고객 유지 전략: 역 물류 간소화

1) 역물류에서 고객 경험의 중요성 이해

전자 상거래에서 광범위하게 사용되는 역 물류는 기업이 고객 충성도를 유지하고 개선하는 데 도움이 됩니다. 또한 반품된 제품의 비용을 회수하는 데 도움이 됩니다. 온라인으로 주문한 상품의 거의 30%가 반품됩니다. 이로 인해 전 세계 전자 상거래 수익의 가치는 연간 1조 달러에 가깝습니다.

고객은 번거롭지 않은 반품을 제공하는 매장에서 쇼핑하는 것을 선호합니다. 따라서 기업은 고객 경험을 제공하는 방식을 재창조하고 있습니다.

고객 경험은 충성도를 높이는 데 사용할 수 있는 중요한 척도입니다. 또한 추천을 받고, 좋아요와 공유를 개선하고, 소셜 멘션에서 높은 수치를 기록하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이것은 온라인에서 브랜드 이미지를 강화합니다.

시장에서 리뷰 중심 쇼핑의 현재 소비자 구매 패턴이 있습니다. 고객 경험을 개선하면 나쁜 리뷰의 혼탁한 상황에서 벗어나 살아남는 데 도움이 됩니다. 쇼핑 경험을 개선하여 고객 이탈을 줄이고 충성도를 보장합니다.

경험 흐름은 쇼핑객이 제품 또는 서비스 요구를 충족할 수 있는 비즈니스의 잠재력을 발견하는 시점에서 시작됩니다. 그런 다음 고객 경험은 거래 프로세스와 배송 및 배송 작업으로 이동합니다. 하지만 여기서 끝이 아닙니다.

2) 제품 반품이 고객 유지에 미치는 영향

고객은 온라인에서 구매한 제품을 반품할 때 종종 어려움을 겪습니다. 이는 부분적으로 간결하고 따르기 쉬운 반품 정책 및 반품 절차가 없기 때문입니다. 이와 같은 시나리오에서 쇼핑객은 탐색하고 전환하지 않을 가능성이 더 큽니다.

고객이 반품을 처리하는 동안 장애물에 부딪치면 고객 경험에 영향을 미칩니다. 결함이 있거나 부정적인 반품은 불만족스러운 쇼핑 경험을 만듭니다. 그리고 불만을 품은 고객은 아마도 부정적인 리뷰를 남기고 가게를 떠날 것입니다. 어려운 반품 프로세스는 고객 이탈로 이어지고 재구매 고객을 낙담시킵니다.

부정적인 리뷰는 또한 다른 고객들이 구매 이후 귀하의 상점의 쇼핑 품질이 악화되었을 수 있다고 믿게 만들 수 있습니다. 이것은 그들의 요구가 충족될 수 있는 다른 옵션을 찾도록 할 수 있습니다.

제품 반품은 주로 고객 유지에 영향을 미치지만 고객 확보에도 영향을 미칠 수 있습니다.

3) Reverse Logistics를 활용하고 고객 유지율을 높이는 스마트 기술

간소화된 반품 프로세스는 반품의 부정적인 요소를 고객에게 즐거운 경험으로 바꿀 수 있습니다. 매장 운영의 이 영역에는 고객 경험을 상당히 향상시킬 수 있는 기능이 있습니다. 고객이 제품을 반품했을 수 있습니다.

그러나 번거롭지 않은 쇼핑 경험은 여전히 ​​친구와 가족에게 귀하의 상점을 사용해 보라고 촉구할 것입니다. 쉬운 반품은 그들 스스로가 반품 고객이 될 수도 있습니다.

정책 및 프로세스를 개선하고 실행하기 위해 역 물류를 활용해야 합니다. 이러한 방식으로 모든 수익에서 최대한의 수익을 얻을 수 있습니다. 또한 수익을 안전하게 유지하고 고객을 확보하고 새로운 고객을 유치할 수도 있습니다.

3.1) 반품 정책 생성 또는 업데이트

매장의 역물류 운영은 반품 정책으로 시작됩니다. 반품 정책은 고객에게 제공하는 모든 반품, 환불 또는 교환과 관련된 상점의 이용 약관을 나타냅니다.

