주목해야 할 기술 동향: 전자 상거래 사이트의 주요 기회

소비자가 되기 좋은 시기입니다. 전자 상거래가 2017년에만 2조 3000억 달러에 달하는 엄청난 성장을 경험함에 따라 브랜드는 혼잡한 산업의 소음을 줄이고 경쟁에서 앞서 나갈 수 있는 새로운 방법을 찾기 위해 점점 더 많은 동기를 부여받습니다. 가격이나 제품만으로 경쟁하는 것이 거의 불가능해짐에 따라 정통한 브랜드는 고객을 사로잡고 충성도가 높은 고객 경험에 관심을 돌리고 있습니다.

동시에 상거래 분야에서 새롭게 등장하고 업데이트된 기술이 기업의 판도를 바꾸고 있습니다. 브랜드는 최신 혁신 기술을 사용하여 완벽한 고객 경험을 만들고 있습니다. 다음은 전자 상거래 사이트에서 차세대 쇼핑 경험을 정의 하는 가장 중요한 세 가지 트렌드 입니다.

기술 동향 #1: 멀티미디어로 제품 페이지 및 목록을 풍부하게 하기

평균적으로 밀레니얼 세대의 40%와 Z세대의 47%는 소셜을 사용하여 "재미 있거나 재미있는 콘텐츠를 찾습니다"라고 말합니다. 소셜 플랫폼의 편재성을 감안할 때 엔터테인먼트와 풍부하고 의도적으로 선별된 콘텐츠 에 대한 기대는 이제 브랜드 발견 및 쇼핑을 포함한 모든 온라인 경험으로 이어집니다. 소비자는 판매 깔때기의 맨 아래에서도 계속 관심을 가질 수 있는 전자 상거래 여정을 기대합니다.

제품 페이지에는 치수, 색상 및 가격과 같은 특정 정보가 기록되어 있지만 그 외의 정보는 많지 않습니다. 지난 몇 년 동안 평점과 리뷰는 필수 항목이 되었지만 여전히 많은 브랜드에서 이러한 페이지에 다른 유형의 콘텐츠를 포함하는 것을 간과하고 있습니다.

소비자가 온라인에서 대면 쇼핑 경험을 점점 더 기대함에 따라 데모 비디오, 고객 사진, 블로그 게시물 스니펫 또는 가상 시착 애플리케이션과 같은 자산이 중요해지고 있습니다. 제품 페이지에 이러한 추가 기능은 구매자가 구매 버튼(및 그 이상)을 클릭하려고 할 때 브랜드에 대한 영감과 정서적 연결을 유지 합니다. 앞으로 몇 년 동안 콘텐츠와 상거래 간의 격차는 진정으로 하나가 될 때까지 계속 좁혀질 것입니다.

흥미롭게도 1851년에 설립된 브랜드인 Singer Sewing Machines는 멀티미디어를 사이트에 통합하는 데 있어 앞서 있었습니다. 최신 재설계에서는 제품 페이지에 교육 및 데모 비디오와 같은 리치 미디어를 포함하는 데 특히 중점을 둡니다.

Singer는 쇼핑객을 YouTube로 리디렉션하는 대신 고객이 현장에서 계속 참여하면서 상세하고 기술적인 제품 정보를 흡수할 수 있도록 합니다.

게다가 Singer는 사용자 여정 전반에 걸쳐 이 콘텐츠를 끌어들이는 탭 검색 결과 기능도 추가했습니다. 쇼핑객이 특정 항목을 검색할 때 쿼리는 키워드에 태그가 지정된 제품, 관련 블로그 게시물 및 DIY 프로젝트 페이지, 고객 지원 페이지라는 탭으로 구분된 세 가지 유형의 콘텐츠를 불러옵니다. 사이트 전체에 이 내러티브 콘텐츠를 표시하면 방문자가 계속 영감을 받고 참여를 유도할 수 있습니다.

#1: 쇼핑객을 다른 페이지나 팝업으로 보내지 마세요. 이상적으로는 비디오 및 기타 리치 미디어가 사용자 여정을 방해하지 않고 호스팅된 페이지 자체 내에서 재생되어야 합니다.

#2: 모바일을 염두에 두고 디자인합니다 . 트래픽의 대부분은 모바일에서 발생할 가능성이 높으므로, 표시하는 미디어가 스마트폰에서 뛰어난 사용자 경험을 제공할 수 있도록 모듈식으로 설계하십시오.

#3: 제품을 사용자 정의할 수 있는 경우 항목 구성기를 제공하십시오. 이 도구를 사용하면 쇼핑객이 자신의 디자인을 만들고 실제로 볼 수 있습니다. 영감을 주는 갤러리를 제공하고 쇼핑객이 소셜에서 자신의 작품을 공유하도록 장려할 수도 있습니다.

기술 트렌드 #2: AI 기반 봇으로 고객과 대화하기

라이브 채팅이 고객 서비스의 새로운 표준이 되면서 쇼핑객은 점점 더 빠르고 편리하게 알고 싶은 것을 찾을 수 있기를 기대하고 있습니다. AI 챗봇은 더 빠른 응답 시간과 더 일관된 경험을 허용하면서 동일한 편의성을 제공합니다.

