의료 로열티 프로그램: 2023년에 환자 경험과 혜택을 극대화하는 방법은 무엇입니까?

Patient Pop의 설문 조사 보고서에 따르면, 환자 이탈률이 우려됩니다. 환자의 1/3 이상(36%)이 지난 2년 이내에 의료 서비스 제공자를 변경했다고 보고했습니다 . 환자 10명 중 8명이 떠나는 주된 이유는 수준 이하의 대면 경험 과 비효율적인 의사소통 이었습니다.

COVID-19 팬데믹으로 인해 건강과 웰빙에 대한 환자의 인식이 높아진 현재 환경에서 의료 제공자는 의료 지원을 원하는 사람들에게 최적의 경험을 보장하기 위해 서비스를 개선해야 하는 긴급한 요구에 직면해 있습니다. 의료 충성도 프로그램을 구현하는 것은 환자를 유지하고 진화하는 요구 사항을 충족하며 의료 비즈니스의 연속성을 확보하기 위한 중요한 전략이 될 수 있습니다.

이 기사에서는 의료 산업의 과제를 자세히 살펴보고 의료 충성도 프로그램의 개념을 살펴보고 클리닉 및 기타 의료 및 웰빙 제공자에게 제공하는 이점을 강조합니다. 또한 의료 산업에 적합한 다양한 로열티 프로그램 유형을 탐색하고 환자에게 제공할 수 있는 다양한 로열티 보상에 대해 논의할 것입니다.

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의료 비즈니스의 주요 과제는 무엇입니까?

1. 환자 유지 활용

의료 비즈니스의 중요한 과제 중 하나는 환자를 유지하고 공급자를 변경하지 못하게 하는 것입니다. 열악한 고객 서비스는 환자 불만의 주요 동인이며 환자 이탈로 이어질 수 있습니다. 긴 대기 시간 , 예약 일정 잡기 어려움 , 환자 문제에 대한 대응 부족 , 비효율적인 의사소통 등의 요인은 모두 부정적인 고객 경험에 기여할 수 있습니다.

2. 환자 충성도 강화

환자 유지는 의료 비즈니스의 장기적인 성공에 매우 중요합니다. 새로운 환자를 확보하는 것보다 기존 환자를 유지하는 것이 더 비용 효율적입니다. 그러나 환자를 유지하는 것은 다양한 요인으로 인해 어려울 수 있습니다. 여기에는 치료에 대한 제한된 액세스 , 참여 및 개인화된 커뮤니케이션 부족 , 최적이 아닌 환자 경험 및 다른 의료 제공자와의 경쟁이 포함될 수 있습니다.

3. 신규 환자 유치

환자 확보는 의료 비즈니스의 끊임없는 도전 과제입니다. 의료 산업은 경쟁이 치열하며 환자는 선택할 수 있는 옵션이 많습니다. 따라서 의료 비즈니스는 효과적인 마케팅 전략을 개발 하고 강력한 추천 네트워크를 구축하며 경쟁업체와 차별화해야 합니다 . 그들은 고유한 가치 제안을 강조하고 전문 지식을 강조하며 새로운 환자를 유치하기 위한 대상 지원 활동에 참여해야 합니다. 또한 온라인 플랫폼 , 소셜 미디어 및 디지털 마케팅을 활용하면 환자 획득을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 의료 경험 개선

의료 경험을 향상시키는 것은 의료 비즈니스의 중요한 과제입니다. 환자는 점점 더 소비자 중심의 접근 방식을 기대하고 있습니다 . 여기서 환자는 수동적인 수령인이 아닌 적극적인 참여자로 취급됩니다. 의료 경험을 개선하는 것은 대기 시간을 줄이고 개인화된 치료 계획을 제공하는 것부터 환자 친화적인 기술을 구현하고 환영하고 편안한 환경을 조성하는 것까지 다양한 형태를 취할 수 있습니다.

의료 기업은 이러한 문제를 해결하고 신속하고 온정적인 치료를 보장함으로써 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것을 우선시해야 합니다. 위의 문제를 해결하는 한 가지 방법은 의료 시설에서 환자 로열티 프로그램을 구현하는 것입니다.

의료 로열티 프로그램이란 무엇입니까?

