바자 보이스

두 명의 고객이 똑같지는 않습니다. 각 유형의 쇼핑객은 자신이 좋아하는 브랜드와 구매하는 제품만큼 다양합니다. 하지만 그렇다고 해서 각 그룹에 대한 판매 전략이 분산되어 있어야 한다는 의미는 아닙니다.

6가지 핵심 쇼핑객 유형과 이들에게 다가가기 위한 최선의 전략을 이해하면 고객과 더 효과적으로 연결하고 고객의 요구 사항을 충족하며 비즈니스 ROI를 높이는 데 도움이 됩니다.

쇼핑객의 6가지 유형은 무엇입니까?

대부분의 구매자는 다음 버킷 중 하나(또는 둘 또는 셋)에 속합니다.

1. 충동구매자(Impulse Buyer): 빠르고 즉흥적으로 구매합니다.
2. 연구원: 구매하기 전에 가장 좋은 거래를 찾아보세요
3. 캐주얼 쇼핑객: 특별한 목적이나 필요 없이 탐색합니다.
4. 필요 기반 쇼핑객: 특정 품목이나 서비스가 필요할 때만 쇼핑합니다.
5. 브랜드 충성도: 친숙함을 우선시하며 일반적으로 신뢰할 수 있는 동일한 브랜드에서 구매합니다.
6. 소셜 쇼핑객: 친구, 가족 또는 소셜 미디어의 의견과 추천에 의존합니다.

이러한 각 유형의 쇼핑객을 이해하고 맞춤형 콘텐츠와 전략으로 이들을 타겟팅하는 것이 중요합니다.

충동구매자

이 크루에 대한 쇼핑 목록이 없습니다. 충동구매자는 자발적이다. 그들은 최고의 제품이나 브랜드를 연구하는 데 집착하지 않습니다. 그들은 가격을 비교하는 데 몇 시간을 소비하지 않습니다. 대신, 그들은 즉각적인 만족에 관한 것입니다. 그들에게는 문제가 있습니다. 해결책이 있습니다. 이 일이 일어나도록 합시다!

아마도 이런 유형의 쇼핑객에 대해 알아야 할 가장 중요한 점은 그들이 감정에 따라 움직인다는 것입니다. 이러한 감정은 긍정적일 수 있습니다. 새로운 매운 소스를 맛보고 싶어하거나 새 소파를 빨리 사고 싶어합니다.

충동 구매자는 부정적인 감정을 해결하려는 동기를 가질 수도 있습니다. 어쩌면 그들은 피부 상태 때문에 당혹감을 느끼고 증상을 완화하고 자신감을 갖게 해주는 제품을 찾고 싶어할 수도 있습니다. 또는 현재 휴대전화나 태블릿이 가장 친한 친구의 휴대전화나 태블릿만큼 멋지지 않다고 느낄 수도 있습니다. 충동적인 쇼핑객은 새 장치를 신속하게 구입하여 이러한 부적절함을 해결하고 싶어할 것입니다.

마지막으로, 충동 구매자는 자신이 구매하는 제품과 아무런 관련이 없는 감정에 이끌릴 수도 있습니다. 대신 그들은 단순히 지루함, 직업 스트레스, 불안 등의 감정을 해결하려고 노력하고 있습니다. 쇼핑은 기분을 좋게 만듭니다.

충동구매자에게 판매하는 방법

이런 유형의 쇼핑객의 관심을 끌 수 있는 가장 좋은 방법은 무엇일까요? 고객이 귀하의 제품을 자신의 감정적 요구에 대한 솔루션으로 쉽게 인식할 수 있도록 하십시오.

매장에서 쇼핑 중인 경우 눈에 띄는 이미지와 간판을 사용하여 제품을 강조하세요. 입구처럼 사람이 많이 모이는 곳에 홍보하려는 아이템을 배치하세요. 계산대는 또한 이러한 자발적인 쇼핑객에게 접근할 수 있는 주요 장소이기도 합니다.

또한 충동 구매자의 76%가 리뷰 및 기타 형태의 UGC가 자신의 브랜드가 아닌 고객이 만든 소셜 이미지, 제품 리뷰, 비디오 등 사용자 생성 콘텐츠(UGC)의 힘을 활용하여 충동 구매자에게 다가갈 수 있습니다. 구매 결정 매장 내에서는 사용자 평가를 홍보하는 간판을 의미할 수 있습니다. 온라인에서는 UGC, 특히 고객 사진을 가지고 현장 하루를 보낼 수 있습니다.

