재부팅의 시간: 금융 서비스 마케팅의 중요한 혁신 활용
게시 됨: 2023-09-17금융 서비스는 빠르게 변화하고 있습니다. 오늘날의 소비자는 종이 세금 신고서와 우편 수표를 사용하던 시절이 훨씬 지났습니다. 그러나 업계의 많은 기업은 전통적으로 느리게 진행되고 규제가 심한 이 분야에서 접근성과 혁신을 제공하기 위해 여전히 고군분투하고 있습니다.
더 젊고 기술에 정통한 소비자는 현대적인 솔루션을 찾고 있으며, 브랜드는 너무 늦기 전에 이러한 중요한 청중과 소통하기 위해 지금 적응해야 합니다. 밀레니얼 세대와 Z세대는 빠르게 성장하는 핀서브 소비자 부문 중 하나가 되었습니다. 2026년까지 매년 최소 400만 명의 Z세대가 은행 계좌를 개설하고 2025년까지 Z세대 중 거의 5분의 2가 생명 보험에 가입하게 됩니다.
젊은 고객과 노년층 고객 모두 나머지 소비자 세계와의 경험을 반영하는 finserv 경험을 찾고 있습니다. 그들은 개인화된 솔루션, 최첨단 기능 및 자신의 요구 사항에 실제로 부합하는 메시지를 기대합니다. 브랜드는 관심을 끌고 고객으로 전환하기 위해 전략을 조정하고 차세대 금융 서비스 소비자를 위해 기존 제품을 재배치해야 합니다.
고객 연결을 촉진하기 위한 경험 개인화
젊은 고객의 관심을 끌기 위해 금융 서비스 브랜드는 고객이 다른 소비자 브랜드에서 얻는 것과 동일한 개별화된 경험을 제공해야 합니다. Gartner에 따르면 금융 기관의 86%가 개인화가 목표라고 답했지만 많은 브랜드는 이를 모든 프로세스에 구현하려면 아직 갈 길이 멉니다.
이는 놀라운 일이 아닙니다. 사람들이 소셜, 검색, TV, 인플루언서나 출판물의 개인 추천 등 더 많은 소스에서 정보를 얻으면서 업종에 관계없이 고객 여정이 점점 더 복잡해지고 있습니다.
고객 여정을 성공적으로 개인화하려면 기업은 고객 여정 전체와 전환 이후에 발생하는 모든 중요한 터치 포인트에서 적절한 소스, 적절한 어조, 적시에 적절한 정보를 제공해야 합니다. , 광고부터 고객 서비스까지.
개인화는 효과적인 타겟 광고에서 시작됩니다. TV와 같은 광범위한 광고 활동은 인지도를 높이는 데 좋지만, 디지털 광고는 구체적으로 설명할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다. 이는 청중이 이미 브랜드를 알고 있고 친숙할 때 특히 효과적일 수 있습니다. 타겟 디지털 광고는 적합한 고객에게 도달하고 나머지 고객은 단계적으로 제거하는 데 도움이 됩니다. 이는 오늘날의 복잡한 경제 환경에 있는 금융 서비스 기관에 특히 중요합니다.
예를 들어, 많은 보험 회사는 최근 보험을 제공하지 않거나 기상 이변의 위험에 처한 지역의 사람들과 같이 서비스에 적합하지 않은 고객 세그먼트를 피하기 위해 타겟 디지털 광고에 지출을 전환하고 있습니다.
그러나 진정한 개인화 광고는 고객 타겟팅 그 이상입니다. 적절한 잠재고객을 확보하고 이들을 타겟팅하기 위해 광고비를 최적화했다면 실제로 공감할 수 있는 메시지를 만들어야 합니다.
이를 수행하는 가장 좋은 방법은 AI 도구를 활용하여 개인화된 콘텐츠를 만드는 것입니다. 브랜드는 경쟁사보다 앞서기 위해 지금 뛰어들어야 합니다. eMarketer에 따르면 은행 임원 중 약 17%가 올해 4월부터 자사에서 이미 genAI를 사용하기 시작했다고 말했습니다.
소규모 기업은 개인화를 위해 영업팀에 의존하는 경우가 많지만 이러한 접근 방식은 시간과 비용이 많이 듭니다. AI는 특정 고객을 대상으로 하는 초개인화된 콘텐츠를 생성하여 프로세스를 간소화할 수 있습니다. GenAI 도구는 특정 인구통계에 호소하는 언어, 용어 및 문구를 사용하여 비용을 절감하는 동시에 군중 속에서 눈에 띄는 데 도움을 줄 수 있습니다.
AI에는 고객 서비스 제공, 사기 탐지 모델 개선, 결제 또는 청구 처리와 같은 프로세스 자동화 등 고객 확보를 넘어 금융 서비스를 위한 고유한 애플리케이션도 있습니다. 그러나 이는 또한 특별한 위험을 초래합니다. 브랜드는 업계의 진화하는 규정을 준수하고 고위험 영역에서 AI 도구를 사용하지 않도록 해야 합니다.
출처: 이마케터
많은 finserv 브랜드가 AI를 사용하여 웹사이트와 모바일 앱에서 고객 경험을 개선하기 시작했습니다. 이는 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 그 어느 때보다 중요합니다. eMarketer는 은행들이 고객 경험 부족으로 인해 최대 20%의 고객을 잃고 있다고 보고한 사실을 발견했습니다.
AI 챗봇은 전화 통화를 꺼리는 Z세대가 인간 담당자와 통화하도록 강요하지 않고도 브랜드 앱에서 직접 고객 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있기 때문에 finserv 브랜드에 특히 큰 이점을 제공할 수 있습니다.
