Holiday Customer Service 101: 팀을 준비하기 위한 8가지 팁

귀하의 비즈니스에 대한 고객의 초기 경험은 웹 사이트를 방문하거나 매장에 발을 들이기 오래 전에 시작될 수 있습니다. 오늘날 지역 소비자의 83%는 자신의 지역에 있는 비즈니스에 대한 정보를 찾기 위해 매일 검색하고 있으며, 그들이 찾은 정보는 매장 방문 또는 온라인 방문으로의 전환 또는 경쟁업체 클릭 사이의 차이를 의미할 수 있습니다.

많은 소매업체에게 12월은 판매 측면에서 연중 가장 바쁜 시기입니다. 연말연시에는 매장 내, 전화 통화, 이메일 및 기타 온라인 커뮤니케이션 방법을 통한 고객 서비스에 대한 수요가 증가하기 때문에 스트레스가 많은 시기이기도 합니다. 이러한 채널은 브랜드 서비스 전략의 필수적인 부분이며, 각 채널은 회사에 대한 고객의 전반적인 경험을 형성하는 데 도움이 되는 접점입니다. 귀사의 브랜드는 고객의 기대에 부응하고 있습니까? 귀사의 고객 지원팀은 바쁜 연휴를 맞이할 준비가 되셨습니까?

고객 서비스 요청이 Google 비즈니스 프로필 메시지, 전화 또는 계산대를 통해 검색되는지 여부에 관계없이 고객 서비스 담당자(CSR)가 일선에 있습니다. 그들이 연휴를 준비하도록 어떻게 도울 수 있습니까?

이번 휴가 시즌에 모든 위치에서 현지 고객을 기쁘게 하고 만족시키기 위해 휴가 고객 서비스 전략에 통합할 수 있는 8가지 팁을 확인하십시오.

1. 지금 준비 시작

연말연시 쇼핑은 매년 초에 본격적으로 시작되는 것 같습니다. 이것도 예외는 아닙니다. 연말 쇼핑 시즌의 시작은 역사적으로 블랙 프라이데이와 사이버 먼데이 할인으로 표시되었습니다. 이제 쇼핑객들은 연초에 시작되는 월마트(Walmart) 및 타겟(Target)과 같은 대형 매장의 연말연시 세일로 추수감사절 전에 유리한 출발을 하기를 간절히 바라고 있습니다.

2년 동안 가격 상승, 품절, 배송 시간 연장을 겪은 쇼핑객들은 다가오는 경기 침체 가능성에도 불구하고 이번 휴가 시즌에 재고 부족 위험을 감수하지 않습니다. 2022년 딜로이트 홀리데이 설문조사에 따르면 38%는 쇼핑을 더 일찍 시작할 계획이며 10월에 더 많은 예산을 지출하고 2021년에는 평균 $329 대 $266을 지출할 계획입니다.

처음에는 이러한 트렌드가 COVID-19 팬데믹 기간 동안 전자상거래 쇼핑의 인기 상승에서 비롯된 것으로 보였습니다. 이 기간 동안 더 많은 소비자가 선물을 위해 온라인 채널을 찾았습니다. 소매업체들은 초기 트래픽을 포착하고 판매로 그들을 유인하기 위해 경쟁했으며, 현재의 조기 시작 날짜 물결을 시작하는 눈덩이 효과를 만들었습니다.

전자 상거래 및 오프라인 브랜드는 이르면 8월과 9월에 연휴 프로모션을 위한 고객 서비스 준비를 고려해야 합니다. 브랜드는 지원 시스템을 설정하고 고객 경험 여정을 감사하여 서비스 또는 주문 이행 능력의 격차를 해결할 수 있습니다.

권장 자료: 고객 경험 관리란 무엇입니까?

2. 버려진 카트 수정

버려진 쇼핑 카트는 특히 연휴 기간 동안 온라인 상점이 있는 브랜드에 큰 문제를 일으킬 수 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 소매업체는 장바구니에 제품을 남기는 쇼핑객에게 개인화된 메시지를 제공하여 고객 경험을 개선하는 데 집중해야 합니다. 이러한 메시지에는 휴일 프로모션이나 거래에 대한 알림 또는 "오늘 도움을 드리지 못해 죄송합니다."라는 친근한 메모가 포함될 수 있습니다. 브랜드는 장바구니를 기반으로 대체 쇼핑 제안을 제공할 수도 있습니다.

