직원 앱으로 소셜 미디어 재해로부터 자신을 구하는 방법

소셜 미디어 실패는 모든 형태와 크기로 나타납니다. 아주 작은 당혹감(대화를 만들기 위해 실제로 "타고" 갈 수 있음)부터 잠재적으로 복구할 수 없을 정도로 귀하의 평판과 비즈니스를 손상시킬 수 있는 브랜드를 죽이는 재난에 이르기까지.

소셜 미디어를 무시하면 소셜 미디어가 사라지고 비즈니스에 영향을 미치지 않기를 바라면서 여전히 소셜 미디어를 두려워하는 기업이 있습니다. 그렇지 않을 것이며 매일 더 명확해지고 있습니다. 고객은 소셜 미디어에 있고 직원은 소셜 미디어에 있으며 2017년에는 그럴 여유가 없습니다.

오늘날 가장 작은 1인 기업조차도 게시된 마케팅 콘텐츠의 특성뿐만 아니라 위기를 피하고 대처하는 방법을 자세히 설명하는 소셜 미디어 전략을 사용합니다.

위기를 피하려면 먼저 재난의 유형과 그 원인을 이해해야 합니다. 나는 그들을 대략 세 가지 범주로 그룹화하는 것을 좋아합니다. 누군가 바보짓을 하고, 화가 난 클라이언트가 입소문이 나고, 불만을 품은 직원이 그늘을 던지고 있습니다 . 세 가지를 모두 살펴본 다음 직원용 앱이 무엇이고 어떻게 도움이 되는지 설명하겠습니다.

사람은 실수를 하고 소셜 미디어 직원도 사람입니다. 태만, 지식 부족 또는 재미 있거나 매력적인 것에 대한 잘못된 생각으로 인해 모든 사람이 때때로 엉망이됩니다. 이것은 아마도 가장 흔한 소셜 미디어 위기일 것입니다.

2014년 American Apparel은 Tumblr 계정 관리자가 우주 왕복선 Challenger 폭발의 이미지를 실수로 리블로그했을 때 약간의 사이버 혼란에 빠졌습니다. 젊은 SNS 직원들은 해당 사진을 7월 4일 게시에 적합한 불꽃놀이 구름과 연기 이미지로 착각했을 뿐이다.

American Apparel은 신속하게 게시물을 삭제하고 사고에 대해 사과했습니다. 그들의 주장은 젊은 Tumblr 계정 관리자가 단순히 Challenger 재난 이후에 태어났기 때문에 이미지를 인식하지 못했다는 것입니다.

이벤트에 대한 AdWeek 기사는 "소셜 미디어는 스키니진을 입은 20세를 통해서만 진행되어서는 안 된다"는 주장으로 요약되었습니다. 개인적으로 좋은 소셜 미디어 전략은 소셜 미디어가 연령이나 바지 스타일에 관계없이 한 사람을 통해서만 독점적으로 전달되는 것을 허용하지 않는다고 생각합니다.

아, 그리고 Bill Cosby의 소셜 미디어 실패가 있습니다.

"United Airlines"라는 이름을 들으면 즉시 고장난 기타가 떠오릅니다. 적어도 몇 주 전까지만 해도 맨유가 스스로를 능가했을 때까지는 그랬습니다. 이 소셜 미디어 재난의 어머니를 어떻게든 놓쳤다면 4월 10일, UA 항공편의 승객인 David Dao는 예약이 초과된 후 비행기에서 내리기를 거부했습니다. 한 가지 일이 다른 일로 이어졌고 그는 경찰에 의해 비행기에서 강제로 추방되었습니다.

2017년부터 이 사건의 비디오가 소셜 미디어에 빠르게 등장했고 United는 망치질을 당했고 이로 인해 주가는 10억 달러에 해당하는 4% 하락했습니다. 나중에 조사한 결과 승객이 경찰에게 폭력적 이었지만 너무 늦었습니다.

