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연말연시 쇼핑 시즌이 지나면 연말연시 반품 시즌이 옵니다. 귀하의 비즈니스가 지난 몇 달 동안 명절 선물을 판매한 경우 다음 주에 해당 선물을 반품하려는 사람들이 있을 것입니다.
대부분의 비즈니스 소유자와 팀원에게 반드시 즐거운 시간은 아닙니다. 하지만 조금 더 쉽게 할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 다음은 연휴 이후의 선물 반환자들의 공세에 대비하는 동안 고려해야 할 몇 가지 사항입니다.
발생할 수 있는 반품 금액은 전적으로 비즈니스 규모와 판매하는 제품 유형에 따라 다릅니다.
일반적으로 소매업체는 매장 내 구매에 대해 5~10%의 반품률을 기대할 수 있으며 온라인 구매의 경우 15%의 더 높은 반품률을 기대할 수 있습니다. 의류와 같은 것들은 사이즈 문제로 인해 훨씬 더 많이 반품되는 경향이 있습니다.
반품을 준비하기 위해 할 수 있는 최선의 방법은 반품을 기대하는 것입니다. 최소한 일부 반품을 받을 수 있다는 것을 알고 나머지 매장의 직원이 부족하지 않도록 휴일 이후에 직원을 추가로 배치하는 것을 고려하십시오.
또한 반품 절차를 설정하고 모든 팀원이 반품 처리 방법을 알고 있는지 확인해야 합니다. 그들이 항상 도움을 청하러 오거나 다른 팀원이 프로세스를 완료하기를 기다리는 경우 고객은 좌절할 가능성이 높습니다. 모든 것을 가능한 한 매끄럽고 빠르게 만드십시오.
연말연시의 귀환 시즌을 위한 준비 팁:
연휴 반품 시즌의 맹공격으로 사업주들은 현금 흐름에 미치는 영향에 대비해야 합니다. 연휴 기간 동안 제품이 진열대에서 떨어져 나가면 일정 비율이 반환된다는 사실을 잊기 쉽습니다.
이러한 상품 및 자금의 역류로 인해 재무 예측이 중단될 수 있습니다. 예비비를 따로 설정하거나 이러한 조정을 수용할 수 있는 유연한 예산을 갖는 것이 좋습니다.
항상 그렇듯이 재정 상태를 정기적으로 검토하면 계절의 썰물과 흐름에 민첩하고 적응력을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
반품 정책을 설정하는 것은 전체 프로세스를 훨씬 쉽게 만드는 한 가지 방법입니다. 영수증이나 기타 구매 증빙 자료를 가져와야 하는지 고객에게 알리십시오. 반품되는 품목의 품질과 고객이 구매 후 얼마나 빨리 반품해야 하는지 고려하십시오(이상적으로는 몇 달 전에 구입한 선물을 받은 사람들을 위해 약간의 여유를 두는 것이 좋습니다).
온라인 소매업체의 경우 반품 프로세스를 더욱 명확하게 해야 합니다. 쇼핑객에게 상품을 어디로 어떻게 보내야 하는지, 반품 배송비를 부담할지 여부와 어떤 상황에서 배송해야 하는지 알려주세요. 전액 환불, 스토어 크레딧 또는 교환을 제공할지 여부도 고려해야 합니다.
사람들이 반품을 하는 상황은 매우 다양합니다. 그러나 이유가 무엇이든 그들의 감정을 인정하고 만족스러운 해결책을 제시하려고 노력해야 합니다. 때때로, 특히 선물과 관련하여 사람들은 자신의 취향이 아니기 때문에 그 품목을 좋아하지 않습니다. 따라서 개인적으로 반품하지 마십시오.
상품에 문제가 있는지 또는 반품해야 할 다른 이유가 있는지 물어보세요. 그런 다음 정책에 따라 상황을 수정하거나 환불 또는 교환을 제안하십시오. 제품이나 구매 과정에 실수가 있었다면 실수를 만회하기 위해 추가 할인이나 사은품을 제공하는 혜택을 받을 수도 있습니다.
