건강 및 제약 회사가 뉴 노멀에서 성공하기 위해 적응해야 하는 방법

2020년에 한 줄로 요약하자면 ' 진화의 시대 '가 될 것이라는 점에는 모두 동의할 수 있을 것 같습니다. 몇 달 전 글로벌 의료 위기로 시작된 상황으로 인해 사람들은 천천히 라이프스타일과 비즈니스를 혁신하여 전체 로드맵과 전략을 재고해야 했습니다. 건강 및 제약 산업에 미치는 영향도 다르지 않습니다. 2019년 한 해에만 세계 경제에 1조 2500억 달러를 쏟아 부은 산업의 경우 팬데믹으로 인한 피해가 심각할 것입니다.

의약품 및 건강 관리 필수품에 대한 수요 급증, 소비자의 공황 구매, 진료소 및 약국 방문 주저, 공급망 및 물류 붕괴로 전체 제약 생태계가 격동의 시기를 겪고 있습니다.

대부분의 문제는 이미 해결되고 있지만 많은 관심을 기울여야 하는 문제는 가상 의료 및 제약 서비스의 필요성입니다. COVID-19로 인해 업계는 온라인 전환 노력을 두 배로 늘리고 디지털 도구와 장치를 채택하고 앱 기반 의료 제공에 의존하여 보다 환자 중심적인 환경을 조성해야 합니다. 그러나 이것은 처리해야 할 또 다른 과제를 제시하며 말처럼 훨씬 쉽습니다.

건강 및 제약 기업이 직면한 가장 시급한 과제와 이 위기를 헤쳐나가고 더 강해지기 위해 극복하는 방법을 간략히 살펴보겠습니다.

위기를 헤쳐나가기 어렵게 만드는 보건 및 제약 산업의 과제

건강 및 제약 비즈니스의 경우 완전히 디지털화하는 것 자체가 엄청난 일이며 여기에 현재 시대로 인해 야기되는 과제가 추가됩니다. 다음은 최대한 주의를 기울여야 하는 가장 시급한 몇 가지 사항입니다.

공황 상태의 필수품 구매 및 비축

특히 면역력 증강 보조제, 마스크, 쉴드, 소독제 등 필수품의 경우 소비자들이 불안해 하고 비축하기 시작하면서 수요가 폭발적으로 증가하고 있다. 이는 상황의 불확실성을 고려하여 사람들이 대량 구매로 이어진 잠금을 발표한 정부로 인해 더욱 악화되었습니다.

상점의 재고가 고갈되기 시작하면서 수요가 온라인 약국으로 옮겨갔고, 대부분은 열악한 기술 인프라 및/또는 질식된 공급망으로 인한 갑작스러운 트래픽 유입을 처리할 장비가 갖춰져 있지 않았습니다. 이것은 현재까지 열악한 고객 서비스와 불만족스러운 구매자의 원인입니다.

소비자들의 회의론

기술은 우리 일상의 거의 모든 측면에 침투했지만 의료 시설을 이용하거나 처방약을 온라인으로 주문하는 것은 소비자가 자연스럽게 편안하게 느끼는 것이 아닙니다. 이 전례 없는 위기로 인해 가상 의료로의 전환은 거의 불가피해졌습니다.

그러나 그렇다고 해서 소비자들이 그러한 중요한 요구를 위해 디지털 매체에 의존하는 것에 대해 마음속에 뿌리박힌 내재된 주저와 회의론이 사라지지는 않습니다. 예를 들어 온라인 상담을 받아보세요. 의료인의 자질과 신뢰도는 직접 만나서 고민을 나누기 전까지는 확신하기 어렵습니다. 화상 상담이 대면 상담에서 오는 편안함과 안심을 완전히 대체할 수 있는지 여부는 아직 알 수 없습니다.

위기로 인한 조바심과 불안

패닉과 불안이 사상 최고치에 달해 구매자들은 배송 지연이나 기타 문제가 발생할 경우 공급자에게 끊임없이 후속 조치를 취하지 않을 수 없습니다. 제한된 지원 인력과 불확실한 상황으로 인해 약국은 종종 고객과의 좋지 않은 관계로 이어지는 만족스러운 솔루션을 제공할 수 없습니다.