무엇이 잘못되었는지 더 잘 이해하려면 유나이티드의 시작점으로 돌아가야 합니다. 2009년에 United Airlines는 United Airlines에 의해 기타가 손상된 뮤지션이 만든 바이럴 비디오의 대상이었습니다. 일주일도 안 되어 수백만 명이 동영상을 보았고 United Airlines는 온라인 응답을 피하고 문제를 해결하기 위해 실망한 승객에게 오프라인으로 연락하기로 결정했습니다.

그 고객은 새 기타를 받았고 "United Breaks Guitars" 비디오가 얻은 인기에 경력을 쌓았습니다. 그는 심지어 그것에 관한 책을 출판하고 있습니다. United Airlines는 비디오로 인한 부정적인 홍보에 따라 1억 8천만 달러의 손실을 입었습니다.

8년 동안 아무것도 배우지 못했다고 주장하는 것은 맨유에 해가 될 것입니다. 더 가능성이 높은 것은 United와 같은 대기업이 회사의 모든 관련 이해 관계자와 빠르고 효과적으로 커뮤니케이션할 수 있는 방법을 아직 찾지 못했다는 것입니다.

고객과 마찬가지로 직원도 소셜 미디어를 통해 고용주를 욕하거나 잘못된 비즈니스 관행에 주의를 환기시킵니다. 좋은 예가 HMV입니다. 직원들은 2013년 회사 트위터 계정을 잠시 사용하여 해고당하는 동안 "HR에서 실시간 트윗"을 했습니다.

분명히 이를 방지하는 가장 좋은 방법은 모든 직원(및 이전 직원!)을 행복하게 유지하려고 노력하는 것입니다. (슬프게도) 그건 불가능합니다. 당신은 단순히 모든 사람을 행복하게 유지할 수 없습니다. 당신이 할 수 있는 일은 회사 소셜 미디어 채널을 오용하거나 단순히 자신의 소셜 미디어 계정에서 당신을 욕하기 전에 불행한 직원들로부터 피드백을 받을 수 있도록 내부 커뮤니케이션을 개선하는 것입니다.

"나는 그들이 소셜 미디어에서 자신의 직장에 대해 이야기하는 것을 금지할 것입니다!" 당신은 생각할 수 있습니다. 당신은 첫 번째 사람이 아닙니다. 그러나 1차 수정권을 침해하는 소셜 미디어 정책은 불법으로 판결되어 브랜드에 대한 평판을 더욱 악화시킬 수 있습니다. 직원에 대한 회사 정책에 대해 온라인에서 불만을 제기한 직원을 해고하기로 결정한 Chipotle의 경우도 마찬가지입니다.

소셜 미디어 전투 준비 – 준비 및 예방

모든 사람을 행복하게 만들 수 없고 모든 소셜 미디어 직원 오류를 방지하거나 좀비 대재앙을 막을 수는 없습니다. 이러한 일이 발생할 것이며 결과는 귀하가 얼마나 준비하고 얼마나 빨리 대응하느냐에 따라 크게 달라집니다. 좋아요, 좀비 발발이 아닐 수도 있지만, 당신은 절대 모릅니다, 그렇죠?

소셜 미디어 재해 행동 계획은 소셜 미디어 전략의 필수적인 부분이어야 합니다. 직장 내 성희롱 정책과 다르지 않습니다. 오히려 성희롱이 발생하는 것을 방지하지만 성희롱 불만이 제기되었을 때 이를 처리하기 위한 지침이 여전히 마련되어 있습니다. 잘 아시다시피 직원들이 이를 인지하지 못하고 실행 방법을 모르면 지침이 있어도 의미가 없습니다. 그래서 훈련이 중요합니다.

모바일 앱이 도움이 되는 방법

전투 준비를 최대화하기 위해 모바일 앱을 사용하여 워크플로, 참가자 및 예상 기간을 자세히 설명할 수 있습니다. 이를 직원 앱이라고 합니다. 네트워크 드라이브 폴더에 먼지를 모으는 대신 직원 앱은 소셜 미디어 활동에 관련된 모든 직원이 언제 어디서나 소셜 미디어 재해 조치 계획을 손끝에 배치합니다.