• 충동 구매자의 65%는 다른 쇼핑객이 찍은 제품 사진이 구매 결정에 영향을 미친다고 말합니다.
• 60%는 제품 페이지에서 쇼핑객 사진을 볼 것으로 예상합니다.

영국 최대의 예술품 및 공예품 소매업체인 Hobbycraft는 사이트에 시각적 UGC를 추가했을 때 전환율이 219% 증가하고 평균 주문 금액이 24% 증가했습니다.

마지막으로, 충동 구매자가 전자상거래 경험 전반에 걸쳐 관련 항목이나 추가 기능을 쉽게 볼 수 있도록 하십시오. 고객의 요구 사항을 해결할 수 있는 추가 솔루션 또는 고객이 구매하는 품목을 더욱 강력하게 만들어주는 관련 제품이 있는 경우 반드시 알려주세요!

연구원

연구원은 쇼핑객의 "A 유형"입니다. 구매하기 전에 철저한 조사를 시작합니다. 어떤 회사가 필요한 것을 판매합니까? 가격대는 어떻게 되나요? 고객은 일반적으로 구매에 만족합니까?

연구자가 모든 답을 갖고 있을 것입니다. 답변이 가득한 스프레드시트를 갖고 있을 수도 있습니다. 그러나 그들에게는 무의식적으로 구매하려는 욕구 가 없습니다 . 그들은 시간을 들여 옵션을 평가하고, 사용 가능한 모든 정보를 분석하고, (결국) 정보를 바탕으로 결정을 내립니다.

연구원에게 판매하는 방법

이러한 유형의 쇼핑객을 빠르게 외면하는 한 가지 방법은 오래된 웹사이트를 보유하는 것입니다. 구매자가 열심히 조사할 때 브랜드 웹사이트에서 유용한 정보가 부족하다는 사실을 발견하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다.

새 소파에 대한 온라인 광고를 게재하고 있지만 웹사이트에 해당 제품의 사진이 없을 수도 있습니다. 아니면 사이트의 모든 리뷰가 2017년에 작성된 것일 수도 있습니다. 이는 연구자에게 큰 문제가 될 수 있습니다. 연구원들이 귀하의 브랜드와 제품에 대한 전체 최신 시각을 얻을 수 있도록 콘텐츠를 정기적으로 업데이트하십시오. 여기에는 최신 UGC가 포함됩니다.

• 이러한 유형의 쇼핑객 중 32%는 자신 있게 구매하기 위해 제품 페이지에서 3~5개의 사진과 동영상을 확인해야 합니다.
• 연구자 중 51%는 리뷰, 사진, 동영상, Q&A 또는 소셜 게시물과 같은 쇼핑객 콘텐츠를 보지 않으면 제품을 구매하지 않을 가능성이 높습니다.

사이클링 장비 회사인 Le Col은 웹사이트와 제품 페이지에서 실제 고객 리뷰와 이미지를 홍보했을 때 방문자의 전환 가능성이 5배 더 높았습니다.

기억하세요: 연구자들은 최고의 거래를 찾고 있습니다. 그러니 그들의 눈길을 사로잡을 만한 것을 제안해보세요! 이는 추가 가치(할인된 번들로 관련 제품 제공) 또는 최적의 가격(신나는 플래시 세일)의 형태일 수 있습니다.

일반 구매자

이들은 반드시 특정 품목이 필요 하지 않은 쇼핑객입니다. 그들은 단지 탐색 중입니다! 어쩌면 그들은 이미 견고한 겨울 코트를 가지고 있을 수도 있습니다. 그런데 그들은 당신의 패딩 재킷이 세일 중인 것을 보고 호기심 때문에 클릭하고 있습니다.

이러한 우연한 행동은 좋은 소식일 수도 있고 나쁜 소식일 수도 있습니다.

한편으로 브라우저는 쇼핑에 많은 시간을 할애합니다. 이는 브라우저를 헌신적인 고객으로 전환할 수 있는 기회가 있음을 의미합니다. 그들은 이미 귀하의 웹사이트에 있기 때문에 훌륭한 사용자 경험은 그들이 계속해서 다시 방문하도록 영감을 줄 수 있습니다.

