Google 소비자 신뢰 보고서 2017
게시 됨: 2017-07-28
매월 Google에서 수행되는 검색어 수는 현재 월 300억 회 이상입니다. 이러한 수치는 경쟁사를 왜소하게 만들며 세계 최고의 정보 제공업체인 Google에 거의 도전의 여지가 없습니다. 그러나 큰 힘에는 큰 책임이 따르며 Google은 Google 검색 결과가 우익 편향으로 잘못된 정보를 조장한다고 불평하는 일부 논평가와 함께 검색 결과의 정확성에 대한 더 높은 수준의 조사에 직면하고 있습니다. Google 검색 결과의 편향.
Google의 정치적 입장에 대한 많은 이론에 동의하든 동의하지 않든 한 가지 분명한 사실은 고품질의 신뢰할 수 있는 검색 결과를 제공하는 자유롭고 개방적인 웹이라는 자체 정책을 준수해야 한다는 회사에 대한 압력이 증가하고 있다는 점입니다. Google이 그렇게 하지 못하고 있다는 느낌이 든다면 일종의 미디어 반발에 직면할 가능성이 있습니다.
Google의 편견에 대한 최근 논평이 소비자 신뢰에 어떤 영향을 미치는지 알아보기 위해 정확한 정보를 제공하기 위해 Google에 대한 사람들의 신뢰 수준에 초점을 맞춘 설문조사를 실시했습니다. 주요 결과는 다음과 같습니다.
- 응답자의 72.3%가 Google 검색 결과의 정확성을 신뢰하므로 Google에 대한 신뢰도는 여전히 높습니다.
- 응답자의 63.7%는 Google이 검색을 통해 어떻게 수익을 창출하는지 모릅니다.
- 65.3%는 Google이 결과를 생성하기 위해 검색 기록을 사용한다는 것을 의미한다면 더 관련성 높은 Google 검색 결과를 원하지 않을 것이라고 말했습니다. 어쨌든 Google은 그렇게 하고 있습니다.
방법론
설문조사 데이터는 Google Surveys를 사용하여 수집되었습니다. Google Surveys는 유추된 인구통계 및 위치 정보를 사용하여 타겟 잠재고객을 기반으로 설문조사를 게시자 네트워크 및/또는 Android 스마트폰 사용자에게 배포하여 계층화된 샘플링을 사용합니다. Google Surveys 방법론에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.
총 1,000명에게 Google에 대한 소비자 정서와 가장 관련이 있다고 생각되는 영역에 초점을 맞춰 8가지 질문을 했습니다.
- Google이 검색하는 사람들로부터 어떻게 돈을 버는지 아십니까?
- Google 검색 결과가 정확하다고 믿습니까?
- Google 검색 결과가 어떤 식으로든 편향되어 있다고 생각하십니까?
- 귀하의 Google 검색 결과가 다른 사람의 Google 검색 결과와 다르다고 생각하십니까?
- Google이 귀하의 검색 기록을 저장하고 사용하여 제공하는 경우 더 관련성 높은 결과를 제공하기를 원하십니까?
- Google이 Google 검색 결과의 일반 목록과 비교하여 광고를 표시하는 것이 분명하다고 생각하십니까?
- Google 결과에서 가장 신뢰하는 검색 유형은 무엇입니까?
- Google에서 직접 Google에 입력한 질문에 대한 답변을 받겠습니까, 아니면 Google이 연결하는 특정 웹사이트에서 받겠습니까?
1. 구글이 검색하는 사람들로부터 어떻게 돈을 버는지 아십니까?