의료 충성도 프로그램은 환자 충성도를 장려하고 보상하기 위해 의료 서비스 제공자 또는 조직에서 구현하는 구조화된 이니셔티브입니다. 다른 산업의 로열티 프로그램과 마찬가지로 의료 로열티 프로그램은 환자의 지속적인 의료 서비스 참여 및 활용에 대해 다양한 혜택, 인센티브 및 보상을 제공함으로써 환자와의 장기적인 관계를 발전시키는 것을 목표로 합니다.

의료 및 웰빙 로열티 프로그램은 병원 , 의원 및 건강 보험 그룹 에서 의료 기술 스타트업 또는 정신 건강 지원 조직 에 이르기까지 모든 유형의 의료 행위에 적합합니다.

잘 구현된 의료 로열티 프로그램이 해결하는 데 도움이 될 수 있는 두 가지 주요 환자 문제가 있습니다.

• 신뢰 : 비재무적 인센티브는 소비자의 신뢰와 의료 브랜드 참여를 강화하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이러한 인센티브는 의료 제공자가 다른 모든 고려 사항보다 환자의 웰빙을 우선시한다는 강력한 신호 역할을 합니다.
• 재정적 문제 : 많은 소비자가 간절히 원하는 서비스의 재무 세부 정보를 투명하게 제공하여 신뢰를 높일 수 있습니다. 재정적 인센티브는 이 영역에서 중추적인 역할을 하며, 의료 제공자가 정보를 공개적으로 공개하고 환자와 더 강력한 관계를 구축하도록 동기를 부여합니다.

의료 로열티 프로그램을 운영하면 어떤 이점이 있습니까?

로열티 프로그램은 단순히 환자를 유지하는 것이 아닙니다. 그들은 신뢰, 보살핌 및 상호 헌신에 기반한 지속적인 유대를 형성하는 것입니다. 로열티 프로그램은 등대 역할을 하며 더 나은 의료 경험을 향한 길을 밝히고 환자가 자신의 웰빙을 책임질 수 있도록 권한을 부여하며 의료 커뮤니티에 대한 소속감을 조성합니다.

웰빙 보상 프로그램의 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 향상된 환자 획득: 잘 설계된 충성도 프로그램은 새로운 환자를 의료 관행이나 조직으로 끌어들일 수 있습니다. 고유한 혜택과 인센티브를 제공함으로써 경쟁업체와 차별화하고 잠재 환자가 귀하의 서비스를 선택하도록 유도할 수 있습니다. 당연히 환자들은 추가적인 가치를 제공하는 의료 기관을 선택하고 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다.
• 환자 유지 및 충성도 증가: 환자 보상 프로그램은 기존 환자 간의 충성도와 참여를 촉진합니다. 지속적인 상호 작용과 치료 계획 준수에 대한 보상을 통해 환자 유지율을 높이고 이탈률을 줄일 수 있습니다. 충성스러운 환자는 진료를 계속하고 필요할 때 치료를 받고 다른 사람에게 귀하의 서비스를 추천할 가능성이 높습니다.
• 개인화된 의료 제공을 위한 데이터 기반 통찰력: 충성도 프로그램은 귀중한 환자 데이터 및 통찰력 소스를 제공합니다. 환자 상호 작용 및 선호도를 분석하여 의료 요구 사항 및 선호도를 더 깊이 이해할 수 있으므로 각 환자의 특정 요구 사항에 맞는 사전 개입을 제공할 수 있습니다.
• 간소화된 예약 일정: 의료 분야의 로열티 프로그램은 종종 온라인 포털, 모바일 앱 또는 전용 고객 서비스 채널과 같은 기능을 통합합니다. 이러한 도구는 예약 일정 프로세스를 간소화하여 환자가 필요한 의료 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있도록 합니다.
• 의료 정보에 대한 액세스: 의료 충성도 프로그램은 또한 환자가 검사 결과, 치료 기록 및 약물 알림과 같은 의료 정보에 편리하게 액세스할 수 있도록 하여 환자 참여 및 자기 관리를 향상시킬 수 있습니다.

의료 분야에서 실행할 수 있는 로열티 프로그램 유형

논의된 이점 외에도 의료 서비스 제공자가 구현할 수 있는 몇 가지 특정 유형의 충성도 프로그램을 자세히 살펴보겠습니다.

