에피소드 23: 탁월한 고객 지원을 활용하여 브랜드를 구축하는 방법

Kadence Beat의 2023년 시작 에피소드 23에서는 모범적인 고객 지원이 항공사, 패스트푸드, 의류 회사 등 브랜드에 대한 우리의 인식에 어떤 영향을 미치는지 살펴봅니다. 고객 지원에 대한 Kadence의 철학과 설립자 Ben Ritner가 회사를 시작했을 때 공감하는 관점에서 시작된 방법에 대해 이야기합니다. Kadence의 모든 직원이 지원하며, 고객 상호 작용을 통해 개발자와 마케팅 팀이 시장 요구 사항을 보다 효과적으로 충족할 수 있도록 정보를 제공하는 방법에 대해 이야기합니다.

오디오 외에도 이것은 비디오 팟캐스트입니다. YouTube에서 시청하거나 좋아하는 팟캐스팅 앱에서 저희를 찾아보세요.

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타임스탬프 및 링크

• 0:00 소개
• 1:00 Kadence Blocks 3.0 베타에 대한 뉴스
• 1:54 Kadence Blocks 3.0의 새로운 기능을 보여주는 Jake Pfohl의 놀라운 비디오
• 4:07 뛰어난 고객 지원의 예로는 United Airlines, Nordstrom, Chick-Fil-A, In-N-Out, Trader Joe's 및 REI가 있습니다.
• 14:32 훌륭한 지원은 지원 정책 및 리더십이 표준을 설정하는 방식에서 비롯됩니다.
• 18:43 Ben이 Kadence의 지원 이상의 정책을 세운 이유
• 19:59 고객 지원에서 개발 결정을 알리는 방법
• 23:46 커뮤니티 지원 및 커뮤니티의 지원
• 26:25 마케팅 및 고객 지원이 함께 진행됩니다.
• 27:53 고객 지원 비용과 지원을 제대로 하지 않는 비용
• 29:30 좋은 고객 지원은 브랜드에 필수적입니다.
• 30:06 콘텐츠 제작자라도 지원할 커뮤니티가 있습니다.
• 32:39 누구나 콘텐츠 제작자가 될 수 있습니다(LastPass에 대한 YouTube 동영상).

성적 증명서

Kathy: 2023년 에피소드 23에 오신 것을 환영합니다. 여러분, 새해 복 많이 받으세요.

한나: 새해 복 많이 받으세요.

벤: 네, 새해 복 많이 받으세요.

Hannah: 2023년 첫 팟캐스트에 23화를 기획하게 되어서 너무 편해요. 캐시, 당신은 놀랍습니다.

Kathy: 마케팅의 마법입니다. 가끔 이런 일들이 어떻게 일어나는지 모르겠습니다.

확실히 재미있습니다. YouTube에서 Adam과 함께 라이브 스트리밍을 한 마지막 에피소드는 정말 재미있었습니다. 그것은 여러분과 함께 일하는 2022년의 케이크 위에 장식하는 것과 같았습니다. 저는 Kadence가 놀라운 한 해를 보낸 것 같은 느낌이 들며 다음에 다가올 일이 너무 기대됩니다.

한나: 완전히요.

벤: 네. 올해 들어오게 되어 매우 기쁩니다. 정말 좋을 것 같아요.

Kathy: 네, 저도 그렇게 생각해요. 그리고 방금 나온 Kadence Blocks 3.0 베타에 대한 약간의 뉴스가 있습니다.

벤: 네. 예, 지금 방문 페이지 중 하나에서 얻을 수 있습니다. 링크를 게시해드리겠습니다. 이것은 생산 현장에서 사용할 수 있는 것이 아니지만 사람들에게 그것을 가지고 놀고 실제로 볼 수 있는 기회를 줄 것입니다.

나는 그것의 일부가 이전 버전과의 호환성 부분처럼 사람들의 마음을 편하게 해줄 것이라고 생각합니다. 우리는 이것이 생방송을 추진하면 당신에게 귀찮은 일이 아니라는 것을 확실히 하기 위해 정말로 노력하고 있습니다. 출시되면 문자 그대로 라이브로 전환할 수 있고 사이트에서 아무 것도 변경되지 않지만 멋진 추가 기능과 새 사용자 인터페이스가 많이 제공되므로 사람들이 사용하게 되어 매우 기쁩니다. 그것. 우리는 이미 약간의 피드백을 받았고, 오늘 아침에 그것을 살펴보았고, 우리는 오늘 출시될 베타 릴리스의 첫 번째 버전의 다음 버전도 갖게 될 것입니다.

캐시: 오늘. 우와. 매우 흥미 진진합니다. 굉장하네요.

정말 멋져요. 그리고 Hannah, Kadence 그룹에서 매우 활동적인 우리의 좋은 친구 중 한 명인 Jake Pfohl이 어젯밤에 한 일을 보았습니까? Ben이 그것을 발표했고 나는 마치…

Hannah: 아마 6시간 후에요. 모르겠어요. 제이크, 당신은 마법사 같아요. 그는 모든 새로운 기능을 보여주고 그것에 대해 이야기하는 25분짜리 비디오를 가지고 있습니다. 제이크, 당신은 정말 대단합니다. 그러나 나는 또한 그가 어떻게 그렇게 빨리 할 수 ​​있었는지 전혀 모릅니다.

캐시: 몰라요 . 마치 저녁 식사를 포기한 건가요? 그는 방에 틀어박혀 정말 공부를 해야 했고, 다양한 변경 사항이 있는 응용 프로그램을 연구하고 이러한 모든 변경 사항이 어디에 있는지 파악하는 것을 좋아했습니까?