애드워즈 및 검색 광고가 Google 수익의 대부분을 차지한다는 사실에도 불구하고 응답자의 36%만이 Google이 검색에서 수익을 창출하는 방법을 알고 있습니다. 초보자를 위해 회사는 비즈니스와 관련된 키워드 검색어를 기반으로 광고에 입찰합니다. 이러한 용어 중 하나가 검색되면 Google은 다른 입찰자와 함께 경매에 키워드를 입력합니다. 그런 다음 Google의 알고리즘은 클릭당 비용(CPC) 입찰가와 광고 클릭률, 관련성 및 방문 페이지 품질을 고려한 품질 점수의 조합을 기반으로 광고 순위를 결정합니다. 최상의 통합 CPC 입찰가 * 품질 점수는 사용자의 검색 결과 페이지에 표시되며 스크롤 없이 볼 수 있는 공간 위에 해당 프라임을 차지합니다.
응답자의 64%가 Google이 검색에서 어떻게 수익을 창출하는지 모른다는 사실은 사람들이 검색 결과 상단에 광고가 표시되고 있다는 사실을 깨닫지 못하고 있음을 시사합니다. 이 논쟁이 있을 것 같지는 않지만 Google의 유료 광고의 가시성에 대한 질문은 이미 제기되었습니다. 미디어 사용 및 태도에 대한 Ofcom 보고서에 따르면 50%의 사람들이 유료 검색 결과와 유기적 검색 결과의 차이를 모른다고 합니다. UX 회사인 Bunnyfoot은 유사한 테스트를 수행하여 웹 사용자의 40%가 유료 검색 결과와 유기적 검색 결과의 차이를 인식하지 못한다는 사실을 발견했습니다.
Google이 광고에 명확하게 라벨을 지정한다는 점을 고려하면 명백한 혼란은 다소 이해하기 어렵습니다. 즉, Google은 시간이 지남에 따라 유료 광고의 가시성을 확실히 줄였습니다. Third Door Media의 Ginny Marvin은 Google의 광고 음영 및 레이블 변경 사항을 보여주는 흥미로운 그래픽을 만들었습니다.
Google은 테스트 결과 소비자가 라벨 변경으로 인해 혼란스러워하지 않는 것으로 나타났습니다. 그러나 시간이 지남에 따라 Google의 광고 라벨 지정이 더욱 미묘해져 유료 광고와 자연 검색 결과를 구분하기가 더 어려워진 것은 분명합니다. 1년에 10,000회 이상의 실험을 수행하는 회사에서 애드워즈 수익 창출을 염두에 두고 광고 라벨 변경을 철저히 테스트했음을 확신할 수 있습니다. 이러한 변화로 인해 유료 광고와 유기적 검색 결과 사이의 경계가 흐려진다면 회사는 그다지 문제가 없어 보입니다.
2. Google 검색 결과가 정확하다고 믿습니까?
응답자의 72%가 Google 검색 결과가 정확하다고 신뢰합니다. 이 수치는 사람들이 전통적인 매체나 온라인 매체보다 검색 엔진에서 읽는 헤드라인을 더 신뢰한다는 것을 보여주는 Edelman 조사와 일치합니다. Google 검색 결과에 대한 소비자의 높은 신뢰 수준은 미디어 환경이 점점 양극화되고 있는 시기에 나타납니다. 소셜 미디어 피드는 소비자의 정치적 신념에 맞지 않는 뉴스 매체가 무시되는 정보 고치를 낳았습니다. 뉴스 및 미디어 회사는 여전히 오늘날의 디지털 세계에서 수익을 창출할 수 있는 최선의 방법을 찾고 있으며 뉴스 거물인 The Guardian은 올해 현금 9000만 파운드를 소진할 것으로 예상하고 있습니다.
전통적인 뉴스와 미디어의 손실은 Google의 이익일 수 있습니다. 오늘날의 "탈진실" 세계에서 소비자가 진실의 단일 소스를 찾으면서 Google은 그 공백을 메우기 위해 몇 가지 조치를 취했습니다. Google의 뉴스 애그리게이터인 Google 뉴스는 2006년에 출시되었으며 72개 버전과 30개 언어에 걸쳐 50,000개 이상의 뉴스 소스에서 알고리즘 방식으로 뉴스 기사를 수집합니다. 한 달에 미국 방문자 수는 3억 명이 넘습니다. 그러나 Google 뉴스 방문자의 44%는 헤드라인만 훑어보고 클릭하지 않아 Google이 "디지털 뱀파이어"처럼 행동한다는 비난을 받을 수 있습니다.
