팬덤 확보: 브랜드가 온라인 평판을 높일 수 있는 방법

브랜드의 온라인 평판은 매출과 불가분의 관계가 있습니다. Trustpilot에 따르면 구매하기 전에 사용자의 거의 90%가 온라인 리뷰를 확인합니다.

실제로 소비자 5명 중 4명은 인생에서 가장 가까운 사람들의 추천인 것처럼 리뷰를 신뢰한다고 말합니다.

결과적으로 마케터와 PR 전문가는 온라인 브랜드 평판을 향상시킬 효과적인 방법을 찾는 데 큰 어려움을 겪고 있습니다.

그러나 별 5개 등급을 따를 이유가 없습니다. 인간은 실수하기 쉬우며 브랜드도 마찬가지입니다. 흠 잡을 데 없는 평판이 의심스러울 수 있습니다. 실제로 Spiegel Research Center는 고객이 별점 4.0-4.7 사이인 회사의 제품을 구매할 가능성이 더 높다는 것을 발견했습니다. 등급이 이 지표를 초과하면 매출이 감소합니다.

이 모든 것이 우리에게 다음과 같은 질문을 던집니다. 브랜드 이미지를 유지하고 향상시키는 가장 효과적인 방법은 무엇입니까? 다음은 5가지 아이디어입니다.

1. 온라인 브랜드 인지도 추적
2. 고객 문제 지원 및 해결
3. 고객이 리뷰를 남기고 브랜드 관련 토론에 참여하도록 동기를 부여합니다.
4. 사용자 생성 콘텐츠 및 인플루언서와의 협업 결합
5. 가짜 리뷰와 같은 사악한 전술을 사용하여 시스템을 게임하지 마십시오.

온라인 평판 문제에 앞서

평판 향상의 첫 번째 단계는 브랜드 관련 문제에 대한 인식입니다. 소셜 미디어 청취 도구를 사용하면 사용자가 브랜드에 대해 어떻게 생각하는지, 그들이 직면한 문제 및 변경될 수 있는 사항을 정기적으로 쉽게 추적할 수 있습니다.

온라인 토론의 실시간 추적은 특히 평판 위기 예방과 관련하여 평판 관리에 많은 도움이 됩니다.

모니터링 도구를 사용하면 언급의 가장 작은 급증을 포착할 수 있으므로 마케터와 PR 전문가가 즉시 대응하고 부정적인 정보가 확산되는 것을 방지할 수 있습니다.

예를 들어, 패스트푸드 체인인 Subway는 고객을 오도했다는 혐의를 받았습니다. 회사를 상대로 한 새로운 소송은 서브웨이의 참치 샌드위치에 참치가 들어가지 않고 닭고기, 돼지고기, 쇠고기로 만들어졌다고 주장했다.

브랜드는 모든 멘션 급증을 추적하여 가짜 뉴스를 거부하거나 실수를 인정하고 사과하는 등 즉시 대응할 수 있습니다.

회사가 상황에 대한 공식 성명을 더 빨리 공유할수록 부정적인 관심을 덜 끌 것입니다.

부정적인 언급의 급증을 모니터링할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 일반적인 인식을 분석하는 것도 중요합니다. 큰 대중적 스캔들이 없이는 평판의 상실이 발생할 수 있습니다. 예를 들어, 맥도날드에 대한 부정적인 리뷰의 수는 작년에 45%로 증가했습니다.

이는 회사가 경쟁에서 고객을 잃기 전에 고객의 불만을 더 깊이 살펴보고 긍정적인 고객 경험을 통해 평판을 향상시켜야 한다는 것을 의미합니다.

브랜드(그리고 인간) 영웅 되기: 고객 문제 해결

우리는 모두 거기에 있었습니다. 우리는 지원을 위해 브랜드에 연락을 취하고 실제로 문제를 해결하는 데 도움을 주는 사람이 없는 다양한 부서를 돌아다녔습니다.

질문을 하거나 부정적인 리뷰를 게시함으로써 사용자는 문제에 대한 적절한 답변이나 솔루션을 기대한다는 것을 보여줍니다. 그렇기 때문에 고객이 지원팀에 문의하도록 제안하는 공식 응답이 잘 작동하지 않고 브랜드 평판을 손상시킬 수 있습니다.

고객에게 완전한 답변을 제공하거나 상황을 시정할 수 있는 최선의 방법을 제안하는 것이 좋습니다. 브랜드가 고객과 어떻게 협력해야 하는지 보여주는 좋은 예는 Glossier의 지원입니다.

