D2C 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 상위 7가지 방법

소개

고객 충성도의 원천은 완벽한 고객 참여에 있습니다. 그렇지 않습니까? 고객 참여는 온라인 쇼핑객이 거래 순간을 넘어 브랜드와 계속 상호작용할 수 있는 방법을 창출하고 있습니다.

지금까지 Warby Parker 및 Glossier와 같은 브랜드는 고객이 D2C(Direct-to-Customer) 참여를 얼마나 높이 평가하는지 보여주었습니다. 거장들로부터 교훈을 얻은 이 기사에서는 초보 D2C 소매업체를 위한 툴킷을 제공합니다.

우리 기사를 통해 맞춤형 고객 참여 계획을 수립할 수 있습니다. 그럼 더 이상 고민하지 말고 먼저 고객 참여를 위한 D2C 공식부터 시작해 보겠습니다.

고객 참여의 D2C 형태

D2C(Direct-to-Consumer) 브랜드는 제조, 유통, 판매에서 자급자족 원칙을 충족하는 비즈니스 모델입니다. 간단히 말해, D2C 브랜드는 도매업체와 소매업체의 채널을 거치지 않고 고객에게 직접 제품을 판매합니다. 일부 브랜드는 전자상거래 마켓플레이스를 선호하지만 D2C 브랜드는 여전히 제품 판매의 원래 소스로 남아 있습니다.

D2C 브랜드가 기존 비즈니스와 차별화되는 잘 알려진 특징은 고객과 직접 소통할 수 있는 능력입니다. 능동적인 태도, 반복적인 의사소통, 초집중적인 콘텐츠를 결합하여 쇼핑객과 강한 정서적 유대감을 형성합니다.

D2C 브랜드는 고객과 가장 직접적으로 연관되어 고객을 쇼핑객에서 브랜드의 활동적인 구성원으로 변화시킵니다. 따라서 그들은 끊임없이 고객에게 다가가고, 피드백을 받고, 의견에 응답하고, 고객 개인 정보 보호를 진지하게 받아들이는 데 중점을 둡니다.

D2C 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 7가지 효과적인 방법

1) 브랜드의 골든 서클 정의

제품을 찾는 사람이 수백 개의 D2C 브랜드 중 하나를 선택하게 되는 이유가 무엇인지 궁금한 적이 있습니까? 선구적인 마케터이자 작가인 Simon Sinek에 따르면, 그 대답은 스토리텔링입니다. 혹은 좀 더 정확하게는 '왜, 어떻게, 무엇을' 측면에 초점을 맞춘 기업의 골든 서클을 의미합니다.

어떤 브랜드의 독특한 셀링 포인트는 종종 스토리의 형태로 발표됩니다. Sinek은 브랜드를 고려해야 하는 '이유'에 대한 설득력 있는 스토리를 만드는 것부터 시작하여 이를 고객 참여의 초점으로 간주합니다. 원인은 종종 브랜드의 목적, 고객이 찾는 '와우' 요소, 마음속에 지속적인 인상을 남길 수 있는 요소입니다.

여행사를 자칭하는 Away Luggage의 이야기를 들어보세요. 그리고 당연히 그렇습니다. 창립자인 Jen Rubio와 Steph Korey는 자신의 브랜드를 다른 여행가방 판매 회사로 포지셔닝하고 싶지 않았습니다. 대신, 그들은 사람들이 기분 좋은 미니멀리스트 여행가방을 가지고 여행하도록 유도하려는 목적으로 이를 출시했습니다.

그들은 여행에 관한 편집 일정을 설정하여 '어떻게'를 성공적으로 계획한 후 브랜드 보이스를 만들었습니다. 그리고 그들이 새로운 고객에게 제공하는 '무엇'은 재미를 좋아하고 미니멀리스트를 선호하는 여행자를 중심으로 한 커뮤니티입니다. 이 잡지는 매월 약 80만 건의 조회수를 기록하며 고객 참여의 올바른 방법을 입증합니다.

2) 귀하의 독창성 또는 틈새시장을 기반으로 구축

고객의 관심을 완전히 사로잡고 때로는 스토리텔링을 압도하는 것이 있다면 그것은 브랜드 독창성 또는 틈새 전문성입니다. 전자상거래 틈새 시장을 찾는 것은 종종 구매자를 아는 것과 관련이 있습니다. 그리고 고객의 요구 사항이나 고객의 구매 동기를 파악하여 고객 참여를 유도하는 전략을 세울 수 있습니다.

