전자상거래 반품 관리: 스타트업의 필수품
게시 됨: 2022-10-201. 소개
스타트업은 성장과 혁신의 동의어가 되었습니다. 그리고 지난 5년 동안 Hungry Panda, Boxed, Verishop 및 Bellroy와 같은 전자 상거래 신생 기업은 고품질 제품 및 서비스에 대한 고객 기대치를 조정, 맞춤화 및 정의했습니다. 그러나 이러한 인기 있는 스타트업조차도 업계 수익률의 규범을 무시할 수 없습니다.
전자 상거래 스타트업 생태계의 모든 분야에서 반품이 점점 더 빈번해짐에 따라 제기해야 할 올바른 질문은 전자 상거래 스타트업이 반품을 관리하는 방법입니다. 대부분의 경우 반품은 수익 손실과 고객으로부터 제품을 반품하기 위한 복잡한 역 물류 시스템을 의미합니다. 그러나 전략적 프로세스가 있는 전자 상거래 스타트업은 고객과의 커뮤니케이션 채널을 구축하고 반품된 제품을 수집하는 비용 효율적인 방법을 촉진하고 이를 재고로 변환하고 역 물류 프로세스를 조정합니다.
이 기사에서는 전자 상거래 스타트업이 반품을 관리하기 위해 채택할 수 있는 성공적인 방법을 자세히 살펴보겠습니다.
2) 이커머스 스타트업이 리턴하는 방식
그러나 먼저 반환이 시작되는 두 가지 모드를 이해합시다.
2.1) 고객이 개시한 경우
대부분의 경우 고객은 설정된 채널에서 반품을 요청하여 반품 프로세스를 시작합니다. 이것은 전화, 이메일 또는 웹사이트에 대한 반품을 통해 가능합니다.
고객은 택배로 제품을 스타트업에 반품하거나 스타트업이 고객으로부터 제품을 픽업할 택배를 지정할 수 있습니다. 항목이 반품되면 스타트업은 항목을 처리하여 재입고하고 고객을 위해 항목을 환불하거나 교환합니다.
2.2) 소매업자가 취급하는 경우
D2C 모델에서 운영되는 일부 전자 상거래 스타트업의 경우 제품 소매업체가 반품 프로세스를 제어합니다. 소매업체는 반품 레이블을 생성하고 고객에게 품목을 원산지 창고로 배송하거나 대량으로 품목을 수집하고 나중에 품목을 배송하도록 지시할 수 있습니다.
어떤 것이 방지될 수 있는지 이해하기 위해 두 가지 유형의 수익도 살펴보겠습니다.
2.3) 통제 가능한 수익
이러한 형태의 반품은 배송 과정에서 제품이 어떻게 처리되는지와 세부 사항에 대한 주의가 부족하여 발생합니다. 예를 들어, 잘못된 주문 크기로 인한 반품, 웹사이트의 이미지와 다른 제품, 배송된 다른 제품 또는 운송 중 손상된 제품.
이러한 반품은 제품 설명을 최적화하고, 고객 리뷰를 통합하고, 우수한 소매 주문 처리 파트너를 고용하고, 손상을 방지하기 위해 제품을 신중하게 포장 및 취급함으로써 줄일 수 있습니다.
2.4) 통제할 수 없는 수익
고객의 선호도 변화, 옷차림, 연속 반품 습관 등으로 인한 반품은 전자상거래 스타트업이 직접 통제하기 어렵다. 즉, 반품 정책에서 적절한 조치를 취하여 반품 비용을 억제하고 휴가철 반품을 최적화하면 통제할 수 없는 반품을 어느 정도 방지할 수 있습니다.
3) 전자상거래 스타트업의 반품 관리 필요성
3.1) 비용 절감 및 시간 절약
자동화된 반품 관리 시스템을 사용하면 신생 기업은 반품 처리를 위해 추가 인력을 고용하는 것을 줄일 수 있으며 재고 보충 및 품목 재판매 지연을 줄일 수 있습니다.
3.2) 재고 흐름 관리
반품 전략을 통해 전자 상거래 신생 기업은 특히 의류 전자 상거래 신생 기업의 경우 고착 재고 관리를 계획할 수 있습니다. 재고 관리 소프트웨어를 사용하면 대량의 데이터를 선별하여 실시간 재고 재고를 쉽게 계산할 수 있습니다.