이는 배송, 추적, 반품, 최근 프로모션 등에 대한 기본 정보를 받기 위해 고객 서비스 채널에 연락하는 사람들에게 특히 유용합니다. 더 복잡한 문제에 제한된 시간을 보내는 것이 더 나은 고객 서비스 에이전트에 의존하는 대신 전자 상거래 비즈니스는 이제 이러한 유형의 문의를 처리하기 위해 챗봇에 의존하기 시작했습니다.

일반적인 고객 서비스 문제가 좋은 출발점이 되지만 대화형 상거래 기술은 이제 구매자 여정 전반에 걸쳐 통합될 수 있을 정도로 정교해졌습니다.

검색 기본 설정을 포함한 데이터를 사용하여 AI 기반 봇은 고객에게 실시간으로 관련 권장 사항을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 방금 장바구니에 추가한 바지에 맞는 상의를 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 구매 시점이 지난 후에도 봇은 청구 또는 배송 정보에 대해 구매자를 업데이트하고 반복 구매를 위해 재방문하도록 유도할 수 있습니다.

Sephora에는 쇼핑객을 위한 2개의 봇이 있습니다. 하나는 질문에 답하고 제품에 대한 개인화된 제안을 제공하고 다른 하나는 사용자가 셀카를 제출하고 자신의 얼굴에 다양한 화장품을 테스트할 수 있도록 하는 것입니다.

이러한 종류의 매장 내 경험을 온라인 에서 쉽게 접근할 수 있고 자연스러운 방식으로 활용하면 보다 원활한 구매 경로를 만들고 고객과 브랜드 간의 유대를 강화할 수 있습니다.

#1: 상호작용을 개인화하십시오. 메신저 애플리케이션을 통해 브랜드는 일반적으로 친구와 가족을 위해 마련된 매우 친밀한 공간에서 고객과 상호 작용할 수 있습니다. 각 개별 고객과 매우 관련성이 높고 개인적이어야 하므로 액세스 권한을 존중해야 합니다.

#2: 과용하지 마십시오. 선택적으로 메시지를 보내고 케이던스가 고객의 행동에 맞는지 확인하십시오. 지나치게 열성적인 봇보다 더 짜증나는 것은 없습니다.

#3: 사람에게 접근 권한을 제공합니다. 이는 고객 서비스 봇에 특히 중요합니다. 때때로 사람들은 사람에게 말을 해야 합니다. 그들이 그 옵션을 선택하는 것이 거의 불가능해서는 안됩니다.

기술 동향 #3: 결제 경험 간소화

오늘날의 소비자들은 시간과 관심이 부족합니다. 그들은 끊임없이 장치를 전환하고 있으며 모바일에서의 지연이 소매점에서 줄을 서서 기다리는 것보다 몇 배는 더 스트레스가 많다고 생각합니다. 페이지 로드 대기 시간을 포함하는 다단계 체크아웃 프로세스는 현대 쇼핑객의 판매를 쉽게 중단시킬 수 있습니다.

브랜드는 구매자 여정의 이 중요한 시점에서 이탈을 방지하기 위해 단일 페이지 결제 환경 을 설정하는 데 투자해야 합니다. 기술의 발전으로 인해 전자 상거래 사이트는 이제 고객에게 체크아웃 시 즉시 제공해야 하는 정보에 대한 전체 보기를 제공할 수 있습니다. 놀라움과 대기 시간을 즉시 피하는 것이 카트 포기를 피하는 가장 확실한 방법입니다.

Moroccan Oil은 체크아웃 프로세스를 간소화하는 데 탁월합니다. 쇼핑객은 주소 및 신용 카드 정보를 포함하여 구매에 대한 모든 관련 정보를 한 페이지에 입력할 수 있으므로 실수가 발생하더라도 당황스러운 역추적이 없습니다.

#1: 결제 전 단계를 건너뛰세요. 쇼핑객에게 별도의 페이지에서 귀하의 브랜드에 이메일을 등록하도록 요청하는 대신 결제 페이지로 직접 진행할 수 있습니다. 등록할 수 있는 기회를 제공하기 위해 체크아웃 시 옵트인 박스를 포함하십시오.

#2: 결제 페이지에 이미지를 포함합니다. 잘못된 색상이나 크기를 주문하는 등 반품으로 이어지는 실수를 방지하기 위해 쇼핑객이 장바구니에 담긴 상품을 볼 수 있도록 하세요.

#3: 구매 시 자동 사은품을 제공합니다. 계산대에서 즐거운 놀라움은 고객이 쇼핑을 하지 못하게 합니다.

결론

전자 상거래 사이트는 쇼핑객의 기대에 부응하기 위해 지속적으로 발전하고 있습니다. 미디어가 풍부한 제품 페이지, 스마트 챗봇, 원활한 결제 경험은 시작에 불과합니다. 매장 내 경험이 지속적으로 온라인으로 이동함에 따라 브랜드는 디지털 공간에서 쇼핑객이 익숙한 개인화되고 세심한 서비스를 복제할 수 있는 새로운 기술보다 앞서 나가는 것이 중요합니다.

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