1. 포인트 기반 로열티 프로그램

이러한 프로그램을 통해 환자는 의료 제공자의 생태계 내에서 상호 작용 및 구매를 기반으로 포인트를 적립 할 수 있습니다. 그런 다음 환자는 이 포인트를 다양한 보상 또는 향후 의료 서비스에 대한 할인으로 교환할 수 있습니다.

미국 의료 보험 회사인 Aetna 는 Aetna Health Rewards 프로그램을 제공합니다. 회원은 연례 건강 검진, 온라인 건강 평가 완료, 건강 프로그램 참여와 같은 건강한 행동에 참여함으로써 포인트를 얻을 수 있습니다. 포인트는 체육관 멤버십, 피트니스 장비 및 기타 건강 관련 제품 및 서비스에 대한 할인으로 교환될 수 있습니다.

2. 연합 로열티 프로그램

약국, 선물 가게 또는 웰빙 센터와 같은 다른 의료 관련 시설과 협력하여 의료 서비스 제공자는 연합 충성도 프로그램을 만들 수 있습니다. 이를 통해 환자는 동일한 의료 제공자 또는 회사 내의 여러 시설에서 로열티 포인트를 적립하고 사용할 수 있으므로 프로그램의 가치와 유연성이 향상됩니다.

Shoppers Drug Mart는 연합 충성도 프로그램인 PC Optimum 프로그램을 제공하는 선도적인 약국 소매업체입니다. PC Optimum을 통해 고객은 Shoppers Drug Mart/Pharmaprix 약국뿐만 아니라 식료품점, 주유소 및 프로그램과 관련된 기타 소매점을 포함한 다른 파트너 위치 에서도 로열티 포인트를 적립하고 사용할 수 있습니다.

3. 계층화된 로열티 프로그램

VIP 환자 로열티 프로그램과 같은 로열티 프로그램 내에서 다양한 로열티 계층을 제공하면 독점적인 혜택과 특권을 제공하여 환자가 더 높은 수준에 도달하도록 장려할 수 있습니다. 이 계층화된 접근 방식은 고객이 의료 서비스 제공자와 적극적으로 교류하도록 장려하여 충성도와 만족도를 높입니다.

‍ UnitedHealthcare 는 미국 최대 의료 보험 제공업체 중 하나로 Motion 이라는 계층형 로열티 프로그램을 제공합니다. 이 프로그램은 건강한 습관을 채택하고 신체 활동에 참여하는 회원에게 인센티브와 보상을 제공하도록 설계되었습니다.

이 프로그램은 신체 활동 수준에 따라 회원에게 포인트 또는 크레딧을 할당합니다. 누적된 포인트는 등급 상승에 기여합니다. 높은 활동 수준과 활동 목표 달성의 일관성은 회원이 더 높은 등급으로 올라가는 데 도움이 됩니다.

4. 로열티 및 추천 프로그램 조합

소개 및 충성도 프로그램을 통합하는 것은 기존 환자를 브랜드 대사로 활용할 수 있는 강력한 방법이 될 수 있습니다. 추천 환자와 신규 환자 모두에게 보상함으로써 의료 제공자는 충성도를 높이는 동시에 환자 추천을 유도할 수 있습니다.

위 차트에서 볼 수 있듯이 환자는 의료 제공자를 평가하고 선택할 때 다른 환자의 리뷰에 의존합니다. 따라서 소개와 결합된 로열티 프로그램을 구현하면 기존 환자의 만족도와 신규 환자 확보 측면에서 모두 성공을 보장할 수 있습니다.

5. 유료 멤버십 프로그램

유료 멤버십 프로그램을 제공하면 환자에게 표준 로열티 프로그램 이상의 추가 특전 및 혜택을 제공할 수 있습니다. 여기에는 독점 서비스, 우선 일정 또는 특별 할인에 대한 액세스가 포함되어 회원에게 독점성과 가치를 제공합니다.

Parsley Health 는 전체론적 및 기능적 의학에 중점을 둔 회원제 의료 제공자입니다. 회원은 월별 또는 연간 요금을 지불하고 전담 의료팀으로부터 맞춤형 건강 플랜, 기능적 의학 상담, 고급 검사 및 지속적인 치료를 받습니다.