보험 스타트업인 Lemonade는 20~41세의 젊은 소비자에 초점을 맞춰 앱에 AI 챗봇을 사용하여 큰 성공을 거두었습니다. 그들은 보험 챗봇을 사용하여 청구에 응답하고 AI 모델을 사용하여 위험을 평가함으로써 온라인에 적응된 간소화된 금융 경험을 원하는 소비자의 요구에 부응합니다.
고객 여정 전반에 걸쳐 이러한 종류의 기능을 원활하게 구현하는 것은 충성도를 얻고 평생 가치를 향상시키는 좋은 방법입니다. 또한 메시지에서도 이를 강조해야 합니다. 훌륭하고 사용하기 쉬운 모바일 앱과 웹사이트는 오늘날 많은 핀서브 브랜드가 경쟁하고 있는 Z세대와 밀레니얼 소비자에게 중요합니다.
안도감과 연결을 제공하여 핀서브 청중과 신뢰 구축
고객을 위한 완전한 디지털 경험으로 전환하고 자동화를 늘리는 것이 finserv 브랜드의 성공에 매우 중요하지만 고객과의 연결이 끊어지지 않도록 해야 합니다. 인간의 상호 작용이 점점 더 적게 요구되는 금융 서비스를 통해 브랜드는 특히 불안전한 경제 상황에서 고객과 소통할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.
이 중 일부는 제품 측면에 있습니다. 특정 과제를 극복하거나 특정 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 서비스를 제공해야 합니다. 그러나 마케팅도 마찬가지로 중요한 역할을 합니다. 청중에게 직접적으로 이야기하고 그들의 삶을 더 좋게 만들어 줄 기능이나 이점을 강조하는 메시지와 크리에이티브를 특징으로 하는 캠페인을 전개해야 합니다.
레모네이드는 대기하거나 이해할 수 없는 약관을 읽는 것과 같은 구식 끊김 현상을 처리하고 싶지 않은 젊은 보험 소비자의 불만 사항을 겨냥한 광고를 통해 최신 접근 방식을 선보였습니다.
인플레이션으로 정의된 해에 재정적 어려움을 겪는 소비자가 많기 때문에 finserv 회사는 재정 안내, 강화된 충성도 프로그램 및 맞춤형 조언을 통해 약간의 안도감을 제공하고 충성도를 얻을 수 있는 기회를 갖습니다.
마케팅에서는 기존 구호품을 강조하고 새로운 제품과 기능을 강조하여 경쟁 우위를 확보해야 합니다. 귀하의 회사가 이미 이러한 혜택 중 일부를 제공하는 경우 각 개별 고객을 위한 개인 계획으로 개인화된 기능을 다시 패키지할 수도 있습니다.
개별화된 서비스는 고객과의 신뢰를 높이고 어려운 재정 상황에서 조언을 구하는 새로운 고객의 관심을 끌 수 있습니다. State Farm은 이미 제공하고 있는 맞춤형 견적 서비스에 대한 새로운 메시지를 생성하는 "개인 가격 계획"을 도입할 때 이 전술을 사용했습니다.
신규 고객을 유치하고 현재 고객을 유지하는 또 다른 방법은 소비자가 재무 목표를 달성하는 데 도움이 되는 예산 책정 및 자금 관리 도구를 이용하는 것입니다. 소비자는 은행과 같은 서비스로부터 재정적 지원을 원하지만, 브랜드는 신뢰를 구축하기 위해 일률적인 솔루션을 피해야 합니다.
일반적인 금융 시나리오의 경우 기업은 콘텐츠 라이브러리와 유용한 재정 리소스를 구축하여 이러한 종류의 지침을 쉽게 제공할 수 있습니다. 콘텐츠는 검색에 최적화되어 웹 사이트에 새로운 사람들을 끌어들이거나 사내 전문가가 출연하는 비디오를 통해 소셜에서 활용하거나 영향력 있는 사람들과 협력하여 더 넓은 청중에게 다가갈 수 있습니다.
물론 재무 조언을 제공하는 방법에는 항상 주의를 기울여야 합니다. 왜냐하면 구체적인 교육과 자격이 필요하고, 잘못된 답변은 고객의 분노와 잠재적 책임으로 이어질 수 있기 때문입니다. 적어도 지금은 이곳이 AI를 구현하기에 좋은 곳이 아닐 수도 있습니다. 더 복잡한 질문의 경우 인간 금융 전문가를 대체할 수 없습니다.
금융서비스 마케팅의 미래를 준비하다
금융 서비스 회사는 새로운 기술과 현대적인 마케팅 방법을 구현하는 데 특정 장애물에 직면하지만 고객은 여전히 금융 기관이 시대에 뒤처지지 않기를 기대합니다.
앞서 나가려면 규제 또는 법적 함정을 피하면서 젊은 소비자의 기대를 충족하고 다른 핀서브 브랜드와 경쟁할 수 있는 혁신적인 솔루션을 찾아야 합니다. 또한 현재의 경제적 불확실성 기간 동안 finserv 소비자가 찾고 있는 내용을 신속하게 전달하도록 메시지를 전달해야 합니다. 청중에게 올바른 종류의 지원을 제공하면 그들의 신뢰를 얻는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
오늘날 기술 중심 소비자의 요구에 적응하는 Finserv 브랜드는 큰 승리를 거둘 수 있는 기회를 갖습니다. 지금 이 순간을 만나지 못한 브랜드는 어제의 뉴스로 전락할 수도 있습니다.