바자 보이스
게시 됨: 2023-08-29쇼핑객의 88%가 구매 전 평점과 리뷰를 참고한다는 점을 감안할 때, 브랜드는 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 먼저 수집하지 않고는 절대로 제품을 출시해서는 안 됩니다. 또한 스마트 브랜드는 자사 제품을 신선하고 소비자에게 매력적으로 유지하여 주기적으로 기존 제품을 재구성할 수 있기를 원합니다(“새롭고 개선된 제품!”).
그러나 이는 심각한 질문을 제기합니다. 기존 리뷰를 재구성된 제품에 사용할 수 있습니까?
최근 FTC의 허위 리뷰 단속 결과에 따르면 이러한 관행은 '리뷰 하이재킹'으로 간주될 수 있습니다.
리뷰 하이재킹이란 무엇이며 언제 발생하나요?
리뷰 하이재킹은 브랜드나 소매업체가 한 제품의 리뷰를 다른 용도로 사용하여 실질적으로 다른 제품에 적용할 때 발생하는 일종의 가짜 리뷰입니다. 때로는 전기 식기세척기용으로 설계된 세제 포드의 제품 페이지에서 액체 식기세제에 대한 리뷰를 고의로 사용하는 등 의도적으로 수행되는 경우도 있습니다.
그러나 브랜드가 기존 제품을 재구성했지만 이전 버전의 제품에 대해 이미 존재했던 리뷰를 표시하는 경우와 같이 의도하지 않게 발생할 수도 있습니다.
귀하가 가전제품 판매자이고 특정 세탁기를 판매(및 리뷰 수집)하고 있다고 가정해 보겠습니다. 업데이트된 버전인 세탁기 2.0을 출시합니다. 하지만 새 제품에는 다양한 기능이 있습니다. 새 모델 아래에 이전 모델에 대한 리뷰를 표시하는 경우 리뷰 하이재킹입니다.
또는 주력 페이셜 클렌저의 여러 성분을 재구성합니다. 이러한 변경으로 인해 소비자가 인식하는 제품이 크게 달라지는 경우 이전 버전의 클렌저에 대한 리뷰를 재사용해서는 안 됩니다.
리뷰 하이재킹의 다른 예로는 전혀 관련이 없는 다른 제품에 대해 긍정적인 리뷰가 있는 제품의 목록 페이지를 용도 변경하는 것이 있습니다. 리뷰 하이재커는 목록 페이지의 용도를 변경하여 두 번째 제품이 실제보다 평점과 리뷰가 더 많은 것처럼 보이도록 시도합니다. FTC는 이러한 행위가 "의심할 여지없이 기만적이며 합법적인 마케팅 담당자에게 아무런 보상 가치도 없다"고 밝혔습니다.
리뷰 도용의 잠재적인 결과
의도적이든 아니든 리뷰 하이재킹은 리뷰어가 실제로 해당 제품을 경험하지 않았는데도 리뷰어의 의견이 특정 제품에 적용된다는 인상을 주어 쇼핑객을 오도할 수 있습니다. 그리고 이는 심각한 잠재적 결과를 초래할 수 있습니다.
둘째, FTC는 리뷰 하이재킹이 계속해서 집행 우선순위 중 하나가 될 것이라고 밝혔습니다. 2023년 2월, 보충제 브랜드는 유사한 제품의 제품 페이지에 한 제품에 대한 리뷰를 표시했을 때 리뷰 도용에 연루된 FTC의 혐의를 해결하기 위해 600,000달러를 지불해야 했습니다.
그리고 최근 FTC는 소비자가 리뷰를 볼 때마다 리뷰당 최대 $50,120의 벌금이 부과될 수 있는 리뷰 하이재킹을 포함하여 7가지 유형의 사기 행위를 식별하는 새로운 규정을 제안했습니다.
제품을 재구성할 때 리뷰 하이재킹을 방지하는 방법
앞의 지침을 염두에 두고 모든 브랜드와 소매업체가 UGC 프로그램을 면밀히 검토하여 실수로 고객을 오도하지 않도록 하는 것이 좋습니다.
1. 하이재킹된 리뷰가 있는지 현재 리뷰 프로그램을 감사하세요.
당신이 취해야 할 첫 번째 단계는 기존 리뷰 은행을 살펴보는 것입니다. 한 제품에 대한 리뷰가 관련 없는 다른 제품에 대한 리뷰로 끝날 가능성이 있습니까? 귀하의 현재 검토가 FTC 제안을 준수하고 있습니까? 고객이 오해를 받거나 속았다고 느낄까요?
쇼핑객의 56%는 부정직한 제품 정보로 인해 브랜드에 대한 신뢰를 잃게 된다고 말합니다. 의도치 않게 했다고 하더라도 속았다거나 속았다고 느끼면 다른 곳으로 사업을 옮길 가능성이 높습니다.
2. SKU 재구성 및 제품 출시에 대한 리뷰 수집
인기 제품의 업데이트된 버전을 출시할 때 현재 리뷰를 복사하여 붙여넣기 전에 전문가(고객 성공 관리자 등)와 상담하세요. 가장 확실하고 규정을 준수하는 방식으로 기존 UGC를 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.
