호텔 고객 경험: 서비스 중단은 매우 불행한 고객을 만듭니다.

지난 몇 년 동안 호텔에 머물렀다면 지저분한 추세를 알고 있을 것입니다. 많은 호텔에서 일일 하우스키핑을 중단했습니다.

깨끗한 수건이나 정돈된 침대는 제공되지 않으며, 쓰레기는 각자 수거하셔야 합니다. COVID 예방 조치로 시작된 것이 여기에 남아 있어 훌륭한 호텔 고객 경험을 제공하지 않습니다.

하우스키핑 부족 외에도 게스트는 키 카드 및 HVAC 시스템 오작동, 커피 메이커와 같은 편의 시설 누락, 룸서비스 부재 등 다른 문제에 직면할 수 있습니다.

미국 노동 통계국(US Bureau of Labor Statistics)에 따르면, 접객 산업은 모든 산업 중 가장 많은 실직을 겪었던 팬데믹 이후 다시 발판을 마련하기 위해 여전히 노력하고 있습니다. 그러나 사람들이 다시 여행하고 객실 점유율과 수익이 증가함에 따라 호텔이 고객 경험을 강화할 때입니다.

"Skimpflation" = 나쁜 호텔 고객 경험

최근 호텔 투숙에서 곰팡이 냄새, 얼룩진 카페트, 간헐적인 찬물 샤워를 경험했습니다. 참고로 이 호텔은 저렴한 호텔이 아니었습니다. 사실, 그것은 내가 고품질과 관련된 브랜드 이름이었습니다.

같은 호텔의 한 친구는 도어록 배터리가 방전되어 방에서 잠겼고, HVAC 시스템이 고장난 후 방을 바꿔야 했습니다. 그들이 룸 서비스를 위해 남긴 메시지는 결코 반환되지 않았습니다.

일련의 사고는 꽤 믿을 수 없었습니다. 우리가 만난 대부분의 호텔 직원은 친절하고 도움이되었지만 호텔을 적절한 작동 상태로 유지하기에 충분하지 않았습니다. 하우스 키핑은 요청에 의해서만 이루어졌습니다.

고객을 위한 서비스와 편의 시설을 줄이는 이러한 추세인 스킴플레이션은 호텔 업계에서만 일어나는 일이 아닙니다. 항공 산업에서 소매 및 레스토랑에 이르기까지 기업이 비용 상승과 씨름하면서 모든 곳에서 문제가 발생합니다.

결과가 말해줍니다. 고객 만족도가 급락하고 있습니다. 가장 최근의 American Customer Satisfaction Index 보고서에 따르면 2018년 이후 5% 하락하면서 3분기 연속 하락했습니다.

ASCI는 호텔 업계에서 불만족한 손님이 편의 시설과 음식 서비스의 품질에 대해 낮은 점수를 기록하면서 만족도 점수가 계속해서 하락하고 있다고 말했습니다.

미시간 주립대학교 마케팅 조교수이자 ACSI 명예 연구 이사인 포레스트 모르지슨(Forrest Morgeson)은 "팬데믹 이후 처음으로 많은 사람들이 모험을 떠나 처음으로 여행을 떠났지만 서비스 부족과 절망적인 희망을 만났습니다."라고 말했습니다. 올해 초 발표된 성명.

회복의 길: 호텔 산업 통계

여행자들이 돌아오면서 호텔은 전염병의 여파로 반등하고 있습니다. 미국 호텔 및 숙박 협회(American Hotels and Lodging Association)에 따르면 호텔 객실 수익은 연말까지 명목 기준으로 2019년 수치를 초과하여 1,880억 달러를 초과할 것으로 예상됩니다.

그러나 인플레이션을 감안하면 가용 객실당 수익은 2025년까지 2019년 수준을 초과하지 않을 것으로 예상된다.

AHLA의 2022년 중간 산업 현황 보고서의 기타 결과:

1. 올해 호텔 점유율 은 평균 63.4%로 팬데믹 이전 수준에 근접할 것으로 예상
2. 2022년 말까지 호텔은 197만 명을 고용할 것입니다. 이는 팬데믹 이전 인력의 84%입니다.
3. 비즈니스 여행객의 47%는 지난 1년 동안 여가 목적으로 출장을 연장했으며 82%는 미래에 그렇게 할 계획입니다.

그러나 별도의 AHLA 조사에 따르면 호텔의 97%가 인력 부족을 겪고 있으며 49%는 심각한 수준입니다.

업계 과제 및 혼합 메시지

음식에서 청소 용품에 이르기까지 모든 것에 대한 노동력 부족과 치솟는 가격은 뛰어난 고객 경험을 제공하려는 호텔을 쉽게 만들지 않습니다.

일상적인 청소에 관해서 업계의 일부는 고객 선호도라고 말합니다. 일부 손님은 단순히 자신의 방에 사람을 원하지 않습니다. 그리고 코로나19 이전에 호텔은 지속 가능성을 위해 매일 깨끗한 수건 사용을 줄였습니다.

그러나 일각에서는 단순히 이익을 늘리기 위해 서비스를 축소한다고 주장한다. 타임지(Time)의 한 보고서는 근무 시간이 단축되어 근무 시간에 훨씬 더 많은 일을 해야 하는 가사도우미의 말을 인용합니다. 더욱이, 매일 가사도우미의 부족은 그들의 일을 훨씬 더 어렵게 만듭니다. 며칠 동안 청소를 하지 않은 후 방을 빛나게 만들려고 노력하는 것은 다시 깨질 수 있습니다.

CBS 보고서는 힐튼의 CEO가 2021년 실적 발표에서 힐튼의 브랜드가 코로나19 위기에서 더 높은 마진으로 나오고 더 적은 노동력이 필요하다고 예측했다고 인용했다.

일부 지역 의원들은 조치를 취하고 있다. 로스앤젤레스 시의회는 대부분의 호텔이 가사도우미의 일일 업무량을 제한하고 일일 청소를 자동으로 중단하는 정책을 제거하도록 요구하는 법안을 승인했습니다.

CX가 어려움을 겪을 때 비즈니스도 어려움을 겪습니다.

서비스 축소의 원인이 무엇이든 간에, 결론은 열악한 고객 경험이 브랜드에 타격을 준다는 것입니다.

컨택센터 소프트웨어 제공업체인 UJET의 최근 설문조사에 따르면 소비자들이 스킴플레이션에 대해 보복하고 있는 것으로 나타났습니다. 1,600명의 소비자를 대상으로 한 연구에서 다음과 같은 사실이 밝혀졌습니다.

• 87%는 서비스를 줄이는 브랜드에 대해 지출을 줄이거나 중단할 것입니다.
• 48%는 나쁜 브랜드 경험을 가족, 친구 및 온라인과 공유 할 것입니다.
• 33%는 브랜드를 바꿀 것입니다

호텔이 고객 경험을 개선하지 않는 한 회복을 위험에 빠뜨립니다. 사람들은 여행 계획을 재고하거나 다른 숙박 옵션을 찾거나 CX에 투자하는 브랜드를 찾을 것입니다.