제너레이티브 AI 및 고객 경험: 힘과 위험

생성 인공 지능(AI)이 이 기사를 작성하는 데 관여하지 않았지만 만약 있었다면 그 차이를 구분할 수 있습니까? ChatGPT와 같은 생성적 AI 시스템의 개발로 많은 사람들이 시스템의 무결성과 AI가 업무의 미래와 인류 전체에 의미하는 바에 대해 중요한 질문을 던지고 있습니다.

AI는 불과 몇 년 만에 먼 길을 왔습니다. 단순한 챗봇에서 복잡한 신경망에 이르기까지 AI는 나날이 발전하고 있습니다. 그 결과 인간과 유사한 텍스트를 대규모로 생성하는 것과 같이 한때는 상상할 수 없었던 일들이 이제 가능해졌습니다.

이러한 강력한 발전으로 인해 AI에 대한 투자가 매력적으로 나타났습니다.

실제로 상위 기업의 91%가 AI에 지속적으로 투자하고 있으며 이러한 투자를 늘리기를 희망하고 있습니다.

그러나 제너레이티브 AI는 삶의 질, 업무, 고객 경험을 개선할 수 있는 놀라운 기회를 제공하지만 많은 사람들은 이러한 도구의 잠재적인 힘에 대해 우려하고 있습니다.

그렇다면 AI와 고객 경험의 미래는 어떻게 될까요? 대답은 간단하지 않습니다. 이점과 함께 관리해야 하는 위험이 따릅니다.

고객 경험을 위한 AI의 힘과 잠재력

가상 비서, 챗봇, 자율주행차 사이에서 AI는 산업뿐만 아니라 일상생활까지 변화시키고 있습니다.

인공 지능의 가장 중요한 이점 중 하나는 운영 효율성을 개선하는 능력입니다. 예를 들어, 의료 기관은 이미 인간 의사보다 더 빠르게 진단을 내리는 AI 기반 의료 진단 시스템에 투자하기 시작했습니다.

마찬가지로 AI는 전자 상거래 회사가 개별 쇼핑객에게 고유하게 적합한 제품을 추천하여 상품으로 고객을 하이퍼 타겟팅할 수 있도록 했습니다.

프로세스를 간소화함으로써 AI는 또한 조직이 관리 업무가 아닌 능동적이고 분석적인 책임에 재능을 집중시키는 것을 더 쉽게 만들었습니다. 많은 사람들에게 AI는 팀을 일상적인 작업에서 해방시켜 직원 경험을 변화시켜 장기 유지 및 수익을 개선했습니다.

신중하게 개발하고 사용하면 AI는 더 나은 고객 경험과 결과를 위해 업무 만족도와 성과를 획기적으로 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

신중하게 진행: AI 위험에는 거버넌스가 필요합니다.

AI는 우리가 생활하고 일하는 방식을 개선할 수 있는 많은 기회를 제공하지만, 그에 대비할 수 있도록 잠재적인 부정적인 결과도 인식해야 합니다.

실직에 대한 우려가 널리 퍼져 있지만 규제되지 않은 AI에 대한 두려움은 훨씬 더 큽니다. 일부 AI 리더는 악의적인 행위자가 파괴적인 목적으로 AI를 사용하는 인류에 대한 위험과 AI에 너무 많은 통제권을 포기하는 장기적인 위험에 대해 경고했습니다.

소비자 개인 정보 보호, 편향된 프로그래밍, 물리적 안전 및 모호한 규정은 모두 AI의 길을 개척하면서 면밀히 관찰해야 하는 잠재적 위험입니다. 맹목적으로 AI에 의존하면 기계 오작동, 차별, 사생활 침해, 시민의 자유 침해로 이어질 수 있습니다.

분명히 AI 개발은 우리를 선을 위한 길로 인도하기 위해 도덕적 거버넌스가 필요합니다. 또한 AI가 사람들의 잠재력을 대체하는 것이 아니라 극대화할 수 있도록 힘을 실어주면서 인간적 요소는 필수 요소로 유지되어야 합니다.

