콜 센터용 전화 시스템에 대해 알아야 할 모든 것

영업 및 마케팅은 비즈니스의 성장과 성공을 보장하는 데 중요한 역할을 합니다. 사람들은 판매 및 마케팅에 대해 들을 때 종종 수익 창출 및 브랜드 홍보를 생각합니다. 그러나 전화 시스템을 통한 판매 및 마케팅 작업에는 더 많은 것이 있습니다.

영업 및 마케팅에서 가장 중요한 부분 중 하나는 고객을 이해하는 것입니다. 여기에는 판매 주기 동안 고객의 요구와 선호도에 대한 통찰력을 얻는 것이 포함됩니다. 고객을 알게 되면 고객의 요구를 충족하는 제품과 서비스를 개발할 수 있습니다.

통찰력은 또한 마케팅 메시지를 맞춤화하고 특정 고객 세그먼트에 대한 판매 전략을 설정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 모든 과정에서 한 가지는 변함없이 유지됩니다. 고객에게 연락해야 합니다.

비즈니스가 성공하려면 고객과 계속 연락해야 합니다. 이것이 고객과의 관계를 만드는 방법입니다. 그러나 많은 양의 고객을 관리할 수 있는 시스템이 없다면 어려울 수 있습니다.

이 장애물을 탐색하는 가장 좋은 방법 중 하나는 콜 센터 소프트웨어를 사용하는 것입니다. 콜 센터는 종종 조직 내에서 대량의 인바운드 또는 아웃바운드 전화 통화를 처리합니다. 이를 위해 전화 시스템에 의존하여 통화를 관리합니다.

콜 센터의 전화 시스템 기능

콜 센터용 전화 시스템은 비즈니스를 위한 여러 기능을 수행합니다. 지금도 자동 전화 시스템을 사용할 수 있습니다. 주요 목표는 커뮤니케이션을 개인화하고 상담원에게 간단한 경험을 제공하여 비즈니스 성장을 돕는 것입니다.

과거에는 의사소통이 주로 전화를 통해 이루어졌기 때문에 콜센터라는 이름이 붙었습니다. 그러나 오늘날에는 서로 다른 디지털 커뮤니케이션 채널을 다루는 컨택 센터가 있습니다. 새로운 시스템은 이메일, 라이브 채팅, SMS, 화상 채팅 및 소셜 미디어를 지원합니다.

또한 시스템은 수신 통화를 처리하고 장점에 따라 적절한 상담원에게 라우팅합니다. 이러한 추가 기능은 상담원이 고객을 더 잘 처리하고 응답하는 데 도움이 됩니다. 그렇다면 콜 센터 전화 시스템에 대한 옵션을 살펴보겠습니다.

전화 시스템의 종류

회사의 전화 시스템을 업그레이드할 때 몇 가지 옵션이 있습니다. 그러나 그것들은 모두 다양한 특성에 따라 분류될 수 있습니다. 따라서 전화 시스템의 옵션에는 다음이 포함됩니다.

PBX 시스템

PBX(Private Branch Exchange)는 조직의 전화 운영 체제입니다. 이렇게 하면 로컬 회선의 사용자 간에 통화가 전환됩니다. PBX는 외부 전화선을 통해 액세스할 수 있는 번호도 제공합니다. 시스템은 온프레미스이거나 클라우드에서 호스팅될 수 있습니다.

기존의 PBX 시스템은 구내에서 물리적 하드웨어를 사용하여 전화 네트워크를 통해 통화를 라우팅합니다. 통화는 통신을 위해 PSTN(공중 전화망)을 통해 라우팅됩니다.

일반적으로 VoIP(Voice over Internet Protocol) 시스템이라고도 하는 호스팅된 전화 시스템을 얻을 수도 있습니다. 반면에 이러한 콜 센터 시스템은 IP 네트워크를 통해 호출을 전송합니다. 즉, 인터넷에 의존하여 통화를 전송하고 온프레미스 또는 클라우드에서 호스팅할 수 있습니다.

따라서 비즈니스 담당자는 인터넷 연결이 있는 곳이면 어디에서나 전화를 걸고 받을 수 있습니다. PBX 전화 시스템에는 안정성과 보안을 비롯한 이점이 있습니다. VoIP 시스템에는 통화 라우팅 및 IR 메뉴와 같은 기능도 있습니다.

그러나 이러한 이점에도 불구하고 PBX 시스템에는 다음과 같은 단점이 있습니다.

