2023년 5가지 새로운 고객 경험 트렌드

고객 경험(CX)은 비즈니스와 고객 간의 춤이며, 서로 공유하는 감정, 기억 및 인식에 관한 것입니다. 최근 연구에 따르면 고객의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있으며 CX를 우선시하는 회사는 경쟁사보다 4.5%의 매출 성장을 보였습니다.

고객 경험은 구매 전 조사에서 구매 후 피드백에 이르기까지 고객이 비즈니스와 갖는 모든 상호 작용의 총계를 나타냅니다. 이는 고객이 브랜드와 갖는 모든 접점을 포함하며 고객 충성도와 지지도를 결정하는 중요한 요소입니다. 고객 경험은 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 긍정적인 경험은 고객 충성도, 재구매, 긍정적인 입소문으로 이어질 수 있는 반면, 부정적인 경험은 고객 이탈, 나쁜 리뷰 및 실추된 평판으로 이어질 수 있습니다. 기업은 CX를 우선시함으로써 경쟁업체와 차별화하고 고객 만족도를 높이며 성장을 주도할 수 있습니다.

기술이 계속 발전함에 따라 기업이 고객과 상호 작용하는 방식도 발전합니다. AI 기반 고객 서비스에서 몰입형 경험까지. 2023년에는 고객 경험 게임이 변화하고 있습니다. 다음은 기업과 고객 모두가 새로운 비트에 맞춰 흔들리게 할 5가지 새로운 트렌드입니다 .

개인화된 경험

개인화된 경험은 각 고객의 개별 요구 사항, 선호도 및 행동에 맞추기 위해 고객 여정을 사용자 정의하는 것을 말합니다. 이는 기업이 고객 데이터를 수집 및 분석하고 이를 사용하여 맞춤형 경험을 생성할 수 있도록 하는 AI 및 기계 학습과 같은 데이터 분석 및 고급 기술을 통해 달성할 수 있습니다.

개인화는 더 이상 사치가 아니라 오늘날의 고객 경험 환경에서 필수입니다. 고객은 원활하고 개인화된 경험을 기대하며 개인의 요구를 인식하고 충족시키는 브랜드에 참여할 가능성이 더 큽니다. 실제로 한 연구에 따르면 고객의 89%가 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다.

개인화된 경험을 성공적으로 구현한 회사의 예:

많은 회사가 개인화된 경험을 성공적으로 구현하여 훌륭한 결과를 얻었습니다. 다음은 몇 가지 예입니다.

Amazon: Amazon은 고객의 구매 내역, 브라우징 행동 등의 데이터를 사용하여 제품을 추천하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다.

Netflix: Netflix는 알고리즘을 사용하여 고객의 시청 기록, 평가 및 선호도를 기반으로 프로그램과 영화를 추천합니다.

스타벅스(Starbucks): 스타벅스는 고객이 모바일 앱을 통해 음료를 주문하고 결제할 수 있도록 하여 선호 사항을 저장하고 개인화되고 번거로움 없는 주문 경험을 제공합니다.

개인화는 기업과 고객 모두에게 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

고객 만족도 향상: 개인화는 고객이 이해되고 가치 있다고 느끼기 때문에 고객 만족도를 높입니다.

향상된 참여: 개인화된 경험은 고객 참여를 개선하고 재구매 가능성을 높일 수 있습니다.

판매 증가: 개인화는 고객이 개인화된 경험을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 높기 때문에 판매 증가로 이어질 수 있습니다.

더 나은 고객 통찰력: 개인화를 통해 기업은 고객 경험을 개선하고 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내리는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 데이터를 수집할 수 있습니다.

전반적으로 개인화는 기억에 남고 효과적인 고객 경험을 제공하는 핵심 구성 요소입니다. 기업은 각 고객의 개별 요구 사항과 선호도를 이해하고 충족함으로써 의미 있는 연결을 만들고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

인공 지능(AI) 및 기계 학습(ML)

인공 지능과 기계 학습은 고객 경험 환경을 빠르게 변화시키고 있습니다. AI와 ML을 통해 기업은 방대한 양의 고객 데이터를 분석하고 해당 정보를 사용하여 개인화되고 효율적이며 효과적인 고객 경험을 만들 수 있습니다. AI 기반 챗봇 서비스 및 가상 도우미는 고객에게 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공할 수 있으며 ML 알고리즘은 개인화된 제품 추천을 제공하고 실시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스 및 영업에서의 AI 및 ML의 예:

AI와 ML은 고객 서비스 및 판매에서 고객 경험을 개선하기 위해 다음과 같은 다양한 방법으로 사용되고 있습니다.