즉각적인 정보에 대한 수요에 부응하기 위해 Google은 "In the News"를 시작했으며 나중에 검색 결과 상단에 해당 주제에 대한 최신 뉴스 기사를 제공하는 "Top Stories"로 이름을 변경했습니다.
구글에게는 불행하게도 2016년 미국 선거 무렵 부정확한 뉴스 기사가 나타나기 시작했고 회사는 "가짜 뉴스"를 유포했다는 비난을 받았습니다. 다음은 한 가지 예입니다.
문제는 기사를 "In the News" 섹션으로 가져오는 데 사용되는 모듈이 편집 승인을 받은 Google 뉴스에서 가져오지 않고 전체 웹에서 관련 최신 콘텐츠를 검색한다는 것입니다. 회사는 이 문제를 인정하고 "매우, 매우 심각하게" 받아들이고 있지만, 이미 2017년에 Google이 사용자에게 허위 또는 오해의 소지가 있는 정보를 제공한 사례가 많이 있었습니다.
이러한 다양한 논란에도 불구하고 데이터에 따르면 Google에 대한 신뢰도는 72%로 여전히 높은 것으로 나타났습니다. 무엇보다 Google 브랜드의 힘과 정확한 정보에 대한 명성을 보여줍니다. 그러나 회사가 전통적으로 뉴스 및 미디어 회사가 담당했던 역할로 이동함에 따라 사용자에게 제공하는 뉴스의 정확성과 정직성을 보장해야 합니다.
3. Google 검색 결과가 어떤 식으로든 편향되어 있다고 생각하십니까?
응답자들은 Google의 편향된 것으로 추정되는 문제에 대해 고르게 나뉘었으며 52%의 대다수가 Google의 검색 결과가 실제로 편향되어 있다고 생각한다고 답했습니다. 웹 사용자의 절반 이상이 Google 검색이 편향되어 있다고 느낀다는 사실은 Google이 힐러리 클린턴에 대한 부정적인 자동 완성 제안을 선택적으로 제거했다는 널리 알려진 주장이 있었던 2016년 선거의 잔여 효과일 수 있습니다. 구글은 "자동완성 알고리즘은 모욕적이거나 폄하하는 용어로 사람의 이름을 검색하지 않도록 설계됐다"는 비판에 대해 대응했다. Google의 변호는 저명한 연구 심리학자 Robert Epstein에 의해 회의론에 부딪혔습니다.
Google의 좌파 편향에 대해 많은 글이 작성되었지만 최근 몇 달 동안 우파 편향으로 잘못된 정보를 퍼뜨렸다는 비난도 받았습니다. Observer의 조사에 따르면 Google의 자동 완성 기능이 신 나치 및 반유대주의 자료를 현저하게 암시한다고 주장했습니다. Observer 보고서가 게시된 직후 Google은 불쾌한 자동 완성 제안을 제거했습니다. 프로세스 작동 방식에 대한 Google의 투명성 부족은 편견에 대한 비난에 기여했을 수 있습니다. 과거에 공격적인 검색 결과나 자동 완성 제안이 미디어에 의해 강조되었을 때 Google은 완전히 자동화된 프로세스에서 Epstein을 포함하여 일부를 남겨두고 상황을 해결하기 위해 조용히 조정했습니다.
Google 편향에 대한 다양한 주장에 동의하든 그렇지 않든 검색 결과의 공정성에 대한 의심이 커지고 있음이 분명합니다. 실제로 Google 트렌드에서 볼 수 있듯이 Google 바이어스라는 용어에 대한 관심은 계속해서 증가하고 있습니다. 당연히 이 용어에 대한 관심은 2016년 말 미국 대선 무렵에 최고조에 달했습니다.
