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거의 70%의 소비자가 자신이 좋아하는 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 것입니다. 이것이 성공적인 관계 마케팅의 전형입니다. 여기에는 고객이 누구인지, 즉 고객이 좋아하는 것이 무엇인지, 필요한 것이 무엇인지, 고객과 소통하는 방법을 진정으로 이해함으로써 고객을 알아가는 것이 포함됩니다. 경쟁이 치열한 시장에서 이러한 맞춤형 마케팅 접근 방식은 브랜드를 사랑하는 고객을 창출하고 유지하는 열쇠입니다.

하지만 매일 변화하는 것처럼 보이는 디지털 세상에서 올바른 정보를 얻으려면 어떻게 해야 할까요? Marigold는 200개 브랜드에 대한 데이터, 통찰력 및 소비자 선호도를 포함하는 관계 마케팅 동향: 브랜드 순위 보고서를 발표했습니다. 보고서 결과에 따르면 관계 마케팅을 제대로 수행하는 브랜드는 충성도 프로그램부터 게임화, 개인화된 메시징 등에 이르기까지 고객 경험 최적화를 강조하는 것으로 나타났습니다.

관계 마케팅을 제대로 하고 있는 5개 브랜드는 다음과 같습니다.

메리어트는 개인화된 경험을 제공합니다.

청중의 관심을 끌기 위해 경쟁한다는 것은 개인화된 브랜드 상호 작용이 점점 더 중요해지고 있음을 의미합니다. 거의 80%의 소비자가 자신의 관심사에 맞춰 맞춤화된 이메일을 받을 가능성이 있다고 말합니다. 그러나 소비자의 40%는 지난 6개월 동안 브랜드로부터 관련 없는 콘텐츠나 제안을 받았을 때 불만을 표명했으며, 비슷한 수치(33%)는 자신의 욕구나 필요 사항을 충족하지 못하는 브랜드 메시지에 문제를 제기했습니다.

메리어트는 고객 개인화 노력에서 특히 높은 점수를 받았습니다. Marriott.com 방문자는 방문하는 도시, 좋아하는 활동, 선호하는 메리어트 브랜드 등 여행 습관에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 메리어트는 이 정보를 사용하여 고객의 관심 사항에 맞는 시기적절하고 관련성 높은 콘텐츠를 제공합니다.

McDonald's는 여러 플랫폼에서 일관성을 유지합니다.

성공적인 마케팅 담당자는 소비자가 다양한 채널에서 구매하므로 이메일, 소셜 미디어, 웹사이트 등 다양한 채널에서 고객을 위한 일관된 경험을 제공하는 것이 필수적이라는 사실을 알고 있습니다. 실제로 소비자의 약 4분의 1(24%)이 구매 결정을 내릴 때 가격보다 브랜드 웹사이트, 모바일 앱 등에서 일관된 디지털 경험이 더 중요하다고 답했습니다.

진정한 옴니채널 접근 방식은 고객이 선호하는 시간과 장소를 고려하여 고객이 있는 곳에서 고객에게 다가가는 것을 의미합니다. 이메일은 여전히 ​​소비자 구매를 유도하는 최고의 마케팅 채널이지만 SMS, 소셜 미디어 플랫폼 및 모바일 앱 역시 상당한 매출을 창출하고 있습니다.

McDonald's는 옴니채널 경험 분야의 선두주자로서 오랫동안 자리를 지켜왔습니다. 고객이 음식을 주문하고 받는 다양한 방법을 통해 고객의 경험을 더 빠르고 쉽고 편리하게 만드는 데 중점을 두어 지속적으로 높은 고객 관계 평가를 받았습니다. 보다 개인화되고 편리하며 더 나은 고객 경험을 제공하는 디지털 플랫폼부터 음식 배달 및 드라이브스루 혁신에 대한 노력까지, 옴니채널 전략은 웹, 모바일 및 매장 내를 원활하게 통합하여 고객 경험을 향상시킵니다.

KFC는 재미와 게임 참여를 유지합니다.