3.3) 반품률 감소
반품 관리는 특히 전자 상거래 스타트업이 품질 문제와 문제점을 식별할 수 있는 데이터를 사용할 수 있는 경우 반품율을 줄입니다.
3.4) 고객 만족
반품 관리는 고객 만족도를 평가하는 확실한 방법입니다. 신속한 교환, 다양한 반품 옵션 및 환불은 고객이 스타트업에서 구매하도록 유도합니다.
3.5) 이익 마진 유지
적절한 전략을 사용하면 우수한 반품 정책으로 더 많은 리드를 얻거나 반품된 제품을 재판매함으로써 스타트업이 수익을 높일 수 있습니다.
4) 반품 관리에 대한 올바른 접근 방식
전자상거래 스타트업에 대한 수익이 발생하는 방식과 이유는 다양합니다. 따라서 신생 기업이 비용 증가, 재고 공간 정리, 노동 할당, 반품된 제품의 품질 확인 및 역 물류 여정을 효율적으로 제어하는 문제를 해결하는 솔루션 클러스터를 찾는 것이 합리적입니다.
여기에서 수익 관리 전략이 작동합니다. 여기에는 거의 모든 전자 상거래 스타트업이 달성하고자 하는 빠른 확장을 위해 반품 프로세스를 간소화하는 구체적인 관리 결정과 디지털 솔루션이 포함됩니다.
첫 번째 단계는 RMA(Returns Material Authorization)를 처리하는 품질 도구를 지정하는 것입니다. 여기서 재고 소프트웨어와 로봇 공학은 데이터 관리, 실시간 재고 재고 계산, 반품 라벨 및 배송 전표 생성, RMA 요청 검증에 도움이 될 수 있습니다.
두 번째 단계는 빠르고 효율적인 운송업체 통합을 위한 디지털 솔루션을 채널화하고 고객에게 알리고 배송에 대한 실시간 업데이트를 위해 바코드 스캐너와 통합하면 전자 상거래 스타트업이 패키지 상태를 모니터링하고 지연을 규제하는 데 도움이 됩니다.
세 번째 단계는 운송업체를 감독하거나 창고 관리 시스템과 협력하는 역물류 공급망을 감독하는 것입니다. 반품 관리의 주요 목표 중 하나는 반품된 제품에 대해 최고 수준의 품질 보증을 제공하여 전방 공급망으로 신속하게 반품할 수 있도록 하는 것입니다.
5) 전자상거래 스타트업이 반품을 관리하는 방법
이제 이상적인 반품 관리 전략에 대해 공정하게 이해했으므로 전자 상거래 스타트업이 반품을 최적으로 관리할 수 있는 10가지 방법이 있습니다.
5.1) 주문 처리 센터 또는 소매점으로 반품
모든 전자 상거래 스타트업의 첫 번째 우선 순위는 빠른 복구를 위해 손실된 수익을 회복하는 것입니다. 주문 처리 센터 또는 소매점은 상품의 품질을 신속하게 처리하고 상품을 재고에 재입고하기 위한 상품화를 신속하게 처리합니다. 따라서 항목을 재판매하는 것이 편리해집니다.
스타트업에 소매점이 있는 경우 추가 보너스입니다. 고객은 즉시 환불이 가능한 간편하고 편리한 매장 내 반품을 선호합니다. 또한 소매점에서 제품이 있는 경우 신속하게 제품을 교환할 수 있어 고객 만족도가 높아집니다.
5.2) 3PL에 아웃소싱
물류 파트너에 대한 아웃소싱은 처음에는 필요하지 않은 것처럼 보일 수 있지만 반품을 관리하는 매우 효과적인 방법 중 하나입니다. 3PL을 하이킹하면 전자 상거래 플랫폼과 통합을 포함한 반품 프로세스와 해피 리턴 및 운송업체와 같은 반품 도구를 자동화할 수 있을 뿐만 아니라 반품 라벨 및 포장 등에서 재입고, 추적 및 할인 액세스를 간소화할 수 있습니다.
5.3) SaaS 기반 솔루션에 투자
반품 자동화는 전자 상거래 회사가 반품을 처리할 수 있는 가장 좋은 방법입니다. 특히 반품을 수동으로 처리하는 것은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽기 때문입니다. 이것이 전자 상거래 스타트업이 반품 배치, 고객 포털, 커뮤니케이션, 환불 및 추적을 간소화할 수 있도록 하는 SaaS 기반 소프트웨어를 사용하는 이유입니다.