그가 어떻게 했는지 모르겠습니다. 비밀. 나는 그것을보고있을거야. 마케팅 사람들? 우리는 당신에게서 배우기 위해 이것을 지켜볼 것입니다, 제이크. 우리의 일을 조금 더 쉽게 해주셔서 정말 감사합니다. 진짜 대단한데. 그래서 저는 그것에 대해 매우 흥분하고 모든 사람이 WordPress 대시보드에서 바로 이 모든 놀라운 도구를 사용할 수 있도록 완전히 릴리스할 수 있게 되어 매우 기쁩니다.

더 많은 사람들이 Kadence 커뮤니티에 들어오고 WordPress, Kadence로 작업하는 것에 대해 정말 흥분하고 있습니다. 블록 편집기 사용에 대한 많은 사람들의 경험이 실제로 바뀌고 있습니다. 고마워, 벤.

Ben: 네, 흥미진진합니다.

그리고 이것은 한 해를 시작하기에 정말 좋은 출발점입니다. 예, 여기에서 우리는 완전히 새로운 일, 새로운 블록 및 그 위에 구축할 물건을 하기 때문입니다. 그래서 이 구조를 제자리에 두는 것은 저에게 정말 신나는 일입니다. 이것은 다음 단계의 혁신이 우리가 새로운 것을 창조하기 시작하는 블록에 도달한다는 것을 의미하며 그것은 정말 재미있을 것입니다.

캐시: 정말 멋져요. 양식 블록이 이 초기 베타 릴리스의 일부가 아니라는 것을 알고 있습니다. 결국 3.0의 일부가 될 것인가, 아니면 3.* 유형의 것이 될 것인가?

Ben: 계획은 여전히 ​​3.0의 일부입니다. 앞으로 몇 주 동안 상황이 바뀔 수 있다고 생각하지만 여전히 3의 일부가 될 것이라고 가정합니다.

캐시: 정말 멋져요. 웹 사이트 구축의 완전히 새로운 세계를 여는 데이터 기반 유형의 애플리케이션을 더 많이 만드는 데 도움이 될 진정한 혁신이 될 것이라는 것을 알고 있기 때문에 정말 기쁩니다. 나는 그것에 대해 매우 괴짜입니다.

하지만 오늘 저는 Kathy가 크리스마스 아이디어로 부엌에서 요리하는 것 중 하나에 대해 이야기하고 싶었습니다. 저는 주로 크리스마스에 쇼핑과 물건을 온라인으로 해야 했고 여러 가지 흥미로운 고객 서비스 경험을 했습니다. Kadence가 무엇을 가지고 있는지 알고 계시고 제가 Kadence에 대해 좋아하는 것 중 하나는 이 팀이 고객 서비스 및 고객 지원에 대한 철학을 가지고 있다는 것입니다.

그리고 그것을 정말 잘하는 많은 브랜드가 있습니다. 그리고 전 세계에서 경험한 고객 서비스가 우리를 기쁘게 했으며 그것이 우리가 고객 서비스를 수행하는 방식에 어떤 영향을 미쳤는지 강조하고 싶었습니다. 모범적인 고객 지원이나 서비스를 받은 사례가 있습니까?

Ben: 네, 분명히, 예를 들어, 우리가 공항에 갇힌 것을 생각할 수 있는 한 가지 경우가 있는데, 이것은 실제로 회사 전체가 아니라 게이트 직원 한 명에게 내려진 것입니다. 하지만 유나이티드였습니다. 그리고 이 게이트 요원이 저를 불쌍히 여기셨는지 모르겠습니다만, 일을 마치기로 한 후 한 시간 동안 우리의 비행 상황을 파악하려고 노력했고, 결국 그녀가 할 수 있는 최선의 조치를 취했습니다. 알아, 좋지 않았다. 그리고 많은 경우 비행기를 탈 때 그냥 개인 제트기를 타고 우리가 데려다 줄 거에요. 그러나 그것은 실제 사람이 우리를 도울 수 있는 모든 가능한 방법을 알아내려고 노력해야 하는 것보다 훨씬 더 많은 시간이 걸리는 곳이었고 심지어 교대 근무 시간보다 더 오래 머무를 수도 있었습니다.

그리고 그것은 당신이 항상 듣고 싶어하는 종류의 고객 서비스였습니다. 제 생각에는 일반적으로 최고의 고객 서비스는 선제적이며 문제가 있어서 고객 서비스가 필요했던 것과는 다릅니다. 당신이 식당에 가면 웨이터가 당신에게 필요한 것을 줄 뿐 그 이상은 아니며 중요한 것이 무엇인지 말해주고 당신이 원하는 만큼 안내해 줄 것입니다. 정말 인터랙티브하거나 호텔에 갔을 때 침대에 이미 메모가 있고 초콜릿과 같은 것들이 있을 때의 경험입니다. 그런 종류의 모든 것, 이것이 바로 우리가 하는 일입니다. 이미 여러분 앞에 펼쳐져 있습니다.

그런 종류의 물건. 누군가에게 가서 말을 할 필요가 없었음에도 불구하고 이 모든 것이 놀랍게 느껴진다고 생각합니다. 거의 미리 설정할 수 있습니다. 우리는 당신을 돌보고 싶고 문을 열고 싶습니다.

나에게 백만 번 묻는 모든 회사와 같습니다. 무엇이든 도와드릴까요? 그리고 저는 마치, 아니, 좋습니다. 나는 문제가 있었으면 좋겠지만 그렇지 않습니다. 그래, 넌 괜찮아, 그런 건.

Kathy: 그러니까 당신이 그곳에 오기도 전에 당신을 Kardashian처럼 대하는 거죠. 응. Kardashian이 나타나고 Ben이 나타나기를 기대하십시오. 당신은 Kardashian과 비슷합니다.

벤: 아니, 난 아니야.

Kathy: 이 기대처럼...