챗봇: AI 기반 챗봇은 연중무휴 고객 서비스를 제공하여 일반적인 질문에 답하고 고객을 올바른 리소스로 안내할 수 있습니다.

가상 도우미: Siri 및 Alexa와 같은 가상 도우미는 AI 및 ML을 사용하여 자연어 쿼리를 이해하고 응답하므로 고객이 필요한 정보를 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

개인화된 제품 추천: AI 및 ML 알고리즘은 구매 내역 및 브라우징 행동과 같은 고객 데이터를 분석하여 개인화된 제품 추천을 할 수 있습니다.

기업과 고객을 위한 AI 및 ML의 이점: 

AI와 ML은 기업과 고객 모두에게 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

효율성 향상: AI 및 ML은 반복적인 작업을 자동화하여 고객 서비스 담당자가 보다 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다.

개선된 고객 서비스: AI 및 ML은 고객 질문에 즉각적인 답변을 제공하고 실시간 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.

개인화: AI 및 ML은 고객 데이터를 분석하여 개인화된 경험과 권장 사항을 제공할 수 있습니다.

비용 절감: AI 및 ML은 반복적인 작업을 자동화함으로써 기업이 고객 서비스 및 판매 비용을 절감하도록 도울 수 있습니다.

고객 경험에서 AI 및 ML의 과제 및 한계: 

AI와 ML은 고객 경험을 크게 개선할 수 있는 잠재력이 있지만 다음과 같은 문제와 제한 사항도 고려해야 합니다.

공감 부족: AI와 ML은 인간 고객 서비스 담당자가 제공할 수 있는 감성 지능과 공감이 부족합니다.

편향: AI 및 ML 알고리즘은 훈련된 데이터가 편향된 경우 편향될 수 있습니다.

자연어에 대한 제한된 이해: AI와 ML은 여전히 ​​자연어를 이해하는 데 어려움을 겪고 있어 오해와 잘못된 응답으로 이어집니다.

데이터 프라이버시 문제: 기업이 방대한 양의 고객 데이터를 수집하고 분석함에 따라 고객 경험에서 AI 및 ML을 사용하면 데이터 프라이버시 문제가 제기됩니다.

결론적으로 AI와 ML은 고객 경험을 빠르게 변화시키고 있지만 기업은 이러한 기술과 관련된 문제와 한계를 인식해야 합니다. 이러한 문제를 신중하게 고려함으로써 기업은 AI 및 ML을 사용하여 개인화되고 효율적이며 효과적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

옴니채널 경험

옴니채널 경험은 온라인, 매장, 모바일 및 소셜 미디어를 포함한 모든 접점과 채널에서 고객 경험을 완벽하게 통합하는 것을 의미합니다. 옴니채널 경험의 목표는 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방법에 관계없이 고객에게 일관되고 응집력 있는 경험을 제공하는 것입니다.

고객이 원하는 방식으로 브랜드와 상호 작용할 수 있기를 기대하기 때문에 오늘날의 고객 중심 세상에서 옴니채널 경험이 점점 더 중요해지고 있습니다. 옴니채널 경험은 또한 브랜드 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 모든 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높기 때문입니다.

옴니채널 경험을 성공적으로 구현한 회사의 예:

옴니채널 경험을 성공적으로 구현한 회사는 다음과 같습니다.

Amazon: Amazon은 Amazon Prime 멤버십 프로그램을 통해 고객이 온라인 쇼핑을 하든 매장에서 쇼핑을 하든 관계없이 고객에게 원활한 경험을 제공합니다.

스타벅스: 스타벅스는 고객이 전화로 주문하고 결제할 수 있는 모바일 앱을 구현하여 대기 시간을 줄이고 고객 경험을 개선했습니다.