SaaS 기반 반품 관리 솔루션과 통합하면 반품 요청 처리, 운송업체 할당, 배송 추적 및 고객에게 훨씬 더 쉬운 작업을 알리는 프로세스가 쉬워집니다.
5.4) 수익률 분석
좋은 반품 전략에는 전자 상거래 시작이 반품에 직면한 이유를 예측하고 추가 처리를 위해 반품된 제품의 다양한 품질을 통합하는 데이터가 필요합니다.
전자 상거래 스타트업은 데이터를 주의 깊게 분석하여 반품된 품목의 유형을 분류하여 그대로 재입고하거나 2차 시장에서 재판매하거나 완전히 폐기할 수 있는 경우 최소한의 변경으로 재입고할 수 있습니다.
반품 데이터를 분석하면 스타트업이 단위당 반품, 반품된 제품의 시간 주기, 고객 만족도 및 전환율 등과 같은 주요 지표의 성과를 평가하는 데 필요한 전망도 얻을 수 있습니다.
5.5) 고객 서비스 개선
고객이 제품을 반품한다고 해서 반드시 스타트업과의 계약이 종료되는 것은 아닙니다. 실제로 반품된 제품과 서비스에 대한 피드백을 얻기 위해 고객에게 연락하여 지속적인 참여를 보장하는 신뢰의 유대를 구축했습니다.
고객의 고충을 이해하고 고객에게 신속한 솔루션을 제공하고 문제를 해결한 후 다시 연결(이메일, 문자, 전화를 통해)하면 브랜드 충성도가 높아집니다. 개선된 고객 서비스는 많은 고객의 나쁜 쇼핑 경험을 구제합니다.
5.6) 프로세스 반환이 빠름
비즈니스 경쟁이 심화됨에 따라 고객이 빠른 반품 처리 및 환불 또는 교환을 요구하는 경우가 많습니다. 실제로 빠른 환불은 전자상거래 고객의 약 88%가 향후 스타트업과 거래할 수 있는 회복점이 될 수 있다. 데이터 보고서에서 고객의 4분의 1 이상이 반품 처리 후 4일 이내에 재구매하는 것으로 나타났습니다.
5.7) 품질 관리 및 정확도 향상
제품 포장 전 품질 개선, 견고한 포장재 사용, 안전한 취급 등을 통해 반품의 최대 23%를 차지하는 불량품 카테고리의 반품을 획기적으로 줄일 수 있습니다.
품질 보증과 정확성은 좋은 주문 이행 시스템이 있을 때 가능합니다. 피킹 및 포장 과정에서 품질 검사를 수행할 수 있지만 별도의 직원이 품질 검사를 위해 할당한 전용 작업 공간이 있으면 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다.
마찬가지로 전자 상거래 스타트업은 재고 관리 및 배송 소프트웨어를 사용하여 주문 처리를 자동화하여 인적 오류를 줄일 수 있습니다.
5.8) 우수한 제품 목록 작성
좋은 제품 목록은 많은 전자 상거래 스타트업에게 원치 않는 반품을 방지할 수 있는 잠재력이 있습니다. 고객의 관심을 끌기 위해 제품의 기능을 강조하는 것도 중요하지만 제품의 크기, 치수, 사용 방법, 세탁 방법, 재활용 및 폐기 방법과 같은 필수 사항을 적어 두는 것도 마찬가지로 중요합니다.
고품질 제품 이미지와 비디오를 추가하고 고객 리뷰를 작성하면 제품 목록이 강화되고 제품이나 서비스를 구매하기 전에 필요한 모든 정보가 제공됩니다. 또한 가상 비서는 UX 도구를 사용하여 구매자의 다음 구매에 적합한 크기를 추천하는 프로세스를 자동화할 수 있습니다.
5.9) 고객 친화적인 반품 정책 수립
반품에 큰 영향을 미치는 한 가지 구성 요소는 반품 정책입니다. 반품 정책은 긍정적인 반품 경험에 대한 고객의 기대치를 설정합니다. 가능한 경우 무료 반품, 더 긴 반품 기간 제공, 반품 배송료 청구, 반품 레이블 생성에 대한 고객 안내, 간편한 반품 픽업 일정이 모두 반품에 대한 고객 만족도를 결정하는 요소입니다. 좋은 반품 정책은 고객의 평생 가치를 향상시킬 수 있으며 많은 경우 환불 보장, 빠른 교체 등과 같은 전술을 통해 매출을 높일 수 있습니다.
