검색에서 판매로 브랜드의 현지 고객 경험 향상
게시 됨: 2023-05-09
오늘날 디지털에 정통하고 끊임없이 연결되어 있는 고객은 지역 기업과의 상호 작용에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 고객은 제품이나 서비스를 검색하는 순간부터 원활하고 개인화된 경험을 원합니다.
지역 기업은 종종 고객이 전화로 연락하거나 매장에 들어가기 전에 검색을 통해 개인적인 연결을 만들고 고객과 지속적인 관계를 구축할 수 있는 많은 기회를 가지고 있습니다. 고객의 3/4 이상(83%)이 매일 검색하여 새로운 브랜드를 발견하고, 제품 및 서비스를 찾고, 주요 비즈니스 정보를 조회하고, 평가 및 리뷰를 비교합니다.
이 게시물에서는 모든 접점에서 고객 경험을 개선하기 위한 실행 가능한 팁과 전략에 대해 자세히 살펴보겠습니다. 검색 엔진 최적화(SEO)의 중요성, 온라인 리뷰의 힘, 기술을 활용하여 고객 경험을 향상시키는 방법을 살펴보겠습니다. 이러한 팁은 판매를 촉진하고 충성도를 높이는 고객 중심 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.
온라인 리뷰를 사용하여 긍정적인 고객 경험 지원
온라인 리뷰는 비즈니스의 평판을 만들거나 깨뜨릴 수 있으며 궁극적으로 판매에 영향을 미칠 수 있습니다. 그들은 기업이 고객 충성도와 잠재 고객과의 신뢰를 구축하고 경쟁업체와 차별화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. Google의 지역 순위 알고리즘에서도 비중이 큰 부분입니다.
고객 경험의 일부로 온라인 리뷰는 매우 중요합니다. 기업은 비판적인 리뷰가 피드백 및 고객 서비스 채널로서 얼마나 중요한지 깨닫지 못할 수 있습니다. 최근 소비자의 19%가 다른 지원 방법보다 지원이 더 필요할 때 브랜드와 소통하기 위해 리뷰 작성을 선호한다고 말했습니다. 대부분은 이러한 방식으로 도움을 요청할 때 48시간 이내에 응답을 기대합니다.
충성도가 높은 고객의 긍정적인 경험이든 불행한 고객의 불만이든 이러한 리뷰에 신속하게 대응하는 것은 지역 비즈니스를 위한 강력한 마케팅 도구가 될 수 있습니다. 보통 사람은 업체를 방문하기 전에 6개의 리뷰를 읽고 전문적인 답변은 부정적인 리뷰를 퇴치하는 데 큰 도움이 됩니다. 귀사가 고객의 요구에 귀를 기울이고 적극적으로 참여하고 있음을 다른 잠재 고객에게 보여줍니다.
비즈니스는 온라인 리뷰를 모니터링하고 적절하게 응답해야 합니다. 모든 리뷰에 신속하고 전문적으로 응답함으로써 비즈니스는 고객 만족에 대한 약속을 입증하고 잠재적으로 나쁜 경험을 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다.
다중 위치 브랜드의 경우 이를 위해서는 모든 관련 현지 리뷰 사이트에서 새로운 리뷰를 모니터링하고, 현지 응답자에게 알림을 보내고, 가장 인기 있는 리뷰 플랫폼과 통합하여 응답 시간을 간소화하고, 브랜드에 온라인에 대한 완전한 통찰력을 제공하는 평판 관리 소프트웨어 솔루션이 필요합니다. 위치 전반에 걸친 평가 및 리뷰 감정.
Google 리뷰 응답 예시
현지 고객의 옴니채널 경험 완성
일반적인 고객 기반은 여러 채널을 통해 비즈니스와 상호 작용합니다. 이러한 채널 중 일부에는 소셜 미디어, 이메일, 웹사이트, 전화 및 직접 방문이 포함될 수 있습니다. 옴니채널 접근 방식은 모든 채널과 접점에서 원활하고 일관된 고객 경험을 제공하는 것을 의미합니다. 그렇게 함으로써 기업은 응집력 있는 브랜드 아이덴티티를 만들고 고객 만족도를 높이고 매출을 높일 수 있습니다.