인도의 D2C 커피 브랜드인 Rage Coffee가 좋은 예입니다. 크고 작은 경쟁자들로 포화된 시장에서 레이지커피는 건강함을 담은 인스턴트 커피라는 하위 틈새시장을 구축했습니다. 이 브랜드는 건강한 장주기, 풍부한 향, 다양한 성분 목록을 약속합니다. 일반적인 헤이즐넛과 다크 초콜릿 맛으로 고객은 오렌지와 차이와 같은 기발한 옵션도 얻을 수 있습니다.

브랜드가 고객의 특정 요구 사항을 충족하겠다는 약속을 이행할 수 있다면 의도치 않게 높은 고객 참여 점수를 얻을 수 있습니다. 결국 고객 참여는 좋아요와 입에 대는 광고의 상호작용에서 시작됩니다. 따라서 틈새 마케팅의 원칙이 여기서 유용할 수 있습니다.

약간의 정신 분석부터 시작하십시오. 고객의 선호도, 쇼핑 습관, 유발 요인, 구매 후 행복 지수를 알아보세요. 이러한 초점을 이해한 후 이를 해결하려고 노력하십시오. 예를 들어 쇼핑객의 선호도에 맞는 반품 정책이나 결제 옵션을 포함하세요.

3) 구매 전 참여 개인화

고객이 만족하도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 구매 전후 전략에 개인화를 넉넉하게 포함시키는 것입니다. 개인화는 고객의 개별화와 그에 따른 관심을 불러일으키는 고객 중심 전자상거래 전략의 특징입니다.

쇼핑객의 행동 데이터를 기록하면 고객을 위한 맞춤형 솔루션을 만드는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그렇게 하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 다음은 그중 일부입니다.

개인화된 제품 추천으로 시작해보세요. 구매 내역을 통해 개별 쇼핑객의 선호도를 해독할 수 있습니다. 이를 구현하기 좋은 곳 중 하나는 신규 도착 섹션입니다.

관련 검색 결과는 개인화된 고객 참여에 또 다른 계층을 추가합니다. 성별이나 색상 선호도와 같은 고객 데이터를 준수하면 검색 관련성이 더욱 높아집니다.

고객 경험을 개인화하는 또 다른 방법은 '당신만을 위한' 프롬프트를 활성화하는 것입니다. 고객이 개별적인 쇼핑 경험을 더할 뿐만 아니라 CTR을 크게 높일 수 있다는 점에서 고객이 좋아할 만한 제품을 보여줍니다.

4) 효과적인 의사소통으로 당신의 존재감을 각인시키세요

커뮤니케이션은 고객 참여의 핵심 요소입니다. 적절한 커뮤니케이션을 통해 브랜드는 고객을 충성도 높은 브랜드로 전환할 수 있습니다. 마케팅과 광고가 고객의 의식을 장악함에 따라 귀하의 전략은 소음을 제거하고 고객에게 가치를 추가하도록 노력해야 합니다.

고객의 기본 요구 사항을 이해하기 위해 다시 고객 데이터 분석부터 시작하세요. 여기에는 구매자가 실시간 채팅 옵션, 챗봇 또는 IVRS를 찾고 있는지 파악하는 것이 포함됩니다. 고객이 선호하는 채널로 접근하면 고객은 기꺼이 여러분의 말을 듣게 될 것입니다.

소비자와 직접 소통하는 브랜드를 위한 효과적인 커뮤니케이션의 또 다른 방법은 옴니채널 커뮤니케이션 접근 방식을 사용하는 것입니다. D2C 마케팅은 주로 소셜 미디어, 이메일 마케팅 , SEO 마케팅 등 여러 접점에 의존합니다.

Facebook, Instagram, TikTok은 모두 브랜드 스토리텔링과 시장 제품을 활용하기에 좋은 장소입니다. 바이럴 비디오와 인플루언서 검증은 D2C 커뮤니케이션 스트림의 판도를 바꾸는 요소입니다. 유명인의 지지 덕분에 신뢰도가 높아진 boAT 또는 Vadham과 같은 인도 D2C 브랜드의 예를 들어보세요.