최악의 시나리오는 고객이 지연이 발생할 경우 반복적으로 주문을 취소하거나 서비스가 불만족스럽다고 판단되면 다른 공급업체로 전환하는 것입니다. 온라인 의료 서비스 제공자는 예측할 수 없는 상황으로 인해 소비자의 분노와 좌절, 조바심의 대상이 될 가능성이 높습니다.

엄청난 경쟁과 시장 점유율을 위한 싸움

점점 더 많은 플레이어가 이 시장에 뛰어들면서 비즈니스에 대한 고유한 이름을 설정하고 시장 점유율을 유지하는 것이 점점 더 어려워지고 있습니다. 고객들은 선택할 수 있는 선택의 폭이 넓고 자연스럽게 이러한 격동의 시기에 가장 원활하고 편리하며 안심할 수 있는 서비스를 제공하는 브랜드를 선호하게 될 것입니다. 따라서 고객의 기대에 부응할 수 없다면 충성도가 높은 고객의 몫을 유지하는 것이 어려울 수 있습니다.

고객을 건강 및 제약 비즈니스 성장의 최전선에 둠으로써 새로운 표준에 적응

온라인 존재를 두 배로 늘리십시오

사람들이 접촉을 최소화하고 감염을 피하기 위해 오프라인 상점에 들어가는 것을 피하고 있으므로 온라인에서 입지를 강화해야 합니다. 첫 번째 단계는 온라인 상점(아직 없는 경우)을 설정하여 재고를 온라인으로 전환하고 고객에게 계속 서비스를 제공할 수 있도록 하는 것입니다.

온라인 상점이 있는 경우 서비스를 확장하고 모든 고객 요구 사항을 처리할 수 있는 모든 장비를 갖추도록 할 수 있습니다. 그게 다가 아니다. 또한 귀하의 고객이 이미 소셜 미디어에 있으므로 소셜 미디어에서 귀하의 존재를 늘리기 위해 노력하십시오. 사람들에게 제품을 알리고 관련 고객을 유도할 수 있도록 매장을 홍보하는 것으로 시작하십시오.

많은 고객이 의료 제품이나 서비스를 온라인으로 이용하는 것을 고려하는 것은 이번이 처음이 될 것이므로 그렇게 하는 것이 절대적으로 안전하다는 것을 반복적으로 안심시키려면 더 많은 노력을 기울여야 합니다. 이것은 다시 귀하의 사이트와 소셜 미디어 커뮤니케이션을 통해 전달되어야 합니다.

디지털 자산에 대한 구매 경험을 간소화하고 필수품을 더 쉽게 쇼핑할 수 있습니다.

이제 사람들이 필수품을 비축하기 위해 온라인 매체로 전환함에 따라 급증하는 트래픽을 처리할 준비가 되어 있어야 합니다. 따라서 사이트에서 전체 고객 여정을 다시 방문하고 마찰을 줄이고 가능한 한 편리한 경험을 제공하도록 최적화해야 합니다. 여기에서 목표로 삼아야 할 몇 가지 낮은 교수형 과일은 다음과 같습니다.

• 마스크, 소독제 및 기타 필수품과 같은 필수품을 홈페이지 자체에 표시하고 위시리스트 또는 장바구니에 추가 옵션과 함께 표시합니다.
• 중요한 품목을 구매하는 데 필요한 시간을 줄이기 위해 결제 흐름의 단계 수를 줄이거나 원클릭 결제를 제공합니다.
• 방문자가 주요 품목을 더 쉽게 선택할 수 있도록 품목을 '베스트셀러' 또는 '가장 자주 구매하는 품목'으로 태그 지정합니다.

다음은 1mg가 홈페이지에 일반적으로 구매한 히스 제품을 표시하여 구매자가 신속하게 장바구니에 추가하고 결제할 수 있도록 하는 방법입니다.

옴니채널 지원 및 셀프 서비스 리소스 제공

고객의 마음에 명백한 혼란이 있다는 점을 감안할 때 수많은 쿼리가 쏟아질 것으로 예상할 수 있으므로 지원 채널을 확장하여 해당 문제를 처리할 수 있도록 준비하십시오. 쿼리를 실시간으로 해결할 수 있도록 사이트에 챗봇과 라이브 채팅을 배포할 수 있습니다.