벤: 나한테 그런 걸 걸지 마.

Kathy: 모텔 식스에 머무는 것과는 많이 다르죠? 모텔 6. 당신은 거기에 있습니다. 괜찮아. 그냥 자게 놔두세요. 이웃이 귀찮게 하지 않도록 하세요. 하지만 잘 대접받고 싶은 경험이 있는 것 같습니다. 당신은 일종의 더 높은 계층 경험을 원합니다. 그리고 당신이 많은 돈을 지불한다면 그것에 대한 기대가 있다고 생각합니다. 정말 잘하는 수많은 브랜드가 있습니다. 저는 Nordstrom이 고객 지원에 있어서 모범이 되는 것에 자부심을 가지고 있다는 것을 알고 있습니다. Nordstrom Rack에는 그다지 많지 않지만 모든 랙에 무료로 제공되는 곳이 있습니까? 하지만 Nordstrom에 가서 경험을 쌓고 최상급 종류의 옷을 구입하여 잘 맞는지 확인하고 어떤 종류의 수선이 필요한지 확인하는 것이 기회입니다. 그것은 당신을 위해 존재하고 단지 그 이상으로 나아가는 것입니다.

Hannah, 누군가가 그 이상을 뛰어 넘어 당신의 경험을 놀랍게 만든 다른 경험이 있습니까?

Hannah: 예, 호텔에서 초콜릿을 좋아한다는 뜻입니다. 에어비앤비 소유주라면 누구나 에어비앤비에 들어가 테이블에 와인 한 병이 있고 샤워할 때 좋은 샴푸가 있고 간식과 같이 집처럼 편안한 느낌을 주는 것은 정말 좋은 일이라고 생각합니다. 당신이 머물고 있는 곳에서 실제로 하고 싶은 것과 좋아하지 않는 것과 같은 것들의 목록, 여기 아무도 신경쓰지 않는 임의의 것들, 이러한 지역적 접촉이 있습니다.

너무 좋아요. 최근에 에어비앤비 근처에 머물렀는데 그 모든 것이 갖춰져 있었고 저는 '예'라고 생각했습니다. 그리고 나는 리뷰를 위해 그들에게 5점을 주었고 네, 정말 놀라웠습니다. 내가 최근에 한 또 다른 경험이 있는데, 그들이 12월 한 달 동안 이것에 대해 이야기하는 것이 사실 싫습니다. 나는 보이콧된 아마존을 좋아한다. 나는 Amazon에서 선물을 사지 않을 것 같았습니다. 내 목록에 있는 한 사람을 제외하고는 지역을 지원하고 싶습니다. Amazon에서 이 특정 항목을 원했습니다. 그래서 내가 아마존에서 구입한 한 가지는, 그는 그것을 얻지 못했습니다. 그리고 나는 도대체 뭐야? 그래서 저는 온라인에 접속하는 것을 좋아하고 사진과 같은 것이 있습니다. 전달받았다고 합니다. 그들의 문, 내 동생의 문 사진이 있고 나는 그것이 거기에 있다고 말하는 것 같았습니다.

그리고 사진이 있고 그는 마치 너무 이상합니다. 나는 문자 그대로 그것을 보지 못했습니다. 오지 않았습니다. 그들은 집을 수색했지만 찾지 못했습니다. 그래서 아마존에 이메일을 보냈는데 누군가 훔쳐갔나 봐요. 메시지를 보내다. 그리고 5분 안에 교체품이 도착합니다. 문에 사진이 붙어 있어도 질문이 없습니다.

그래서 우리는 그것을 얻지 못했습니다. 괜찮아. 그리고 또 하나가 옵니다. 나는 마치 프릭. 아마존이 바로 그런 이유입니다. 예, 놀랍습니다. 알다시피, 저는 여전히 Amazon을 지원하는 것을 좋아하지 않지만, Amazon이 이 서비스를 받을 자격이 있다고 느꼈습니다. 정말 좋은 일이니까요.

Kathy: 네, 아마존 직원과 접점이 많지는 않지만, 그들은 확실히 당신을 돌보고 당신이 원하는 것을 얻을 수 있도록 합니다.

마음에 들지 않으면 반품하기가 매우 쉽습니다. 내 반품은 항상 Whole Foods에 있지만 결국 Whole Foods에서 100달러를 쓰게 되는 이유는 100달러를 쓰지 않고는 거기에 갈 수 없기 때문입니다. 어쨌든 그들은 나를 잡습니다. 그들은 모범적인 고객 서비스를 제공하며 이는 그들의 브랜드에 매우 중요합니다.

그 경험이 당신에게 일어난다면 상상할 수 있습니까, Hannah. 당신의 형은 문앞에 그것을 가지고 있었고 그들은 그것에 대해 당신과 논쟁하려고 노력했고 당신을 돌보지 않았습니다. 어딘가에 그것에 대한 대화가 있을 것이고 그 대화는 실제로 특정 방식으로 브랜드에 빛을 비춥니다.

매우 중요합니다. Chick-fil-A 있나요? Chick-fil-A에 가십니까?

한나: 로드 치킨.

벤: 네. Chick-fil-a는 놀랍습니다. 우리는 한 달 전에 Missoula에서 하나를 얻었습니다. 응. Missoula의 Chick-fil-A.

Hannah: 정말 대단해요. Chick-fil-A에서 일하는 사람들은 가장 좋은 사람들입니다. 마치 좋은 사람들만 여기서 일할 수 있는 것과 같습니다. 그래서 그들은 어떻게든 그것을 시장에 내놓아야 합니다.

우리 남동생은 Chick-fil-A에서 일하는데 우리는 그들에게 너무 힘든 시간을 줍니다. 왜냐하면 그들은 내 기쁨을 말해야 하기 때문입니다. 그래서 우리는 오, 오늘 우리와 어울리는 것이 당신의 기쁨입니까? 우리가 좋아하는 모든 것과 마찬가지로 농담이 확실히 오래되었다고 생각할 것이지만 여전히 재미있습니다.