옴니채널 마케팅 전략을 통해 기업은 전체 고객 여정에서 고객이 있는 곳으로 도달할 수 있습니다. 고객은 비즈니스와 상호 작용할 때 선호도가 다릅니다. 옴니채널 접근 방식을 통해 기업은 이러한 선호도를 충족할 수 있습니다. 예를 들어 일부 고객은 질문이 있거나 지원이 필요할 때 소셜 미디어를 통해 비즈니스와 상호 작용하는 것을 선호하는 반면 다른 고객은 이메일이나 전화를 선호합니다.
여러 채널을 제공함으로써 기업은 더 넓은 범위의 고객을 수용하고 전반적인 디지털 경험을 향상시킬 수 있습니다.
옴니채널 마케팅은 브랜드가 귀중한 고객 데이터를 수집하고 분석하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 기업은 모든 채널에서 고객 상호 작용을 추적하여 고객 행동, 선호도 및 문제점에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 지역 마케팅 캠페인을 개선하고 상호 작용을 개인화하며 궁극적으로 기억에 남는 고객 경험을 생성할 수 있습니다.
고객 경험 개선을 위한 직원 피드백 및 통찰력 활용
직원 피드백은 고객 경험 개선에서 자주 간과되는 측면입니다. 그러나 직원이 비즈니스의 최일선이며 직원의 만족도가 고객 경험에 직접적인 영향을 미친다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 적극적이고 행복하며 동기 부여가 된 직원은 탁월한 고객 서비스를 제공할 가능성이 더 높으며, 그 결과 충성도가 높고 행복한 고객이 됩니다.
고객 서비스 팀 직원은 고객 상호 작용의 최일선에 있으며 잘 작동하는 부분과 개선이 필요한 부분에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 직원 피드백을 요청함으로써 기업은 고객 여정을 더 잘 이해하고 개선하여 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 또한 고객 경험 개선에 직원을 참여시킴으로써 기업은 직원 참여와 동의를 높여 더 나은 고객 서비스 결과를 얻을 수 있습니다.
직원 피드백을 수집하는 한 가지 방법은 정기적인 설문 조사 또는 포커스 그룹을 이용하는 것입니다. 이러한 도구는 기업이 직원이 지원을 받지 못하거나 압도당하거나 이탈했다고 느끼는 영역을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 이러한 이니셔티브는 적절하게 수행되지 않으면 복잡하고 시간이 많이 걸리며 비용이 많이 들 수 있습니다.
Forsta는 여기에서 직원의 목소리 프로그램을 만들고 개선하기 위한 훌륭한 가이드를 공유합니다.
시각적으로 알아보기 – 풍부한 이미지로 고객 경험 개선
서면 설명도 중요하지만 고품질 사진은 현지 고객이 비즈니스 위치에 있는 자신의 모습을 실제로 상상하고 예약 약속이나 매장 방문으로 전환할 수 있는 감정적인 연결을 만드는 데 도움이 됩니다. 또한 Google 연구에 따르면 비즈니스 프로필에 사진을 추가한 비즈니스는 그렇지 않은 비즈니스보다 Google 지도에서 길찾기 요청을 42% 더 많이 받고 웹사이트 클릭률은 35% 더 많습니다.
고객도 사진 공유를 좋아합니다. 가장 최근의 지역 소비자 검색 행동 설문조사에서 응답자의 48%가 지난주에 온라인 비즈니스 프로필(Google, Yelp, TripAdvisor 등), 소셜 미디어 또는 리뷰에서.
그들이 제공하는 풍부한 시각적 정보 외에도, 로컬 사진은 스키마와 최적화된 메타데이터로 마크업되어 검색 엔진이 콘텐츠와 특정 검색어 쿼리와의 관련성을 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 자세한 내용은 Google 비즈니스 프로필용 사진 최적화 가이드를 참조하세요.