다음은 인도의 선도적인 온라인 약국인 1mg에서 제공하는 챗봇 지원입니다.

또한 한 단계 더 나아가 WhatsApp 및 Facebook Messenger와 같은 인스턴트 메시징 앱을 통해 지원을 제공하여 고객이 이미 존재하는 매체를 통해 귀하에게 연락할 수 있습니다.

구현해야 할 또 다른 중요한 단계는 모든 고객 쿼리에 답변하는 셀프 서비스 리소스(사용 방법 기사 및 비디오)를 만들고 제공하는 것입니다. 이러한 정보는 사이트의 특정 페이지를 통해 고객에게 제공될 수 있으며 대리인이 고객과 상호 작용할 때 공유할 수도 있습니다.

다음은 혁신적인 원격 의료 제공업체인 care.fit이 포털에서 끝없는 질문에 대한 답변을 제공하는 방법입니다.

배송 및 반품 정책을 보다 유연하게 조정

이제 엄청난 수의 최초 구매자가 유입되는 것을 보게 될 것이므로 온라인으로 의약품을 구매하는 것이 절대적으로 안전할 뿐만 아니라 매우 편리하고 유연하다는 것을 안심시키기 위해 한 단계 더 나아가고 싶습니다. 이를 위해 배송 및 반품 정책을 다시 검토하여 고객의 요구 사항에 맞는 공간을 확보해야 합니다.

반품 기간을 늘리고 배송 서비스를 더 많은 지역으로 확장하는 것부터 시작할 수 있습니다. 다음으로 빠르고 쉬운 반품 및 취소를 제공할 수 있습니다. 여기에서 셀프 서비스 시스템을 설정하면 귀하와 귀하의 고객이 왔다 갔다 하는 시간을 많이 절약하고 전체 프로세스를 원활하게 만들 수 있습니다.

또 다른 좋은 단계는 무료 배송을 위한 최소 장바구니 가격 요건을 면제하고 추가 비용 없이 배송을 제공하는 것입니다.

셀프 반품 플랫폼을 설정하는 데 도움이 필요하십니까? 지금 ClickPost에서 데모를 받으려면 저희에게 연락하십시오.

사이트 및 앱에 실시간 주문 추적 기능 제공

구매자가 필수품을 참을성 없이 기다리고 있는 상황에서 SMS 또는 WhatsApp을 통한 정기 업데이트와 함께 사이트 및 앱에 실시간 주문 추적 기능을 제공하여 주문 예상 시기를 알 수 있도록 하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 사람들이 지연을 용인할 수 없는 중요한 항목이므로 모든 단계에서 업데이트를 유지하는 것이 좋습니다. 또한 주문 상태와 관련된 쿼리 수를 줄여 지원 팀의 부담을 줄일 수 있습니다.

Medlife가 고객에게 단계별 업데이트를 제공하는 방법은 다음과 같습니다.

매장에 브랜드 추적 페이지가 없습니까? ClickPost가 데모를 설정하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보려면 데모를 받으려면 당사에 문의하십시오.

고객과 사전에 의사 소통하고 모든 메시징이 공감에 의해 주도되도록 합니다.

사람들은 디지털 방식으로 의료 제품 및 서비스를 사용하는 개념에 익숙하지 않기 때문에 업데이트, 약간의 정보 또는 최대한의 투명성을 가진 정책 변경과 함께 지속적으로 그들에게 다가가면 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 또한 상담, 건강 관리 필수품, 의약품 또는 병리학 서비스를 제공하든 상관없이 소비자의 요구에 공감하지 않으면 두 번째 기회가 많이 주어지지 않을 가능성이 큽니다.

따라서 모든 커뮤니케이션을 통해 서비스에 대한 고객의 신뢰를 구축하고 고객의 의료 요구 사항이 가장 안전한 상태에 있음을 확인해야 합니다.