왜냐하면 우리는 예, 우리를 위해 이 일을 하는 것이 당신의 기쁨이기 때문입니다. 고맙습니다.

캐시: 이거 너무 웃겨요. 이런. 아마 평생 그를 따라다닐 것이다. 잘 했어. 그것이 바로 형제 자매입니다.

벤: 네. 그리고 특히 하루에 몇 번이나 말해야 칙필레에 없을 때에도 나올 수 있는 그런 말을 하게 돼서, 그게 내 기쁨이라는 말이 몸에 배어 있다. 누군가 고맙다는 말을 할 때처럼.

캐시: 그거 너무 웃겨요. 그래도 그들은 잘합니다. In-n-Out은 In-n-Out이 있는 또 다른 곳입니다. 왜냐하면 우리는 텍사스의 종착역과 같기 때문입니다. 그래서 In-n-Out은 그렇게 합니다. 종착역이 어디에 있든 In-n-Out이 밀집되어 있고 마지막 마을, 마지막 출구가 어디에 있든 거기에 In-n-Out을 배치합니다.

그래서 인앤아웃을 위해 오클라호마에서 오는 사람들의 가장 긴 줄이 항상 같습니다. 그러나 그곳 사람들은 또한 매우 예의 바르고 그것은 단지 문화의 일부일 뿐입니다. 오른쪽. 그들이 누구인지의 일부이고 그들의 정체성의 일부이며 당신은 햄버거를 잘 알고 있습니다. 저는 개인적으로 그들을 좋아합니다.

나는 햄버거를 많이 먹는 사람이 아니다. 그들은. 하지만 In-n-Out은 예외로 하겠습니다.

Hannah: 네, 패스트푸드 버거로요. 그들은 꽤 좋습니다.

Kathy: 그렇습니다. 나는 여기에서 잠시 동안 전 캘리포니아 사람이 된 것이 기쁘고 사람들과 분위기를 즐겼습니다. 그리고 거기에는 광범위한 메뉴가 없습니다. 동물 튀김과 같은 몇 가지 비밀과 비슷하지만 사람들을 위해 내가 있는 것은 사람들입니다.

응. 그리고 경험.

Hannah: Trader Joe's는 또 하나입니다. 응. Trader Joe's는 놀라운 식료품점 쇼핑 경험입니다. 너무 착해요. 항상 하루가 어떠냐고 물어보는데 도움도 되고 친절하고 매장도 그냥 다 깨끗하고 좋아요 그리고 그냥 좋아요 비교좋아요 좋아요 가끔은 긴쇼핑도 할께요 여행, 나는 WinCo와 Trader Joe를 할 것이고 그들은 매우 다릅니다.

Kathy: Trader Joe's는 훌륭합니다. WinCo. 여기에 우리가 가지고 있는 또 다른 것은 WinCo입니다. 예, 여기에서 신용 카드를 사용하지 못할 것입니다. 당신은 물건을 더럽게 싸게 얻고 있습니다. 그곳에서 쇼핑할 때마다 묵시록이 쌓이는 것 같은 기분이 들어요.

Hannah: 하지만 그들은 특정 항목에 대해 엄청난 가격을 책정합니다.

Kathy: 주변에 고객 서비스를 제공하는 사람이 없지만 서비스가 아니라 가격 때문에 제공됩니다. 그리고 일부, 일부 사람들, 일부 브랜드는 그런 종류의 일을 피할 수 있습니다. 하지만 진정으로 사업을 좋아하고 성장시키고 규모를 키우고자 한다면 사업이 왜 사업을 시작해야 하는지, 돈이 필요한지, 그리고 돈이 결국 어떻게 될 것인지에 대해 생각하기 시작해야 한다고 생각합니다. 귀하의 계정은 로봇이 아닌 사람에게서 나옵니다. 따라서 결정을 내릴 때 고객을 최우선으로 생각하는 것이 매우 중요합니다. Apple은 역사적으로 고객 서비스 측면에서 놀라운 성과를 거둔 또 다른 기업입니다.

저는 평생 Apple의 고객이었습니다. 최초의 iPod이었습니다. 옛날로 돌아가서 온통 땀을 흘리며 망쳐 놓았고 그들은 나에게 새 것을 보냈습니다. 당신의 Apple 제품이 작동하지 않는 것과 같은 그런 종류의 것들은 당신을 위해 작동하도록 하는 방법을 찾고 그것이 그들에게 얼마나 잘 작동하는지 살펴봅니다.

다른 것들은요? 너희들은 좋은 경험을 했니?

Hannah: 저는 항상 REI에 대해 좋은 경험을 했습니다. REI는 정말 친절하고 아무 질문 없이 답례를 받습니다. 예, REI에서 구매하는 것이 정말 자신있게 느껴지는 것 같습니다. 마음에 들지 않아도 문제가 되지 않는다는 것을 알기 때문입니다. 또는 사용했는데 작동하지 않으면 다시 가져갈 것입니다. 그래서 그들은 큰 것입니다.

Ben: 좋은 고객 서비스를 만드는 요소를 보면 정책이 큰 부분을 차지하는 것 같습니다. 귀하의 정책은 고객 중심, 고객 우선, 귀하가 회사의 고객이라면 원하는 정책과 제한된 반품 시간과 같은 많은 정책이 있습니다. 우리 자신을 위험에 노출시키거나 남용을 좋아하는 것 대 고객 우선 정책, 우리는 남용당할 것입니다. 주어진 것처럼. 사람들은 이것을 이용할 것입니다. 그들은 정말로 반환해서는 안되는 것을 반환할 것입니다.