모든 매장 정책은 웹사이트에 눈에 띄게 표시되어야 합니다. 모든 직원과 직원은 내용에 대해 업데이트 및 브리핑해야 합니다.

쇼핑객의 60% 이상이 구매하기 전에 정책을 숙독하고 거의 80%가 편리한 반품을 기대합니다. 반품 작업이 고객 친화적인지 확인하면서 비즈니스 특성에 맞는지 확인하십시오.

고객 기대 사이의 최적의 지점을 찾고 비즈니스의 수익을 안전하게 유지하려면 시간이 걸릴 수 있습니다. 그러나 특정 조건이 귀하에게 적합하지 않은 경우 언제든지 정책을 수정할 수 있습니다.

3.2) 고객이 상품을 반품하는 이유 알아보기

판매하는 제품의 유형에 관계없이 구매 데이터를 추적하여 고객 불만을 해결해야 합니다. 모든 역물류 작업은 적절한 조사를 거쳐야 합니다. 이것은 일이 어디에서 잘못되었는지 알아내기 위해 수행됩니다.

구매자가 품질에 대해 불평하거나 제품에 결함이 있다고 불평하는 경우 모든 매장은 재입고 전에 적절한 검사와 테스트를 실행해야 합니다. 여기에는 제조 및 전방 물류도 살펴보는 것이 포함됩니다.

반품된 상품에 대한 비자발적인 반응은 비용을 회수하기 위해 가능한 한 빨리 선반에 다시 놓아두는 것입니다. 그러나 이 결정은 구매자가 제품이 표준보다 작거나, 결함이 있거나, 품질이 낮다는 사실을 알게 되면 미래에 당신에게 상처가 될 것입니다.

이것은 또한 당신이 피할 수 있었던 수익을 가져올 것입니다. 그리고 서둘러 재입고하기로 한 비자발적 결정은 고객 유지 영역에서 당신을 강타할 것입니다.

3.3) 고객의 기대치 충족

고객의 기대에 부응하는 것은 좋은 고객 경험과 동의어입니다. 매장은 고객 유지율을 높이려면 고객을 대상으로 해야 합니다. 쇼핑객은 개인화된 서비스를 좋아하고 VIP처럼 느끼기를 원합니다.

대부분의 매장은 이러한 경험을 전체적으로 또는 로열티 프로그램을 통해 달성하기 위해 노력하고 있습니다. 고객 유지를 개선하기 위해 우수한 쇼핑 경험을 제공하는 것은 모든 비즈니스의 핵심 전략이 되었습니다.

고객 만족은 이벤트 중심 또는 누적 프로세스로 볼 수 있습니다. 누적 프로세스에는 발견, 탐색, 구매 및 구매 후 경험으로 시작하는 브랜드에 대한 구매자의 경험이 포함됩니다.

이벤트 중심 프로세스는 특정 제품의 구매 및 검토에 중점을 둡니다. 이들 중 하나를 선택함으로써 전자 상거래 소매업체는 순방향 및 역방향 물류를 개선하고 공급망 관리를 개선하여 고객 유지에 대한 잠재적 위협을 무력화할 수 있습니다.

3.4) 프로세스의 디지털화 및 투명한 모니터링

수동 반품은 느리고 오류가 발생하기 쉽지만 고객 요청과 반품 정책의 선택적 시행으로 이어질 수도 있습니다. 그들은 신용 누락이나 환불 지연, 고객 불만 및 이탈과 같은 문제에 대한 책임이 있을 수도 있습니다.

수동으로 처리된 반품된 제품을 추적하는 것도 어려울 수 있습니다. 이로 인해 처리 및 선반에 다시 넣거나 폐기하기가 어렵습니다. 반품 프로세스가 디지털인 경우 반품 요청에서 반품된 상품이 재입고되거나 폐기될 때까지 추적이 생성됩니다. 이를 통해 손실을 최소화하면서 상황을 파악하고 수익을 높일 수 있습니다.