시작할 수 있는 몇 가지 방법:

• 감염 위험을 최소화하기 위해 창고 및 배송 파트너 간에 시행한 안전 조치 및 예방 조치에 대해 정기적으로 의사 소통합니다.
• 이메일, SMS를 통해 그리고 사이트에서 쉽게 볼 수 있도록 하여 전염병에 따른 정책 변경 사항에 대해 고객에게 정기적으로 업데이트합니다.
• 소셜 미디어를 현명하게 사용하여 청중이 혜택을 받을 수 있는 안전 수칙 및 예방 조치를 공유하고 고객이 이 시기에 신속하게 탐색할 수 있도록 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있음을 표명합니다.
• 제품 페이지 자체에서 직원 부족, 공급망 중단 등으로 인해 발생할 수 있는 지연에 대해 미리 알려드립니다.
• SMS 및 이메일을 통해 자동화된 주문 업데이트를 공유하여 고객에게 필수품이 배송 중임을 지속적으로 상기시킵니다.
• 의사나 약사의 온라인 상담을 제공하는 경우 이러한 전문가의 자격과 경험에 대해 가능한 한 많은 세부 정보를 제공하여 시스템에 대한 더 많은 신뢰를 구축할 수 있습니다.

다음은 업계의 유명 인사들이 정직하고 유익한 커뮤니케이션 노력을 두 배로 늘리는 방법입니다.

소문과 신화를 몰아내어 소비자 교육

현재 상황과 의료에 관해서는 수많은 소문과 신화가 떠돌고 있습니다. 그리고 신뢰와 신뢰를 구축하는 한 가지 방법은 그러한 잘못된 정보를 없애고 고객에게 자신을 돌보고 건강을 유지하는 방법에 대해 교육하는 것입니다.

귀하의 사이트와 앱에서 쉽게 액세스할 수 있는 기사 및 비디오 또는 소셜 미디어 핸들에 있는 한입 크기의 유익한 콘텐츠의 형태로 그렇게 할 수 있습니다. 또한 의료 전문가와 파트너 관계를 맺고 팔로어가 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 소셜 미디어 채널에서 Q&A 세션을 수행할 수 있습니다. 그것은 당신을 업계에서 신뢰할 수 있는 리더로 확립할 뿐만 아니라 더 많은 주저하는 고객을 당신의 상점으로 이끌 것입니다.

예를 들어 Walgreens는 'Ask A Pharmacist'라는 일련의 비디오를 제작하여 약사가 COVID-19와 관련하여 자주 묻는 질문에 답변하도록 했습니다.

제품(또는 서비스) 리뷰 추가

업계의 경쟁은 치열하고 구매자 간의 신뢰는 거의 없기 때문에 모든 기회를 활용하여 상점에서 제품을 구매하거나 서비스를 예약하는 것이 실제로 현명한 결정임을 안심시켜야 합니다. 리뷰는 그럴 때 유용합니다. 구매자에게 각 경험을 평가 및 검토하고 제품/카테고리 페이지에서 공유하도록 요청합니다. 지난 주에 특정 의사와 상담했거나 특정 실험실 테스트를 선택한 사람들의 수를 언급할 수도 있습니다. 이를 통해 고객의 모든 의료 요구 사항을 충족하기 위해 온라인에 접속할 때 추가적인 넛지와 자신감을 심어줄 것입니다.

건강 및 제약 전자 상거래 비즈니스의 미래

위의 관행을 통합함으로써 고객의 신뢰를 얻으면서 이러한 불안정한 시간을 신속하게 처리하는 길에 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

이것들은 시작하기에 좋은 장소이지만, 모든 단계에서 진화하고 적응해야 하며, 마찰 없는 고객 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하여 전염병 이후 세상에서 더 강해질 수 있도록 해야 합니다. 즉, ClickPost의 우리는 주문 불안과 구매 후 후회를 해결하는 것과 관련하여 당신을 위해 무거운 일을 할 수 있습니다. 물류 데이터에 인텔리전스 계층을 추가할 수 있도록 하여 매장에 접수된 주문을 이행할 최고의 택배 파트너를 추천합니다.

택배 파트너 추천 외에도 구매 후 고객 참여 모듈을 사용하면 매장에 브랜드 추적 페이지를 설정할 수 있습니다. 여기에서 고객은 실시간으로 주문 업데이트를 확인하고 주문 상태에 대해 이메일/SMS로 알림을 받을 수 있습니다. 결국 전자 상거래 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

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