그러나 그들은 고객 우선 정책을 시행할 수 있다면 고객이 와서 구매할 것이라는 것을 이해할 수 있었기 때문에 그것을 해낼 수 있습니다. 당신이 당신의 회사가 무엇이든 좋은 고객 서비스를 구현하는 방법에 대해 생각할 때 정책은 다음과 같아야 한다고 생각합니다. 가장 먼저 살펴봐야 할 것 중 하나는 우리의 정책이 될 것이고 그것이 될 것인지입니다. 고객이 먼저일까요?

그리고 훈련 부분입니다. 우리 직원이 실제로 생각하도록 교육하는 방법과 마찬가지로 귀하의 임무는 식료품을 울리는 것이 아닙니다. 그것은 당신 앞에 있는 사람이 당신이 존재하고 그들을 섬기는 것이 행복하고 그들이 식료품을 얻는 것을 도와주고 당신이 그 역학을 바꿀 수 있을 때 좋아하는 것처럼 느끼게 하는 것입니다. 10대 때 서브웨이에서 3년을 일했기 때문이다. 그리고 저는 무례했습니다. 마치… 일반적으로 저는 친절했지만 극도로 무례할 수 있습니다. 내 말은, 당신이 직업을 얻었을 때 당신 자신에 대해 알게 된 것이 놀랍다는 것입니다. 나는 14살에 그곳에서 시작했고 그들이 원하는 것이 무엇인지 모르는 사람들에게 너무 짜증이 났던 것을 기억할 수 있습니다.

그러면 그들이 전화를 끊고 내 시간을 낭비하게 될 것이기 때문입니다. 그리고 그것은 거꾸로 생각하는 것과 같았습니다. 이것은 나에 관한 것이었고 샌드위치를 ​​빠르게 만들 수있게하는 것과 그들처럼 음식을 먹고 점심을 먹는 것과 같은 즐거운 경험을하는 것입니다.

하지만 그런 느낌을 기억할 수 있고 훈련이 부족했기 때문에 샌드위치를 ​​정말 빨리 만들기 위해 거기에 있다고 생각했습니다. 그래서 저는 그것이 엄청난 일이라고 생각합니다. 고객의 성공을 위해 무엇이든 노력하고 있다는 점에 귀사의 팀이 집중하고 있는지 확인하는 것입니다.

Kathy: 가치의 우선순위를 정하는 리더십에서 나오는 거죠, 그렇죠? 가능한 한 많은 샌드위치를 ​​만드는 가치입니까, 아니면 고객이 만족하고 내일 다시 와서 샌드위치를 ​​주문하고 싶어하는지 확인하는 가치입니까? 그렇다면 매 대화마다 회사가 보여주고 있는 가치는 무엇일까요. 왜냐면, 만약 당신이 만약 당신이 만약 당신이 좋아한다면, 이 사람은 시간이 좀 걸리고, 당신은 단지 몇 가지 농담을 하고 그들에게 그들의 하루가 어땠는지 물어보는 것을 좋아하고 아마도 그들을 너무 많이 산만하게 하지 않을 것입니다. 왜냐하면, 알았어, 어서, 그게 ? 어떤 샌드위치를 ​​원하세요?

오른쪽. 그러나 거기에서 개인적인 접촉과 같은 것을 가질 수 있습니다. 그런 다음 그 사람은 샌드위치를 ​​다 먹고 Ben은 나에게 너무 친절해서 다른 샌드위치를 ​​먹으러 갈 것입니다. 그리고 그는 이것을 정말 잘 만들었습니다. 예, 구매 경험이 많기 때문에 그들은 샌드위치를 ​​위해 어디든 갈 수 있지만 구매 경험은 실제로 알 수 있습니다.

남편이 그랬어요. 그가 좋은 고객 서비스 경험을 가지고 있다면, 예를 들어 우리가 식당에 가서 그가 정말 잘 대접받는다고 느낀다면, 오 마이 갓, 우리는 다시는 아무데도 가지 않을 것입니다. 그리고 저는, 제발, 우리가 새로운 곳을 시도해 볼 수 있을까요? 아니, 우리는 돌아갈거야. 아리조나에 음, 이런, 뭐지? 꼬인 이탈리아어. 그리고 그는 주인과 친구가 되었고 맙소사, 우리가 가본 유일한 곳입니다. 그들이 괜찮은 음식을 먹은 것은 좋은 일이었습니다. 그는 사람들과 좋은 경험을 했기 때문에 충성도가 높은 고객이었습니다. 그리고 음식은 좋았습니다. 음식이 썩었다면 이야기가 달라집니다.

하지만 직원들이 거기에 있기 때문에 리더십의 가치가 실제로 흘러내립니다. 그들은 당신을 행복하게 만들고 싶어합니다. 그렇죠? 그들은 돈이 나오는 곳이기 때문에 리더십을 행복하게 만들고 싶어합니다. 따라서 고객이 좋은 경험을 했기 때문에 보상을 제공할 것임을 보여주면 고객은 그렇게 할 것입니다. 그래서 그것은 실제로 리더십에서 나옵니다. 뭐야, 벤, 너를 만든 게 뭐야. Kadence에 대한 탁월한 고객 지원을 끊임없이 추구하고 있습니까?

Ben: 네, 내 말은, 제 생각에는 대부분 제가 원하는 것에 기반한 것 같아요. 따라서 실용적인 측면이 있습니다. 다른 사람에게 간다면 좋은 고객 지원이 필요하다는 것을 알았지만 특히 WordPress에서 우리는 모든 브랜드에서 그것에 대해 이야기한다는 것을 의미합니다. WordPress를 사용하는 사람들, 특히 전문가가 아닌 사람들, 배우려고 노력하는 사람들에게 도움이 될 수 있는 기회가 있습니다.