지역 검색 통계를 활용하세요
기업은 지역 검색 데이터와 고객 피드백을 분석하여 고객 행동과 요구에 대한 귀중한 통찰력을 얻은 다음 그에 따라 마케팅 및 고객 경험 전략을 조정할 수 있습니다.
지역 검색 통계를 사용하는 한 가지 방법은 비즈니스와 관련된 인기 검색어 및 키워드를 식별하는 것입니다. 고객이 무엇을 검색하는지 이해함으로써 기업은 제품과 서비스를 고객의 요구와 선호도에 더 잘 맞출 수 있습니다. 이는 또한 경쟁업체가 현재 순위를 매기는 조건과 경쟁업체를 능가할 수 있는 기회를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
예를 들어 현지 식당에서 채식 옵션을 검색하는 고객을 본다면 해당 수요에 부응하기 위해 메뉴에 채식 요리를 더 추가할 수 있습니다. 또는 이러한 옵션이 이미 메뉴에 있는 경우 Google 포스트에 더 자주 표시하고, 지역 목록에 사진을 추가하고, 리뷰 응답에서 언급하여 가시성을 높일 수 있습니다.
브랜드는 또한 고객 리뷰와 피드백을 분석하여 전략을 알리는 데 도움이 되는 트렌드와 패턴을 식별하는 데 큰 가치를 찾을 수 있습니다. 온라인 리뷰는 고객 만족도, 고충 및 개선 영역에 대한 귀중한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 지역 소매업체에서 고객이 긴 대기 시간에 대해 지속적으로 불평하는 것을 본다고 가정합니다. 이 경우 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 개선하기 위해 재고 관리 및 직원 배치를 개선할 수 있습니다.
지역 검색 인사이트는 기업이 지역 경쟁 환경을 이해하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 기업은 검색 순위와 지역 비즈니스 디렉토리를 분석하여 경쟁에 대한 통찰력을 얻고 차별화할 수 있는 영역을 식별할 수 있습니다.
예를 들어, 지역 미용실이 유사한 서비스를 제공하는 지역의 다른 여러 미용실을 본다고 가정합니다. 그들은 뛰어난 서비스를 제공하는 데 집중하고 새로운 온라인 리뷰를 우선적으로 요청하여 자신을 차별화하고 고객을 유치하기로 결정할 수 있습니다.
주요 테이크 아웃
검색에서 판매에 이르기까지 현지 경험을 개선하는 것은 경쟁력 있는 검색 목록에 표시되고 발견되길 원하는 브랜드에 필수적입니다. 현지 고객의 경험을 개선하기 위한 새로운 방법을 고안할 때 다음 핵심 사항을 기억하십시오.
- 온라인 리뷰는 고객 의사 결정 프로세스의 중요한 부분이 되었으며 검색 가시성에 영향을 미칩니다. 온라인 평판을 관리하고 피드백에 응답하면 고객 경험을 개선하고 충성도를 높일 수 있습니다.
- 직원 피드백은 고객 피드백만큼 중요합니다. 이는 고객 경험을 개선하는 데 유용한 도구이며 고객 여정과 고객이 겪고 있는 어려움에 대한 훌륭한 통찰력을 제공할 수 있습니다.
- 옴니채널 마케팅은 모든 채널과 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 또 다른 필수 요소입니다. 고객이 다양한 이유로 참여를 선호하는 위치를 알아보고 서비스를 제공할 준비가 되어 있는지 확인하세요.
- 지역 검색 전략에 흥미로운 고품질 이미지를 통합하면 검색 목록을 시각적으로 더 매력적으로 만들고 검색 엔진에 접근할 수 있습니다.
- 중요한 것을 측정하고 고객 데이터를 활성화하는 것은 기술적으로 충만한 환경에서 매우 중요합니다.
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