전자 상거래 브랜드가 새로운 고객 여정을 탐색하는 방법

2020년에는 전자 상거래에서 전례 없는 규모의 성장이 있었습니다. Digital Commerce 360의 연구에 따르면 소비자는 2020년에 미국 판매자와 온라인으로 8,611억 2,000만 달러를 지출했으며, 이는 전년 대비 44% 증가한 수치입니다.

소비자가 지출의 더 많은 부분을 온라인으로 이동함에 따라 오프라인 매장은 고객 경험을 온라인으로 가져오기 위해 방향을 전환해야 했습니다. 그리고 전자 상거래 상점은 트래픽과 판매에 대한 증가된 경쟁에 대처해야 했습니다.

팬데믹은 이미 일어나고 있는 전자 상거래 트렌드를 가속화했지만 브랜드는 진화하는 고객 여정을 신속하게 탐색하는 방법을 파악해야 했습니다. 그리고 이러한 변화는 계속될 것입니다. 전자 상거래의 놀라운 여성 프로그램의 일환으로 우리는 전자 상거래의 최첨단에 있는 몇 명의 영감을 주고 혁신적인 여성에게 이러한 변화에 적응하기 위한 최고의 전략에 대해 이야기했습니다.

독특한 온라인 경험 만들기

고객과의 대면 연결에 의존하는 많은 브랜드의 경우 온라인으로 전환하는 것이 어려울 수 있습니다. 프리미엄 드링크 믹서 브랜드 AVEC는 팬데믹 기간 동안 출시되었으며 이벤트 마케팅 계획을 온라인으로 전환해야 했습니다.

AVEC 공동 설립자인 Dee Charlemagne은 “처음에는 온라인 전용 브랜드가 될 것이라고 기대하지 않았습니다. “우리는 항상 전자 상거래를 가질 예정이었지만 그것이 주요 차이점이라고 생각하지 않았습니다. 코로나가 발생하고 있다는 사실을 깨닫고 나면 사람들은 실내에 있게 될 것입니다. '인터넷에서 경험을 만들 수 있는 방법은 무엇인가요?'”

AVEC는 창의력을 발휘하여 온라인 칵테일 수업, 경품 행사를 주최하고 브랜드를 알리기 위해 전략적 파트너십을 구축하기 시작했습니다. 그들은 사진과 요리법을 공유하는 열광적인 팬 커뮤니티를 구축할 수 있었고 이 비즈니스가 컬트적인 인기를 끌도록 도왔습니다.

고객 교육 제공

성 위생 회사 Awkward Essentials는 섹스 후라는 새로운 범주의 제품을 제공합니다. 그들의 주력 제품인 섹스 후 정리 도구 드립스틱은 최초의 제품입니다. 고객이 완전히 익숙하지 않은 제품을 구매하도록 설득하려면 제품 작동 방식에 대해 교육해야 합니다.

Awkward Essentials 설립자인 Frances Tang은 "Twinkie와 제품을 사용하여 Twinkie에서 크림을 제거하는 방법 또는 이 경우 섹스 후 모든 것을 꺼내는 방법을 보여주었습니다."라고 설명합니다. “우리 브랜드는 유머와 친근감, 우리에게 일어나는 이러한 어색한 일에 대해 이야기하는 것을 좋아하는 것입니다. 그게 우리의 목표죠? 우리에게 일어나는 모든 일들이 일어나기 때문에 정상화하는 것입니다.”

Awkward Essentials는 가지가 덮인 거대한 트럭에서 제품을 나눠주는 것과 같은 경험적 마케팅 계획 중 일부를 보류해야 했지만 고객에게 온라인으로 재미있는 데모를 제공함으로써 제품이 사실대로 작동하는 방식을 보여줄 수 있었습니다. 브랜드에.

진정성에 집중하라

많은 브랜드, 특히 뷰티 및 패션 업계의 브랜드에게 인플루언서 마케팅은 여전히 ​​효과적인 채널이지만 제품을 홍보하기 위해 인플루언서에 의존해 온 많은 브랜드는 더 이상 이전과 같은 ROI를 보고 있지 않습니다. 왜요? 전자 상거래 경쟁이 치열해짐에 따라 고객은 제품 홍보를 위해 돈을 받은 사람을 신뢰하는 것에 대해 경계하게 되었습니다.