모든 제품 출시에도 동일한 조언이 적용됩니다. 벌금이 부과되거나 브랜드 평판이 훼손될 위험을 감수하지 마십시오. 가짜 리뷰에 대한 소비자 태도에 대한 최근 조사에 따르면 쇼핑객의 97%는 가짜 리뷰로 인해 브랜드에 대한 신뢰가 떨어진다고 말합니다. 게다가 응답자의 81%는 신뢰를 잃은 브랜드를 다시 사용하지 않겠다고 답했습니다. FTC로부터 벌금을 물게 될 뿐만 아니라 충성도가 높은 고객의 사업 손실도 감수할 수 있습니다.
좋은 소식은 감사 결과 UGC가 오해의 소지가 있는 것으로 밝혀지면 다음을 포함하여 개별 제품에 대해 보다 관련성이 높고 진실된 리뷰를 수집할 수 있는 여러 가지 방법이 있다는 것입니다.
- 정직하고 확실한 리뷰를 위해 제품 샘플을 교환하는 샘플링 캠페인을 실행하면 현재 SKU 및 신제품 출시를 재구성하기 위한 새로운 리뷰를 확보할 수 있습니다.
- 귀하의 브랜드에 대한 UGC 정보가 포함된 Influenster 앱과 같은 일상적인 영향력 있는 사람들의 기존 커뮤니티 활용
- 리뷰 요청 이메일을 통해 고객에게 직접 피드백 요청
- 제품 사진 아래에 남겨진 긍정적인 리뷰를 찾기 위해 소셜 페이지를 스캔합니다.
내가 하이재킹을 검토하고 있는지 어떻게 알 수 있나요?
이제 이것이 우리가 "회색 영역" 영역에 속하는 지점입니다. 합법적인 리뷰 공유와 리뷰 하이재킹 사이의 경계는 약간 모호할 수 있습니다. 이 모든 것은 투명성과 소비자의 인식에 달려 있습니다. 다양한 제품에 걸쳐 리뷰를 공유하는 것이 기술적으로 옳을 수도 있지만 고객이 오해를 느낀다면 여전히 부정적인 반발에 직면할 수 있습니다.
스트레스 받지 마세요. 다음은 허용되는 사항과 귀하의 비즈니스가 FTC의 표적이 될 수 있는 사항에 대한 몇 가지 예입니다.
- 일반적으로 공식이나 제품은 동일하지만 수량이나 크기가 다른 품목에 동일한 리뷰를 적용할 수 있습니다 . 예를 들어, 작은 크기의 티셔츠는 중간 크기의 티셔츠와 동일한 UGC를 공유할 수 있습니다. 샴푸의 시험 및 일반 크기도 리뷰를 공유할 수 있습니다.
- 항목이 다르지만 실질적으로 다르지 않은 경우 주의해야 합니다 . 예를 들어, 제품의 향이나 레시피를 변경하는 경우입니다. 이러한 경우에는 항상 보수적인 접근 방식을 권장합니다. 의심스러운 경우 리뷰를 삭제하세요. (물론 질문이 있으시면 고객 성공 관리자가 도와드리겠습니다!)
- 관련이 없거나 완전히 다른 제품의 리뷰를 다른 항목에 적용 할 수 없습니다 . 위에서 논의한 바와 같이, 여기에는 기존 제품에 대한 리뷰를 상당히 다른 공식이나 메이크업을 사용하여 최신 모델로 이전하는 것이 포함됩니다. 특히 고객의 건강에 영향을 미칠 수 있는 경우(스킨케어, 식품, 보충제 등)
일반적으로 투명성과 진정성은 소비자 신뢰에 필수적이기 때문에 최선의 방법은 "미안한 것보다 안전한 것이 좋습니다"를 따라야 합니다. 소비자의 입장에서 생각해보세요. 재사용된 리뷰로 인해 오해를 받을 수 있다고 생각되면 게시하지 마세요.
72%의 쇼핑객이 브랜드 평판을 기준으로 제품을 선택한다는 점을 고려하면 리뷰를 작성하여 브랜드 평판(및 수익!)을 보호하는 것이 훨씬 안전합니다.
Bazaarvoice로 리뷰를 검토하세요.
제안된 FTC 규칙은 해당 기관이 소비자를 위한 진정성 있고 투명한 쇼핑 경험의 중요성을 옹호하고 있음을 보여줍니다. 이는 Bazaarvoice가 고객이 매일 수행하는 작업을 지원하는 것입니다.
우리는 항상 콘텐츠 투명성의 중요성을 핵심 가치로 내세워 왔으며 우리가 서비스를 제공하는 비즈니스를 안전하게 유지하고 규정을 준수하기 위한 프로토콜을 개발하기 위해 열심히 노력해 왔습니다.
현재 UGC 프로그램이 제안된 FTC 검토 지침을 준수하는지 확인하고 검토 횟수가 0으로 돌아가는 것을 방지하려면 Bazaarvoice 클라이언트 성공 관리자에게 감사를 문의하세요.
그리고 걱정하지 마세요. 현재 리뷰를 사용할 수 없거나 제품 재구성을 위한 새로운 리뷰를 원하는 경우 UGC 컬렉션을 강화하여 고객 신뢰를 높일 수 있는 강력한 리뷰와 평가를 얻을 수 있도록 도와드릴 수 있습니다. 아래로 연락하세요.
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