대부분의 기업은 다른 프로세스에서 제품의 이동을 추적하고 모니터링합니다. 중앙 집중식 반품 플랫폼을 사용하면 역물류에 관련된 모든 사람이 최신 정보를 받을 수 있습니다. 여기에는 창고 팀, 고객 서비스 직원부터 회계 부서까지 모든 사람이 포함됩니다.

그러나 제품이 창고나 허브에 도착한 후 역 작업의 일부는 종종 간과됩니다. 전자상거래 소매업체는 역물류에 대한 가시성을 높이고 반품 데이터를 모니터링함으로써 고객 이탈을 줄이고 고객 유지를 개선할 수 있습니다.

3.5) 생산성 향상

역물류 전략을 개선하면 매장의 생산성이 향상될 수 있습니다. 우선, 애그리게이터를 사용하여 운송 비용을 줄일 수 있습니다. 공급을 따라잡기 위해 생산 속도를 높일 수 있습니다. 자동화를 통해 관리 비용을 절감할 수 있습니다.

수리 및 교체가 필요한 제품의 수량은 AI와 스캐너를 통해 줄일 수 있습니다. 이러한 방식으로 리소스를 전환하여 고객 만족도를 최적화할 수 있습니다. 신속한 해결 및 주기 시간으로 고객 유지율을 높일 수 있습니다.

많은 기업들이 제품 실현, 매장 큐레이션 및 순방향 물류에 관심을 기울였기 때문에 역물류 운영에 만족하지 않습니다. 약간의 노력과 창의적인 사고를 통해 업그레이드된 반품 프로세스를 통해 우수한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

3.6) 반품 추적

불량 반품 관리로 많은 돈과 잠재 고객을 잃게 됩니다. 소매업체는 제품이 창고에 도착한 후 제품을 추적하지 못하는 경우가 많습니다. 그런 다음 계절 품목이나 수명 주기가 지난 품목에 대한 창을 놓칩니다. 제조 결함이 있고 공급업체에 반품할 수 있는 제품은 허용 기간을 초과했을 수 있습니다.

문제를 즉시 식별하고 해결함으로써 반품 가능성을 극대화할 수 있습니다. 완벽한 반품 절차를 따를 때 수익을 안전하게 유지할 방법을 찾을 필요가 없습니다.

즉, 상품 가격을 책정하거나 물류 비용을 계획할 때 걱정할 필요가 없습니다. 이것은 긴 구불구불한 길이지만 반품된 제품을 추적하고 재입고하거나 하역하면 고객 유지율이 높아집니다.

3.7) 자산 최대화

역물류 관리 제공업체는 반품 처리 채널을 개발했습니다. 이러한 방식으로 할인된 제품을 찾는 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 상점에서 제품을 정가로 판매할 수 없는 경우 감가상각 자산을 개선하여 손실을 대부분 만회할 수 있습니다.

자동차 및 전자 제품과 같은 부문은 종종 원래 가치의 80%까지 반품된 제품을 오프로드합니다. 우수한 반품 프로세스를 제공하고 손실을 만회할 가능성이 있습니다. 이는 고객 유지를 개선하고 신규 고객을 유치할 수 있는 다양한 판매 채널을 통해 달성할 수 있습니다.

3.8) 데이터를 사용하여 스토어 개선

반품 추적을 통해 얻을 수 있는 모든 정보(왜, 어떻게, 어디서, 언제)는 변경 사항을 비즈니스 프런트 엔드에 통합하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 반품 및 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

품질 관련 불만 사항 - 공급업체에 메일을 보내거나 더 나은 공급업체를 찾으십시오. 크기 문제의 경우 - 평소보다 작거나 크게 표준화하거나 설명합니다. 데이터 분석을 선택하면 직접 검증된 데이터를 공급업체, 직원 또는 물류 팀에 제공할 수 있습니다.

3.9) 재고 조정 및 관리

성공은 종종 고객 요구의 변덕스러운 특성에 적응하는 능력에 달려 있습니다. 스마트 반품 포털을 통합함으로써 기업은 고객에게 유연한 솔루션을 제공할 수 있습니다.