Zara: Zara는 원활한 옴니채널 경험을 제공하여 고객이 온라인 또는 매장에서 쇼핑하고 과거 구매를 기반으로 개인화된 추천을 받을 수 있도록 합니다.

기업과 고객을 위한 옴니채널의 이점

옴니채널 경험은 기업과 고객 모두에게 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

향상된 고객 경험: 옴니채널 경험은 고객에게 원활하고 일관된 경험을 제공하여 브랜드에 대한 전반적인 경험을 향상시킵니다.

참여 증가: 옴니채널 경험은 고객이 모든 접점에서 원활한 경험을 제공하는 브랜드와 상호 작용할 가능성이 높기 때문에 고객 참여를 높일 수 있습니다.

매출 증가: 옴니채널 경험은 고객이 온라인에서 쇼핑하든 매장에서 쇼핑하든 관계없이 고객에게 일관된 경험을 제공하여 매출을 높일 수 있습니다.

향상된 고객 통찰력: 옴니채널 경험은 고객 행동과 선호도를 이해하기 위해 여러 접점에서 고객 데이터를 분석할 수 있으므로 기업에 가치 있는 고객 통찰력을 제공할 수 있습니다.

결론적으로 오늘날의 고객 중심 세상에서 옴니채널 경험은 점점 더 중요해지고 있습니다. 고객은 원하는 방식으로 브랜드와 상호 작용할 수 있기를 기대하기 때문입니다. 기업은 모든 접점에서 원활하고 일관된 경험을 제공함으로써 고객 경험을 개선하고 판매를 촉진할 수 있습니다.

정서적 경험

정서적 경험은 고객이 브랜드나 제품과 연관시키는 느낌과 감정을 말합니다. 이러한 유형의 경험은 기능적 속성을 넘어 고객과의 정서적 연결을 만드는 데 중점을 둡니다. 감정적 경험은 제품 디자인, 고객 서비스 경험, 브랜드의 전반적인 메시지 및 가치와 같은 다양한 요인에 의해 촉발될 수 있습니다.

감정은 고객의 인식과 행동에 큰 영향을 미칠 수 있으므로 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 연구에 따르면 고객이 브랜드와 감정적 연결이 있는 경우 반복 구매를 하고 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. 실제로 감정적 경험은 고객 충성도와 브랜드 선호도를 결정하는 데 있어서 기능적 경험보다 최대 2배 더 강력할 수 있습니다.

정서적 경험을 성공적으로 구현한 회사의 예:

정서적 경험을 성공적으로 구현한 회사는 다음과 같습니다.

Apple: Apple의 브랜드와 제품은 제품의 세련된 디자인부터 사용자 친화적인 소프트웨어에 이르기까지 고객에게 강한 감정을 불러일으키는 것으로 알려져 있습니다.

Disney: Disney는 고객을 환상적인 세계와 스토리라인에 몰입시켜 마법의 일부가 된 것처럼 느끼게 함으로써 고객에게 감정적인 경험을 선사합니다.

Nike: Nike의 "Just Do It" 슬로건과 마케팅 캠페인은 결단력, 용기, 인내의 감정을 불러일으켜 고객이 자신의 개인적인 목표를 추구하도록 고무합니다.

기업과 고객을 위한 Emotion의 이점:

감정적 경험은 기업과 고객 모두에게 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

향상된 고객 경험: 정서적 경험은 고객과의 정서적 연결을 생성하므로 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

고객 충성도 증가: 감정적 경험은 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 고객이 브랜드와 감정적으로 연결되어 있는 경우 브랜드에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높기 때문입니다.

브랜드 인지도 증가: 고객이 강한 감정을 불러일으키는 브랜드를 기억할 가능성이 높기 때문에 감성적인 경험은 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다.

판매 증가: 고객이 브랜드와 감정적인 연결이 있는 경우 반복 구매를 하고 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성이 높기 때문에 감정적인 경험은 판매를 촉진할 수 있습니다.

결론적으로 감정적 경험은 고객의 인식과 행동에 큰 영향을 미칠 수 있기 때문에 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다. 기업은 고객과 감정적인 관계를 형성함으로써 전반적인 고객 경험을 개선하고 고객 충성도를 높이며 판매를 촉진할 수 있습니다.