아마도 Google 편향에 대한 가장 현명한 견해 중 하나는 스웨덴 작가이자 저널리스트인 Andreas Ekstrom이 제시한 것일 것입니다. 그는 편향되지 않은 검색 결과는 사실 철학적으로 불가능하다고 설명했습니다. Ekstrom은 "모든 알고리즘 뒤에는 항상 한 사람, 어떤 코드도 완전히 근절할 수 없는 일련의 개인적인 신념을 가진 사람이 있습니다."라고 주장합니다. Elkstrom에 따르면 편향되지 않은 검색 결과라는 개념은 신화에 지나지 않습니다.
4. 귀하의 Google 검색 결과가 다른 사람의 Google 검색 결과와 다르다고 생각하십니까?
Google은 2004년에 Google Labs 베타의 일부로 맞춤 검색을 처음 테스트하기 시작했습니다. 2005년까지 개인화된 검색은 로그인한 사용자를 위해 구현되었으며 2009년에는 개인화된 검색이 모든 사용자의 표준이 되었습니다. 놀랍게도, 우리의 데이터는 43.5%의 사람들이 여전히 자신의 검색 결과가 개인화되어 있다는 사실을 깨닫지 못하고 있음을 보여줍니다. Google은 다음과 같은 다양한 요인을 분석하여 사용자를 위한 검색결과를 맞춤설정합니다.
- IP 주소/위치
- 과거 검색
- 방문한 웹사이트
- 장치
- 이메일/캘린더 정보
Ask Your Target Market에서 실시한 별도의 설문 조사에 따르면 사용자의 45%가 개인화된 검색 결과를 원하지 않는 반면 15.5%는 원하는 것으로 나타났습니다. 그러나 Google은 소비자가 기대하게 된 가장 문맥적으로 관련된 검색 결과를 제공하는 사업을 하고 있습니다. Google이 수집하는 개인 데이터의 양에 대한 합법적인 개인 정보 보호 문제가 분명히 있지만 검색 엔진의 인기에는 영향을 미치지 않았습니다. 사용자를 추적하지 않는 검색 엔진인 DuckDuckGo는 2008년에 출시되었으며 사용자 개인 정보 보호에 대한 존중을 광고하는 데 부끄러워하지 않습니다.
DuckDuckGo의 서비스는 Edward Snowden의 폭로로 개인 정보 보호에 대한 두려움이 촉발된 사람들에게 분명 높이 평가될 것이지만, 플랫폼에서의 검색 수는 하루에 약 천만 건입니다. Google의 경우 하루 평균 3,500억 건의 검색이 아마도 소비자가 관련 검색 결과를 위해 자신의 개인 정보 일부를 기꺼이 교환할 의향이 있다는 가장 큰 지표일 것입니다. 데이터에 따르면 사용자의 43.5%가 자신의 검색 결과가 개인화되어 있다는 사실을 깨닫지 못하고 있지만 사용자 개인 정보 보호에 대한 무관심을 피하기는 어렵습니다.
5. Google이 귀하의 검색 기록을 저장하고 사용하여 제공하는 경우 더 관련성 높은 결과를 제공하기를 원하십니까?
사용자 개인 정보 보호 주제를 계속 살펴보면 65.3%의 사람들이 Google이 더 정확한 결과를 제공하기 위해 검색 기록을 사용하는 것을 원하지 않는다는 것을 발견했습니다.
여기에 한 가지 작은 문제가 있습니다. Google은 이미 사용자 검색 기록을 검색 알고리즘에 반영합니다. 퓨 리서치 센터(Pew Research Center)의 연구에 따르면 미국인의 91%가 소비자가 기업에서 자신의 개인 정보를 사용하는 방식에 대한 통제력을 상실했다는 데 동의합니다. 동일한 연구에 따르면 미국인의 61%는 서비스를 보다 효율적으로 만들기 위해 개인 데이터를 사용하는 회사에 감사하지 않습니다.