게임화를 활용한 로열티 프로그램은 고객이 브랜드와 상호작용할 수 있는 재미있고 흥미로운 방법입니다. 작업이나 과제 완료에 대한 충성도 포인트, 할인 또는 공짜 형태의 보상을 얻으면 기억에 남는 경험과 더 높은 수준의 고객 참여가 가능해집니다.

KFC는 보상 프로그램을 특히 잘 게임화합니다. 고객은 온라인 또는 앱 주문에 지출한 적격 달러당 10포인트를 적립하며, 이 포인트는 KFC의 비밀 레시피 금고에 있는 메뉴 옵션에 사용할 수 있습니다. 보상은 계절에 따라 제공되며 지속적으로 순환되어 최신 상태를 유지하며 충성도가 높은 회원을 위해 맞춤화될 수 있어 더욱 영향력 있는 경험을 제공합니다. 출시 직후 회원 수가 100만 명에 도달한 이 프로그램은 소비자들이 충성도 측면에서 재미와 게임을 좋아한다는 것을 입증했습니다.

신뢰는 특히 Bank of America의 차별화 요소입니다.

성공적인 관계의 기초는 신뢰입니다. 이는 특히 개인 소비자 데이터의 사용과 관련하여 브랜드와 고객의 관계에 적용됩니다. 브랜드는 소비자가 자신의 데이터와 피드백을 편안하게 공유할 수 있도록 해야 합니다. 소비자의 57%는 자신이 좋아하는 브랜드가 편안함을 느낄 수 있는 방식으로 데이터를 사용한다고 말했으며 거의 ​​절반은 구매 결정을 내릴 때 가격보다 브랜드의 평판을 더 중요한 요소로 생각합니다.

특히 은행, 신용카드사 등 중요한 개인정보를 요구하는 금융 서비스의 경우 더욱 그렇습니다. 소비자는 자신의 은밀한 정보를 너무 많이 처리할 때 브랜드의 보안 조치에 대해 확신을 가질 필요가 있습니다.

Bank of America는 이를 잘 수행하여 매우 높은 소비자 관계 등급을 받았습니다. 웹과 모바일 앱을 통해 제공되는 강력한 보안 센터를 통해 회원은 보안에 매우 쉽게 접근할 수 있습니다. 2단계 인증을 설정하고 경고 및 푸시 알림을 활성화하는 사용자 친화적인 옵션은 보안 센터를 보완합니다.

Adidas는 강력한 로열티 및 보상 프로그램을 제공합니다.

충성도 프로그램은 브랜드에 가장 적극적으로 참여하는 구독자에게 보상과 인센티브를 제공하여 이들이 브랜드 열성팬이 되어 계속해서 재방문하도록 설계되었습니다. 전 세계 소비자의 67%는 자신이 좋아하는 브랜드가 로열티 프로그램을 제공하는 것이 중요하거나 매우 중요하다고 생각하며, 37%는 작년보다 올해 로열티 프로그램에 참여할 가능성이 더 높다고 답했습니다.

Adidas는 참여와 보상에 대한 다각적인 접근 방식이 뛰어난 adiClub 충성도 프로그램 덕분에 높은 소비자 관계 평가를 받았습니다. 회원은 구매 및 Adidas 앱 상호작용을 통해 포인트를 적립합니다. 계층화된 시스템은 4개 레벨에 걸쳐 점점 더 많은 혜택을 제공하여 조기 제품 액세스, 특별 이벤트 초대 및 맞춤형 제안과 ​​같은 독점 보상을 제공합니다.

관계 마케팅은 거래를 넘어서는 장기적이고 의미 있는 관계를 구축하는 것입니다. 관계 마케팅에서 가장 성공적인 브랜드는 개인 수준에서 고객과 진정으로 연결됩니다. 그들은 게임, 로열티 프로그램, 개인화된 경험 및 신뢰 구축을 통해 브랜드와의 진정한 관계를 조성합니다. 이들 브랜드가 배운 대로 이러한 전략을 통해 고객을 알아가고 고객을 슈퍼 팬으로 전환할 수 있으며, 이는 궁극적으로 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.