나는 당신을 돕기 위해 최선을 다할 것입니다. 나는 그것이 우리가 할 수 있는 한 최선을 다해 빛나도록 노력하고 지원을 제공하고 항상 그 이상을 추구하고 맞춤형 작업을 수행하는 접근 방식이라고 느꼈습니다. 우리는 고객을 위해 엄청나게 많은 사용자 정의 코드를 작성했습니다. 왜냐하면 우리는 귀하가 온라인에서 성공할 수 있도록 돕는 사업을 하는 것과 같기 때문입니다.

그것은 그것의 일부입니다. 그래서 저는 항상 Kadence는 단순히 제품군이나 소프트웨어와 비교하여 사람들이 성공할 수 있도록 돕는 서비스라고 생각했습니다. 네, 처음부터 제가 할 수 있는 최고의 경험을 하려면 어떻게 해야 하느냐였습니다. 아시다시피 고객 서비스에 깊이 관여해야 하는 다른 실질적인 이유도 많이 있습니다. 저는 거기에 들어갈 생각은 없었지만 큰 승리를 거두었고 여전히 큰 승리인 것처럼 피드백입니다.

고객이 무엇을 기대하는지, 어디에서 문제가 발생하는지 파악합니다. 실제로 뛰어들어 사람들이 사용하고 싶어하는 고객 지원과 사용하고 싶지 않은 고객 지원을 제공하지 않는 한 해당 정보를 찾을 수 없습니다. 그래서 우리가 받은 피드백과 인사이트 및 기능 요청을 통해 우리가 하고 있는 모든 일을 지시하는 데 도움이 됩니다.

그래서 저는 새로운 기능 요청에 맹목적으로 참여하거나 우리가 이것을 개발할 것이라고 맹목적으로 생각하는 것에 대해 결코 걱정하지 않습니다. 일반적으로 고객이 이미 요청한 것과 지원에서 사람들과 대화를 통해 이미 알고 있는 것에 대한 일종의 혁신이기 때문에 고객이 원하는 것처럼 바랍니다.

이 상황에서 실제로 고객과 직접 접촉하는 것이 중요하다고 생각합니다. 우리가 파악하려고 하는 부분은 어떻게 하면 고객 서비스의 프런트 엔드를 더 잘 최적화할 수 있을까 하는 것입니다. 예를 들어, 요청하기 전에 필요한 것을 제공하고, 비디오를 제공하고, 필요하기 전에 도움을 제공합니다.

Kadence는 사이드 프로젝트처럼 시작했고 기본적으로 우리가 첫 번째 제품을 출시한 이후로 거의 지원을 따라가려고 노력하는 것과 같았습니다. 예를 들어, 계속 유지하려고 노력하십시오. 여기에서 목표가 되어야 합니다. 그리고 어느 시점에서 우리는 따라잡는 것 이상의 일을 하고 있는 이 모퉁이를 돌게 될 것입니다.

우리는 실제로 앞서 나가고 있습니다. 그들이 요구하는 것 그리고 실제로 물건을 밀기 시작하는 것. 그리고 우리는 그 일을 많이 했습니다. 내 말은, 우리가 그렇게 하지 않았다고 말하는 것은 정확하지 않지만 때때로 우리가 하고 있는 모든 일이 사람들에게 반응을 얻고 있는지 확인하기 위해 노력하는 것 같다는 느낌이 들 때가 있습니다.

예, 제 말은, 저에게는 항상 그랬습니다. 우리가 제공하는 제품을 사용하는 모든 사람이요. 프리미엄 지원을 위한 다른 채널이지만 무료 지원을 제공하며 항상 그랬습니다. 그리고 우리는 항상 그럴 것입니다. 당신이 우리 제품을 사용하고 있다면, 당신은 우리에 의해 유령이 되거나 그런 것과 같은 일이 없을 것입니다.

캐시: 그렇지? 그리고 그것은 당신이 질문을 하는 누군가를 결코 갖지 않을 것이라는 말은 아닙니다. 당신은 항상 답을 갖게 될 것입니다. 대답이 없는 경우가 많거나 누군가가 기능이 될 수 있는 것을 요구하는 극단적인 경우와 같지만 우리가 비즈니스로 가고 있는 곳에는 적합하지 않을 것입니다. 그리고 당신은 아니오라고 말해야 할 것입니다. 그리고 당신은 경계를 가져야 할 것입니다. 그리고 많은 지원은 당신이 할 일과 대답을 원하는 것에 대한 건전한 경계를 갖는 것입니다. 그러나 어쨌든 그것은 일종의 개발자입니다.

그것에 대해 몇 가지 결정을 내려야 합니다.

벤: 네. 우리의 정책은 항상 우리가 할 수 있는 일을 하는 것입니다. 비록 그것이 우리의 문제가 아니라는 사실을 알면서도 말이죠. 사람들이 문제의 원인을 모르기 때문에 우리가 호스팅 회사 등에 대해 많은 지원을 하는 것처럼요. 그리고 우리는 그것을 다시 만들 수 없다고 말하는 것은 그다지 도움이 되지 않습니다. 그렇죠?

그래서 우리가 그랬던 것처럼, 우리는 항상 그 이상으로 들어가려고 노력하고 문제를 해결하려고 노력합시다. 이것은 호스트 설정과 그와 같은 것, 또는 다른 플러그인 또는 그 모든 것입니다. 그리고 우리의 정책과 같이 그 이상으로 나아가야 하는 지점이 있지만, 우리가 같아야 하는 지점이 있습니다. 우리는 귀하를 위해 귀하의 웹사이트를 구축하거나 사용자 지정, 정말 사용자 지정 항목을 코딩할 수 없습니다.