6. 웰빙 로열티 프로그램

웰빙 프로그램을 충성도 이니셔티브에 통합하면 환자 치료에 대한 전체적인 접근 방식을 촉진할 수 있습니다. 이러한 프로그램에는 맞춤형 건강 코칭, 피트니스 수업 이용, 영양 상담 또는 정신 건강 리소스가 포함될 수 있으며 환자가 전반적인 웰빙을 우선시하도록 권장합니다.

Blue365는 미국 전역의 다양한 BCBS(Blue Cross Blue Shield) 건강 보험 회사에서 제공하는 웰빙 프로그램입니다. BCBS 회원은 피트니스 클럽 멤버십, 건강한 라이프스타일 프로그램, 웰빙 제품을 포함한 웰빙 제품 및 서비스에 대한 독점 할인 및 혜택을 이용할 수 있습니다.

7. 누적 로열티 프로그램

누적 충성도 프로그램을 통해 환자는 장기간에 걸쳐 보상이나 혜택을 축적하여 지속적인 참여와 충성도를 높일 수 있습니다. 이는 환자가 지속적인 지원과 후속 서비스가 필요할 수 있는 만성 또는 장기 치료 시나리오에 특히 효과적일 수 있습니다.

인기 있는 미국 의료 제공업체 인 Cleveland Clinic은 MyChart Rewards 프로그램 을 통해 누적 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다. 환자는 MyChart 환자 포털을 적극적으로 사용하고 다양한 의료 활동에 참여하고 건강 기록에 액세스하여 포인트를 적립할 수 있습니다. 이 포인트는 기프트 카드, 서비스 할인 또는 자선 기부와 같은 보상으로 교환될 수 있습니다.

8. 이벤트 초대

교육 세미나, 건강 박람회 또는 지역 사회 모임과 같은 독점 행사를 주최하면 의료 제공자가 환자와 더 깊이 연결될 수 있습니다. 로열티 프로그램 회원을 이러한 행사에 초대하면 환자 참여를 강화하고 의료 커뮤니티 내에서 소속감을 키울 수 있습니다.

의료 서비스 제공자이자 보험 회사인 Kaiser Permanente 는 이벤트 초대를 포함하는 로열티 프로그램을 제공합니다. Thrive 로열티 프로그램 회원은 웰빙 이벤트, 건강 박람회, 교육 세미나 및 워크숍에 독점 초대를 받을 수 있습니다. 이러한 이벤트는 영양, 운동, 스트레스 관리, 예방 치료 및 만성 질환 관리를 포함한 광범위한 주제를 다룹니다.

이러한 다양한 충성도 프로그램 접근 방식을 신중하게 고려함으로써 의료 제공자는 환자 기반의 고유한 요구와 선호도를 충족하도록 전략을 맞춤화하여 궁극적으로 환자 충성도, 만족도 및 긍정적인 건강 결과를 이끌어낼 수 있습니다.

환자를 유지할 수 있는 보상 유형

귀하가 제공할 수 있는 의료 충성도 프로그램의 종류에 대해 이야기한 것처럼 이제 귀하의 환자가 누릴 가능성이 큰 보상에 대해 살펴보겠습니다.

• 무료 건강 검진: 무료 건강 검진이나 검진을 제공하는 것은 환자에게 매력적인 보상이 될 수 있습니다. 여기에는 예방 검진, 연례 검진 또는 건강 문제와 관련된 특정 검사가 포함될 수 있습니다. 로열티 프로그램의 일부로 이러한 서비스를 제공하는 것은 사전 예방적 의료 관리에 대한 의지를 보여주고 잠재적인 건강 문제의 조기 발견을 촉진합니다.
• 개인화된 치료 및 우선 접근: 계층화된 로열티 프로그램을 구현하면 환자에게 개인화된 치료 및 서비스에 대한 우선 접근을 제공할 수 있습니다. 여기에는 전용 예약 시간, 대기 시간 단축 또는 전문 케어 팀 이용과 같은 혜택이 포함될 수 있습니다. 환자의 충성도 상태에 따라 치료 수준을 맞춤화하면 환자의 경험이 향상될 뿐만 아니라 가치 있고 잘 관리되고 있다고 느끼게 됩니다.
• 건강 및 웰빙 제품: 건강 및 웰빙 제품으로 환자에게 보상하는 것은 전반적인 웰빙을 지원하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다. 여기에는 비타민, 보충제, 피트니스 장비 또는 건강 목표에 부합하는 기타 제품의 할인 또는 무료 샘플 제공이 포함될 수 있습니다.
• 약국 또는 선물 가게에서 VIP 할인: 현장 약국 또는 선물 가게에서 독점 거래를 제공하면 환자가 충성도 프로그램에 참여할 추가 인센티브를 얻을 수 있습니다. 여기에는 할인된 처방약, 일반의약품, 건강 관련 액세서리 또는 독특한 선물이 포함될 수 있습니다.
• 무료 주차: 주차가 어려울 수 있는 특정 의료 환경에서 로열티 프로그램 특전으로 무료 주차를 제공하는 것은 환자에게 높은 가치를 부여할 수 있습니다. 이러한 편리함은 전반적인 경험을 향상시키고 잠재적인 스트레스 또는 물류 문제를 줄이며 원활하고 환자 친화적인 환경을 제공하려는 의료 제공자의 약속을 보여줄 수 있습니다.