포기 이메일은 고객을 장바구니로 되돌리는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 설정이 쉽고 비교적 저렴하며 신규 고객과 재방문 고객에게 적합합니다. SMS 메시지로도 보낼 수 있습니다.

장바구니에 있는 제품에 대한 알림을 보내는 것 외에도 특정 기간(예: 블랙 프라이데이) 동안 특별 할인을 제공하거나 이미 다른 제품을 구매한 경우 쿠폰 코드를 제공할 수 있습니다.

3. 문제 해결

능동적인 아웃리치는 고객의 마음을 편안하게 해 줄 뿐만 아니라 고객 지원 요청이 쇄도하는 것을 방지할 수 있습니다. 고객 서비스 기술이 고객 기반을 효과적으로 세분화하고 능동적인 커뮤니케이션을 제공할 수 있도록 보장하는 것은 잠재적인 문제를 해결하기 위한 훌륭한 첫 단계입니다.

디지털 상점과 온라인 상태를 최신 상태로 유지하는 것도 중요합니다. 사이트 및 지역 목록의 잘못된 정보로 인해 제품 주문에 많은 문제가 발생할 수 있습니다. 휴가 시간이 계절에 맞게 업데이트되었는지 확인하는 것도 중요합니다.

이와 같은 간단한 수정은 고객 서비스의 잠재적인 문제가 발생하기 전에 해결하고 고객 서비스 관리에 영향을 줄 수 있습니다.

GBP 휴일 시간 예

4. 라우팅 준비

통화량에 압도된 상담원은 쇼핑객과 브랜드 담당자 모두에게 지연과 불만을 유발할 수 있습니다.

브랜드는 과거 구매 행동 및 상담원 전문성과 같은 중요한 정보를 기반으로 쇼핑객을 올바른 지원 팀원과 자동으로 연결하는 지능형 라우팅 시스템을 구현하여 이러한 문제를 완화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 그렇게 함으로써 브랜드는 모든 쇼핑객이 가능한 최고 품질의 서비스를 받을 수 있도록 보장할 수 있습니다.

고객 지원 에이전트 참여는 연휴 쇼핑 성공의 가장 중요한 요소입니다. 상담원이 압도당할 가능성이 높은 경우 브랜드는 지능적인 라우팅을 사용하여 요청 흐름을 관리함으로써 대기열을 유지하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

자동화된 흐름을 구축할 수 있지만 에이전트 가용성에서 채널 권장 사항에 이르기까지 지원 사용 사례별로 필요합니다.

5. 셀프 서비스 옵션 생성

브랜드는 고객에게 스스로 도움이 되는 리소스를 제공할 수 있으므로 보다 긍정적인 경험을 제공하고 상담원이 긴급한 서비스 요청을 처리할 시간을 가질 수 있습니다.

기술은 고객 서비스 관리와 관련하여 신뢰할 수 있는 경로가 될 수 있습니다. 또한 연휴 기간 동안 고객 서비스 팀이 처리해야 할 수 있는 반복적이거나 시간 소모적인 작업을 완화할 수 있습니다. AI가 도울 수 있는 곳입니다.

AI는 전화 통화 중 챗봇과 초기 질문을 통해 고객을 올바른 담당자에게 연결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 챗봇은 패키지를 추적하고 다양한 구매 옵션을 제공하며 구매 후 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 방식으로 팀은 에스컬레이션된 통화 및 우선 순위 사례와 같은 고객 서비스의 보다 복잡한 측면에 집중할 수 있습니다.

셀프 서비스의 또 다른 훌륭한 형태는 Google 비즈니스 프로필(GBP) 메시징으로, 이를 통해 검색자는 프로필에서 채팅 아이콘을 클릭하여 GBP로 비즈니스에 메시지를 보낼 수 있습니다. 잠재 고객과 기존 고객이 빠르고 쉽게 질문할 수 있는 방법입니다. 또한 이 기능을 통해 예약 또는 견적에 대한 특별 요청을 요청할 수 있습니다.