디지털 마케팅 대행사인 adQuadrant의 수석 계정 관리자인 Hailey Branham은 "인플루언서를 더 이상 구매하고 엄청난 매출을 기대할 수는 없습니다."라고 말했습니다. "실제로 우리는 고객이 브랜드 런칭을 돕기 위해 매우 유명한 유명인에게 거의 모든 마케팅 예산을 지출하게 했고 놀랍게도 그들은 오늘날 고객들이 진품에 관심을 갖고 있기 때문에 원하는 수익을 얻지 못했습니다."

사용자 제작 콘텐츠는 긍정적이고 확실한 방식으로 제품을 선보일 수 있는 방법입니다. 행복한 고객은 최고의 마케팅 도구입니다. 고객의 리뷰, 사진 및 동영상을 사용하여 제품을 홍보하고 브랜드에 대한 신뢰를 높일 수 있습니다.

필요할 때 민첩하게 피벗하십시오.

일부 산업의 경우 팬데믹은 전자 상거래 성장을 의미했으며, 이는 준비되지 않았고 지원할 구조도 갖추지 못했습니다. 아마도 이것의 가장 좋은 예는 첫 달에 매출이 25% 증가하고 온라인 구매가 거의 30% 증가한 슈퍼마켓 산업일 것입니다.

영국 슈퍼마켓 체인인 Waitrose의 경우 이는 일주일에 60,000건의 배송에서 거의 250,000건에 가까운 배송으로 증가했으며 정부에서 가장 취약한 쇼핑객을 우선적으로 처리하라는 지시를 내렸습니다. 이 브랜드는 기어를 변경하고 수요를 충족시키기 위해 빠르게 작업해야 했습니다.

“우리는 하룻밤 사이에 정부로부터 데이터를 얻는 방법을 거의 알아내야 했습니다. 우리는 그것을 어떻게 청소합니까? 고객을 식별할 수 있도록 이를 내부 데이터와 어떻게 연결하고 가장 취약한 사회가 슬롯을 얻을 수 있도록 우선 액세스 권한을 부여할 수 있습니까?” Waitrose의 온라인 이사인 Laura Burbedge는 말했습니다. “정부에서 이 고객 그룹의 우선 순위를 지정하라는 요청을 받은 지 10일 이내에 팀이 솔루션을 설계, 구축 및 출시한 것 같습니다. 제게 가장 중요한 교훈은 민첩성과 위기의 순간에 어떻게 민첩해야 하는지에 대한 것이었습니다.”

뭔가를 위해 서

복잡한 전자 상거래 시장에서 브랜드가 눈에 띄도록 돕는 것과 관련하여 선행을 하는 것은 비즈니스에 좋습니다. 실제로 소비자의 절반 이상이 모든 브랜드는 비즈니스에 직접적인 영향을 미치지 않는 적어도 하나의 사회적 문제에 관여할 책임이 있다고 말합니다.

라지 베할(Raji Behal) 사장은 “최근 10억 달러 규모의 자금 조달을 발표했으며 그 중 1%를 전 세계의 지속 가능성 문제에 기부하기로 결정한 회사에서 일하게 된 것을 매우 자랑스럽게 생각합니다.”라고 말했습니다. 미국 결제 제공업체 Klarna의 판매자 성공 사례. “따라서 이 이니셔티브는 다음 달 세계 지구의 날을 맞아 공식적으로 시작될 것입니다. 하지만 우리의 목표는 정말 간단합니다. 우리가 발견한 더 나은 장소에 지구를 남겨두는 것뿐입니다.”

변화를 만나다

“고객 여정은 그 어느 때보다 다양하고 복잡합니다. 그리고 잠재 구매자에게 마케팅하는 방법에 대해 창의력을 발휘해야 합니다. 그들의 신뢰와 신뢰를 얻어야 합니다.”라고 Branham이 말했습니다.

고객 여정은 지난 한 해 동안 크게 발전했으며 내년에는 더 많은 변화를 가져올 것입니다. 고객의 기대치를 충족할 뿐만 아니라 초과하여 이러한 문제를 해결하는 브랜드는 전자 상거래의 다음 큰 폭풍을 헤쳐나가는 브랜드가 될 것입니다.