반면에 일반 구매자는 옵션을 열어두기를 좋아합니다. 그들은 빨리 구매할 가능성이 낮고 아무것도 사지 않아도 괜찮습니다. 그들은 다른 유형의 쇼핑객보다 장바구니를 더 자주 버립니다. 쇼핑 뒤에는 설득력 있는 목적도 없고 해결해야 할 긴급한 문제도 없는 이러한 고객은 "지금 구매"를 클릭하기 위해 약간의 추가 동기가 필요합니다.

일반 쇼핑객에게 판매하는 방법

인간, 특히 캐주얼한 쇼핑객은 이야기에 끌립니다. 따라서 제품 뒤에 숨겨진 이야기에 기대십시오. 일반 고객이 품목 뒤에 숨은 "이유"에 연결할 수 있으면 해당 제품은 구매 그 이상의 의미를 갖습니다. 이는 감정을 불러일으키거나 고객이 브랜드에 공감하도록 돕습니다.

이러한 유형의 쇼핑객에게 어필하려면 전반적인 쇼핑 경험이 환영받고 편안함을 느끼기를 원할 것입니다.

• 해야 할 일: 관심을 끌 수 있도록 명확하고 솔직한 제안을 하세요.
• 하지 말아야 할 것: 여러 개의 팝업 창이나 광적인 "마지막 기회" 메시지와 같은 공격적인 전술에 의존하십시오. 매장 내에서도 이러한 쇼핑객은 압박감이 심한 판매원에 의해 꺼질 것입니다.

일반 고객은 무언가를 구매하도록 강요당하는 것을 원하지 않습니다. 그들은 스트레스 없는 저위험 쇼핑 경험을 원합니다.

필요 기반 구매자

다양한 유형의 쇼핑객과 관련하여 요구 기반 구매자는 목적을 가지고 통로(또는 제품 페이지를 통해)로 이동하는 구매자입니다. 그들은 자신들이 무엇을 찾고 있는지 알고 있습니다. 그리고 그들은 방해받지 않고 빠르고 편리하게 정보를 찾고 싶어합니다.

그들은 "유사한 제품"이나 권장 추가 기능을 살펴보고 싶지 않습니다. 그들은 클릭하거나 스와이프하여 하루를 시작하고 싶어합니다.

필요에 따른 쇼핑객에게 판매하는 방법

구매자에게 필요한 제품이 있는지 확인하세요. 이것이 최우선 순위입니다. 그 외에도 구매 여정 전반에 걸쳐 더 많은 가치와 교육을 제공하는 방법에 대해 생각해 보세요. 요구 기반 구매자의 64%는 쇼핑객 콘텐츠를 사용하여 제품이 투자 가치가 있는지 평가합니다.

이는 귀하 제품의 이점을 보여주는 웹 세미나, 기사 등을 제공할 수 있는 기회입니다. 귀하의 제품이 바로 그들이 찾고 있는 제품이라는 점을 이러한 유형의 구매자에게 확신시키기 위해 어떤 콘텐츠를 제공할 수 있습니까?

선물 가이드는 필요에 따라 쇼핑객에게 다가갈 수 있는 또 다른 방법입니다. 고객이 귀하의 사이트에서 에스프레소 머신을 구매하고 있다고 가정해 보겠습니다. 다양한 모델의 기능과 이점을 간략하게 설명하는 편리한 구매자 가이드를 제공해 보는 것은 어떨까요? 이는 요구 사항을 기반으로 하는 고객이 자신 있게 결정을 내리는 데 필요한 모든 정보를 제공합니다.

이러한 목적 지향적 쇼핑객이 질문이 있는 경우, 그들이 가장 원하는 것은 답변을 찾기 위해 웹사이트를 뒤지는 것입니다. 웹사이트에 FAQ를 게시하는 것은 이러한 격차를 줄이는 좋은 방법입니다. 챗봇은 기본적인 질문에 대한 답변도 도울 수 있습니다. 보다 적극적인 고객 서비스를 받으려면 인력이 이끄는 팀의 연락처 정보를 웹사이트에서 쉽게 찾을 수 있는지 확인하세요.

브랜드 충성도

브랜드 충성도에게 가장 중요한 것은 신뢰입니다. 그들은 자신이 알고, 동일시하고, 신뢰할 수 있는 브랜드로부터 반복적으로 구매합니다.