대규모 질문에 신속하게 답변해야 하는 엔터프라이즈 브랜드의 경우 Google 메시징이 까다로울 수 있습니다. 연휴 기간 동안 유입되는 쇼핑객 메시지를 수용할 수 있는 전략을 세우면 고객과 고객 서비스 팀에 도움이 됩니다. 현지 관리자에게 가장 자주 묻는 질문에 답할 수 있는 템플릿을 제공하고 에스컬레이션해야 할 사항의 예를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

Google 비즈니스 프로필 메시지 예시

6. 옴니채널 지원

옴니채널 지원은 모든 고객 서비스 전략의 필수적인 부분으로 간주되어야 합니다. 고객 서비스 담당자는 이메일, 전화, 소셜 미디어, 채팅 및 모바일 앱과 같은 다양한 채널을 통해 고객 및 계정에 대한 정보에 액세스할 수 있어야 합니다. 그런 다음 고객을 빠르고 효율적으로 지원하는 데 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.

고객 서비스 채널의 또 다른 구성 요소는 온라인 고객 리뷰를 관리하는 것입니다. 온라인 평판 관리는 대규모로 해결하기 어려울 수 있지만 올바른 리소스를 사용하면 관리가 더 쉬워질 수 있습니다.

또한 로컬 SEO 전략의 구성 요소가 되어야 하는 온라인 평판 관리에 대한 전환 및 사회적 증거 요소가 있습니다. 템플릿 응답, 고객 서비스 교육, 응답 시간에 대한 벤치마크, 부정적 및 긍정적 고객 리뷰에 대한 응답, 스팸 리뷰 모니터링 및 보고는 모두 잘 구성된 온라인 평판 관리 전략의 훌륭한 측면입니다.

Google 고객 리뷰와 같은 다양한 리뷰 플랫폼 및 기능에 초점을 맞춘 전략을 통합하는 것이 중요합니다. 우리 모두는 리뷰가 구매에 의문을 제기하는 쇼핑객에게 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 알고 있으며, 이것이 바로 브랜드가 리뷰에 응답하고 모니터링하는 데 집중해야 하는 이유입니다.

7. 확장 가능한 인력 재구성

바쁜 연휴 시즌에 대비하기 위해 기업이 고객 서비스 역량을 향상시키는 실용적이고 일반적인 방법은 다음과 같습니다.

• 계절별 인력 늘리기
• 연장된 시간 제공
• 인센티브 제공
• 사용 기술
• 교육에 투자
• 고객 중심 문화 조성
• 투명하게 피드백을 요청하세요.

8. 현지 고객의 경험을 개인화하십시오.

고객과 의미 있고 장기적인 관계를 구축하기 위해 엔터프라이즈 브랜드는 지역 검색 고객 경험을 개인화하는 데 집중해야 합니다.

이전 팁을 따르면 특별 제안 및 계절 프로모션을 포함하여 관련 휴일 게시물 작성, 리뷰 모니터링 및 응답, 매장 휴일 업데이트와 같이 고객 경험을 개인화하는 데 도움이 될 수 있는 대부분의 영향력 있는 기회를 다룰 수 있습니다. 시간.

브랜드는 또한 현지화되고 개인화된 비디오 콘텐츠를 생성하고 매장 내 제품의 재고가 있고 GBP로 업데이트되도록 할 수 있습니다.

추천 자료: Google 마이 비즈니스 제품 승인 절차의 작동 방식

고객 경험을 개인화할 수 있는 더 많은 방법을 찾고 있다면 보다 세분화된 수준에서 고객 리뷰를 살펴보거나 피드백을 요청하십시오. 소스로 바로 이동하면 통찰력을 얻을 수 있으며 고객 서비스 전략에 대한 귀중한 데이터를 제공할 수 있습니다. 커뮤니티 콘텐츠를 GBP에 통합하기 위해 지역 조사를 수행하는 것도 중요합니다.

고객 서비스 팀 휴가 준비가 되셨습니까?

연휴 쇼핑 시즌은 엄청난 도전을 안겨주지만 브랜드에게는 좋은 기회이기도 합니다. 회사가 미리 계획하고 고객 서비스 팀을 지원하고 교육하여 고객의 요구 사항을 충족할 때 성공은 즉각적인 판매를 넘어 확장될 것입니다.

이러한 노력은 귀하의 브랜드가 그들의 휴가 경험을 보람 있고 긍정적인 경험으로 만든 것에 대해 감사하는 쇼핑객들 사이에서 충성도를 높이는 데 도움이 될 것입니다. 고객 상호 작용을 최적화하는 더 많은 방법을 찾고 있다면 당사의 전문 콘텐츠 및 리소스를 확인하십시오.

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