그리고 우리가 가는 지점이 있습니다. Deb이 필요합니다. 그리고 일반적으로 반응이 좋습니다. 사람들은 이해하고 알아야 합니다. 오, 그런 종류의 작업에는 맞춤형 개발 작업이 필요합니다. 나는 그것을 몰랐다. 하지만 지금은 이것이 저와 제 웹사이트 등에 얼마나 중요한지 평가할 수 있습니다.

그래서 저는 우리가 할 수 있는 한 항상 노력하고 있다고 생각합니다. 거기에는 항상 한계가 있다는 것을 이해하고

캐시: 맞아요. Hannah, 이번에는 realz를 위한 10,000명의 커뮤니티가 있기 때문에 지원으로서 커뮤니티에 대해 묻고 싶습니다. 오늘처럼 엄청난 인파가 몰렸다. 베타 릴리스라고 생각합니다. 어, 매우 활기차고 활동적인 커뮤니티이며 지원이 이루어지지만 공식적으로 소셜 미디어에 대한 지원은 불가능하기 때문에 제공하지 않습니다. 우리는 때때로 민감한 정보가 필요하며 보안 목적을 위해 그것은 좋은 생각이 아닙니다.

그러나 종종 사람들은 Kadence로 어떻게 이 작업을 수행하고 거기에서 지원이 이루어지느냐고 생각합니다. 완전히. 지원과 커뮤니티가 함께 작동하는 방식에 대해 조금 말씀해 주시겠습니까?

Hannah: 네, 사실 우리 Facebook 그룹은 사람들이 지원을 받는 주요 장소가 되었지만 Kadence에서 일하는 우리, Kadence 내에서 일하고 자체 Kadence 제품을 가지고 있는 사람들로부터 반드시 지원을 받는 것은 아닙니다.

그리고 그들이 단지 사람들을 돕고 싶어하는지 여부. 그들은 또한 그것이 다른 사람들을 위한 거대한 마케팅 장소였다는 것을 알고 있습니다. 그냥 질문에 대답한 다음 스스로를 위한 사이드 공연을 하는 것, 정말 굉장합니다. 그것이 우리가 원하는 것입니다. , 하지만 놀랍습니다. 제 말은, 사람들은 정말로 투자를 받았다고 느낍니다.

사람들이 Kadence를 대신하여 질문에 답하고 회사에 대한 자신의 투자를 느낄 때 생각합니다. 그리고 그것은 우리가 많은 제품의 베타 버전을 제공한다는 사실만으로도 엄청나다고 생각합니다. 왜냐면 사람들은 오, 내가 이걸 테스트하게 되거든요. 나는 뛰어들어 투자를 받거나 이 기능 요청을 제출하고 그것이 이행되면 제출하게 됩니다. 그런 다음 그들은 그것에 대한 공로를 인정받는 것과 같습니다. 오, 이건 내 생각이었어. 사람들은 이런 것들을 가지고 우리에게 피드백을 주고 우리는 실제로 그렇게 합니다. 우리는 실제로 그들의 피드백을 사용하고 사람들이 우리에게 말하는 것을 기반으로 변경합니다. 저는 그것이 엄청나다고 생각합니다.

사람들이 깊이 투자할 수 있도록 문을 여는 것만으로도 Kadence에 큰 성공을 거둘 수 있었습니다.

Kathy: 성공했을 뿐만 아니라 Kadence Cloud 및 Kadence Child Theme Builder와 같은 솔루션으로 인해 나는 이것을 나를 위해 사용할 것이지만, 이 놀라운 라이브러리도 만들 것입니다.

그래서 우리는 그것을 하고 있는 많은 다른 사람들이 있고 그들은 거기에서 Kadence를 지원하고 사람들은 그들이 가질 수 있는 것과 같은 종류의 긍정적인 경험을 하고 있습니다. Chick-fil-A와 Jake Pfohl 또는 Michelle Nunan은 판매하는 디자인 라이브러리를 보유하고 있지만 도움을 주고 있습니다. 여기 특정 문제를 확실히 해결할 사용자 정의 CSS가 있습니다.

그래서 그들은 판매하기도 전에 서비스를 제공하고 있습니다. 그러나 그것은 좋은 마케팅과 지원 및 마케팅과 같습니다. 그냥 가세요, 제 마음 속에서 그들은 서로 손을 맞잡고갑니다. 응. 고객 지원이 없는 곳에서 무언가를 마케팅하는 것은 불가능에 가깝습니다. 당신이 할 수 없는 곳에서, 나, 나는 무언가를 팔 수 없고, 예를 들어 내가 차를 사러 간다면 적어도 몇 년 동안 보증이 있는지 확인하고 싶고 끔찍한 일이 발생하거나 리콜이 있다면 그것에 대해 알고 싶고 당신이 무언가를 팔고 그것을 지원하지 않을 것이라고 말할 수 있도록 처리되기를 바랍니다.

그것은 내 생각과 정반대이고 나는 호언 장담하고 있으며 그렇게하고 싶지 않습니다. 마케팅과 지원이 함께 잘 작동한다는 사실을 정말 강조하고 싶습니다. 콘텐츠 아이디어가 필요하면 여기저기 샅샅이 훑어보며 고객들이 무엇을 물어보는지 살펴봅니다. 그리고 Hannah, 당신도 같은 일을 합니다.

사람들은 이것에 대해 묻고 있습니다. 그것에 대해 글을 써도 될까요? 따라서 지원은 마케팅에 정보를 제공합니다. 그러나 Ben, 당신도 우리에게 알려주고 있습니다. Dev and, and는 해당 제품에 무엇이 포함될지 결정하는 데 도움을 줍니다. 따라서 지원은 결코 이렇게 단절된 것이 될 수 없으며 브랜드 전체와 통합되어야 합니다. 그렇죠?