잘 전략된 반품 프로세스는 배송 분실, 배송 지연 및 기타 불일치를 제거합니다. 수익 마진, ​​반품 민첩성 및 신속한 교체를 개선하면 고객 만족이 보장됩니다. 고객 만족도의 우선 순위를 정하고 향상함으로써 고객 충성도와 유지율을 상당히 높일 수 있습니다.

3.10) 기술 통합

고객 유지는 고객 만족의 결과입니다. 잘 고려된 전략을 기반으로 하는 역 프로세스에 기술을 통합하는 데 투자하면 고객이 더 쉽게 수익을 얻을 수 있습니다.

반품 프로세스에 기술을 통합하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 사용자 친화적인 명령과 작업 버튼을 사용하여 반품 및 재고 조정을 강화할 수 있습니다. 정보를 자동으로 처리하여 반품 사유에 따라 반품된 상품을 분리할 수 있습니다. 이 모든 것이 상점의 소프트웨어 및 WMS와 통합될 수 있습니다.

4) ClickPost가 역물류 관리 소프트웨어로 고객 유지율을 높이는 데 어떻게 도움이 됩니까?

ClickPost는 자동화된 반품 관리 소프트웨어입니다. AI 기반, 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수 있습니다. 하지만 어떻게 도움이 됩니까?

무엇보다도 반품 요청을 자동화하면 반품 요청을 처리하는 데 필요한 시간과 노력을 줄일 수 있습니다. 또한 그렇지 않으면 발생할 수 있는 오류 가능성도 제거합니다. 고객은 요청이 처리되는 속도와 결과에 만족할 것입니다.

ClickPost를 사용하면 또 다른 시간 소모적인 작업인 수동으로 배송업체를 선택할 필요가 없습니다. 반품이 수락되는 즉시 유리한 결정으로 이어지는 입력 데이터를 기반으로 운송업체를 선택합니다. 이렇게 하면 반품을 위해 부적절하거나 신뢰할 수 없는 배송업체를 선택할 가능성이 없어져 고객을 실망시킬 수 있습니다.

픽업 직원이 도착했을 때 고객이 집에 없으면 어떻게 됩니까? 잘못된 연락처 세부 정보 또는 주소로 인해 미수령 보고서가 생성된 경우 어떻게 합니까? 귀하의 비즈니스는 모든 고객에게 전화를 걸어 패키지가 픽업되었는지 확인할 수 없습니다. 그리고 고객도 후속 조치를 좋아하지 않습니다. 번거롭지 않게 하기 위해 ClickPost는 배송업체와 고객 사이의 연락 담당자 역할을 하여 문제를 분류하고 반품이 픽업되었는지 확인합니다.

ClickPost는 또한 단일 포털에서 다양한 물류 파트너가 실행한 모든 반품에 대한 추적 가시성을 제공합니다. 이를 통해 고객에게 환불에 대한 아이디어를 제공할 반품에 대해 업데이트할 수 있습니다.

픽업이 쉽고 배송업체를 신뢰할 수 있도록 함으로써 고객의 반품 경험이 만족스러울 것입니다. 반품 또는 교환의 가시성은 모든 단계에서 정보를 얻을 수 있는 고객에게 높이 평가될 것입니다. 역물류를 자동화하고 간소화함으로써 ClickPost는 고객 유지율을 높이는 데 도움이 됩니다.

5. 결론

고객 유지를 늘리기 위해 역물류를 사용하는 대부분의 기술은 직접 연결되지 않을 수 있지만 모두 고객 만족도와 경험에 영향을 미칩니다. 고객이 손쉬운 반품을 경험하면 만족합니다. 이는 브랜드에 대한 충성도를 향상시켜 고객의 관습을 유지하고 획득률을 높일 수 있도록 합니다.

6) 자주 묻는 질문

1) 역물류는 어떻게 고객 서비스에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니까?

역 물류는 충성도를 높이고 고객 이탈을 줄이며 긍정적인 리뷰로 이어지는 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

2) 역물류는 회사에 어떤 이점이 있습니까?

역물류는 감가상각 자산의 활용도를 높이고, 행복한 고객을 만들고, 반품 고객을 개선하고, 더 높은 ROI를 생성하는 데 도움이 됩니다.