5) 소셜 미디어 브랜드 포지셔닝의 탁월함

어떤 사람들은 D2C 고객 참여의 생명선이 가장 눈에 띄는 커뮤니케이션 채널인 각자의 소셜 미디어에서 실행된다고 말합니다. 거래 순간을 넘어 TikTok은 시청자가 중소 D2C 회사를 찾고 상호 작용할 수 있는 가장 좋아하는 소스입니다. 수제 보석과 그림부터 도넛과 양초에 이르기까지 모든 D2C 소매업체의 틈새시장을 포괄합니다.

소셜 미디어 공간은 끊임없이 확장되고 있으며 새로운 트렌드를 담고 있습니다. 최근 트렌드에는 YouTube 및 Instagram의 Shop Now 버튼과 같은 쇼핑 가능한 광고가 포함됩니다. 이를 통해 고객은 가입이나 리디렉션 없이 브랜드에서 쇼핑할 수 있습니다. 다른 트렌드로는 바이럴 비디오 마케팅과 라이브 쇼핑이 있습니다.

소셜 미디어 마케팅의 탁월함은 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 게시하는 것과 많은 관련이 있습니다. 소셜 미디어에서 고객의 마음을 사로잡은 것으로 알려진 D2C 브랜드는 커뮤니티의 목소리가 되는 경향이 있습니다. 목적을 가지고 추진되는 브랜드는 더 나은 브랜드 포지셔닝을 갖는 경향이 있습니다. Allbirds와 Neemans의 사례가 이에 해당합니다.

이 두 D2C 회사는 모두 천연 섬유나 재활용 플라스틱을 사용하는 지속 가능한 신발 브랜드로 자리매김하고 있습니다. 그들은 편안함과 냄새 제거제를 약속하며 사회적 대의를 육성합니다.

6) 마케팅 캠페인의 성공을 위해 노력하십시오.

잘 알려진 D2C 브랜드의 마케팅 캠페인 중 상당수는 진정한 고객 경험, 놀라운 시각적 요소, 혁신에 중점을 두고 있습니다. 유니콘 기업 SUGAR Cosmetics의 CEO인 Vineeta Singh은 D2C 마케팅 캠페인의 성공은 소비자와의 올바른 연결에 달려 있다고 밝혔습니다.

이를 달성하기 위해 그녀는 퍼널 하단 콘텐츠에 중점을 두고 퍼포먼스 마케팅을 강화하는 데 중점을 둡니다. 그녀는 또한 다양한 소셜 미디어 플랫폼의 가치를 연구하고, 풍부한 영상과 비디오를 제공하고, 특정 청중을 타겟팅하는 것을 강조했습니다. 이러한 모든 요소는 전환율을 높이고 고품질 트래픽을 유도하는 데 기여할 수 있습니다.

마케팅 성공을 거두는 또 다른 방법은 이탈한 고객을 다시 확보하는 데 캠페인을 집중시키는 것이었습니다. D2C 브랜드 전기 스쿠터 회사인 Bird는 성공적인 재참여 캠페인을 수행하는 방법을 시연했습니다. Bird는 감성적 언어, 개인화, 할인을 활용하여 Win-back 캠페인에 중점을 두었습니다. 이를 통해 Bird는 고객의 평생 가치를 높였습니다.

7) 고객 리뷰와 비판에 능숙해지세요

고객 리뷰, 피드백, 심지어 부정적인 댓글과 같은 사용자 생성 콘텐츠는 D2C 고객 참여의 금광이 될 수 있습니다. 어떻게? 우선, 추천을 얻고 고객 신뢰를 구축하기 위해 그들과 함께 지략을 발휘할 수 있습니다.

연구에 따르면 고객 10명 중 거의 9명이 구매하기 전에 온라인에서 고객 리뷰를 찾는 것으로 나타났습니다. 이는 고객의 사용후기를 강조하여 신뢰를 불러일으키고 관심을 끌 수 있는 기회가 있다는 것을 의미합니다. 'TikTokMadeMeBuyIt'과 같은 해시태그를 전략적으로 배치하여 구매한 TikToker를 강조하고 출처를 확인할 수 있습니다.