• 비용이 많이 듭니다. 하드웨어를 설치하고 유지 관리하는 데 돈을 써야 합니다.
• 신뢰성 문제가 있습니다. 단일 장애 지점이 전체 시스템을 손상시킬 수 있습니다.
• 제한된 확장성- 물리적 시스템이기 때문에 수요에 따라 전화기를 쉽게 추가하거나 제거할 수 없습니다.
• 제한된 기능 – 기존 PBX는 최신 전화 시스템에 비해 기능이 적습니다.

클라우드 기반 시스템

클라우드 기반 시스템은 가상 서버와 데이터 센터를 사용하여 통화와 정보를 처리합니다. 이것은 또한 사무실에 하드웨어가 설치되어 있지 않음을 의미합니다. 콜센터 직원은 모바일 애플리케이션이나 컴퓨터 소프트폰을 사용할 수 있습니다.

클라우드 기반 통화 시스템에는 확장성, 더 많은 기능, 저렴한 비용과 같은 여러 가지 이점이 있습니다. 또한 이 옵션을 통해 원격 작업 및 CRM 통합의 이점을 얻을 수 있습니다.

클라우드 기반 시스템은 PBX 시스템보다 더 발전되고 우수하지만 다음과 같은 단점이 있습니다.

• 반복 요금 – 서비스에 대해 계속 지불해야 합니다.
• 좋은 벤더 확보 – 최상의 서비스를 제공하는 올바른 벤더를 선택해야 합니다. 이는 유지 관리, 지원 및 업데이트를 공급업체에 의존하기 때문에 중요합니다.

콜센터 전화 시스템 사용의 이점

콜센터 시스템은 여러 가지 방법으로 비즈니스를 개선하고 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 전화 시스템은 종종 고객 관계를 구축하고 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 비즈니스에 콜 센터 시스템을 채택하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

효율성 향상

콜센터 전화 시스템은 비즈니스의 통화 처리 프로세스를 간소화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 시스템을 통해 팀은 더 짧은 시간에 더 많은 통화를 처리할 수 있습니다. 그러면 전반적인 효율성이 향상됩니다.

또한 이 시스템에는 ACD(자동 통화 분배) 또는 자동 통화 라우팅과 같은 기능이 있어 통화를 전환합니다. 또한 대화형 음성 응답(IVR)과 같은 기능은 작업량을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. IVR은 사용자가 문제를 해결하도록 안내하기 때문입니다.

콜 센터 시스템은 또한 통화 대기를 통해 효율성을 높일 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원의 생산성이 향상되고 고객 이탈이 줄어듭니다.

향상된 고객 서비스

콜 센터 전화 시스템의 자동 라우팅 및 IVR 기능은 고객 서비스 수준을 향상시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 적합한 상담원에게 전화를 라우팅하고 고객 대기 시간을 줄일 수 있기 때문입니다.

이를 통해 고객 만족도를 높이고 비즈니스 충성도를 높일 수 있습니다.

비용 절감

콜 센터 전화 시스템은 물리적 인프라의 필요성을 줄임으로써 기업이 비용을 절감할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 이점은 클라우드 기반 콜 센터 시스템의 채택에서 비롯됩니다.

팀이 원격으로 작업할 수 있으므로 사무실 공간도 절약됩니다. 모바일 통합을 통해 에이전트는 연결 상태를 유지하고 어느 위치에서나 반응이 빠른 서비스를 제공할 수 있습니다.

데이터 인사이트

콜 센터 전화 시스템은 귀중한 데이터 통찰력을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이는 소프트웨어에 통화 녹음, 분석 및 보고 도구와 같은 기능이 함께 제공되기 때문입니다. 이러한 기능은 통화량 및 대기 시간과 같은 메트릭을 추적하는 데 도움이 될 수 있습니다. 팀의 다른 구성원의 성과를 측정할 수도 있습니다.

그런 다음 이러한 데이터를 사용하여 비효율성을 식별하고 운영 및 고객 서비스를 개선할 수 있습니다. 이 정보는 데이터 기반 결정을 내려야 하는 경우에도 유용합니다.

결론

영업 및 마케팅은 비즈니스 성공에 중요한 역할을 하며 성공에 영향을 미칩니다. 마케팅 및 영업의 주요 구성 요소 중 하나는 고객과의 커뮤니케이션입니다. 여러 고객을 관리하는 것은 어려운 일이므로 콜 센터 전화 시스템을 확보해야 합니다.

여러 전화 시스템이 있으며 각각 장점이 있습니다. 클라우드 기반 통화 시스템은 저렴하고 원격 작업과 같은 이점을 제공합니다. 콜센터 전화 시스템은 일반적으로 많은 이점을 제공하므로 조직에서 통화를 관리하려면 하나를 구입해야 합니다.

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