구독 서비스에 대한 폭풍우 하늘 : FTC Amazon 불만은 속임수를 주장합니다.

기업은 반복되는 수익을 위해 구독 서비스를 좋아하지만, 연방 규제 당국은 소비자를 등록하고 구독자로 유지하는 방법을 면밀히 주시하고 있습니다.

Amazon에 대한 미국 연방 무역 위원회의 최근 불만은 기관이 사기성 구독 서비스 관행이라고 주장하는 것에 대해 취한 몇 가지 조치 중 하나입니다.

FTC는 Amazon이 사용자를 속여 Prime 프로그램에 가입하도록 속이고 멤버십을 취소하기 어렵게 만들었다고 비난합니다. 6월 21일에 발표된 FTC Amazon Prime 불만 사항은 불법 구독 관행을 주장하는 수많은 FTC 조치에 따른 것입니다.

지난 3월에는 소비자가 쉽게 청약철회를 할 수 있는 새로운 규정을 제안하는 등 소비자 보호 노력에 박차를 가했다.

FTC는 Amazon이 소비자를 속여 Prime에 가입하도록 만들었다고 밝혔습니다.

FTC 소송에 따르면 아마존은 사용자 인터페이스의 기만적인 문구와 디자인인 "다크 패턴"을 사용하여 몇 년 동안 수백만 명의 소비자를 속여 프라임 프로그램에 등록하도록 했습니다.

FTC는 아마존이 내부적으로 이 과정을 고대 그리스의 "일리아드"라고 언급한 내부자 보고서를 인용해 아마존이 프라임 구독자들이 회원 자격을 취소하는 것을 막기 위해 고안된 절차를 통해 회원 자격을 취소하는 것을 어렵게 만들었다고 말했습니다. 서사시.

고소장에 따르면 아마존 프라임 구독료는 회사 연간 매출의 250억 달러를 차지한다. 이 프로그램은 지난해 미국에서 약 1억 6,700만 명의 가입자를 확보했습니다.

FTC 리나 M. 칸(Lina M. Khan) 의장은 성명에서 "아마존은 사람들을 속여 동의 없이 반복 구독하도록 가두어 사용자를 실망시켰을 뿐만 아니라 상당한 비용을 지불하게 했다"고 말했다.

“이러한 조작 전술은 소비자와 법을 준수하는 기업 모두에게 해를 끼칩니다. FTC는 계속해서 디지털 시장에서 '다크 패턴' 및 기타 불공정하거나 기만적인 관행으로부터 미국인을 적극적으로 보호할 것입니다.”라고 덧붙였습니다.

아마존에 대한 FTC의 조치는 그들이 준비하고 있는 훨씬 더 큰 반독점 소송의 전조라고 합니다. 블룸버그에 따르면 이 기관은 올 여름 후반에 전자 상거래 거인의 시장 관행에 초점을 맞춘 소송을 제기할 계획입니다.

아마존, FTC 프라임 주장 반박

이메일 성명에서 아마존 대변인은 FTC의 주장을 "사실과 법에 대한 거짓"이라고 부르며 거부했습니다.

대변인은 “고객들은 프라임을 좋아한다는 것이 사실이며 우리는 설계상 고객이 프라임 멤버십에 가입하거나 취소할 수 있도록 명확하고 간단하게 만들었습니다.”라고 말했습니다.

아마존은 지속적으로 고객 피드백에 귀를 기울이고 제품 및 서비스 포트폴리오 전반에 걸쳐 고객 경험을 개선하기 위해 노력한다고 말했습니다. 대변인은 회사가 사실이 명확해지기를 기대한다고 말했습니다.

“또한 FTC 직원이 사실, 맥락 및 법적 문제를 이해하도록 논의하는 도중, 그리고 우리가 대화를 할 수 있기 전에 FTC가 우리에게 통지 없이 이 소송을 발표한 것에 대해 우려합니다. 위원들이 소송을 제기하기 전에 직접.”

구매자 주의: FTC는 취소하기 어려운 서비스를 단속합니다.

Amazon에 대한 조치는 구독 서비스 소비자를 보호하기 위한 FTC의 최근 노력입니다.

결제 정보를 숨기거나 소비자가 취소하기 전에 기다리게 하는 등 불법적인 구독 관행에 대해 많은 회사를 고소했습니다.

• 지난 10월, 기관은 구독 가입 절차가 명확해야 하고 소비자가 쉽게 취소할 수 있어야 한다는 점을 회사에 알리기 위해 고안된 정책 성명서를 발표했습니다 .
• FTC는 지난해 11월 보나지가 과도한 요금을 부과하고 고객이 해지하기 어렵게 만든 다크 패턴을 사용한 혐의에 대해 보나지(Vonage)와 합의했다고 밝혔다 . 합의에 따라 Vonage는 취소 절차를 간소화하고 고객에게 환불 금액으로 1억 달러를 지불해야 합니다.
• 2020년 에이전시는 온라인 학습 앱이 소비자에게 혼란스러운 취소 프로세스를 강요하여 결국 취소하지 못하게 했다는 주장에 대해 ABCmouse와 합의에 도달했습니다 . FTC는 또한 이 앱이 고객에게 구독이 자동으로 갱신된다는 것을 알리지 못했다고 말했습니다.

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제안된 구독 서비스 요구 사항

에이전시의 "클릭하여 취소" 규칙 조항은 회사가 등록하는 것만큼 쉽게 멤버십을 취소하도록 요구함으로써 소비자를 보호하는 것을 목표로 합니다.

이 조항은 50년 된 네거티브 옵션 규칙을 업데이트하려는 FTC의 노력의 일환으로, 이 규칙은 불공정하거나 기만적인 가입 및 반복 지불 프로그램의 경우에 사용됩니다. 이 기관은 디지털 시대에 맞게 규칙을 업데이트해야 하며 서비스 취소를 어렵게 만드는 회사에 대해 소비자로부터 수천 건의 불만을 받고 있다고 말했습니다.

제안된 대로 구독 서비스를 제공하는 기업은 다음을 준수해야 합니다.

1. 고객에게 구독 또는 멤버십을 취소하는 간단한 절차를 제공하십시오.
2. 구독을 취소하려는 소비자에게 추가 특전이나 혜택을 제공하기 전에 새로운 제안에 대해 듣고 싶은지 물어보십시오. FTC는 판매자가 "아니오"라고 대답하고 즉시 취소 절차를 시작해야 한다고 말했습니다.
3. 비물리적 항목에 대한 네거티브 옵션 프로그램에 등록한 고객에게 연간 갱신 알림을 제공합니다.

고객에 의해 올바르게 수행

점점 더 많은 기업이 이 모델을 채택하면서 미용 용품, 의류, 식사 등 모든 것을 제공하면서 구독 상거래가 계속 성장하고 있습니다. 시장은 지난해 1200억 달러에서 2026년 9040억 달러에 이를 것으로 추산된다.

그러나 좋은 고객 경험 없이 구독 비즈니스는 성공할 수 없습니다. 고객은 서비스의 용이성과 편리함을 좋아한다는 것을 보여주었습니다. 그러나 서비스 약관을 쉽게 볼 수 없거나 더 이상 필요하지 않거나 원하지 않는 경우 구독을 변경하거나 취소하면 브랜드는 소비자 신뢰를 잃고 명성을 잃을 위험이 있습니다.

그리고 대부분의 기업은 규제 기관을 위반할 여유가 없습니다.