이러한 유형의 쇼핑객은 일관성을 중시하며 무작위 판매를 기반으로 새로운 브랜드에 대한 충성심을 바꿀 가능성이 적습니다. 이는 브랜드와 소매업체에게 좋은 소식입니다. 일단 브랜드 충성도가 귀하를 신뢰하면 그들은 종종 귀하의 제품에 대해 프리미엄을 지불할 것입니다.

Apple을 좋아하는 사람들은 Mac 컴퓨터, iPad, Apple Watch 및 최신 iPhone을 구입하기 위해 약간의 추가 비용을 지불할 수도 있습니다. 하지만 삼성 휴대폰이나 PC로 전환하도록 설득하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 나이키 팬들은 아마도 다른 브랜드의 운동화를 구입할 수도 있지만 대신 최신 조던을 구입하기 위해 몇 시간 동안 줄을 서서 기다릴 것입니다. 세상에는 수많은 폴로 셔츠가 있습니다. 그러나 라코스테 브랜드 매니아들은 상징적인 악어가 가슴에 수놓은 제품을 원합니다.

이러한 경우 브랜드 충성도는 가장 저렴한 가격, 가장 편리한 구매 경험 또는 기타 소비자 선호도보다 중요합니다.

브랜드 충성도에게 판매하는 방법

이러한 유형의 쇼핑객들 사이에서도 정해진 것은 없습니다. 충성도 높은 사람 중 54%는 여전히 다른 회사를 찾는 데 열려 있습니다. 고객이 다시 돌아오게 만드는 비결은 브랜드 에 대한 고객의 경험을 높이는 것입니다.

로열티 프로그램. 예를 들어 고객이 구매할 때마다 포인트를 얻는 보상 시스템을 사용해 보세요. 그런 다음 이를 할인, 보너스 서비스 또는 무료 제품으로 교환할 수 있습니다.

대사 또는 추천 프로그램. 새로운 쇼핑객을 귀하의 방식대로 보내는 것에 대해 만족한 고객에게 보상하십시오. 예를 들어, 고객이 세 명의 구매자에게 귀하의 브랜드를 소개하면 무료 토트백을 받거나 향후 구매 시 할인을 받을 수 있습니다.

맞춤형 사용자 경험. 가능한 한 고객에게 고객이 단순한 숫자가 아니라는 점을 보여주세요. 어쩌면 그 달의 포인트 잔액이나 특별 행사를 볼 수 있는 고유한 로그인 포털에 대한 액세스 권한을 부여할 수도 있습니다. 또는 이전 구매를 기반으로 특정 제품 추천을 제공합니다.

쇼퍼테인먼트 기회. 쇼퍼테인먼트(Shoppertainment)는 쇼핑객 참여를 높이고 충성도를 창출하기 위한 새로운 방법입니다. 재미있는 경험을 통해 제품을 홍보할 수 있는 방법이 있다면 활용해 보세요. 예를 들어, 고객은 가상 현실을 사용하여 거실에 있는 새 가구를 시각화하거나 구매하기 전에 옷을 입어볼 수 있습니다. 게임 요소를 쇼핑 경험에 통합할 수도 있습니다.

그러나 이러한 유형의 쇼핑객에게 자신이 특별하다는 점과 브랜드가 그들을 중요하게 생각한다는 점을 보여주면 다음에 구매할 때 귀하의 마음을 사로잡는 데 도움이 됩니다.

소셜 바이어

이러한 사회적 나비는 주로 추천을 기반으로 구매 결정을 내립니다. 그 친구들은 무엇을 좋아하나요? 온라인 리뷰는 무엇을 말합니까? 제품에 대한 소셜 미디어의 소문이 있습니까?

이 유형의 쇼핑객은 사회적 승인을 원하고 최신 유행을 유지하는 것을 좋아합니다. 그들은 직접적으로든 온라인으로든 다른 사람들의 피드백을 중요하게 생각합니다. 쇼핑은 그들에게 있어 사회적 활동이며, 친구들의 실시간 의견은 그들의 눈에 제품을 홍보하는 데 도움이 될 수 있습니다.

UGC는 또한 이 쇼핑객 부문에 큰 영향을 미칩니다. 특정 주방 가전제품이나 애견 미용 도구가 소셜 미디어 알고리즘이나 팔로우하는 영향력 있는 사람들로부터 계속해서 추천된다면 그들은 주의를 기울일 것입니다.

