엔터프라이즈 영업 경험 정의

모든 고객 여정은 영업 팀에서 시작됩니다. 중지. 결과가 마음에 드는지 스스로에게 물어보십시오. 이 팀의 성공을 정확히 정의하고 있습니까? 귀하의 정의가 대기업 고객의 영업 경험에 어떻게 적용됩니까?

모든 유형의 성공적인 판매와 마찬가지로 기업 판매의 기초는 긍정적인 고객 경험(CX)을 제공하는 것입니다. 마찰이 없고 긍정적인 판매 경험을 만드는 것은 수익을 극대화하고 고객의 평생 가치(LTV)를 확장하는 데 필수적입니다. 목표는 고객에게 탁월한 솔루션과 서비스를 제공하여 자신감을 심어주고 충성도를 높이고 고객 이탈을 줄이는 것입니다.

기업 영업 프로세스는 대부분의 기업보다 길고 복잡하므로 CX 관리도 더 복잡합니다. 기업 영업의 경우 의사 결정자와 영향력 있는 사람을 식별하고 모든 단계에서 새로운 이해 관계자에게 가치를 보여줌으로써 지속적인 장애물과 반대를 실행해야 합니다. 엔터프라이즈 판매 프로세스의 대부분은 통제할 수 없지만 CX를 관리할 수 있으며 우수한 판매 경험을 제공하면 판매를 성사시킬 수 있는지 여부를 결정할 수 있습니다.

거래 및 복잡한 판매 관리

비즈니스 기술을 판매할 때 거래 판매와 복합 판매라는 두 가지 기본 유형의 판매가 있습니다. 두 경우 모두 영업 담당자는 잠재 고객의 요구 사항을 평가하고 해당 요구 사항에 적합한 솔루션을 연결해야 합니다. 영업 컨설턴트의 역할을 가정하면 고객과 협력하고 고객의 요구 사항을 이해하며 최상의 가격으로 최고의 솔루션을 제공할 수 있습니다. 영업 컨설턴트로 활동하는 것은 긍정적인 영업 경험을 창출하는 좋은 방법입니다.

거래 판매를 통해 사용자 정의가 거의 또는 전혀 없는 기성품 솔루션을 제공하게 됩니다. 이는 일반적으로 더 적은 수의 의사 결정권자와 더 개인화된 일대일 접근 방식을 의미합니다. 예를 들어, 대부분의 중소기업은 잘 정의된 요구 사항을 해결하기 위해 특정 제품을 구입하기 위해 거래 판매를 찾고 있습니다. 영업 담당자의 역할은 이러한 요구 사항을 이해하고 이러한 요구 사항을 충족하는 올바른 솔루션을 제공하는 것입니다.

복잡한 판매에서는 더 많은 이해 관계자와 더 많은 변수가 있으므로 기대치와 기업 판매 경험을 관리하기가 더 어려워집니다. 기업 영업의 경우 의사 결정 프로세스에 여러 경영진과 부서가 참여하는 경향이 있으며 각각의 목표가 있습니다. 모든 사람의 요구 사항을 충족하려면 일반적으로 더 많은 사용자 지정이 필요합니다. 이러한 종류의 컨설팅 영업에는 여러 영업 프레젠테이션, 기술 목표 및 장애물에 대한 더 깊은 이해, 더 많은 승인 주기 및 각 단계에서 가능한 최고의 고객 경험을 제공하기 위한 기타 단계를 포함하여 많은 시간이 걸립니다.

판매 프로세스가 복잡할수록 고객의 기대치를 관리하는 것이 더 중요합니다. 복잡한 기업 판매에는 일반적으로 4단계가 있습니다.

1. 발견 – 여기에서 문제점과 잠재적 솔루션을 식별하기 위해 드릴다운합니다. 주의와 공감은 필요한 세부 정보를 얻고 고객의 문제에 관심을 갖고 있음을 보여주는 가장 좋은 방법입니다. 고객과 이야기하고 그들의 세계를 이해하려고 노력하십시오.
2. 정의 – 문제의 범위를 검토한 후에는 솔루션을 개발해야 합니다. 여기에서 기술 전문가 및 다른 사람의 도움을 받아야 할 수 있습니다. 솔루션 정의에는 종종 고객 경험이 흔들리는 영역인 이정표와 기한 설정이 포함됩니다. 적절한 기대치를 설정하십시오.
3. 개발 – 맞춤형 솔루션을 만들려면 협업과 할 수 있다는 태도가 필요합니다. 고객의 요구 사항을 충족하도록 솔루션을 조정하고 가치를 추가하는 부분과 고유한 솔루션을 제공하는 방법을 보여줍니다.
4. 배포 – 마지막 단계인 솔루션 제공은 가능한 한 원활하고 고통이 없어야 합니다. 또한 회사 내부의 관계를 공고히 하여 지속적인 성공을 보장하고 추가 판매 기회를 창출할 수 있는 기회이기도 합니다.

엔터프라이즈 영업 고객 경험 관리

컨설팅 영업 담당자는 영업 촉진자이자 CX 챔피언으로 일합니다. 영업 담당자는 문제를 정의하고, 옵션을 탐색하고, 구매 기준을 만들고, 솔루션을 검증하고, 이해 관계자와 합의를 구축하는 책임이 있는 프로젝트 관리자입니다.

기업 판매에서 이해 관계자를 상대할 때 구매 프로세스에서 참여자와 역할을 아는 것이 중요합니다. 누가 솔루션을 사용할 것인가? 누가 예산 승인을 받았습니까? 누가 구매 결정에 영향을 미치나요? 각 이해 관계자는 다른 기준과 기대치를 가지고 있으며 다르게 처리해야 합니다. 그들이 의사 소통하는 방법은 하나의 지표입니다. 이메일을 선호하는 사람도 있고 채팅을 선호하는 사람도 있고 전화 받는 것을 좋아하는 사람도 있습니다. 아웃소싱 지원을 활용하면 이해 관계자의 기대치를 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CX를 담당하는 프로젝트 리더로서 모든 답변을 가질 필요는 없지만 찾을 수 있는 위치는 알고 있어야 합니다. 적절한 전문가 팀을 구성하는 것부터 시작됩니다. 솔루션을 고안하는 데 도움이 되는 영업 엔지니어든 구현을 지원하는 고객 성공 여부와 상관없이 필요할 때 팀 구성원을 참여시키십시오.

필요한 전문 지식을 아웃소싱하는 것은 영업 민첩성을 높이고 기업 영업 경험을 개선하는 한 가지 방법입니다. 때때로 내부 팀은 솔루션 판매에 너무 집중하여 대안 전략을 간과합니다. 외부 영업 및 엔지니어링 전문가를 영입하면 새로운 관점을 얻을 수 있습니다.

그리고 기업 영업 고객 경험 관리는 거래가 성사된 후에도 멈추지 않습니다. 고객 LTV 확장은 고객 성공에 달려 있습니다. 이것이 온보딩과 고객 지원이 필요한 이유입니다. 엔지니어링 팀은 설계 프로세스에서 이루어진 모든 약속을 이행해야 합니다. 고객 성공은 CX의 지속적인 부분이며 고객 성공을 아웃소싱하는 것은 상향 판매 및 교차 판매 기회를 찾는 동시에 CX를 관리하는 한 가지 방법입니다.

기업 고객의 요구 사항을 파악하고 해결함으로써 요구 사항과 기대치를 충족시킬 뿐만 아니라 초과 달성할 수 있어야 합니다. 필요할 때 외부 리소스를 호출하여 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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