모바일 직원 앱을 사용하면 위기에 대한 직원의 준비 상태를 퀴즈하고 테스트할 수도 있습니다. 재난 시 시추 작업을 수행하면 작업자가 이러한 문제를 처리할 수 있다는 사실을 알 수 있으므로 안심할 수 있습니다.

예를 들어 United Airlines가 온라인에서 고객 불만을 처리하기 위한 워크플로우를 명확하게 정의했다면 고장난 기타 소유자에 대한 대응이 브랜드 명성을 보호하는 데 더 효과적이었을 것입니다.

반면 American Apparel은 모바일 앱을 사용하여 소셜 미디어 게시물을 실시간으로 조정할 수 있습니다. 다른 팀원들로부터 승인을 받기 위해 게시를 30분 연기하는 것이 그러한 사고의 여파를 처리하는 데 며칠을 보내는 것보다 훨씬 낫습니다.

불만을 품은 직원의 경우 액세스 가능하고 개방된 커뮤니케이션 도구 및 채널을 사용할 수 있으면 당황스러움을 많이 줄일 수 있습니다. 대부분의 경우 직원은 상사에 대해 불평하기 위해 Twitter 또는 Facebook으로 이동하기 전에 내부적으로 불만을 표시합니다.

모든 손을 전투 스테이션으로

소셜 미디어 위기에 대처하는 첫 번째 단계는 소셜 미디어 위기가 되기 전에 무엇을 식별하는 것입니다. 잠재적인 소셜 미디어 재난을 발견하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 어쨌든, 당신은 현장에서 첫 번째가 되고 싶고 트롤이 남용하도록 당혹감을 남기지 않기를 원합니다.

직원이 원하는 만큼 조직에 참여하고 있다면 소셜 미디어 재난이 발생했음을 가장 먼저 알릴 수 있습니다. 아마도 소셜 미디어 전략의 일환으로 소셜 미디어 모니터링 솔루션에 투자하여 브랜드 및 비즈니스에 대한 언급을 모니터링할 수도 있습니다.

그러나 최대한 빨리 인식하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

소셜 미디어 채널에서는 모든 것이 바로 지금 발생합니다. 위기의 종류와 관계없이 대부분의 경우 가장 중요한 요소 중 하나는 대응 속도입니다. 신속하게 대응하면 작은 난처함과 전면적인 인터넷 쓰나미 사이의 차이를 만들 수 있습니다. 그러나 생각 없이 성급하게 그렇게 하면 득보다 실이 더 많을 수 있습니다.

소셜 미디어 위기 계획이 준비되어 있지 않으면 당황하고 놀라십시오. 하지만 그렇게 한다면 지금이 실행할 때입니다. 모바일 직원 앱을 사용하면 비상 계획을 빠르고 효과적으로 실행할 수 있습니다. 협업 옵션, 작업 및 미리 만들어진 워크플로를 통해 모든 직원이 물리적으로 어디에 있든 동일한 페이지에 있는지 확인할 수 있습니다.

나는 당신이 소셜 미디어 재난이 무엇인지 알고 아마도 예를 제공할 수 있다고 가정하는 것이 꽤 안전하다고 생각합니다.

지금은?

따라서 소셜 미디어 재해를 처리하는 방법에 대한 과정을 만들고 직원 앱에 업로드하는 것부터 시작하십시오.

1. 브랜드에 발생한 유명한 소셜 미디어 재난의 예를 제공하십시오.
2. 더 나은 내부 커뮤니케이션, 교육 및 조직 내에서 매우 잘 설정된 프로세스(워크플로)를 통해 이러한 문제를 피할 수 있었던 방법을 보여줍니다.

그런 다음 프로세스의 각 부분에 소유자와 이해 관계자를 지정합니다. 그런 식으로 누군가는 일이 잘못되었을 때 책임을 지고 잘못되지 않도록 하는 일도 담당합니다. 각 소유자에 대해 특정 상황에서 활성화되는 특정 워크플로를 만듭니다.

직원 앱에서 위의 모든 준비가 완료되면 지금 해야 할 일은 군대 훈련을 시작한 다음 소셜 미디어 재난 시 명령이 실행될 때까지 기다리는 것입니다.