사용자 제작 콘텐츠를 활용하는 또 다른 방법은 현명하고 비용 효율적인 식료품점인 Aldi가 Instagram에서 공유하는 것처럼 소셜 미디어에서 공유하는 것입니다. 그들의 '#new toshelf' 게시물은 26,000명의 팔로어로부터 관심을 불러일으킵니다.

또 다른 유사한 옵션은 소셜 미디어에 '언박싱' 동영상을 게시하는 고객을 태그하는 것입니다. 언박싱 영상은 고객 참여도를 높이는 가장 좋은 표현입니다. 이를 통해 고객은 동료들이 자신의 제품과 그것이 제공하는 가치를 엿볼 수 있도록 돕습니다. 그들에게 보상을 하면 더 많은 추천과 피드백을 얻을 수도 있습니다.

성공 사례의 귀중한 교훈

1) 고객의 불만 사항 이해(예: Warby Parker)

이제 광학 장치를 구입하는 것은 단순한 의학적 필요성 그 이상입니다. 올바른 색상, 모양, 핏, 스타일 및 가격을 찾는 과정은 더욱 복잡하고 심지어 고통스럽습니다. D2C 안경 브랜드 Warby Parker가 고객의 불만 사항을 완화할 수 있는 기회를 본 곳이 바로 여기입니다.

'Home Try On' 프로그램을 통해 잠재 고객은 집에서 안경을 착용하고 핏을 이해하며 사랑하는 사람의 의견도 들을 수 있습니다. 와비파커는 편안함과 편의성을 배치해 소비자의 기분을 좋게 만들었을 뿐만 아니라 브랜드 가치도 높였습니다. 이는 더 나은 수익 창출로 이어졌습니다.

2) '모든 것에 맞는 단일 사이즈' 신화를 뛰어넘으세요(Glossier처럼).

두 고객 모두 동일하지 않습니다. 그렇다면 모든 고객에게 적용되는 단일 패러다임으로 이들을 묶어야 하는 이유는 무엇입니까? Glossier는 제품 디자인 시 고객의 고유한 특성을 기반으로 고객을 세분화하면 단순한 고객 참여 이상의 효과를 얻을 수 있음을 보여줍니다.

'You Look Good' 캠페인은 다양한 얼굴 모양, 피부색, 기타 특징을 지닌 실제 개인을 강조하여 여러 고객과 심층적으로 소통했습니다. 다양성을 포용하면서 그들은 수많은 긍정적인 반응과 엄청난 브랜드 인지도를 얻었습니다. 깊은 고객 참여를 통해 그들은 매달 500,000개 이상의 제품을 마케팅할 수 있었습니다.

3) 소비자가 참여하도록 설득력 있는 이유 만들기(예: Allbirds)

많은 고객은 쇼핑 이상의 경험을 제공하는 D2C 브랜드를 찾고 있습니다. 이는 그들이 사회적 대의를 통해 세상을 더 좋게 만들기 위해 끈질기게 집착하기 때문입니다. Allbirds의 사례를 살펴보겠습니다.

Allbird의 "신발을 만나보세요" 캠페인은 고객에게 신발 제조가 환경에 미치는 영향과 지속 가능성에 대해 교육했습니다. 그들은 고객이 생산 시뮬레이션에 '참여'하고 다양한 재료를 탐색할 수 있도록 가상 경험으로 래프팅했습니다.

결론

고객 참여는 D2C 브랜드의 기본 측면입니다. 고객 참여를 위한 올바른 도구를 확보하고 고객 경험을 향상시키기 위한 전략을 세우는 것이 모든 D2C 브랜드가 성공할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 이 기사를 통해 고객 참여를 유도하는 올바른 방법에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있기를 바랍니다.

자주 묻는 질문

1) D2C 브랜드를 홍보하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

소셜 미디어는 여전히 D2C 브랜드를 홍보하는 가장 좋은 방법입니다. 여기에는 귀중한 콘텐츠 제작, 멋진 비디오 통합, 영향력 있는 인물 확보, 고객에게 적극적으로 다가가는 것이 포함됩니다.

2) 개인화된 고객 경험이란 무엇입니까?

개인화된 고객 경험은 특정 고객을 위한 맞춤형 솔루션을 만드는 것을 의미합니다. 여기에는 개인별 제품 추천, 상황 기반 메시지 제시, 브랜드 주문 알림 등이 포함될 수 있습니다.