우리의 데이터와 Pew Research Center에서 수집한 정보는 적어도 표면적으로는 소비자가 자신의 개인 정보 보호에 대해 더 많은 관심을 갖고 있음을 보여줍니다. 그러나 행동은 말보다 더 중요하며 컴퓨터 기계 협회(Association for Computer Machinery)에서 발표한 연구에서는 자가 보고한 개인 정보 보호 문제와 관련하여 전자 상거래 쇼핑객의 행동을 조사했습니다. 이 연구는 쇼핑객들이 스스로 보고한 개인 정보 보호 문제에 부응하지 못하고 자신의 개인 정보를 의인화된 3D 쇼핑 봇에 공개한 것으로 나타났습니다. 이러한 결과를 소셜 미디어 사이트에서 광범위하게 공유되는 개인 정보와 결합하면 현대 소비자에게 내재된 "프라이버시 패러독스"가 있음이 분명합니다.
Google은 개인 정보가 너무 쉽게 공개될 때 개인 정보 보호 강화에 대한 소비자의 표현에 영향을 받을 가능성이 거의 없습니다. 무엇이든 앞으로 검색 결과에서 훨씬 더 많은 개인화를 기대하십시오.
6. Google이 Google 검색 결과에 광고를 표시하는 것과 일반 목록을 표시하는 것이 명확하다고 생각하십니까?
응답자의 64.2%가 Google이 광고를 표시할 때 분명하다고 생각한다는 사실은 63.7%의 사람들이 Google이 검색에서 어떻게 수익을 창출하는지 모른다는 질문 1에 대한 답변과 실제로 연결되지 않습니다. 응답자가 검색 결과와 유료 광고의 차이점을 발견할 수 있다면 Google이 검색을 통해 어떻게 수익을 창출하는지 알아내는 것은 분명 비약이 아닙니다. 여기서 가능한 설명 중 하나는 질문에 "광고"라는 용어가 있으면 Google이 SERP에 광고를 나열한다는 사실을 응답자에게 알릴 수 있다는 것입니다.
질문의 단서와 상관없이 36%의 사람들이 광고와 검색 결과의 차이를 구분할 수 없다는 사실은 여전히 주목할 만합니다. 사실, 소비자가 검색 결과로 착각하는 광고의 수익 잠재력을 발견하기 위해 마음이 멀리 돌아다닐 필요가 없습니다. Google 검색 결과의 1페이지에 있는 목록은 귀하의 웹사이트, 제품 또는 서비스에 도메인 강도를 넘어서는 특정 권위를 부여하는 등 인간의 생각 방식을 바꾼 Google의 영향력입니다. 관련성에 대한 Google의 명성은 - 응답자의 72.3%가 Google 검색의 정확성을 신뢰합니다 - Google 검색 결과의 첫 번째 페이지에 나타나는 것에 대한 평판이 있습니다. 회사가 애드워즈로 1페이지 Google SERP를 구매할 수 있는 경우 최소 36%는 1페이지에 표시되는 명성과 웹 트래픽의 명백한 이점을 구매하는 것입니다. CPC 기준으로 지불됩니다.
아래 예는 TradeGecko가 Google 광고를 통해 얻을 수 있는 이점을 보여줍니다. 이 경우 1페이지에 나열된 회사가 높은 수준의 서비스를 제공하여 목록을 획득했을 것이라는 검색자 대신 기대가 있을 수 있습니다. 그러나 아래에서 볼 수 있듯이 스크롤 없이 볼 수 있는 공간 위의 매우 가치 있는 공간은 광고로 가득 차 있습니다.
7. Google 결과에서 가장 신뢰하는 검색 유형은 무엇입니까?
사람들이 Google이 올바르게 답변한다고 가장 신뢰하는 검색 유형은 특정 질문에 대한 답변(40%)입니다. 다른 결과는 지역 비즈니스 검색(21.6%), 최고의 제품 찾기(10.3%), 방법(28.1%)이었습니다.