고객이 좋아하는 양초를 세트와 별도로 구매하도록 요청했을 때 Glossier는 그렇게 하기로 결정했습니다. 이 브랜드는 또한 고객이 배송 설정에서 소포에 적합한 패키지를 선택하는 방법부터 향수 성분과 같은 사소한 제품 세부 정보에 이르기까지 완전한 정보를 제공함으로써 고객 중심 접근 방식을 취합니다.

동시에 나쁜 리뷰와 질문에 집중하는 것은 온라인 평판 향상을 위한 최선의 전략이 아닙니다. 브랜드는 응답이 간결하더라도 긍정적인 응답에도 응답해야 합니다. 고객이 미래에 좋은 경험을 공유하도록 동기를 부여하는 데 도움이 될 수 있습니다.

일부 브랜드는 더 나아가고 있습니다. 고객을 만족시키기 위해 American IKEA는 긍정적인 리뷰에 감사하는 것 이상을 합니다. 회사 담당자는 이러한 리뷰가 전달된 메시지를 전달할 것을 약속합니다. 또한 지원 팀 구성원은 고객에게 다른 설문 조사에 참여하고 서비스 품질을 자세히 평가하도록 초대합니다.

대화 유도: 고객이 리뷰를 작성하도록 유도

사용자는 리뷰가 없는 제품보다 리뷰가 적은 제품을 구매하는 경향이 있습니다. 그러나 고객이 자신의 인상을 공유하도록 하는 것은 어려울 수 있습니다.

고객 리뷰 획득을 시작하는 가장 좋은 방법: 그냥 물어보세요. 염두에 두어야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 리뷰를 남기는 과정은 빠르고 간단해야 합니다.
• 요청할 때 부정적인 피드백을 피하기 위해 만족한 고객을 대상으로
• 첫 번째 시도가 항상 성공적인 것은 아닙니다. 잘못된 시간이나 날짜를 선택할 수 있습니다. 검토를 받을 가능성을 높이기 위해 후속 조치를 취하십시오.

고객이 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하도록 동기를 부여하는 다른 방법이 있습니다. 예를 들어, 일부 회사는 다음 구매에 대해 기프트 카드 또는 할인을 제공합니다. 이 기술은 iHerb에서 성공적으로 사용되었습니다. 인기 있는 제품에는 수십 개의 리뷰가 있습니다.

iHerb의 또 다른 비밀은 플랫폼이 사용자가 토론에 참여하도록 권장한다는 것입니다. 고객은 구매하는 제품과 관련된 새로운 질문에 대한 이메일 알림을 받습니다. iHerb가 정직한 의견을 수집하는 동안 그들은 답변을 통해 자신의 경험을 공유합니다.

WOW 효과: 강력한 결과를 위해 UGC와 인플루언서 콘텐츠 결합

사람들이 수백만 명의 구독자를 보유한 블로거보다 일반 사람들을 더 신뢰한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이를 깨닫고 마케터는 텍스트, 사진, 비디오 또는 브랜드가 아닌 일반 사용자가 만든 기타 유형의 게시물과 같은 사용자 생성 콘텐츠를 홍보하기 시작했습니다.

분명히 긍정적인 리뷰는 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 됩니다. 동시에 이 접근 방식이 과도하게 사용되기 때문에 마케터는 더 창의적으로 사용할 수 있는지 궁금해할 수 있습니다. Asos는 그것이 가능하다는 것을 증명합니다.

브랜드 팀은 사용자 제작 콘텐츠를 인플루언서 마케팅과 결합했습니다. 결국 아소스의 인스타그램 페이지는 주로 마이크로 인플루언서 또는 매크로 인플루언서의 사진으로 구성되어 브랜드 프로필에 재사용됩니다.

이 접근 방식은 구독자가 적은 사용자가 Asos 제품으로 콘텐츠를 만들고 페이지에 브랜드를 태그하도록 권장합니다. 결과: 점점 더 많은 사용자가 소셜 미디어 타임라인을 스크롤하여 Asos의 제품을 보는 반면 브랜드는 유료 소셜 광고에 지출하는 대신 마케팅 예산을 절약하고 있습니다.

올바른 조치를 취함으로써 브랜드는 온라인 평판을 향상시킬 뿐만 아니라 또한 브랜드 인지도를 높이고 정서적 연결을 통해 고객과 평생 유대감을 형성하는 데 도움이 됩니다.