벤: 네. 응. 내 말은 적어도 우리에게는 Kadence에서 일하는 모든 사람들이 어떤 수준에서 우리 모두가 관여하고 있고 우리 모두가 계속 관여하고 있는지 확인하고 싶습니다.

캐시: 네. 하지만 비용이 따릅니다. 고객 지원 비용과 그 일의 ROI에 대해 이야기할 수 있습니까?

Ben: 기본적인 것은 당신을 위한 것입니다. 우리는 무료 고객을 지원하고 수많은 무료 고객이 있으므로 모든 것이 있고 비용이 있습니다. 글쎄요, 이 고객이 우리에게 이만큼 돈을 지불했기 때문에 우리가 그들과 많은 시간을 보낼 수 있다고 말할 수 있는 방법은 없습니다.

결국, 당신은 좋은 고객 서비스를 제공하는 회사와 같이 고객을 확보하고 추천을 받는 것과 같은 방식으로 성공한다는 이해에서 벗어나는 것입니다. 그리고 고객을 확보할 수 없다면 지원은 물론 어떤 것도 감당할 수 없을 것입니다.

그래서 비용이 있다고 생각합니다. 나는 당신이 당신의 정책을 보고 갈 수 있도록 완전히 자유로워야 한다고 생각합니다. 어떻게 이것을 작동시킬 수 있습니까? 그러나 정책을 고객에게 불리하게 돌리면 스스로 손해를 보게 될 것입니다. 그래서 결국에는 지원을 제공할 수 있는 방법을 찾아야 한다고 생각합니다. 그 중 일부는 앞서 나가고 사용자 앞에서 정말 좋은 정보를 많이 얻거나 좋은 교육을 많이 받는 것입니다. 당신이 가진 모든 사람.

도구를 사용하여 지원 속도를 높일 수 있는 방법이 많이 있습니다. 여기서 많이 오는 질문을 처리하거나 빠른 답변을 제공할 수 있는 문서 링크를 제공할 수 있습니다. There's a lot of ways you can optimize it. And so I would go towards optimizing support versus trying to take it away.

And then just note that. This has to be part of our cost. It's marketing cost. Call it whatever you want to. 응. It's, but it's important and you can't do business without it. 오른쪽?

Kathy: Yeah. I see it as absolutely essential to the brand. And I think some of the examples that we gave, at the start of the podcast really underscore that we're, we're talking about those companies, not nobody's paying us to talk about them.

There's no affiliate relationship, there's nothing going on. We just had good experiences. And what are we doing? We're talking about them and using them as specific examples of how good customer service informs our brand perception and our brand understanding. And you know, here's the other thing. So I had this crazy thing happen with a YouTube video that I made just a crazy thing. And all these people who are very concerned about LastPass start asking me questions about what to do. Do I ghost them? Just because I'm not selling a password manager, I'm not got no business interest in here whatsoever, but I made a video and therefore I made a commitment to everybody who comments on that, that I'm gonna help answer their questions so they understand the situation a lot better. So that's customer service. It's not serving me in any way whatsoever, but you know what it's attached to. It's attached to my own values, my own personal brand, which is important. You know, I wouldn't want anybody to ever come across anything that I've ever published and say, she just published this and there's no answers.

There's no, yeah, there's no community acknowledgement there. that, so that was really important to me and it's taken a lot of time cuz that video went kind of crazy, but it's important. And you know what that ends up doing. It means that when I then published another video about, and I will about, Hey, let's do this cool thing, fun thing with Kadence, people are like, oh, that Kathy lady, she was kind of nice and interesting and she made it so easy to understand and they're gonna watch the Kadence video and they're gonna watch, you know, any other video that if I have that idea of customer service with anything that I do public.

I think that's really important to consider as well, that if a company I like, I couldn't work for a company that had a situation where they just did not value the customers. It just would not vibe with who I am. My soapbox moment.

Hannah: Yeah, I love it. I would just like to add that Kathy made this video on Christmas morning while I'm making pie, like who's thinking about LastPass on Christmas morning? 놀랍습니다. Kathy's amazing. 동영상을 시청하세요. She's becoming a YouTube all star.

Kathy: Yeah, I told my daughter last night, she was being kind of a stinker and I said, you know, my name does start with a K and that means I could be a Kardashian, and so you better treat me like the influencer than I am.

Hannah: Oh my gosh.

Kathy: And she told me I needed a facelift if I was gonna be a Kardashian. So I should apologize now to the world for my daughter when I unleash her. She is, she is as snarky as I can be. So, but she's awesome. 재미 있었다. But yeah, it was an interesting experience because I just, I just acted from inspiration.

It was in my mind, I didn't have anything else work-wise to think about. I was making pie. It was a good pie too. But anybody can go out and do something like that. Just take your knowledge and be of service to the world, and that's what business is all about. And I think that's why this conversation really makes sense is because Kadence is not just software.

Kadence is being of service to the WordPress world and the philosophy of customer support that. Particular brand has just makes me happy to work with you guys. 여러분. My Southern hospitality.

Any other thoughts about customer service? Anything we missed?

나는 그렇게 생각하지 않는다. Anything we should look forward to? I know Kadence Blocks 3. I mean, aren't you glad nobody's asking you when it's coming out now? Well now they're gonna ask when the…

Ben: When Pro's version of it comes out or when Yeah. No, everyone's, it's neverending and like sometimes… we're working hard.

We are working hard. 응. and making a lot of good progress and I'm excited about it.

Kathy: Yeah. And I am too. Thank you so much, and thanks for this conversation. it was fun for me. So thanks to everybody who's watching. We are a video podcast now. Thanks for also humoring me with that because I, you know, the YouTube thing and for if you're listening.

Thanks for listening as well. We are so glad that you are here with us on the Kadence Beat, and we will talk to you next time.