Google 검색이 특정 질문에 답하는 능력 이상임을 확실히 입증했지만 회사는 그 능력을 다음 단계로 끌어올리고자 하는 것으로 보입니다. 그들의 인공 지능(AI) 시스템 RankBrain은 검색 결과를 처리하는 데 사용됩니다. RankBrain은 롱테일 검색 쿼리를 처리하고 복잡한 검색을 겉보기에 연결되지 않은 다른 검색에 연결하도록 설계되었습니다.
지역 비즈니스는 Google의 상위 3개 지역 비즈니스 목록에 표시되어 실질적인 이점을 얻을 수 있습니다. 다음은 매사추세츠주 케임브리지에서 술집을 검색하는 방법의 예입니다.
보시다시피 접힌 부분 위에 세 개의 목록을 위한 공간이 있습니다. 상위 3위 안에 들기 원하는 지역 비즈니스는 비즈니스 정보가 정확하고 일관되며 가능한 한 많은 위치에 있는지 확인해야 합니다. Yelp 및 TripAdvisor와 같은 외부 디렉토리 및 리뷰 사이트뿐만 아니라 자신의 웹사이트가 업데이트되었는지 확인하십시오. 여기에서 도움이 되는 다른 전술로는 훌륭한 리뷰를 받고, 웹사이트에 신선하고 공유 가능한 콘텐츠를 게시하고, 사이트에 대한 고품질 링크를 얻는 것이 있습니다.
8. Google에서 직접 Google에 입력한 질문에 대한 답변을 받겠습니까, 아니면 Google이 연결하는 특정 웹사이트에서 받겠습니까?
우리의 데이터에 따르면 64.3%의 사람들이 링크를 클릭하는 것보다 Google에서 직접 답변을 얻는 것을 선호합니다. 편리함을 추구하는 64.3%는 2014년에 출시된 Google의 추천 스니펫을 통해 SERP에서 답변을 볼 수 있습니다. Google의 "단 하나의 정답"이라고 불리는 이 특집 스니펫은 상당한 논란을 불러일으켰습니다.
이러한 답변은 다른 모든 검색 결과보다 우선 순위가 높으며 Search Engine Land의 Danny Sullivan이 강조한 것처럼 잘못될 수 있습니다. Google은 사용자의 쿼리에 대한 답변을 제공하는 사이트에서 이러한 답변을 가져옵니다. 다음은 Google이 작동하도록 의도한 대로 작동하는 추천 스니펫의 예입니다.
그러나 일부 질문은 놀라운 방식으로 답변되었습니다.
2017년에도 문제가 있는 답변이 계속 발생하면서 Google은 추천 스니펫 문제에 대한 만족스러운 해결책을 아직 찾지 못했습니다. 그러나 데이터에서 알 수 있듯이 대중에게 인기 있는 기능입니다. 다양한 논란에 대해 Google은 "추천 스니펫 기능은 검색 쿼리에 대한 자동 및 알고리즘 일치이며 콘텐츠는 타사 사이트에 제공됩니다. 우리는 항상 알고리즘을 개선하기 위해 노력하고 있으며 잘못된 정보에 대한 피드백을 환영합니다. 추천 스니펫의 오른쪽 하단에 있는 '피드백' 버튼을 통해 사용자가 공유할 수 있습니다.”
직접 답변에 대한 Google의 초점은 Google 홈 음성 활성화 시스템에도 필수적이며 경쟁사와 차별화됩니다. 특집 스니펫이 회사에서 순조롭게 진행되지는 않았지만 Google의 경우가 자주 그렇듯이 긴 게임이 진행되고 있습니다. 회사가 직면한 특집 스니펫 논란은 수익성이 좋은 홈 어시스턴트 시장에서 잠재적인 지배력을 발휘하기 위한 작은 가격입니다.
