Post-COVID 시대에 맞는 뷰티 및 화장품 산업

글로벌 뷰티 산업은 직간접적으로 연간 5천억 달러의 매출과 수백만 개의 일자리를 차지합니다. 하지만 코로나19로 세상의 흐름이 바뀌었고 뷰티 및 메이크업 업계도 바뀌었습니다.

미용 산업은 높은 마진과 반복적인 구매 패턴 제공으로 인해 경기 침체 및 유사한 발명품에 대한 회복력을 유지해 왔습니다. 그러나 1분기 동안 업계의 순매출은 32.7% 감소했습니다.

McKinsey는 이러한 하락의 두 가지 이유를 확인했습니다. 첫째, COVID-19는 산업의 수출입 측면을 심각하게 방해하여 공급망과 물류를 방해했습니다. 둘째, 갈 곳이 없어 화장품에 대한 소비자의 의존도가 급격히 감소했습니다.

미용 및 화장품 산업의 매출 감소와 관련된 다른 문제로는 미용실과 오프라인 매장의 폐쇄가 있으며, 이로 인해 많은 메이크업 아티스트와 헤어스타일리스트가 실직하게 되었습니다.

간단히 말해서, COVID-19는 수십억 달러 규모의 산업에 지속적인 영향을 미칠 것입니다. 뷰티 업계에서 가장 큰 브랜드 중 일부에 서비스를 제공하는 ClickPost는 전염병으로 인해 밤새 비즈니스 우선 순위가 바뀌는 것을 보았습니다.

동시에 McKinsey는 매장 판매가 감소한 반면 온라인 주문 미용 제품이 빠르게 증가하고 있다고 보고했습니다. 소비자가 지속 가능한 생활 방식을 원하고 유기농 제품을 선택함에 따라 보호, 스킨케어 키트 및 홈메이드 뷰티 제품에 대한 수요가 매우 높습니다. 뷰티 인플루언서 등의 신제품 출시, 리뷰 및 DIY 비디오가 온라인에서 많이 스트리밍되면서 이러한 추세가 상승하는 것을 볼 수 있습니다.

미용 및 화장품에 대한 온라인 수요가 너무 커서 Nielsen은 제품이 품절되었다고 보고한 소매업체의 23%를 기록했습니다 .

현재의 트렌드는 뷰티의 미래 방향에 대한 명확한 표시입니다. Nielsen's Future of Beauty Report에 따르면 오프라인 시장 점유율 90%를 차지한 상위 20개 화장품 및 뷰티 브랜드도 온라인 채널로 초점을 이동할 것입니다.

이것은 무엇을 의미 하는가?

쇼핑객이 보수적(또는 이와 유사한 것)이 되면 '신뢰할 수 있는' 브랜드를 찾을 것입니다....

화장품 및 미용 산업이 다른 산업보다 더 빠르게 둔화되는 COVID-19에 대처할 수 있다는 희망은 여전히 ​​있지만, 소비자 행동의 변화는 스킨케어 및 위생 부문에 더 기울어지는 비스듬한 바구니를 초래할 것입니다. 쇼핑객들이 보다 보수적이고 의식적으로 변하면서 '신뢰할 수 있는' 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 브랜드를 찾게 될 것입니다.

고객 중심 접근 방식으로 새로운 표준에 적응

1. 정보에 입각한 구매를 지원하기 위해 온라인 인지도 강화

미용의 미래에 대한 Nielsen 보고서에 따르면 오프라인 시장 점유율의 90%를 차지하는 상위 20개 브랜드는 온라인에서 14%만 존재합니다. 그러나 소비자 행동의 변화와 함께 오프라인 매장의 오프라인 매장 방문이 줄어들면서 소비자는 브랜드와 상호작용할 수 있는 비접촉 방식을 찾게 될 것입니다. 화장품 및 뷰티 브랜드는 온라인 입지를 강화하고 소비자가 올바른 구매를 할 수 있도록 디지털 방식으로 제공하는 데 집중해야 합니다.

다음은 소비자가 매장에서 고객에게 연락하는 데 사용할 수 있는 다양한 채널을 나열한 업계 최고의 에스티 로더(Estee Lauder)입니다. 이는 소비자에게 제품의 높은 가치를 고려할 때 매장에 있는 것처럼 브랜드가 도움이 될 수 있다는 확신을 줍니다.

2. 더 쉽고 고객 친화적인 반품

많은 소비자들이 미용 및 화장품 산업에서 제품의 모양, 느낌, 촉감 및 체험에 의존해 왔습니다. 온라인 구매로 이동하면서 제품에 액세스하는 것이 점점 어려워지고 있습니다. 제품 페이지에 아무리 설명이 많아도 반품이나 교환을 원할 가능성이 높아졌습니다.

Business Wire는 온라인 판매가 꾸준히 증가했지만 소매업체가 처리해야 하는 반품 백로그도 있다고 보고했습니다. 이는 브랜드가 제공하는 고객 경험에 영향을 주어 고객 이탈을 초래했습니다.