의료 보상 프로그램을 실행하기 위해 Voucherify를 구현해야 하는 이유는 무엇입니까?

API 우선 소프트웨어인 Voucherify는 전자 건강 기록(EHR) 또는 CRM 시스템과 같은 기존 의료 시스템과 원활하게 통합 할 수 있습니다. 이 통합을 통해 고객 데이터, 거래 내역 및 충성도 프로그램 메트릭을 실시간으로 추적하여 대상 마케팅 캠페인 및 프로그램 최적화에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

또한 시스템의 확장성 덕분에 소규모 클리닉에서 대규모 병원 네트워크에 이르기까지 모든 규모의 비즈니스를 수용할 수 있으므로 의료 조직이 성장함에 따라 충성도 프로그램이 확장될 수 있습니다.

Voucherify에서는 개인화 및 자동화 에 베팅합니다. 보상 발급, 만료 관리 및 고객 세분화와 같은 의료 로열티 프로그램의 다양한 측면을 자동화할 수 있습니다. 또한 당사 플랫폼은 개인화된 메시징 및 대상 프로모션을 제공하므로 의료 요구 사항 및 선호도에 따라 특정 환자 세그먼트 또는 계층 에 관련 제안을 제공할 수 있습니다.

진료소 또는 기타 의료 기관에 광범위한 네트워크가 있는 경우 Voucherify는 온라인 플랫폼, 모바일 앱 및 물리적 위치를 포함한 여러 채널을 지원합니다. 이를 통해 의료 서비스 제공자는 다양한 접점에서 고객을 참여시키고 일관된 충성도 경험을 제공할 수 있습니다.

Voucherify와 협력하는 미국 거대 제약회사

미국 거대 제약회사 중 한 곳이 이미 우리를 신뢰했고 한 달도 안 되어 Voucherify와 통합했습니다.

그들이 직면한 가장 큰 두 가지 과제는 다음과 같습니다.

• 특정 상품 카테고리에만 유효한 할인쿠폰을 처리할 수 있는 프로모션 관리 시스템의 필요성.
• 회사의 기존 기술 스택(Hybris, Salesforce 및 Marketing Cloud)과 쉽고 빠르게 통합할 수 있는 플랫폼이 부족합니다.

이 의료 고객은 경제성 , 경량 , 비간섭적 애플리케이션 및 다양한 즉시 사용 가능한 기능 때문에 Voucherify를 선택했습니다. 가장 중요한 기능 중 하나는 CRM 시스템과의 통합 준비 였습니다.

Voucherify가 제공하는 Salesforce와의 즉시 사용 가능한 통합 및 Voucherify의 API 우선 빌드 덕분에 그들은 한 달도 안 되어 통합할 수 있었습니다(그들의 전자 상거래는 Hybris를 기반으로 함).

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결론

의료 보상 프로그램은 의료 서비스 제공자가 환자 유지를 강화하고 건강 결과를 개선하며 장기적인 충성도를 보장할 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 개인화된 인센티브를 제공함으로써 그러한 프로그램은 환자와 제공자 관계를 강화하면서 환자의 변화하는 요구를 해결할 수 있습니다.

의료 제공자가 현재 의료 환경의 문제를 탐색함에 따라 환자의 기대를 충족하고 미래의 성공을 보장하기 위한 사전 예방적 접근 방식으로 충성도 프로그램을 탐색하고 구현하는 것이 중요합니다.

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