5.10) 고객 리뷰
고객 리뷰는 모든 전자 상거래 스타트업의 금광이며 전자 상거래 스타트업이 이 피드백을 신중하게 고려해야 하는 이유입니다. 고객 피드백을 검토한 후 반품 프로세스의 문제점과 제품 문제를 식별하는 것이 더 쉬워졌습니다.
또한 고객 피드백에 대해 다시 참여하는 것은 스타트업의 무결성을 유지하고 고객이 브랜드를 인식하는 방식에 가치를 더할 것입니다. 긍정적인 경험은 고객이 제품을 반품하는 경우에도 더 많은 매출을 창출합니다.
6) 반품 프로세스를 자동화하는 이유
위에서 언급했듯이 반품 자동화는 완벽하고 개선된 고객 경험의 핵심입니다. 클라우드 기반 소프트웨어를 사용하면 전자 상거래 스타트업에 소중한 시간을 절약할 수 있습니다. SaaS 기반 솔루션이 실시간으로 작업을 수행할 때 이메일이나 스프레드시트를 통해 다양한 운송업체 및 창고 관리자와 통신하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.
세심한 작업 수행을 통해 반품 관리 소프트웨어를 사용하면 전자 상거래 스타트업이 반품 또는 교환을 용이하게 하기 위한 셀프 서비스 포털을 설계하고 품목 반품 가능 여부를 결정하기 위한 조건부 워크플로를 설정할 수 있습니다. 자동화에는 빠른 반품 프로세스를 위해 반품 라벨 또는 QR 코드를 빠르게 생성하고 창고 또는 주문 처리 센터와 통합하는 것도 포함됩니다.
7) ClickPost가 전자 상거래 스타트업의 반품 관리를 돕는 방법
ClickPost는 전자 상거래 스타트업이 역물류 여정을 관리하고 간소화하도록 사전에 지원하는 SaaS 기반 반품 관리 솔루션입니다. 푸시 및 풀 API로 작동하는 ClickPost는 전자 상거래 스타트업을 위한 셀프 서비스 포털 제공을 시작으로 반품 제품의 전체 수명 주기를 관리할 수 있는 좋은 위치에 있습니다.
포털은 고객이 쉽게 반품 요청을 제출할 수 있는 스타트업의 미학과 기능에 따라 브랜드화됩니다. ClickPost는 반품 요청의 승인 및 거부를 자동화하기 위해 기업에서 제공하는 규칙으로 쉽게 구성됩니다. 더 이상 수작업이 필요하지 않습니다. 이와 함께 ClickPost는 교차 판매 제품의 기능을 갖춘 브랜드 추적 페이지도 디자인합니다.
다음으로 ClickPost의 AI는 여러 성능 매개변수를 기반으로 역물류를 위한 운송업체를 지능적으로 할당하여 여정에 적합한 최고의 운송업체만 주문을 받을 수 있도록 합니다. 이 프로세스에는 AirWay 청구서 및 배송 레이블의 자동 생성도 포함됩니다. 전자 상거래 스타트업은 이 단계에서 속도, 효율성 및 정확성을 얻습니다.
고객 주소를 찾을 수 없거나 고객을 사용할 수 없는 등 픽업 중에 예외가 발생하는 경우가 있습니다. 이는 커뮤니케이션이 부족한 스타트업과 고객 모두에게 실망스러운 지점이 될 수 있습니다. 이것이 ClickPost가 문제를 저장하는 곳입니다. 예외가 보고되는 즉시 ClickPost는 고객에게 연락하여 피드백을 받고 고객에게 편리한 픽업 날짜와 시간을 다시 예약합니다. 이렇게 하면 고객과 스타트업 회사 모두 환불 및 재고 부족에 대해 안심할 수 있습니다.
8) 결론
반품 관리는 모든 전자 상거래 스타트업의 비즈니스 확장에 있어 중요한 단계입니다. 편리한 반품 관리 솔루션 및 파트너 세트를 통해 고객을 위한 빠른 7일 또는 14일 반품의 편의에 맞게 반품 여정을 사용자 지정할 수 있습니다. SaaS 기반 소프트웨어를 사용하여 반품 프로세스의 중요한 단계를 자동화하면 반품 관리가 훨씬 쉬워집니다.