가상 현실(VR) 및 증강 현실(AR)

가상현실(VR)과 증강현실(AR)은 고객이 디지털 환경에 몰입하고 실시간으로 디지털 사물과 상호작용할 수 있게 해주는 기술입니다. 이러한 기술은 고객에게 브랜드 및 제품에 참여하는 새롭고 혁신적인 방법을 제공함으로써 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

고객 서비스 및 영업 분야의 VR 및 AR 사례:

고객 서비스 및 영업 분야에서 VR 및 AR을 활용한 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

가상 제품 시연: VR을 사용하여 고객에게 제품의 가상 시연을 제공하여 보다 몰입감 있고 상호 작용하는 방식으로 제품을 경험할 수 있습니다.

AR 지원 온라인 쇼핑: AR을 사용하면 고객이 구매하기 전에 제품이 가정에서 어떻게 보이는지 확인할 수 있으므로 온라인 쇼핑 경험을 향상할 수 있습니다.

가상 고객 서비스: 가상 고객 서비스를 제공하는 데 VR을 사용하여 고객이 보다 몰입적이고 개인적인 방식으로 담당자와 상호 작용할 수 있습니다.

기업과 고객을 위한 VR 및 AR의 이점:

VR과 AR은 기업과 고객 모두에게 다음과 같은 다양한 이점을 제공합니다.

향상된 고객 경험: VR 및 AR은 고객에게 브랜드 및 제품과 소통할 수 있는 새롭고 혁신적인 방법을 제공함으로써 전반적인 고객 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다.

고객 참여 증가: VR과 AR은 고객이 경험에 적극적으로 참여할 가능성이 높기 때문에 고객 참여를 높일 수 있습니다.

판매 증가: VR 및 AR은 고객이 가상 또는 증강 환경에서 제품을 경험한 후 구매할 가능성이 높기 때문에 판매를 촉진할 수 있습니다.

브랜드 인지도 향상: VR과 AR은 브랜드 인지도를 높일 수 있습니다. 고객은 독특하고 매력적인 경험을 제공하는 브랜드를 기억할 가능성이 더 높기 때문입니다.

고객 경험에서 VR 및 AR의 과제 및 한계:

VR과 AR은 많은 이점을 제공하지만 기업이 알아야 할 다음과 같은 몇 가지 문제와 제한 사항도 있습니다.

높은 개발 비용: VR 및 AR 경험을 개발하는 데 비용이 많이 들고 전문 기술과 기술이 필요할 수 있습니다.

기술적 한계: VR 및 AR 경험은 아직 개발 초기 단계에 있으며 달성할 수 있는 몰입 및 상호작용 수준에는 한계가 있습니다.

사용자 채택: VR과 AR은 여전히 ​​상대적으로 새로운 기술이며 고객 사이에서 널리 채택되지는 않습니다.

결론적으로 VR과 AR은 고객에게 브랜드와 제품에 참여하는 새롭고 혁신적인 방법을 제공함으로써 고객 경험을 혁신할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 그러나 기업은 VR 및 AR과 관련된 문제와 한계를 인식하고 이러한 기술을 고객 경험 전략에 통합하는 비용과 이점을 신중하게 고려해야 합니다.

결론

고객 경험의 미래는 끊임없이 진화하고 있으며 기업은 앞서 나가기 위해 새롭고 혁신적인 기술과 전략을 적극적으로 채택해야 합니다. 개인화되고 AI 기반의 옴니채널, 감성 및 VR/AR 경험에 집중함으로써 기업은 고객 경험을 크게 향상하고 고객과 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있습니다.

Cyfuture는 기업이 이러한 새로운 트렌드를 활용하고 이를 고객 경험 전략에 채택하도록 권장합니다. 그렇게 함으로써 기업은 앞서 나가고, 고객에게 독특하고 매력적인 경험을 제공하고, 고객과 강력하고 오래 지속되는 관계를 구축할 수 있습니다. 고객 경험의 미래는 밝으며 이러한 추세를 적극적으로 채택하는 기업은 향후 몇 년 동안 성공할 수 있는 좋은 위치에 있을 것입니다.

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