의류나 액세서리는 다른 유형의 제품보다 훨씬 높은 비율로 반품되는 경향이 있습니다. 귀하의 비즈니스에서 그러한 품목을 판매하는 경우 연휴 이후 반품률이 20~30%일 수 있습니다.
반품 시즌이 비즈니스에 암울함을 의미할 필요는 없습니다. 일부 반품 또는 교환으로 인해 재정적 타격을 입게 되더라도 이 시간을 최대한 활용하기 위해 최선을 다할 수 있습니다.
가장 먼저 해야 할 일은 친절하고 고객이 만족할 수 있는 방식으로 반품을 처리하는 것입니다. 고객이 상황과 귀하의 반품 절차에 만족한다면 향후 귀하와 다시 쇼핑할 가능성이 더 커질 수 있습니다.
문을 통해 들어오거나 사이트를 방문하는 고객에게 일부 특별 상품이나 할인을 제공하여 트래픽 증가를 최대한 활용할 수도 있습니다. 물건을 반품하기 위해 방문하는 모든 사람이 반드시 혜택을 받는 것은 아니지만 몇 가지 충동 구매를 통해 혜택을 볼 수 있습니다.
오늘날의 디지털 시대에 기술을 활용하면 반품 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 최신 POS(Point of Sale) 시스템 또는 재고 관리 소프트웨어를 구현하면 반품 속도가 빨라질 뿐만 아니라 귀중한 데이터도 제공됩니다.
특히 온라인 반품에 대한 디지털 추적은 고객 행동에 대한 통찰력과 제품 제안의 잠재적인 개선 영역을 제공합니다. 이러한 시스템에 투자하면 운영이 원활해지고 장기적으로 반품률이 감소할 수 있습니다.
온라인과 오프라인 모두에서 고객 친화적인 환경은 반품 시즌의 이야기를 형성할 수 있습니다. 반환을 위한 특정 카운터 또는 차선을 지정하면 대기 시간이 줄어들고 고객 경험이 향상됩니다.
온라인 비즈니스의 경우 전자 반품을 위한 명확하고 빠른 포털을 통해 번거로운 반품 프로세스로 인해 고객이 향후 구매를 단념하지 않도록 할 수 있습니다.
연휴 이후 프로모션을 진행하여 반품 흐름을 바꾸십시오. 반품하는 고객에게 독점 거래 또는 멤버십을 제공하여 환불 또는 크레딧을 즉시 리디렉션하도록 유도하는 것을 고려하십시오.
처음에 완벽한 제품을 찾지 못하더라도 다른 제품을 탐색하고 싶어하는 환경을 조성하여 수익을 다른 잠재적 판매로 이어주는 것입니다.
| 할 일 목록으로 돌아가는 휴일 | 완료? |
|---|---|
| 반품 수량을 예측합니다. | ? |
| 휴일 이후 추가 직원 일정을 잡습니다. | ? |
| 반품 절차에 대해 직원을 교육합니다. | ? |
| 반품 정책을 명확하게 정의하십시오. | ? |
| 영수증 또는 구매 증명의 필요성을 지정합니다. | ? |
| 온라인 반품 절차를 자세히 설명합니다. | ? |
| 현금, 신용 또는 교환 중 환불 방식을 결정합니다. | ? |
| 상품을 반품하는 고객에게 공감하십시오. | ? |
| 항목이 반환되는 이유에 대한 피드백을 요청하십시오. | ? |
| 현금 흐름에 미치는 영향을 이해합니다. | ? |
| 연휴 이후 반품을 위한 준비금을 따로 마련해 두십시오. | ? |
| 일반적으로 반환되는 항목을 식별합니다. | ? |
| 추가 구매를 유도하는 프로모션을 제공합니다. | ? |
| 최신 POS 시스템 또는 재고 소프트웨어에 투자하십시오. | ? |
| 반품을 위한 특정 카운터 또는 구역을 지정합니다. | ? |
| 번거로움 없는 온라인 반품 포털을 보장합니다. | ? |
| 연휴 이후 프로모션을 진행하세요. | ? |
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