챗봇 기술: 미래가 점점 현실화되고 있습니다.

좋든 나쁘든 챗봇 기술은 현대 마케터의 벨트에서 가장 중요한 도구 중 하나입니다. 최근에는 상당히 발전했지만 향후 몇 년 동안 훨씬 더 극적인 변화를 겪을 가능성이 높습니다.

AI가 고객 경험을 향상시키는 4가지 방법

Google CEO Sundar Pichai에 따르면 인공 지능은 인류가 이전에 본 것보다 더 많은 능력을 발휘할 것이며 화재나 전기의 발견보다 훨씬 더 심오한 영향을 미칠 것입니다.

AI는 산업과 일상 생활 전반에 걸쳐 상당한 발전 가능성을 가지고 있습니다. 다음은 고객 경험 측면에서 살펴봐야 할 발전 사항입니다.

1. 개인화: AI는 기업이 개인화된 제품 추천 및 제안을 제공하기 위해 고객의 행동과 선호도를 더 잘 이해할 수 있도록 도와줍니다. 브랜드는 고객과 가장 관련성이 높은 것이 무엇인지 식별함으로써 더 나은 참여와 결과를 위해 적시에 적절한 콘텐츠를 제공할 수 있습니다.
2. 예측 분석: AI는 개인화된 권장 사항을 제공하는 것 외에도 대량의 데이터를 분석하여 기업이 고객 요구 사항을 예측하고 제품 개발 및 비즈니스 전략을 알릴 수 있도록 지원합니다. 기업은 이미 AI를 사용하여 이탈 위험이 높은 고객을 식별하여 가장 가치 있는 고객의 재고 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 브랜드는 ERP 및 기타 시스템의 운영 데이터를 상황별 고객 데이터에 연결하여 지능형 CX를 제공할 수 있습니다.
3. 더 나은 고객 서비스: AI가 고객 서비스에 미치는 영향은 매우 스마트한 챗봇을 넘어설 것입니다. AI 및 연결된 시스템은 상담원이 올바른 데이터를 신속하게 찾아 빠른 해결과 고도로 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 도와줍니다. AI 인사이트를 통해 서비스는 사후 대응이 아닌 사전 대응이 됩니다.
4. 가이드 판매: AI 및 기계 학습은 B2B 판매자가 데이터 기반 통찰력을 제공하여 최고의 기회에 집중할 수 있도록 도와줍니다. 판매자는 더 나은 참여와 최적의 결과를 위해 구매자가 주도하는 신호에 응답할 수 있습니다.

전체적으로 AI는 기업이 마케팅, 판매 및 상거래 운영의 효율성을 높이고 CX를 개선하여 유지 및 전환율을 높이는 데 도움을 줄 것을 약속합니다.

윤리적 AI: 데이터 프라이버시 보호

고객 경험을 위한 이러한 강력한 기회를 기대하면서 AI 위험을 완화하기 위한 조치도 취해야 합니다.

SAP는 AI의 윤리적이고 투명한 개발을 위해 최선을 다하고 있습니다. 우리의 접근 방식은 기업과 인권에 관한 UN 지도 원칙을 지지하고 모든 제품 및 서비스의 핵심에 데이터 보호를 두는 것을 포함하여 우리 고유의 7가지 지도 원칙을 따릅니다.

예를 들어 기업용 파트너 계약은 고객 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 보호하도록 설계되었습니다. 의미 있는 예측 결과를 얻으려면 고객 데이터와 컨텍스트가 필요하지만 타사 공급업체가 기초 모델을 교육하는 데 고객 데이터를 사용하지 않도록 합니다.

인공 지능은 고객에게 놀라운 경험과 결과를 제공할 수 있는 기회를 제공합니다. 자동화 및 간소화된 프로세스에서 더 높은 효율성에 이르기까지 우리 모두는 이 기능의 이점을 누릴 수 있습니다. 올바른 거버넌스를 통해 AI는 우리 모두에게 더 나은 미래를 약속합니다.