줄이고 반복 구매를 늘릴 수 있습니다. ClickPost 는 또한 모든 전자상거래 KPI에 대한 광범위한 보고서를 생성합니다.

6.2) ClickPost의 반품 플러스

Shopify 판매자의 경우 ClickPost의 Returns Plus 는 위에서 언급한 모든 중요한 지표를 이해하는 데 이상적인 솔루션입니다. 셀프 서비스 브랜드 반품 포털을 통해 고객은 자동 또는 수동으로 반품 요청을 처리하는 동안 반품 요청을 보낼 수 있습니다.

또한 단일 대시보드에서 실시간 추적 및 반품 관리를 제공하고 자동화된 워크플로에 대한 규칙을 설정할 수 있습니다. 이 앱은 맞춤형 분석 보고서도 생성합니다.

7) 결론

전자 상거래 KPI는 모든 비즈니스 전략 및 모델의 빌딩 블록입니다. 지능형 KPI 분석은 수익을 높이고 개선이 필요한 영역에 대한 중요한 통찰력을 제공하며 수익 창출 영역을 식별합니다. 여기서 우리는 반복적인 성장 주기에 대해 고려할 수 있는 여러 전자상거래 반품 KPI를 모두 언급했습니다.

8) FAQ

8.1) 좋은 전자상거래 반품률이란 무엇입니까?

평균적으로 모든 전자 상거래 브랜드의 반품률은 약 20-30%입니다. 따라서 이상적인 상황은 약 5-10%의 환급률을 갖는 환급률을 갖는 것입니다. 주요 초점은 수익을 교환으로 전환하는 것입니다.

8.2) 소매업체가 전자상거래 반품 시 흔히 저지르는 실수는 무엇입니까?

첫 번째 실수는 명확하게 정의된 반품 정책이 없다는 것입니다. 대부분의 고객은 사전 정의된 반품 기간 및 교환 정책을 원하기 때문에 이는 중요합니다. 두 번째 실수는 승인 프로세스를 자동화할 수 있는 반품 관리 승인 시스템이 없다는 것입니다.