특히 더 많은 비즈니스가 온라인으로 이동함에 따라 경쟁에서 고객을 잃지 않으려면 미용 및 화장품 비즈니스는 반품 정책을 조정해야 합니다. 그들은 동일한 주변의 모호성을 해결하기 위해 여러 디지털 접점에서 이러한 정책을 전달해야 합니다. 그러나 더 중요한 것은 브랜드가 반품을 요청하는 프로세스를 소비자가 보다 쉽게 ​​처리할 수 있도록 해야 한다는 것입니다.

예를 들어 Sugar Cosmetics에는 반품 정책에 대한 정보를 공유하는 섹션도 포함하는 셀프 서비스 반품 흐름이 설정되어 있습니다.

유통 센터에서 추가 예방 조치를 취하기 때문에 반품 처리 및 환불 처리가 확실히 느려지고 있습니다. 이로 인해 미용 및 화장품 소매업체는 반품/환불 요청 상태에 대해 고객에게 과도하게 커뮤니케이션해야 합니다. 여기에는 적시에 이메일 및 SMS 알림을 보내는 것이 포함됩니다. 이러한 프로세스는 비즈니스 측면에서 고객 지원 전화를 줄일 수 있습니다.

3. 브랜드 라이브 추적 페이지로 주문 불안 감소

언제 받을지 모르거나 어디 있는지 추적할 수 없어서 주문을 취소한 적이 있습니까? 고객도 다르지 않습니다. 특히 공급망 문제와 주문 배송의 잠재적 지연을 인지하고 있는 지금은 더욱 그렇습니다. 주문 불안과 그에 따른 WISMO 호출 및 취소 요청을 줄이는 유일한 방법은 주문 추적을 이전보다 쉽게 ​​만드는 것입니다.

고객이 주문 ID와 운송장 번호를 사용하여 타사 웹사이트에서 주문을 추적하기를 기대하는 대신 매장에 브랜드 추적 페이지를 제공할 수 있습니다. 그러면 고객은 배달 현장에서 고생할 필요 없이 지정된 시간에 매장을 방문하여 주문을 추적할 수 있습니다.

Nykaa가 실시간 추적 페이지를 통해 고객의 주문 불안을 줄이는 방법은 다음과 같습니다.

4. 최신 정보를 유지하기 위해 고객과의 적극적인 커뮤니케이션

브랜드와 함께하는 여정의 모든 단계에서 고객에게 정보를 제공하는 것이 중요합니다. COVID-19는 전 세계의 공급망과 물류에 큰 영향을 미치고 있으며, 이는 COVID-19 이전의 효율성으로 돌아오는데 시간이 걸릴 것입니다. 이는 고객이 한동안 주문 이행이 지연된다는 것을 의미합니다. 그러나 그것이 당신이 그들에게 그것에 대해 처음으로 말하는 사람이 아니라는 것을 의미하지는 않습니다.

브랜드 추적 페이지는 고객이 주문을 추적할 수 있는 좋은 방법이지만 귀하가 사전에 고객과 소통하고 올바른 기대치를 설정하는 것도 중요합니다. 이는 또한 쇼핑객이 그에 따라 향후 구매를 계획하는 데 도움이 될 수 있으므로 브랜드에 대한 쇼핑 경험을 더욱 향상시킬 수 있습니다.

이를 수행하는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 매장 사이트에 전용 섹션을 포함하고 이메일, SMS, 소셜 미디어 및 기타 디지털 접점을 통해 알림을 보내 안전 예방 조치, 재고 변경 등을 포함한 COVID-19 정책 및 절차에 대해 업데이트합니다.
• 포장 절차 변경, 운송 지연 및 기타 매개변수와 같은 알려진 지연을 염두에 두고 결제 시 예상 배송 날짜를 제공합니다.
• 주문을 추적하기 위해 매장 사이트를 방문할 필요 없이 항상 최신 상태를 유지할 수 있도록 이메일 및 SMS에 대한 자동 주문 알림.

고객과 적극적으로 소통하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다. 따라서 마지막 순간에 주문 이행이 지연되거나 정책이 변경되더라도 대화를 시작하는 사람이 본인인지 확인하십시오.

Retail Customer Experience에 따르면 매장 방문자의 약 20%가 배송 불안 때문에 구매를 포기할 것입니다 . 주문이 언제 배송될지 모르거나 상태를 추적할 수 있는 더 간단한 방법이 없으면 수천 달러를 지출하여 유입되는 신규 고객을 미룰 수 있을 뿐만 아니라 기존 고객도 미룰 수 있습니다.

뿐만 아니라 미용 및 화장품 브랜드는 고객 입력을 사용하여 배송 경험을 최적화할 수 있으므로 가짜 배송 시도 및 배송 문제도 방지할 수 있습니다.

Sugar Cosmetics, Nykaa, Mod Waves Cosmetics 및 기타 업계의 유명 브랜드와 같은 브랜드는 제공하는 고객 경험을 코로나19 이후의 요구 사항에 맞게 조정하여 ClickPost와 같은 총체적 물류 솔루션을 통해 보다 관심 중심적으로 만들고 있습니다.

ClickPost가 쇼핑객에게 원활한 경험을 제공하여 COVID-19 혼란 속에서 화장품 및 뷰티 브랜드가 성장하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보려면 전자 상거래 전문가와 맞춤형 데모를 예약하세요.