소셜 쇼퍼에게 판매하는 방법

브랜드의 소셜 미디어 페이지를 최신 상태로 유지하고 싶을 것입니다. 더 좋은 점은 이것이 매력적인지 확인하는 것입니다. 그냥 게시하고 페이지를 클릭하지 마세요. 온라인 커뮤니티와 교류하세요!

스토리, 사용후기, 사진, 동영상 등 수집한 멋진 UGC를 소셜 미디어 프로필에 모두 게시하는 것을 잊지 마세요. 많은 쇼핑객에게 소셜 미디어는 새로운 검색 수단이기 때문입니다.

• 소셜 쇼핑객의 64%는 소셜 미디어를 제품 검색 도구로 사용합니다.
• 62%는 브랜드나 품목을 조사하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다.
• 소셜 구매자의 56%는 더 많은 제품을 찾기 위해 소셜 미디어에서 자신이 좋아하는 브랜드를 팔로우합니다.
• 소셜 쇼핑객의 42%는 소셜 미디어에서 직접 쇼핑하는 것을 선호합니다.

대부분의 고객의 쇼핑 경험에 소셜 미디어가 얼마나 중요한지 생각해 보면 소셜 미디어 프로필은 기회의 금광입니다. 쇼핑 가능한 UGC로 공간을 강화하여 이 공간을 활용하세요. 쇼핑 가능한 UGC를 소셜 채널과 소셜 도달 범위 어디에서나 통합하면 구매를 촉진하여 실질적인 결과를 얻을 수 있습니다. 이는 다음 세 가지 소셜 커머스 사례 연구에서 알 수 있습니다.

1. 영국 침대 전문업체 Dreams는 전환율이 200% 증가하고 평균 주문 금액이 62% 증가했습니다.
2. 프리미엄 유아용품 브랜드 MAM은 트래픽과 전환율을 두 배로 늘렸고, 사이트 방문 시간도 258% 늘렸습니다.
3. 주문 제작 가구 커버를 제작하는 Bemz는 신규 수익을 165만 달러 늘렸습니다.

그리고 홈페이지, 랜딩 페이지, 제품 상세 페이지에 UGC를 포함하는 것을 잊지 마세요. 누군가 귀하의 소셜 미디어 프로필을 방문하지 않더라도 어디에서 쇼핑하든 고객의 리뷰, 사진 또는 사용후기를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.

고객 경험을 최적화하여 모든 유형의 쇼핑객에게 다가가세요

각자 자신만의 욕구와 행동을 갖고 있는 다양한 쇼핑객 그룹이 있기 때문에 그들 모두에게 다가가는 것은 부담스러울 수 있습니다. 그러나 2021년 전 세계 소비자 지출이 53조 1,000억 달러에 달했다는 점을 고려하면 다음 6가지 유형의 쇼핑객 모두의 관심을 끌 수 있도록 쇼핑 경험을 최적화하는 것이 좋습니다.

• UGC 우선순위를 지정하세요. 대부분의 소비자가 구매 결정에 영향을 미치는 상위 2가지 요소는 고객 평가와 리뷰, 그리고 실제 고객의 UGC(특히 사진 및 동영상)입니다.
• 웹사이트와 소셜 프로필을 업데이트하세요. 모든 구매자 유형 중 최소 39%는 소셜 미디어에서 새로운 제품이나 서비스를 발견합니다. 프로필에 정확하고 관련성이 높으며 확실한 정보가 포함되어 있으면 소셜 미디어 페이지 방문자를 고객으로 전환할 수 있습니다.
• 가능한 경우 사용자 정의: 예를 들어 버려진 장바구니 이메일 시퀀스를 사용하여 일반 구매자를 타겟팅할 수 있습니다. 인플루언서나 콘텐츠 제작자를 모집하여 이미 있는 소셜 쇼핑객을 만나세요. 또는 브랜드 충성도를 위한 보상 프로그램을 시작하세요.

더 많은 잠재 구매자와 연결하고, 현재 고객을 유지하고, 더 높은 ROI를 보장하려면 다양한 쇼핑객 유형을 이해하는 것이 중요합니다. 각 부문에 대한 더 나은 통찰력을 통해 보다 집중적인 마케팅 전략을 수립하고 보다 일관된 판매를 촉진할 수 있습니다.

7,000명의 소비자와 465개 브랜드 및 소매업체를 대상으로 실시한 글로벌 설문조사인 쇼핑객 경험 지수(Shopper Experience Index)에서 현재 쇼핑객 행동과 선호도에 대해 자세히 알아보세요.